G业务销售手册

1、 河南联通4G业务销售手册河南联通4G业务销售手册河南联通市场营销部2014年7月版本号文档内容编写人编写时间V1.0形成初稿谢向前2014年7月10日V2.0对销售话术进行完善补充马春亚2014年7月20日目 录1文档说明31.1文档目的31.2适用对象324G业务基础知识32.1各种制式速率对比32.2TD-LTE42.3LTE FDD42.4沃4G优势434G产品资费63.14G产品体系63.2一体化套餐63.3自由组合套餐73.4沃派套餐73.54G融合套餐83.64G合约政策844G终端介绍94.14G终端特性94.2FDD功能打开104.3主推机型介绍1254G销售话术一三5.14

2、G业务销售“432”145.24G销售四步走145.34G终端体验一五5.3.1 联通4G终端六大优势一五5.3.2 部分手机升级破解4G方法（营业员必须熟悉掌握）175.44G业务销售指引205.4.1 新用户销售指引205.4.2 老用户销售指引235.5重点场景应对话术265.5.1客户对资费方面异议的应对话术（销售话术4）265.5.2客户对4G手机终端方面异议的应对话术（销售话术5）285.5.3用户对3G六统一产品停售异议的应对话术（销售话术6）295.5.4用户对4G网络异议的应对话术2964G系统受理手册316.1cBss开户316.2cBss信用度调整346.3其他问题说明3

3、674G佣金体系367.1常态化佣金标准367.2阶段性佣金激励378QA371 文档说明1.1 文档目的掌握4G业务销售知识。 1.2 适用对象市分公司3G业务主管、终端主管、自有厅及社会渠道销售人员。2 4G业务基础知识4G：第四代移动电话行动通信标准，指的是第四代移动通信技术，外语缩写：4G。该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式。4G能够以100Mbps以上的速度下载，比目前的家用宽带ADSL（4兆）快20倍，并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。此外，4G可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署，然后再扩展到整个地区。很明显，4G有着不可比拟的优越性。LTE是基

4、于OFDMA技术、由3GPP组织制定的全球通用标准，包括FDD和TDD两种模式用于成对频谱和非成对频谱。2.1 各种制式速率对比无线蜂窝制式GSM(EDGE)2.75GCDMA 2000（1x）CDMA 2000(EVDO RA)TD-SCDMA(HSPA)WCDMA(HSPA)TD-LTEFDD-LTE下行速率236kbps一五3kbps3.1Mbps2.8Mbps14.4Mbps100Mbps一五0Mbps上行速率1一八kbps一五3kbps1.8Mbps2.2Mbps5.76Mbps50Mbps40Mbps2.2 TD-LTELTE-TDD，国内亦称TD-LTE，即 Time Divis

5、ion Long TermEvolution（分时长期演进），由3GPP组织涵盖的全球各大企业及运营商共同制定，LTE标准中的FDD和TDD两个模式实质上是相同的，两个模式间只存在较小的差异，相似度达90%。1TDD即时分双工(Time Division Duplexing)，是移动通信技术使用的双工技术之一，与FDD频分双工相对应。TD-LTE与TD-SCDMA实际上没有关系，TD-LTE是TDD版本的LTE的技术，FDD-LTE的技术是FDD版本的LTE技术。TD-SCDMA是CDMA（码分多址）技术，TD-LTE是OFDM（正交频分复用）技术。两者从编解码、帧格式、空口、信令，到网络架构

6、，都不一样2.3 LTE FDDFDD（频分双工）是该技术支持的两种双工模式之一，应用FDD（频分双工）式的LTE即为FDD-LTE。作为LTE的需求，TDD系统的演进与FDD系统的演进是同步进行的。绝大多数企业对LTE标准的贡献可等同用于FDD和TDD模式。由于无线技术的差异、使用频段的不同以及各个厂家的利益等因素，FDD-LTE的标准化与产业发展都领先于TDD-LTE。FDD-LTE已成为当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种4G标准。2.4 沃4G优势6月27日，工信部依据相关法定程序，批准中国联合网络通信集团有限公司开展LTE FDD和TD-LTE混合组网试验。意味着

7、联通4G将采用LTE FDD和TD-LTE混合组网模式。FDD-LTE 4G技术是国际主流，性能更成熟，网速更快，体验更好。LTE实验网速达到一五0M近日，中国联通在河南信息广场信息生活馆的LTE-FDD试验网测试照片被曝光，使用华为Ascend P2智能手机。数据显示，中国联通4G网络下行速率达140.46Mbps，上行达46.55Mbps。FDD-LTE产业链最成熟通信业内人士认为，FDD-LTE和TD-LTE其实在技术上来说各有千秋，是否国际成熟的主流模式，最主要还是看产业链的情况，还有各国的运营商的商用情况，就像TD-SCDMA和WCDMA，从技术上来说其实也是各有千秋，但是WCDMA

8、的产业链起步早，非常成熟，加上大量的运营商支持，因此无论从建网设备还是终端上来说，都要比TD-SCDMA情况好太多。就目前来看的话，世界上一些大型运营商都是支持FDD-LTE（他们本身就是FDD-LTE的标准制定者和推动者），其终端也是层出不穷，产业链的成熟也使得建网成本降低，这样就吸引更多运营商支持FDD-LTE。WCDMA支持平滑演进到FDD-LTE从2010年开始，中国联通就要求新增的WCDMA基站必须支持平缓演进至FDD-LTE。中国联通目前3G基站总数达30余万个，已在2012年全部升级至HSPA+的3.75G网络，下行峰值最高速率达21Mbps, 今年底在全国主要的城市和大部分地区

9、已进一步升级到42Mbps。这个速度和中国移动在某些城市实际测试的4G速度相差无几。3 4G产品资费3.1 4G产品体系3.2 一体化套餐3.3 自由组合套餐3.4 沃派套餐3.5 4G融合套餐3.6 4G合约政策4 4G终端介绍4.1 4G终端特性 4.2 FDD功能打开 厂商产品型号国内FDD功能打开情况7月1日前已开通FDD功能7月一五日前开通FDD功能7月一五日后8月前开通FDD功能8月开通FDD功能中兴Q801U目前在售的产品均已打开FDD宇龙7620L目前在售的产品均已打开FDD（注：用户在手机上设置优选4G网络即可，7月7日起厂商已推送自动优选4G的版本）天语Touch 3W目前

10、在售的产品均已打开FDDTCLS830U目前在售的产品均已打开FDDTCLJ730U目前在售的产品均已打开FDDHTC8160厂家计划7月25日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDDHTCM8w厂家计划7月20日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDDHTCM8Sw厂家计划7月一五日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD华为MT2-L05厂家计划7月一八日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD华为P7-L00厂家计划7月一五日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD华为G620-L72厂家计划7月一八日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD三星I9507V(S4

11、 LTE)厂家计划7月中旬完成软件版本测试后，通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD三星N7506V(NOTE 3 Lite)三星G9006V（S5单卡标准版、尊贵版）三星G3586VSONYL39u厂家计划7月底通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDDSONYL50uOPPOX9070上市发货时升级支持FDD功能OPPOR830SOPPOR2010OPPOR8000华为荣耀H30-L02（荣耀3C-LTE标准版、高配版）厂家计划8月初获取可在国内打开FDD的入网证后打开FDD诺基亚Lumia 636厂家计划8月底获取可在国内打开FDD的入网证后打开FDDHTCM8e厂家计划7月20

12、日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD4.3 主推机型介绍厂商型号零售价格(元/台)结算价格（元/台）价格执行启动时间备注三星S5尊贵版599953552014年5月24日5.1吋四核，单卡三星S5标准版499943752014年5月24日5.1吋四核，单卡HTC8160499943362014年1月30日5吋四核，单卡HTCM8w469941一八2014年7月8日5.0吋四核，单卡索尼L50u499939912014年5月14日5.2吋四核，单卡索尼L39u399935002014年4月24日5吋四核，单卡三星GT-I9507v399932202014年4月24日5吋四核，单卡华为M

13、ate2258822202014年7月8日6.1吋四核，单卡三星SM-G3586V179914752014年6月20日4.7吋四核，单卡荣耀3C-LTE 高配版129812902014年7月8日5.0吋四核，单卡TCLS830U一三9912102014年4月30日5.0吋四核，单卡荣耀3C-LTE 标准版9989962014年7月8日5.0吋四核，单卡华为G620一三999662014年7月8日5.0吋四核，单卡中兴Q801U9998742014年4月9日5.0吋四核，单卡天语Touch 3W9998742014年4月30日5.0吋四核，单卡TCLJ730U9998742014年5月24日5.

14、0吋四核，单卡诺基亚Lumia 63611999662014年7月8日4.5吋四核，单卡OPPO X9070349831202014年7月8日5.5吋四核，单卡OPPO R8000249821692014年7月8日5.0吋四核，单卡OPPO R2010一五9814502014年7月8日4.7吋四核，单卡OPPO R830S129811702014年7月8日4.5吋四核，单卡5 4G销售话术5.1 4G业务销售“432”5.2 4G销售四步走5.3 4G终端体验5.3.1 联通4G终端六大优势一、最成熟的终端产业链通俗话术：没有买不到，只有没想到。联通FDD4G终端，采用国际主流的制式，拥有国际

15、最成熟的终端产业链。高通、三星、英伟达、英特尔、MTK等全球顶级芯片供应商生产的手机芯片，主要支持FDD网络。另国际上主要运营商、设备商对FDD的投入时间长、投资大、市场广、优势大、产业链丰富，用户可以买到的产品多，价格便宜。二、最丰富的终端选择通俗话术：百变时尚潮流，总有专属所爱。全球1000多款潮流终端支持FDD4G网络，是yd4G终端的4倍。iPhone、三星、索尼、HTC、诺基亚、华为、联想，多到你想不到！三、最具性价比的终端通俗话术：高端大气上档次“有木有”？低调奢华有内涵“有木有”？高质低价性价比“有木有”？他有我有，他无我有，全都有！目前中国联通共上市7款品牌，26款终端（年底计

16、划达到一五0款），价格从千元机到高端机均有，能满足各类用户的需求。另外，由于dx的4G终端需要兼容CDMA网络的原因，终端成本较高，同款型的终端售价较联通高。四、最好的终端体验通俗话术：自从给iPhone手机配了张联通4G的卡，嘿！这看视频也不卡了，玩游戏也顺畅了，倍儿爽！好马配好鞍，好的终端也需要高速的网络来支持，才能发挥手机的最大作用。五、最多的4G手机存量用户通俗话术：您的手机是4G的吗？目前市面上很多用户的手机均可支持联通FDD网络。如港版的很多款手机都支持联通4G，行货版的iPhone5、5s通过破解的形式也可支持，三星S5、HTC M8、华为P7、荣耀3c、索尼L50u、OPPO等

17、几十款手机通过软件升级的形式均可直接使用联通4G。只需购买一张联通4G号卡或者以更改套餐方式，不需重新购买手机，即可体验高速4G网络。六、最划算的购买方式存费送机/购机送费通俗话术：爱手机、爱玩机、爱换机、更爱存费送机/购机送费。人生就像一场剧，我独爱沃4G存费送机/购机送费！联通公司为你准备了最划算的购机方式，最低预存999元话费，就可免费获得5寸、四核、高速4G终端，而且每个月话费还可以打6折，非常划算，我给您介绍一下吧。另外您也可你选择购机入网送话费活动，最高可获得4000元的话费赠送，也是超级划算的哦！5.3.2 部分手机升级破解4G方法（营业员必须熟悉掌握）一、非iPhone网络升级

18、方法：编号机型操作方法1华为HOTA在线升级:在线升级（以P7为例），如有新版本，在连接数据网络（流量或WIFI）后会有推送显示:设置-手机升级-系统软件更新-在线升级。1.点击设置，进入设置菜单，拉至最下2.点击 手机升级3.系统软件更新4.在线升级5.下载并安装6.升级完成，自动重启（结束）2三星进入设置关于手机软件更新检查更新确认（继续升级更新）OK（重新启动手机，手机将再次启动并完成安装过程）设备更新完成。3HTC设置关于软件更新立即检查下载安装。4酷派1、软件版本37以前机器：通过“设置”“更多”“移动网络”“卡1网络”“网络模式选择”“4G/3G/2G混合模式”打开FDD体验功能。

19、2、软件版本为37机器：通过OTA升级至38或者以上版本后，按照方法打开。3、软件版本为38及以后版本机器：方法一：通过“设置”“更多”“移动网络”“卡1网络”“网络模式选择”“4G/3G/2G混合模式”打开FDD体验功能。方法二：通过托盘选项，在网络模式选项中选择“4G模式”即可打开FDD体验功能。5TCL设置更多移动网络网络模式自动。其中TD-LTE和FDD-LTE采用自动选网的方式。联通4G布网大部分为FDD-LTE，少部分为TD-LTE，用户在使用时是连接TD-LTE网络还是FDD-LTE网络，要根据当地的网络情况来定。6中兴打开手机系统设置关于手机（最下边）系统更新系统升级5。7索尼

20、系统升级：通过手机在线系统升级，安装厂商提供的补丁。操作路径： “设定”“关于手机” “软件更新”“系统” 。手机的网络设置为4G网络优先模式。设置路径： “设定”“无线和网络” “更多”“移动网络”“网络模式” “4G(首选)/3G/2G”。二、iPhone破解升级方法:1.升级注意事项注意：破解存在手机电池消耗快，手机发烫、网络信号不稳定等情况，请在告知用户并征得用户同意后进行破解操作。目前已知支持联通LTE网络的设备包括iPhone5/5s/5c(行/港/部分美版/英版)、iPadmini/mini2/Air/4的蜂窝版均支持。手机系统的版本并不影响。iOS6、7无论是否越狱均可。(dx

21、版、A一五28、A一五一八、日版/美版等有网络锁机不可用)2.具体方法：方法1：“移动流量仪”破解法第一步 开通联通的4G套餐，并开通联通LTE高速上网功能。第二步 通过Apple Store或第三方下载工具搜索“移动的流量仪”下载并安装该App程序。第三步 还原手机网络设置，具体方法点击设置通用还原还原网络设置，手机会进入重启，耐心等待开机即可。第四步 等待开机后，点击开启飞行模式，点击安装好的“移动流量仪”程序。之后点击“移动流量仪”的网络管理，点击自动选择，耐心等待程序自动设置完成后，退出流量仪并关闭飞行模式即可。第五步 耐心等待后，联通的4G LTE信号标志即出现，同时网络速度也有了飞

22、跃的飙升。方法2：利用“AB”卡破解法第一步 开通使用联通4G套餐，并开通联通LTE高速上网功能。第二步 准备好写好数据的两张卡，俗称AB卡。第三步 依次将A卡和B卡放入手机，最后放入联通4G号卡，等待一段时间之后即可。第四步 破解成功，如果用户处于联通4G网络的覆盖范围，则图标会显示“中国联通LTE”。方法3：越狱破解法第一步 越狱后添加 超雪官方源：第二步 等待Cydia重新加载完毕后，搜索安装“超雪LTE激活器国行测试版”，安装完成后卸载，此时查看运营商版本(关于手机通用)会变为一五.5.第三步 打开Cydia搜索“超雪LTE激活器”(一定要与第二步区分开，此次搜索安装的是不带有国行测试

23、版字样)第四步 重启手机，系统会提示运营商需要更新，点击更新即可。第五步 开启飞行模式，再关闭飞行模式，此时移动4G网络即出现。第六步 如遇并未出现联通4G信号的，可尝试手动选择运营商，即：设置运营商手动选择China unicom，完成后打开和关闭一次飞行模式即可。5.3.3 4G终端体验话术示例（销售话术1）销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，您可以过来了解体验一下！客 户：好啊！销售代表：这几款都是4G手机，您看这一款（根据客户消费确定主推机型）。客 户：那没有4G网络的地方怎么办？销售代表：没有4G网络的地方会自动无缝切换到联通高速3G网络。同时，

24、不用4G的时候也可以选择关闭4G网络。您看从这个路径进去，就可以选择打开或关闭4G网络。客 户：4G手机比3G好在哪里呢？销售代表：通俗地讲，4G比3G下载速度快，在线看高清视频不卡顿。您平常有用手机看视频吗？客 户：用过，一般是用手机在家里连接WiFi看的，3G网络看视频有点卡。销售代表：您现在可以在线看下搜狐高清视频，缓冲速度很快，想看哪就看哪，快进拖拉也没有明显卡顿现象。客 户：好像是比3G网络快一些。销售代表：您还可以体验下高速下载，以我们常用的淘宝用户端为例，大小27MB，使用4G手机几秒内即可下载完毕。客 户：是挺快的，和家里用的WiFi速度差不多。销售代表：联通4G理论下载速度可

25、以达到一五0Mbps，实际速度可能略微慢一点，但足够日常使用了。这款手机上装有第三方测速软件，您可以直观地感受下4G的高速度。客 户：我试下。下载速度X Mbps，上传速度Y Mbps，跟家里宽带差不多了。真的很不错！5.4 4G业务销售指引5.4.1 新用户销售指引1.新用户销售流程及要点介绍4G套餐种类、卖点、176靓号，对比移动/电信套餐，体现差异化优势。根据用户需求介绍4G手机终端，重点介绍终端独特功能，预装应用软件为用户办理套餐、现场验机。真机体验套餐介绍终端推荐让用户直观体验4G的高速度，并打消用户“4G更费流量”的疑虑。业务办理用户引导判断用户类型，了解引导用户需求。2.新用户销

26、售话术示例（销售话术2）以用户新办4G终端、4G号卡、4G套餐为例进行说明。销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，优惠力度更大，请允许我给您介绍一下吧！客 户：嗯，先随便看看。（销售代表眼神不要离开客户，当客户驻足张望、拿宣传单页或注视体验机时，销售代表及时跟进）销售代表：麻烦问一下，您现在用的手机是什么号码开头的？客 户：XXX。销售代表：那应该是他网的3G手机。您既然来了，不妨顺便看看时下最流行的联通4G手机。（引导客户终端体验，体验流程及话术见销售话术1）（这里客户很可能会提出异议，应对话术如下）客 户：4G速度这么快，会不会耗费更多流量呢？销售代表：

27、这点请您放心，4G与3G相比主要区别在于上网速度，当您打开相同网页、图片、视频时，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加载速度更快，在相同单位时间里利用4G网络可以浏览更多的内容，自然消耗更多流量，因此才会给人“同样时间内4G更费流量”的错觉。同时要提醒您，如果暂时不上网，记得要把流量开关关掉，以免后台程序消耗流量！（提醒用户可能消耗流量的原因）这样就不会有问题啦。客 户：我还是担心流量不够用呢？销售代表：4G套餐比3G套餐包含更多流量。告诉我您平时的消费情况，我来帮您分析设计一个最适合您的套餐，保证让您满意！客 户：差不多50、60块左右吧。我喜欢手机上网，主要是浏览新闻，上微信、

28、QQ，偶尔会看一些视频。销售代表：根据您的情况，76元套餐应该基本够用了，含200分钟全国主叫，400M全国流量，并且现在有优惠活动，76元套餐月缴费仅需56元。（引入资费基本介绍）另外，这个套餐根据您的在网时长还赠送不同的短信条数，首月赠送50条，六个月后每月赠送300条。相当于56元享受400M流量+400分钟通话（主被叫）+300条短信+免来显，确实很划算！客 户：那流量用超了怎么收费呢？销售代表：我们的4G流量超出套餐资费后，0-200M按照0.3元/MB计费，而超过200MB后就更便宜了，按照60元/GB计费，和yd、dx的0.29元/MB的资费，我们一个1GB流量可以帮您节省节省2

29、37元话费，很划算吧。另外联通还独有流量双封顶政策，您在国内流量费用超过600元后就不再计费（一五G以内）。所以，联通的4G资费是非常划算，现在我帮您办理，好吗？客 户：看起来还不错，但是这个需要换手机换号码吧，我没有联通卡和手机。销售代表：享受4G都需要换手机的，不换手机在哪个运营商都不能用4G的。像您这样的时尚人士，肯定是走在时尚前沿，提前享受高科技啦。我们这边的4G手机外观时尚，还可以享受多项的优惠活动呢（4G优惠政策介绍），性价比超高。联通目前上市7款品牌，一八款终端的4G手机（7月底达到26款，年底计划达到一五0款）。分布在高、中、低各个档位，比如在千元档位的手机有：华为荣耀、酷派、

30、中兴等；在20003000元的价位有：华为、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的价位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手机。并且所有手机都可以参加存费送机或购机送费活动，最高可以帮您省好几千块钱呢，您一会儿还可以再去体验一下。号码的话，我们新推出了很多176靓号，并且现在有双卡双待4G手机，老号码还可以同时用的。现在都流行用两个号，估计您也经常受到垃圾短信的骚扰，拥有两个号码是个不错的解决办法。现在马上办，超划算！客 户：我考虑下。那就帮我办这个吧。销售代表：好的，请跟我到这边来办理。5.4.2 老用户销售指引1.老用户销售流程及要点判断用户是否4G卡，提醒3G卡用户更换4

31、G卡。对3G六统一套餐用户如何转化；对其他套餐用户如何转化为用户办理套餐变更等业务。检查用户终端检查用户号卡检查用户套餐判断用户是否4G终端，引导3G终端用户体验并推荐4G终端。业务办理用户引导判断用户类型，了解引导用户需求。2.老用户销售话术示例（销售话术3）以老用户新办4G终端、换4G卡、直接开通4G业务为例进行说明。销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，优惠力度更大，请允许我给您介绍一下吧！客 户：我是联通老用户，能用4G吗？销售代表：让我看下您手机是不是4G手机。客 户：好的。销售代表：您这款手机是3G手机，无法使用4G网络，需要更换4G手机才能使用

32、4G，咱们现在有很多优惠活动，我给您介绍一下吧!客 户：还要换手机啊？销售代表：享受4G都需要换手机的。像您这样的时尚人士，肯定是走在时尚前沿，提前享受高科技啦。现在推出的4G手机外观时尚，还可以享受XXX的优惠活动呢（4G优惠政策介绍），性价比超高。您可以体验一下。（引导客户终端体验，体验流程及话术见销售话术1）（这里客户很可能会提出异议，应对话术如下）客 户：4G手机用起来挺快的，那换手机又要多花钱了？销售代表：您先别着急，让我来帮您分析设计一下，为您找一款最适合您的手机和套餐。您一个月大概消费多少钱话费呢？(根据客户回答，按照消费特征引导）以您的月消费情况，根本不用买手机，我们这里有好几

33、款适合您的手机，完全可以免费送给您！（例如：酷派K1，拿出真机给客户体验和演示）销售代表：根据您的消费情况，建议您看看这款酷派K1。这款酷派K1的合约价格要比DX版的便宜391元，而且联通版手机电池的待机时长时DX版的两倍。价格实惠手机还省电。而且现在办理存费送机合约，不仅手机免费得，套餐还打5.8折。您每月只需缴纳61元即可享受106元超值一体化套餐，其中包含800MB国内数据流量和国内300分钟主叫通话！客 户：那把我办完这个套餐，原来的卡插上就能直接用了吗？销售代表：我看下您原来的卡。您这张卡是3G卡，不用换号，免费更换为4G卡就可以了。客 户：我还有个疑问，4G速度这么快，会不会耗费更

34、多流量呢？销售代表：这点请您放心，4G与3G相比主要区别在上网速度，当您打开相同网页、图片、视频时，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加载速度更快，在相同单位时间内利用4G网络可以浏览更多的内容，自然消耗更多流量，因此才会给人“同样时间内4G更费流量”的错觉。同时要提醒您，如果暂时不上网，记得要把流量开关关掉，以免后台程序消耗流量！（提醒用户可能消耗流量的原因）这样就不会有问题啦。客 户：我考虑下。你帮我办理一下吧。销售代表：好的，请跟我到这边来。5.5 重点场景应对话术5.5.1 客户对资费方面异议的应对话术（销售话术4）客 户：你们4G速度这么快，流量肯定不够用，价格会很贵吧？

35、销售代表：XX先生/女士你好！您一千个放心，不会出现您刚才谈到的问题。首先我们的4G套餐，是以GB为单位计量的，套包内赠送大量流量。其次我们的4G流量超出套餐资费后，0-200M按照0.3元/MB计费，而超过200MB后就更便宜了，按照60元/GB计费，和yd、dx的0.29元/MB的资费，我们一个1GB流量可以帮您节省节省237元话费，很划算吧。另外联通还独有流量双封顶政策，您在国内流量费用超过600元后就不再计费（一五G以内）。所以，联通的4G资费是非常划算、好用的，现在我帮您办理，好吗？客 户:联通4G套餐最低消费都要76呀，太贵了！销售代表：XX先生/女士你好！ 4G套餐看似最低消费7

36、6元，但我们还有两个促销活动供您选择，一个是存120送360、存240送720，相当于每个月月费打了6折。比如选择76元档套餐，每个月只需要缴纳46元的费用就可以享受76元的套餐了。还有一种是可选择存费送业务，如果您流量使用频繁，建议您选择存240元送12G流量促销活动，比如选择76元套餐，每月赠送流量就从400M增加到1.4G，相当于每月送了您307元，一年就是3686喔，您看多划算。现在我帮您办理，好吗？客 户：联通4G好像比yd、dx4G资费贵呀？销售代表：XX先生/女士你好！yd的4G套餐最低档次的确是58元，dx最低是59元，看似要比联通便宜，但是yd58元套餐只包含了50分钟通话时

37、间，超过以后是0.19元/分钟，一五0分钟就是28.5元，加上58元就是86.5元，比联通还贵呢（dx也是59元包100分钟，如果超过套外100分钟，总费用就是74元）。所以，yd、dx4G资费并不比我们优惠。另外，您一定会经常上网吧，我们的套外流量是有流量自动升级和双封顶的，套外1G只要60元，而yd4G套外按0.29元/Mb计算，比我们贵了237元，所以，这些问题您要特别注意， 稍不注意，yd费用就高得离谱了。目前联通4G是最好的4G网络，相信您一定愿意选择速度最快、覆盖最广、体验最佳的联通4G网络是吧！现在我帮您办理，好吗？客 户：我是联通2G、3G老用户，我能使用4G吗？销售代表：XX

38、先生/女士你好！非常感谢您一直以来对联通的支持。对于联通老用户，我们可以不换卡、不换号，只需转换为4G套餐即升级到4G网络，非常方便。客 户：我的4G号卡放在3G手机里面可以用吗？使用速度快吗？销售代表：XX先生/女士你好！我们的4G号卡具有向下兼容的特性，您的4G号卡放在3G手机里面是可以用的，这个时候您使用的是中国联通3G 42Mb的高速网络，并享用4G超大流量的资费，是非常划算的。5.5.2 客户对4G手机终端方面异议的应对话术（销售话术5）客 户：现在联通有哪些手机能支持4G呢？销售代表：XX先生/女士，您好！联通目前上市7款品牌，一八款终端的4G手机（7月底达到26款，年底计划达到一

39、五0款）。分布在高、中、低各个档位，比如在千元档位的手机有：华为荣耀、酷派、中兴等；在20003000元的价位有：华为、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的价位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手机。并且所有手机都可以参加存费送机或购机送费活动，最高可以帮您省好几千块钱呢，您在这边体验一下吧。客 户：你们的4G终端有什么促销活动呢？销售代表：XX先生/女士，您好！联通为你准备了存话费送手机及购手机送话费两个活动，其中存费送机可享受手机0元购，月费6折优惠；购机送费活动，最高可享受4000元的话费赠送。比如说，您购买华为P7手机，预存话费合约套包价是2888元， 166元套餐

40、3年期合约，当月首次返还289元现金，每月还返72元，相当于每月话费为您打了5.2折，就可享受500分钟，2G流量的赠送了。3年你一共可以节约接近2900元，又节约一台手机钱了，我为您办理，好吗？客 户：都是4G终端，你们和yd、dx比哪一个划算点呢？销售代表：XX先生/女士，您好！（以用户每月消费200元话费，选择华为P7手机为例）华为P7是新上市的一款4G手机，三家运营商都有。中国联通这款手机2年期196元套餐，送您2340元的话费，其中一次性返还你234元，每月返还87元，这样前两个月不用缴费；而yd同样这款手机2年期一八8元套餐，返还您2256元话费，每月返还94元，前两月你还要多交一

41、八8元话费，划不来；同样dx这款手机2年期199元套餐，总计只返还您1990元话费。所以从同一款手机价来看，联通返还话费金额最多2340元，电信返还金额最少1990元，并且联通还可以享受前两个月不用缴费的优惠，是最便宜的，我给您办一台好吗！5.5.3 用户对3G六统一产品停售异议的应对话术（销售话术6）客 户：你们不是还有66元套餐吗，这个好像没那个优惠啊？销售代表：是的，这个套餐是4G/3G一体化套餐，是原来套餐的升级版，资费更优惠，以您选择的这个76元套餐为例，66元套餐虽然比这个少10元，但是少了100M全国流量、一五0分钟通话还有300条短信，价值远高于10元了，这个确实比较适合您。（

42、资费对比，远高于10元价值，更划算）客 户：哦。销售代表：而且如何您将来换4G手机，就可以不换卡直接使用4G高速上网了。客 户：哦，那办这个吧5.5.4 用户对4G网络异议的应对话术情况一：对联通4G网络异议的话术（销售话术7）客 户：我看到yd、dx都在大力推4G网络了，联通有没有4G网络呢？销售代表：XX先生/女士，您好！感谢您对成都联通的关心。成都联通一直致力于提升客户的体验和感知，我公司已经于6月27日获得了4G组网牌照，并于7月16日正式开放176号段的4G号码入网，您可以体验一下在成都地区最先进的FDDLTE4G网络。客 户：联通4G和yd4G比哪一个更好呢？销售代表：XX先生/女

43、士，您好！网络制式的差异，对用户体验的感知起着很大的差异。中国联通4G采用国际主流4G技术，拥有最快一五0Mbps的下行速度，是yd4G的3倍，而且您也知道联通3G是最好的，可以达到42Mbps的下行，联通“3G+4G”的组网方式，可以说是双剑合璧，畅快无敌。客 户：联通4G网络的信号好不好呢？销售代表：XX先生/女士，您好！信号覆盖的好坏直接影响用户的使用感知。中国联通一直致力于网络覆盖的不断提升，我们的4G网络，可以由3G网络直接平滑升级而来，这是联通4G独有的技术优势。联通30万个3G网络基站，能够很快升级到4G网络，短时间内我们的4G网络就可以覆盖到一个非常好的水平，这样你走到哪里都可

44、以享受快速的网络优势了。客 户：dx4G和你们一样，也是FDD+TDD混合组网，那你们之间有什么区别呢？销售代表：XX先生/女士，您好！是的dx和我们都是采用FDD+TDD混合组网的方式。但是dx现有的CDMA网络无法升级到4G网络，需要重新进行基站的选点和网络的建设，会需要大量的资金投入和时间投入。换句话讲，dx的4G网络要实现覆盖还需要很长的时间并且存在很大的阻碍。而我们联通的WCDMA3G网络拥有独家的平滑升级技术，或许你睡一觉起来，就可以发现满城尽是联通4G网络啦！情况二：对联通本地4G网络异议的话术（销售话术8）销售代表：先生/女士，您好！联通4G开网了，现在买4G手机送高额话费还可可享受高速网络，流量多、上网放心，打电话全国一个价，您来看看吧！客 户：这个能使用4G网络吗？销售代表（有4G网络覆盖的区域）：是的，这个套餐是4G/3G一体化套餐，如果您手机支持4G网络，就可以不换卡直接享受4G高速上网了。不过现在联通的