售后员工目时间理培训课件

1、时间管理时间管理 盛年不重来，一日难再晨，盛年不重来，一日难再晨， 及时当勉励，岁月不待人。及时当勉励，岁月不待人。 陶渊明陶渊明 凡是在事业上有所成就的人，无凡是在事业上有所成就的人，无 一不是利用时间的能手。一不是利用时间的能手。 华罗庚华罗庚 不会管理时间，就不会管理一切不会管理时间，就不会管理一切 -彼得彼得德鲁克德鲁克 时时 间间 特特 性性时间没有替时间没有替代品代品时间供给无时间供给无弹性弹性时间稍纵即时间稍纵即逝逝时间不可交时间不可交换换时间对每个时间对每个人公平人公平时间不能积时间不能积攒攒特殊资产需要特别管理，学会算时间帐特殊资产需要特别管理，学会算时间帐人的一生如活人的一

2、生如活8080岁：岁：以天计算：以天计算：80803653652900029000 天天以小时计算：以小时计算：29000290002424700800 700800 小时小时以分钟计算：以分钟计算：70080070080060604204800042048000 分钟分钟以秒计算：以秒计算：4204800042048000606025228800002522880000秒秒 你已经从中提取了多少时日？你已经从中提取了多少时日？ 在生命时间的库存中还剩下几位数？在生命时间的库存中还剩下几位数？人生也是经营人生也是经营作家冰心80岁生日计算题珍惜时间就是热爱生命！珍惜时间就是热爱生命！有人粗略的

3、统计过一个活到有人粗略的统计过一个活到82岁的时间是怎么花的：岁的时间是怎么花的：人的一生睡觉：睡觉：21年；年；个人卫生：个人卫生：7年；年；吃饭：吃饭：6年年旅行：旅行：6年；年；排队：排队：6年；年；学习：学习：4年；年；开会：开会：3年；年；打电话：打电话：2年年找东西：找东西：1年；年；其他：其他：3年；年；工作：？；工作：？；我们还有多少工作时间？我们还有多少工作时间？假如我们从假如我们从20岁开始，直至岁开始，直至60岁，每天节约岁，每天节约2小时做一件事情：小时做一件事情： 2 365 408 365 我们的工作时间又多了我们的工作时间又多了10年！年！10年年下面用最简单的办

4、法测试你是否能掌握时间，下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你通常工作很长时间吗？你通常工作很长时间吗？你通常把工作带回家吗？你通常把工作带回家吗？你感到很少花时间去做你想做的事吗？你感到很少花时间去做你想做的事吗？如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？你时常在做重要工作时被打断吗？你时常在做重要工作时被打断吗？你在办公室用餐吗？你在办

5、公室用餐吗？在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？当你长休了一段时间，你是否有负罪感？当你长休了一段时间，你是否有负罪感？你常无暇阅读与工作有关的书籍？你常无暇阅读与工作有关的书籍？你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？你是

6、否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？时时间间管管理理自自行行诊诊断断表表1 、今天作了哪些有意义的事？2 、今天有哪些事情是适当的时间内做的？3 、今天有哪些事情是在不适当的时间内做的？为什么在不适当的时间做了这些事情？4 、今天在哪一段时间着手进行最重要的工作？为什么在这段时间做这份工作？这工作是否可以提早进行做？5 、今天最有效率的是哪段时间？为什么这段时间最有效率？6 、今天最没有效率的是哪一段时间？为什么这段时间最没有效率？7 、今天工作中最大干扰是什么？为什么产生过干扰？这干扰是否可以控制或排除？8 、今天最严重的三个时

7、间陷阱是什么？以后有无可能遗址这些陷阱？如何跨越他们？9 、今天做了哪些不必要的事？1 0 、今天做了哪些不需要亲自动手的事？1 1 、今天花费了多少时间做重要的事？1 2 、今天花费了多少时间做不重要的事？1 3 、今天有哪些事情本来应花费更多的时间去做？1 4 、今天有哪些事情本来可以花费较少的时间去做而不至于减低效果？1 5 、从明天开始，应该怎样做才能改进时间的效果？上帝的银行上帝的银行 如果银行每天早晨向你的帐号拨款8.64万元。你在这一天可以随心所欲，想用多少就用多少，用途也没有任何的规定。条件只有一个：用剩的钱不能留到第二天再用，也不能节余归自己。前一天的钱你用光也好，分文不花也

8、好，第二天你又有8.64万元。请问：你如何用这笔钱？（小组讨论：5分钟并发言）第一种：过一天混一天，一天下来一无所获，白白第一种：过一天混一天，一天下来一无所获，白白浪费（无目标类型）浪费（无目标类型）第二种：自己该做的工作做完，领导让干什么做什第二种：自己该做的工作做完，领导让干什么做什么，领导不说，就当没看见，能坐着不站着。么，领导不说，就当没看见，能坐着不站着。第三种：合理规划时间，有计划有目的工作。第三种：合理规划时间，有计划有目的工作。肯定每个人都有自己的使用方式，但第二种居多。人都在想，真有这种好事吗？肯定每个人都有自己的使用方式，但第二种居多。人都在想，真有这种好事吗？答案是有，

9、只不过这家银行是时间，给你的是一天答案是有，只不过这家银行是时间，给你的是一天86400秒，随你怎么用。秒，随你怎么用。看来时间就是金钱，一点也不假。看来时间就是金钱，一点也不假。自从我们出生，时间每过一秒，我们就离死亡进一秒；时间每过一小时，我们就离死亡进一小时；时间每过一天，自从我们出生，时间每过一秒，我们就离死亡进一秒；时间每过一小时，我们就离死亡进一小时；时间每过一天，我们就里死亡进一天。我们就里死亡进一天。看来时间就是生命，一点没错。看来时间就是生命，一点没错。一、不使用，你把钱一分不少地还给银行。一、不使用，你把钱一分不少地还给银行。二、根据需要以最快的速度将钱花掉。买车、买苹二、

10、根据需要以最快的速度将钱花掉。买车、买苹果果4 4手机、大吃一顿、旅游等等。手机、大吃一顿、旅游等等。三、拿这笔钱投资，去做生意；买股票；用钱生钱，三、拿这笔钱投资，去做生意；买股票；用钱生钱，让钱升值。让钱升值。讨论话题：讨论话题：银行一天给你86400关于时间的几个话题时间感受是通过事件来计量的，时间感受是通过事件来计量的，小时候不断跨越人生里程碑，小时候不断跨越人生里程碑，经历的事件及回忆丰富多彩，经历的事件及回忆丰富多彩，现在生活已被格式化，几十年现在生活已被格式化，几十年如一日，单调贫乏、难有精彩如一日，单调贫乏、难有精彩回忆。回忆。 工具解决的是效率而不工具解决的是效率而不是效果，

11、手段是为目标服务是效果，手段是为目标服务的，目标无法度量就无法管的，目标无法度量就无法管理。理。 忙忙碌碌地无所忙忙碌碌地无所事事，目标不明确，事事，目标不明确，抓而不紧等于不抓抓而不紧等于不抓, ,工作无结果。工作无结果。抑郁症患者大部分时间充抑郁症患者大部分时间充裕、无所事事，无事容易裕、无所事事，无事容易生非，幸福感来自于内心生非，幸福感来自于内心的充实，认真区别焦虑感的充实，认真区别焦虑感和紧迫感。和紧迫感。很慢很快 碌碌无为闲不幸福劳而无功自 省在这里工作，我想要什么？在这里工作，想得到什么？在这里工作，工作的目的是什么？我有工作目标吗？我怎么做才能完成呢？我有学习计划吗？回答了这些

12、问题，你工作才不茫然，才有动力。工作才有重点、有效率沟 通 自 省我足够了解我面对的客户吗？我足够了解我的同事吗？我足够了解我的领导吗？我足够了解我自己吗？我足够了解我的竞争对手吗？我足够了解我的下属吗？如果你不了解，你如何才能让他们帮助你；如何才能让他们做你希望他们做的事；如何和他们配合默契；如何说服他们如何战胜对手，如何让自己处处领先呢？自 省我今天最大的收获是什么？我今天有什么出色的表现吗？我今天有工作需要同事帮助吗？我今天有工作需要领导帮助吗？我今天有学习到新知识吗？前天的教训，你吸取了吗？积累经验很重要昨天的错误，你改正不吗？知错就改很重要今天的工作，你完成了吗？执行到位很重要明天的

13、工作计划，你拟定了吗？系统规划很重要后天的工作目标，你明确了吗？前进方向更重要时间流水账 两千多年前的古罗马哲学家赛纳卡说过，两千多年前的古罗马哲学家赛纳卡说过，“造物主交给我们，归我们所有的只有时间，造物主交给我们，归我们所有的只有时间，我们一生的时间，大部分用于错误及种种恶我们一生的时间，大部分用于错误及种种恶行；很大一部分虚抛浪掷，无所事事；我们行；很大一部分虚抛浪掷，无所事事；我们整个一生，几乎都没有用来干应当干的事。整个一生，几乎都没有用来干应当干的事。” 苏联昆虫学家柳比歇夫从苏联昆虫学家柳比歇夫从19161916年元旦开始，年元旦开始，2525岁的他便实行一种岁的他便实行一种“时

14、间统计法时间统计法”，每天核，每天核算自己的时间，一天一小结，每月一大结，年算自己的时间，一天一小结，每月一大结，年终一总结，直到终一总结，直到19721972年他去世那一天，年他去世那一天，5656年如年如一日，从不间断。他一生发表了七十来部著作，一日，从不间断。他一生发表了七十来部著作，写了写了1250012500张打字稿的论文和专著。张打字稿的论文和专著。时间管理就是管理时间？什么是时间管理什么是时间管理原则之一：明确目标原则之一：明确目标目标是行动的导航灯目标是行动的导航灯! 成功就等于目标，成功就等于目标， 其他的一切都是这句话的注解。其他的一切都是这句话的注解。 美国潜能大师伯恩美

15、国潜能大师伯恩崔西语崔西语原则之二：有计划、有组织地进行工作原则之二：有计划、有组织地进行工作 确立目标；确立目标；探寻完成目标的各种途径；选定最佳的完成方式；探寻完成目标的各种途径；选定最佳的完成方式；将最佳途径转化成月将最佳途径转化成月/周周/日的工作事项；日的工作事项；确定各项任务的完成时间（留有余地）；确定各项任务的完成时间（留有余地）；落实到文字，用笔写出来。落实到文字，用笔写出来。定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性。 原则之三：分清工作的轻重缓急原则之三：分清工作的轻重缓急 请看下面的行事次序，看看你自己平时喜好用哪

16、种方式？请看下面的行事次序，看看你自己平时喜好用哪种方式？1、先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事。、先做喜欢做的事，然后再做不喜欢做的事。2、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。、先做熟悉的事，然后再做不熟悉的事。3、先做容易的做，然后再做难做的事。、先做容易的做，然后再做难做的事。4、先做只需花费少量时间即可做好的事，然后再做需要花费大量时间才、先做只需花费少量时间即可做好的事，然后再做需要花费大量时间才能做好的事。能做好的事。5、先处理资料齐全的事，然后再处理资料不全的事。、先处理资料齐全的事，然后再处理资料不全的事。 6、先做已排定时间的事，然后再做未经排定时间的事。先做已排定时间的事，

17、然后再做未经排定时间的事。7、先做经过筹划的事，然后再做未经筹划的事。、先做经过筹划的事，然后再做未经筹划的事。8、先做别人的事，然后再做自己的事。、先做别人的事，然后再做自己的事。9、先做紧迫的事，然后再做不紧要的事。、先做紧迫的事，然后再做不紧要的事。10、先做有趣的事，再做枯燥的事。、先做有趣的事，再做枯燥的事。11、先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难、先做易于完成的整件事或易于告一段落的事，然后再做难以完成的整件事或难以告一段落的事。以告一段落的事。12、先做自己所尊敬的人或与自己关系密切的利害关系的人所拜托的事，然后再其、先做自己所尊敬的人或与自己关

18、系密切的利害关系的人所拜托的事，然后再其他人所拜托的事。他人所拜托的事。原则之四：原则之四：改变个人工作习惯和生活习惯改变个人工作习惯和生活习惯习惯一、一生就是一天习惯一、一生就是一天 当日事当日毕当日事当日毕n 一次处理一个问题一次处理一个问题 对于最重要的事，尽可能不要跟其他事搅在一起。n 马上行动马上行动 杜绝拖延 如果你要把一件容易的事变得困难，只要一直拖延下去就可以了。习惯二、第一次做好习惯二、第一次做好,第一次做对。第一次做对。 追求零缺点追求零缺点经得住考验,经得住检验.曾国藩的 “五到”、“五勤”1眼到善于观察眼勤勤于观察观察力2心到观察后思考、分析判断心勤勤于分析判断分析、判

19、断力3身到想到后马上行动身勤勤于行动行动力4手到验证自己的判断手勤勤于动手执行力5口到不光自己会做，而且能讲出来，会总结。口勤经常手口如一，养成习惯总结能力6写到将自己看到的、想到的、做到的、说到的进行整理到笔记中。写勤经常这样做，养成习惯。学习能力中国古代版做事5S工作方法之5W、1H1、W：WHY:为什么 目的2、W：WHAT:什么 事或物（工作内容）3、W：WHO:谁 担当者4、W：WHEN:什么时间 开始时间及完成期限5、W：WHERE:在那做 地点或位置6、H：HOW:怎么做 工作方法习惯三、整理你的桌子：习惯三、整理你的桌子： 一般人平均每天会因为找东西花费一个半小时左右，平均每周

20、花费个一般人平均每天会因为找东西花费一个半小时左右，平均每周花费个半小时，人一辈子就有五到六年的时间在找东西。半小时，人一辈子就有五到六年的时间在找东西。u 缩短找东西的时间u 容易分心u 无法看出做事情的先后顺序1、拿东西养成哪里拿，哪里放的习惯拿东西养成哪里拿，哪里放的习惯2、把同样、同类、同时使用的东西放在一、把同样、同类、同时使用的东西放在一起起3、把东西上编号贴上字条、把东西上编号贴上字条4、把所有的钥匙集中保管、把所有的钥匙集中保管5、设立一套高效的处理文件系统、设立一套高效的处理文件系统6、做事应尽量简化、做事应尽量简化 .习惯四、做自己该做的事习惯四、做自己该做的事 不要让人浪

21、费你的时间不要让人浪费你的时间父子卖驴的故事父子卖驴的故事路人：路人：“你们俩怎么能这样对待一匹老驴呢？实在是太你们俩怎么能这样对待一匹老驴呢？实在是太残忍了！残忍了！”父子俩决定轮流骑，父亲先骑。父子俩决定轮流骑，父亲先骑。 路人：路人：“您看这老头哪像做父亲的，自己骑驴，让儿您看这老头哪像做父亲的，自己骑驴，让儿子走路。一点儿爱心都没有！子走路。一点儿爱心都没有！”父亲将驴让给了儿子骑。父亲将驴让给了儿子骑。 路人：路人：“你哪像当儿子的，年轻轻的骑着驴，却让老你哪像当儿子的，年轻轻的骑着驴，却让老爹在后面走路，一点儿不孝顺，真丢人！爹在后面走路，一点儿不孝顺，真丢人！”儿子将驴子让给儿子

22、将驴子让给了父亲骑。了父亲骑。 经过一番上上下下的折腾，父亲和儿子都已经累的不行经过一番上上下下的折腾，父亲和儿子都已经累的不行了。于是父亲说：了。于是父亲说：“儿子，这样走法简直是活受罪。咱们干儿子，这样走法简直是活受罪。咱们干脆抬头这该死的驴子好了。脆抬头这该死的驴子好了。”于是父亲、儿子用树枝和绳索于是父亲、儿子用树枝和绳索做成一副担架，将驴子绑在担架上，抬着它向集市走去。做成一副担架，将驴子绑在担架上，抬着它向集市走去。如何说如何说“不不”、不要企图获得所有人的赞扬不要企图获得所有人的赞扬：不同的人有不同的立场， 你只要获得大多数人的认同，而不必追求所有人的赞扬。、不要担心冒犯别人不要

23、担心冒犯别人：如果害怕冒犯别人，就应该学 习一 些在不冒犯他人的情况下拒绝别人的技巧。、正确认识义务：正确认识义务：当别人提出要求时，问一下自己，这件 事我该做吗？做了会不会浪费时间？如果应该拒绝的 话，要委婉拒绝，并提供理由，提出解决方法。、掌握拒绝的技巧掌握拒绝的技巧：（）改变话题； （）表现出冷 淡的态度： （）说明拒绝的理由： （）不用了， 谢谢。 （）坚定的拒绝。习惯五、学会搁置问题习惯五、学会搁置问题 不要固执，把一时难以解决的问题记录下不要固执，把一时难以解决的问题记录下来。俗话说得好，一张一弛，文武之道。长时间的来。俗话说得好，一张一弛，文武之道。长时间的处于工作这中，对于一些

24、问题可能一筹莫展，这处于工作这中，对于一些问题可能一筹莫展，这时可以适当休息，把问题放置一下，不但对健康时可以适当休息，把问题放置一下，不但对健康有益，对解决问题也有帮助。有益，对解决问题也有帮助。习惯六、减少会议习惯六、减少会议自问这个会议非开不可吗？自问这个会议非开不可吗？确保会议目的要集思广义确保会议目的要集思广义提前将议程发到与会者，明确时间计划提前将议程发到与会者，明确时间计划控制会议局面，总结纪要控制会议局面，总结纪要尽量推掉你无关的会议尽量推掉你无关的会议 时间管理时间管理让时间快速升值的方法第一步第一步明确的目标（个人目标和公司目标结合）明确的目标（个人目标和公司目标结合）第二

25、步第二步可行的工作计划可行的工作计划第三步第三步工作计划在时间上的安排工作计划在时间上的安排合理的工作方法使时间升值1 1、利用便条和备忘录利用便条和备忘录2 2、工作计划和日程安排工作计划和日程安排3 3、对工作分类，按轻重缓急解决对工作分类，按轻重缓急解决要事优先石块碎石细沙水工作类型分类（车间管理篇）工作类型分类（车间管理篇）紧急不紧急碎石（压力大）石块重要1、危机1、投诉处理1、规划1、培训管理2、紧迫2、安全事故2、改进2、管理制度3、有期限3、返修处理3、拓展业务3、岗位职责4、救援安排4、安全管理4、工作流程细沙水不重要1、文件处理1、技术支持1、工作例行的杂事1、5S点检及公布

26、2、电话处理2、人员调度2、不必要的应酬2、流程检查3、出席会议3、部门协调3、某些活动3、人员考核4、必要而不重要的活动4、4、三抓三放，三抓三放，简化简化工作工作用有限用有限时间时间，达达成最大效益成最大效益抓大事，放小事抓大事，放小事抓正事，放抓正事，放杂杂事事抓要事，放抓要事，放闲闲事事工作效率度工作效率度环环境境干扰度干扰度精神旺盛度精神旺盛度工作效率相关因素重视钟表最簡單又便宜的時間管理工具，就在你身邊！最簡單又便宜的時間管理工具，就在你身邊！一月常规例行工作节点表2和18号5和20号8和23号周三10和25号大扫除下午5：00工具盘点(车间主任）下午5：30设备检查(车间主任）上

27、午8：30培训下午6：30安全检查中午1：00技师的一天工作准备工作准备7：408：001、个人仪容仪表（工装、工牌）、个人仪容仪表（工装、工牌）2、工具、设备、工位、工具、设备、工位5S检点检点现场现场5S工作时间工作时间工作内容工作内容备注：备注：上午上午8：309：009：0010：0010：0011：0011：0012：00午饭午饭12：001：001、旧件的整理及处理、旧件的整理及处理2、垃圾的处理、垃圾的处理3、拆车件的存放、拆车件的存放4、卫生清洁、卫生清洁现场现场5S下午下午2：003：003：00 4：004：00 5：305：306：001、旧件的整理及处理、旧件的整理及处

28、理2、垃圾的处理、垃圾的处理3、拆车件的存放、拆车件的存放4、卫生清洁、卫生清洁现场现场5S车间主任的一天工作准备工作准备7：408：001、个人仪容仪表（工装、工牌）、个人仪容仪表（工装、工牌）2、工具、设备、工位、工具、设备、工位5S检点检点工作时间工作时间工作内容工作内容备注：备注：上午上午8：309：00现场现场5S点检点检9：0010：00流程检查流程检查10：0011：00现场现场5S抽检抽检11：0012：00工单抽查工单抽查午饭午饭12：001：00现场现场5S点检点检下午下午2：003：00工单抽查工单抽查3：00 4：00现场现场5S抽检抽检4：00 5：00流程检查流程检

29、查5：006：00夕会、晨会准备夕会、晨会准备拆文说字：“赢”亡：生死存亡的竞争法则。要有危机意识口：人的核心作用。 所有的制度都是人制定的； 所有的流程都是人完成的； 所有的目标都靠人实现的；月：时间积累，岁月沉淀。不是一朝一夕之事。贝：1、资金支持资金积累财富增加 2、自我投资（培训、学习）个人财富增加凡：1、平凡的人：平凡的人做平凡的事 2、平凡的事：平凡的事做到极致就是不平凡月贝凡口亡赢总结总结1 1希望你能够: 看到自己的问题在那里 要改变生活的习惯和工作方式 在自己所能控制的情况下, 把握每分钟 订立目标, 策略, 行动去应付每一个挑战在不能完全自己控制的情况下, 把负面的影响减到

30、最低总结总结2 2有清晰的目标, 知道自己在做什么和要做什么分辨事情的先后次序 知道自己是否朝着目标前进 选择做对的事, 而不是说只念着把事情做对 讲求效率, 以最少的资源追求最大的成效 计划每天,每周, 每年要做的事情 估计需要完成时间, 并编排时间表行事懂得在适当时候说 “ 不”建立一套方法和技巧减少打扰缩短必须要做的事所花的时间抗拒拖延求取生活和工作平衡改变自己是改变世界的最短距离改变自己是改变世界的最短距离 威斯特敏斯特大教堂的地下室是英国的国王及著名人士的下葬之地。这里墓室累累，纪念碑威斯特敏斯特大教堂的地下室是英国的国王及著名人士的下葬之地。这里墓室累累，纪念碑林立。从亨利三世到乔

31、治二世等林立。从亨利三世到乔治二世等20 多位国王，到牛顿、狄更斯、达尔文，以及二战时著名的多位国王，到牛顿、狄更斯、达尔文，以及二战时著名的“不列颠之战不列颠之战”中牺牲的皇家空军战士都安葬于此。在一个墓碑上刻着这样的话：中牺牲的皇家空军战士都安葬于此。在一个墓碑上刻着这样的话： 当我年轻的时候，我的想象力从没有受过限制，我梦想改变这个世界。当我年轻的时候，我的想象力从没有受过限制，我梦想改变这个世界。 当我成熟以后，我发现我不能够改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改当我成熟以后，我发现我不能够改变这个世界，我将目光缩短了些，决定只改 变我的国家。变我的国家。 当我进入暮年以后，我发现我

32、不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。当我进入暮年以后，我发现我不能改变我的国家，我的最后愿望仅仅是改变一下我的家庭。 但是，这也不可能。但是，这也不可能。 当我现在躺在床上，行将就木时，当我现在躺在床上，行将就木时， 我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己，然后，作为一个榜样，我可我突然意识到：如果一开始我仅仅去改变我自己，然后，作为一个榜样，我可 能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能能为国家做些事情；能改变我的家庭；在家人的帮助和鼓励下，我可能能为国家做些事情； 然后，谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。然后，谁知道呢？我甚至可能改变这个世界。 金钱用完了，还可获

33、取，金钱用完了，还可获取，而时间用完了，生命即结束了。而时间用完了，生命即结束了。 其实，时间管理，就是你其实，时间管理，就是你自己生命的管理！自己生命的管理！昨天是一张已被注销的支票，昨天是一张已被注销的支票，明天是一张尚未到期的本票。明天是一张尚未到期的本票。今天是随时可运用的现金。今天是随时可运用的现金。请大家珍惜今天！请大家珍惜今天！ 谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或说之以理，我们都不能替别人开门。 -佛格森佛格森点滴积累、点滴积累、积极进步积极进步我们同努力！我们同努力！最高荣誉最高荣誉 永远属于坚持执行的团队！永远属于坚持执行的团队！

34、问题点及面临的挑战区域状况及运营分析四区售后整体及分省目标别克售后总体目标目目 录录2012年区域工作计划2012售后商务政策售后商务政策奖金种类奖金种类 2012满意度奖满意度奖 CSI常规奖常规奖 J. D. Power专项奖专项奖 星级奖星级奖 星级奖星级奖 星级单项奖星级单项奖 日常管理奖日常管理奖 日常管理奖日常管理奖 一、满意度奖一、满意度奖CSI常规奖（所有常规奖（所有ASC、每季度评奖）、每季度评奖）得奖条件得奖条件 奖励金额奖励金额 得分计算得分计算 201220122012一等奖一等奖 CSI得分全国排名前得分全国排名前10% 40万万CSICSI得分电话访问得分电话访问7

35、070神秘访客神秘访客3030 二等奖二等奖 CSI得分全国排名前得分全国排名前10%30 22万万 三等奖三等奖 CSI得分全国排名前得分全国排名前30%60 10万万 CSI常规奖常规奖2012年发放原则年发放原则一、满意度奖一、满意度奖标准标准实际月均进厂台次（实际月均进厂台次（DMSDMS）250025002500=2500=月均进厂台次月均进厂台次4000=4000=4000发放发放奖金发放系数奖金发放系数奖金发放系数奖金发放系数1.11.1奖金发放系数奖金发放系数1.251.25截至截至20122012年年1212月月3131日未完成日未完成2 2名服务专员铜牌认证或名服务专员铜牌

36、认证或3 3名维修技师铜级认证的站点将作如下处理：名维修技师铜级认证的站点将作如下处理： 只有只有1 1名及以下服务专员通过铜牌认证或名及以下服务专员通过铜牌认证或1 1名维修技师通过铜级认证的，扣除名维修技师通过铜级认证的，扣除下一年下一年每季度每季度CSICSI奖金的奖金的50%50%，直至达标为止（，直至达标为止（20122012认证目标）认证目标） 只有只有2 2名维修技师通过铜级认证的，扣除名维修技师通过铜级认证的，扣除下一年下一年每季度每季度CSICSI奖金的奖金的30%30%，直至达标为止（，直至达标为止（20122012年年认证目标）认证目标） 无人完成服务专员铜牌认证或维修技

37、师铜级认证的站点从无人完成服务专员铜牌认证或维修技师铜级认证的站点从20132013年起停业整顿年起停业整顿二二.J. D. Power专项专项奖卓越服务经销商认证奖奖卓越服务经销商认证奖一、满意度奖一、满意度奖卓越服务经销商认证奖卓越服务经销商认证奖 获奖比例获奖比例 奖励金额奖励金额 2012201220122012金级金级 15%15%（全国）（全国） 1616万万 银级银级 35%35%（全国）（全国） 1212万万 铜级铜级 40%40%（全国）（全国） 5 5万万 一、满意度奖一、满意度奖仅对仅对J.D.Power城市城市ASC；每年评奖一次；每年评奖一次；2011年已经完成卓越服

38、务现场辅导、认证的年已经完成卓越服务现场辅导、认证的ASC，2012需进行需进行“认证复审认证复审”；JDP城市新开业城市新开业ASC需进行卓越服务现场辅导、认证；需进行卓越服务现场辅导、认证；2012新增新增JDP城市的所有城市的所有ASC，同样需进行卓越服务现场辅导、，同样需进行卓越服务现场辅导、认证。认证。二二.J. D. Power专项专项奖卓越服务经销商认证奖奖卓越服务经销商认证奖一、满意度奖一、满意度奖二二.J. D. Power专项专项奖获奖比例及奖励金额奖获奖比例及奖励金额2012 JDP&CSI 2012 JDP&CSI 服务质量提升奖服务质量提升奖获奖名额获奖名额奖励金额奖

39、励金额技术精英奖技术精英奖5050（名额区域均分）（名额区域均分）2 2万万业务提升奖业务提升奖2020（均分）（均分）1010万万服务提升奖服务提升奖2020（均分）（均分）1010万万服务品牌奖服务品牌奖7575（全国评比）（全国评比）1010万万质量控制奖质量控制奖3030（均分）（均分）1515万万一、满意度奖一、满意度奖二二.J. D. Power专项专项奖奖励规则奖奖励规则2012 JDP&CSI2012 JDP&CSI服务质量提升奖服务质量提升奖技术精英奖（技术精英奖（ 5 5名名/ /区、区、2 2万万/ /人）人）得奖对象：技师得奖对象：技师奖励规则：奖励规则：规则一：通过金

40、级规则一：通过金级2 2个模块以上认证的维修技师个模块以上认证的维修技师( (仅限仅限20122012年，年，20132013年起必须通过年起必须通过4 4个模块认证）个模块认证）规则二：规则二：1 1）在同一家）在同一家ASCASC的技师岗位连续任职的技师岗位连续任职2 2年或年或2 2年以上；年以上；2 2）获得技术铜牌或以上等级认）获得技术铜牌或以上等级认证；证；3 3）站点一次修复率）站点一次修复率=96%=96%；否决项：有无因质量问题引起的重大客户投诉否决项：有无因质量问题引起的重大客户投诉业务提升奖（业务提升奖（2 2名名/ /区、区、1010万万 / / 站点）站点）奖励规则：

41、奖励规则：站点产值、台次增长幅度居区域前站点产值、台次增长幅度居区域前5 5位位站点月均进场台次站点月均进场台次=1500=1500站点站点BSCBSC指标达成率指标达成率100%100%2012 JDP&CSI2012 JDP&CSI服务质量提升奖服务质量提升奖服务提升奖服务提升奖（2 2名名/ /区、区、1010万万 / / 站点）站点）奖励规则：奖励规则：CSICSI年平均分值年平均分值 全国总体平均分全国总体平均分神秘客年平均分值神秘客年平均分值 全国总体平均分全国总体平均分CSICSI及神秘客的年平均分值及神秘客的年平均分值 去年此两项的年平均分值去年此两项的年平均分值区域内增幅排名

42、前区域内增幅排名前2 2位位服务品牌奖（服务品牌奖（7575名名/ /全国全国、1010万万/ /站）站）奖励规则：对别克品牌提升度有卓越贡献奖励规则：对别克品牌提升度有卓越贡献二二.J. D. Power专项专项奖（续一）奖（续一）一、满意度奖一、满意度奖2012 JDP&CSI2012 JDP&CSI服务质量提升奖服务质量提升奖质量控制奖（质量控制奖（3 3名名/ /区、区、1515万万 / / 站点）站点）奖励规则：奖励规则：按规定时间完成质量专项活动按规定时间完成质量专项活动及时反馈质量信息及时反馈质量信息本年度内由于产品质量问题引起的重大客户投诉不超过本年度内由于产品质量问题引起的重

43、大客户投诉不超过2 2起起铜级以上技师占比的排名铜级以上技师占比的排名一次修复率一次修复率=96%=96%一、满意度奖一、满意度奖二二.J. D. Power专项专项奖奖励规则（续二）奖奖励规则（续二）二、星级奖二、星级奖星级奖星级奖分数构成分数构成分数构成配件配件综合综合管理管理明明访访ASC综综合能力合能力评估评估路路边边救救援援CSI暗暗访访培训培训技术技术索索赔赔综综合合管管理理ASC执行执行情况情况201210101515151518185 510105 57 71515二、星级奖二、星级奖星级奖奖励标准星级奖奖励标准奖励标准奖励标准获奖比例获奖比例获奖条件获奖条件奖励金额奖励金额

44、2012年销量年销量=68.5=68.5万万年销量年销量68.5 别克总体平均分别克总体平均分否决项：发生影响否决项：发生影响SGMSGM及别克品牌形象的重大客户投诉及别克品牌形象的重大客户投诉服务创新奖服务创新奖得奖对象：服务经理得奖对象：服务经理奖励规则：奖励规则：在同一家在同一家ASCASC的服务经理岗位连续任职的服务经理岗位连续任职2 2年或年或2 2年以上年以上通过卓越服务认证铜级或以上通过卓越服务认证铜级或以上CSICSI年平均得分排名在区域前年平均得分排名在区域前1010名名JDPJDP城市得分城市得分 别克总体平均分别克总体平均分否决项：兼职非别克品牌的服务经理否决项：兼职非别克品牌的服务经理/ /有无发生影响有无发生影响SGMSGM及别克品牌形象的重大客户投诉及别克品牌形象的重大客户投诉二、星级奖二、星级奖二二.星级星级单项单项奖奖2012评奖规则评奖规则客户维系奖客户维系奖得奖对象：得奖对象：SASA业务接待业务接待奖励规则：奖励规则：在同一家在同一家ASCASC的的SASA岗位连续任职岗位连续任职2 2年或年或2 2年以上的年以上的通过通过SASA等级铜牌认证或以上等级铜牌认证或以上站点总体服务覆盖率站点总体服务覆盖率=70%=70%SASA个人维系的个人维系的A A类客