超级卖手之顾客异议

1、超超 级级 卖卖 手手 课课 程程 营销系统 零售中心讲师：讲师：顾客异议顾客异议营销系统营销系统 零售中心零售中心顾客异议是指： 在购买过程中，顾客提出的疑问和看法，以及作出的不同反应 营销系统营销系统 零售中心零售中心正确认识异议处理异议的技巧有效使用语言模板正确认识异议处理异议的技巧营销系统营销系统 零售中心零售中心换位思考：WHY 顾客会产生异议？没有引起兴趣产品价格太高介绍产品缺乏说服力所介绍的产品不合适太多专业术语听不懂说多听少，无法把握需求营销系统营销系统 零售中心零售中心顾客异议表明:不认同不认同介绍介绍不接受不接受商品商品销售的销售的障碍障碍营销系统营销系统 零售中心零售中心

2、营销系统营销系统 零售中心零售中心我体重超标我体重超标说明我营养跟得上说明我营养跟得上我脸上有青春痘我脸上有青春痘说明我还年轻说明我还年轻我衣不蔽体我衣不蔽体说明我引领服装新潮流说明我引领服装新潮流背后的背后的“故事故事” 我职务低说明我发展空间大说明我发展空间大 我英语不好说明我适合说中文说明我适合说中文 我不是美女说明额不是红颜，亦不说明额不是红颜，亦不是祸水是祸水营销系统营销系统 零售中心零售中心 对商品产生兴趣对商品产生兴趣 想了解更多信息想了解更多信息 拒绝部分特征拒绝部分特征顾客有异议意味着什么顾客有异议意味着什么? ?营销系统营销系统 零售中心零售中心假设顾客对我们的商品完全满意

3、而不存在任何抗拒结果会怎样呢?营销系统 零售中心营销系统 零售中心营销系统营销系统 零售中心零售中心对于顾客:提出异议是顾客感兴趣的表现化解异议是导购价值的重要体现对于导购:化解异议成就销售营销系统营销系统 零售中心零售中心正确认识异议处理异议的技巧有效使用语言模板营销系统营销系统 零售中心零售中心处理异议处理异议4步骤步骤B：确认理解顾客的意思确认理解顾客的意思 （读懂顾客的话）（读懂顾客的话）A：用正确的态度对待顾客的异议：用正确的态度对待顾客的异议C: 使用方法化解顾客异议使用方法化解顾客异议D: 等待顾客回应等待顾客回应营销系统营销系统 零售中心零售中心耐心听顾客把话说完不要跟顾客争论

4、不要攻击顾客化解异议的态度营销系统营销系统 零售中心零售中心我家人商量一下还有其他什么更好的吗？我再看一下我心动了，但我还在犹豫，其实我需要更多的信息来说服自己。我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。2、我不想再纠缠了，我要离开这里读懂顾客的话我去年买运动服才一百多元。营销系统营销系统 零售中心零售中心营销系统营销系统 零售中心零售中心借力用力借力用力案例：案例： 我家小孩不运动，买运动服没有用我家小孩不运动，买运动服没有

5、用回答方法： 运动可是有利健康的，就是因为不喜欢运动，您才要买件运动服送他让他慢慢去参与啊！”营销系统营销系统 零售中心零售中心化整为零化整为零案例：案例：这双鞋三百多也太贵了！这双鞋三百多也太贵了！回答方法： 我们的鞋子价格确实不便宜,那是因为我们需要保证的是它的舒适度和质量特步的运动鞋至少可以穿两三年,算到每天才几毛钱营销系统营销系统 零售中心零售中心平衡法平衡法案例：案例：这双鞋子款式挺好看可惜材料的质感一般回答方法：您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的三倍以上。您也知道，一分价格一分货，买这双鞋子真的很实惠。营销系统营销系统 零售中心零售中心（一

6、）间接反驳（一）间接反驳案例：案例：这个款式好像过时了这个款式好像过时了回答方法： 是的！小姐，您的记忆力真好，这款几年前是流行过了，但如果您最近看过某些时尚品牌的新品发布会，就会发现这样的款式有回潮的迹象了。营销系统营销系统 零售中心零售中心（二）直接反驳（二）直接反驳案例：案例：这双鞋子脱胶了怎么办直接反驳： 这我可以向您保证，我们的产品上都有保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保养，一定不会出现这种情况，而且我们在三包上也向您承诺，如果有出现非人为原因的质量问题，我们一定帮您退换。营销系统营销系统 零售中心零售中心巧问为什么巧问为什么案例：案例：这件衣服不太适合我回答方法： 请问您觉得

7、是哪方面不适合您呢？营销系统营销系统 零售中心零售中心听而不闻听而不闻案例：案例： 你们怎么不找我的偶像周杰伦代言呢回答方法： 呵呵， 您真幽默”！ “嗯！真是高见！营销系统营销系统 零售中心零售中心正确认识异议处理异议的技巧有效使用语言模板营销系统营销系统 零售中心零售中心练一练练一练营销系统营销系统 零售中心零售中心销售情景1 您好，这个面料透气性很好，适合您运动时穿！我不喜欢这款，看着太成熟了，穿起来显得老。营销系统营销系统 零售中心零售中心导购：“小姐，基于您的身材、皮肤的考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，这种花色、款式、风格给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所

8、以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐这边请（引导顾客试衣）”导购：“是成熟啊，那您是比较喜欢那种比较年轻阳光一点的衣服是吧？那么你对这样衣服有什么要求？”借力打力借力打力营销系统营销系统 零售中心零售中心销售情景2这款衣服还有白色的，你也可以试一下！ 我觉得还行，你说呢？我觉是一般，再转转吧？营销系统营销系统 零售中心零售中心导购“您朋友说的也对，应该再认真挑下。您觉得她穿什么样的会比较合适呢？我想大家综合下一定可以帮助您朋友找到合适的衣服，即使不是在这买也是没关系的。” 导购：（对陪同人）“您朋友挺会替您着想的，能否了解下，您觉得什么样的款式、风格比较适合您的朋友呢，我们可以

9、一起帮他参考下，帮您朋友找一件比较适合她的衣服，您觉得呢？” 巧问巧问为什么为什么营销系统营销系统 零售中心零售中心销售情景3这款是今年的新款，价格是299元。*品牌也有和这个差不多的款式啊，但是价格比你们家低多了！你们在*商场里也有这款吧，打完折好像比这个便宜呢？营销系统营销系统 零售中心零售中心 导购：哈您对我们商品的关注还是挺细心的，关于吊牌价，我们可以向您保证是全国都统一的。可能消费水平的差异，不同地方的店铺促销活动不一样，所以才造成您说的这种情况。您喜欢穿M还是L？我先给您拿件试试。 导购：您真有眼光，这款价格是我们产品中较高的，从表面上看和其它品牌的款式有些相似，但是仔细了解后，您

10、就不会觉得贵了。它是采用了（产品新科技面料、功能等介绍）。我拿件给您试穿，您可以感受一下。平衡法平衡法营销系统营销系统 零售中心零售中心123营销系统营销系统 零售中心零售中心l导购：导购： 您说得对，我也承认我们的价格确实比您说得对，我也承认我们的价格确实比* * *品品牌稍微贵一点。牌稍微贵一点。（注：第一步认同顾客的感觉）（注：第一步认同顾客的感觉）我们以前我们以前也有一些老顾客提出过类似的问题，他们感到也有一些老顾客提出过类似的问题，他们感到（第二（第二步，说出老顾客的感受）步，说出老顾客的感受）不过，许多老顾客仔细了解后才不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表现上贵了点，但如果从长期使用发现，虽然我们的产品表现上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们产品