一体人综合代维工作经验交流报告

1、综合代维工作经验交流报告综合代维工作经验交流报告XXXXX分公司分公司2012年年2月月1综合代维概述综合代维概述 3 12综合代维管理模式综合代维管理模式 综合代维维护界面综合代维维护界面 3 34综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程 综合代维人员与器械配置综合代维人员与器械配置 3 56综合代维材料管理综合代维材料管理综合代维相关制度与资料要求综合代维相关制度与资料要求 3 78综合代维考核综合代维考核 综合代维目的综合代维目的1 1、加强基站、室内分布系统、接入机房、线路管理、加强基站、室内分布系统、接入机房、线路管理； 2 2、有效整合外界维护力量和资源，进一步降低运维成本；、有效

2、整合外界维护力量和资源，进一步降低运维成本； 3 3、减少客户自有维护人员，化解用工上的矛盾、减少客户自有维护人员，化解用工上的矛盾, , 规避用工风险。规避用工风险。综合代维原则综合代维原则综合代维范围综合代维范围1 1、城域网管线（含接入层光）维护；、城域网管线（含接入层光）维护； 2 2、基站（含塔桅）、室内分布系统、接入机房（动力、传输、基站（含塔桅）、室内分布系统、接入机房（动力、传输、数据、交换设备，机房安全、保洁及物业协调等）维护；数据、交换设备，机房安全、保洁及物业协调等）维护； 3 3、固话、宽带装拆移维（含电缆）、固话、宽带装拆移维（含电缆）； 4 4、参与涉及上述维护内容

3、的资产清查、扩容工程项目随工和参与涉及上述维护内容的资产清查、扩容工程项目随工和新建工程项目验收。新建工程项目验收。 坚持核心网络设备监控与资源调度配置运营商自维，线路、坚持核心网络设备监控与资源调度配置运营商自维，线路、接入末梢代维的原则。端局、汇聚层及接入机房的现场维护、接入末梢代维的原则。端局、汇聚层及接入机房的现场维护、面向公众用户和部分商业用户面向公众用户和部分商业用户“装拆移维装拆移维”等代维；核心设备等代维；核心设备机房及端局、汇聚层（含）以上的核心设备应采用自维方式。机房及端局、汇聚层（含）以上的核心设备应采用自维方式。 从战略上为运营商可持续发展打下坚实基础。从战略上为运营商

4、可持续发展打下坚实基础。运维部运维部金城通信综合代维中心金城通信综合代维中心本级综合维护站本级综合维护站综合维护站综合维护站1综合维护站综合维护站2组织架构组织架构架构说明架构说明综合代维是运营商维护综合代维是运营商维护力量有力补充，生产调力量有力补充，生产调度和行政事务两条线管度和行政事务两条线管理。理。 生产调度线：我们的定生产调度线：我们的定位维护中心、维护站是位维护中心、维护站是f f运维运维部和网络片下属的生产部门，部和网络片下属的生产部门，维护部是各维护站日常维护、维护部是各维护站日常维护、故障抢修的技术支撑部门。故障抢修的技术支撑部门。 行政事务管理线：负责行政事务管理线：负责内

5、部人事、财务、行政、维内部人事、财务、行政、维护人员培训、技术指导。护人员培训、技术指导。 沟通线，主要涉及对综沟通线，主要涉及对综合代维单位的考核，财务结算合代维单位的考核，财务结算，例会、具体事务协调、沟通，例会、具体事务协调、沟通等等 装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护4Add Your Text经营经营部维部维护站护站职责职责预约调预约调度岗职度岗职责责综合代综合代维单位

6、维单位职责职责5综综合合代代维维单单位位职职责责1 1、建立健全、合理的综合代维组织架构，、建立健全、合理的综合代维组织架构，贯彻执行通信网络各项规章制度、处理流程贯彻执行通信网络各项规章制度、处理流程，建立内部管理流程和质量监督体系，完成合同规定的各项通信指标和服务承诺。，建立内部管理流程和质量监督体系，完成合同规定的各项通信指标和服务承诺。2 2、根据合同和各项指标要求配备人员、工器具、车辆，认真执行维护作业计划，及时根据合同和各项指标要求配备人员、工器具、车辆，认真执行维护作业计划，及时、妥善处理好代维工作中发生的问题。、妥善处理好代维工作中发生的问题。遇到促销期间的大装机、抗台抢险等特

7、殊任务时，遇到促销期间的大装机、抗台抢险等特殊任务时，必须满足运营商公司增加人员和仪表、器械等合理要求。必须满足运营商公司增加人员和仪表、器械等合理要求。3 3、建立专业分明的基站、室内分布、接入机房、线路、装拆移维等专业维护队伍。、建立专业分明的基站、室内分布、接入机房、线路、装拆移维等专业维护队伍。4 4、负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。、负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。5 5、各级综合代维机构中应分别设有管理人和接口人，做好各类报表、总结上报，相关、各级综合代维机构中应分别设有管理人和接口人，做好各类报表、总结上报，相关资料

8、移交，工单接收与派遣、故障通知、代维费用确认的接口；负责代维资料的收集、整资料移交，工单接收与派遣、故障通知、代维费用确认的接口；负责代维资料的收集、整理和及时更新，定期将资料移交市分公司网络部或经营部；做好代维的周期巡检、定期测理和及时更新，定期将资料移交市分公司网络部或经营部；做好代维的周期巡检、定期测试及割接工作；定期提供维护工作报告；对期间出现的重大投诉、重大障碍、通信质量问试及割接工作；定期提供维护工作报告；对期间出现的重大投诉、重大障碍、通信质量问题进行总结分析，提出整改措施或建议；保质、保量完成各项代维工作；并遵守保密协议题进行总结分析，提出整改措施或建议；保质、保量完成各项代维

9、工作；并遵守保密协议规定。规定。6 6、参与代维范围内的扩容工程随工和新建工程验收，核实网络、客户资料及设备管线、参与代维范围内的扩容工程随工和新建工程验收，核实网络、客户资料及设备管线资产、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。资产、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。7 7、组建综合代维队伍，负责人员招聘、劳动关系建立、薪酬支付、社保福利交纳、日、组建综合代维队伍，负责人员招聘、劳动关系建立、薪酬支付、社保福利交纳、日常行政管理等工作；及时报备综合维护人员的相关信息资料、内部考核结果；建立考核激常行政管理等工作；及时报备综合维护人员的相关信息资料、内部考核结果；建立考

10、核激励、晋升劣汰的人事管理制度，确保维护人员稳定；负责代维人员内部考核，接受运营商励、晋升劣汰的人事管理制度，确保维护人员稳定；负责代维人员内部考核，接受运营商公司对综合代维人员考核结果审阅及对综合代维队伍中骨干人员考核建议。公司对综合代维人员考核结果审阅及对综合代维队伍中骨干人员考核建议。8 8、负责综合代维人员日常管理和考核，负责综合代维人员技术培训和安全生产教育，、负责综合代维人员日常管理和考核，负责综合代维人员技术培训和安全生产教育，承担安全生产及维护人员人身安全等全部风险与责任。承担安全生产及维护人员人身安全等全部风险与责任。9 9、遵循客户服务规范和预约要求，统一维护人员的着装或标

11、志、遵循客户服务规范和预约要求，统一维护人员的着装或标志/ /工牌，为客户提供各工牌，为客户提供各类延伸服务、预约服务及标准化服务。类延伸服务、预约服务及标准化服务。6经营经营部维部维护站护站管理管理职责职责1 1、负责综合代维维护站代维队伍的管理，落实代维管理、负责综合代维维护站代维队伍的管理，落实代维管理中的生产调度工作。中的生产调度工作。2 2、负责组织当地综合代维日常维护工作，负责组织代维、负责组织当地综合代维日常维护工作，负责组织代维队伍在规定的时限范围内完成管辖区域内用户的装拆移机和队伍在规定的时限范围内完成管辖区域内用户的装拆移机和修障及管线、基站、室内、接入点的故障抢修工作。修

12、障及管线、基站、室内、接入点的故障抢修工作。3 3、负责落实、督促维护站相关代维资料的及时更新、收、负责落实、督促维护站相关代维资料的及时更新、收集、上报、管理。集、上报、管理。 4 4、做好代维定期测试及割接工作；分析研究代维工作中、做好代维定期测试及割接工作；分析研究代维工作中存在的问题，及时提出改进措施，保质、保量完成各项代维存在的问题，及时提出改进措施，保质、保量完成各项代维工作。工作。5 5、执行终端维护服务考核指标和服务规范，落实终端维、执行终端维护服务考核指标和服务规范，落实终端维护服务质量的考核；协助做好与用户的协调工作。护服务质量的考核；协助做好与用户的协调工作。6 6、负责

13、基站、室内分布、接入点机房和设备、线路的日、负责基站、室内分布、接入点机房和设备、线路的日常维护、检修的现场管理工作。常维护、检修的现场管理工作。7 7、当地综合代维工作协调、部门间沟通与交流。、当地综合代维工作协调、部门间沟通与交流。8 8、配合代维部对综合代维的检查。、配合代维部对综合代维的检查。9 9、按照公司要求落实延伸服务的各项工作，督促维护人、按照公司要求落实延伸服务的各项工作，督促维护人员执行延伸服务规范，配合服务质量管理对延伸服务进行管员执行延伸服务规范，配合服务质量管理对延伸服务进行管理和考核。理和考核。7经营经营部预部预约调约调度岗度岗职责职责 1 1、按公司制定的维护生产

14、流程和考核管理办法组、按公司制定的维护生产流程和考核管理办法组织综合代维中心进行预约服务相关工作。织综合代维中心进行预约服务相关工作。 2 2、负责及时接收系统故障单，与客户预约上门修、负责及时接收系统故障单，与客户预约上门修障时间。障时间。 3 3、联系并确保综合代维人员按预约时间上门进行、联系并确保综合代维人员按预约时间上门进行故障维修。故障维修。 4 4、接受客户的预约时间变更及调度处理。、接受客户的预约时间变更及调度处理。 5 5、负责新装机待装、缓装及异常工单的跟踪与客、负责新装机待装、缓装及异常工单的跟踪与客户联系。户联系。 6 6、跟踪系统内超时工单，代表客户沟通内部工单、跟踪系

15、统内超时工单，代表客户沟通内部工单运转情况，并进行协调解决。运转情况，并进行协调解决。 8以母局、模块局、以母局、模块局、接入机房中光缆进接入机房中光缆进入室内的第一个法入室内的第一个法兰盘为界，法兰盘兰盘为界，法兰盘以外的所有光缆设以外的所有光缆设备由综合代维单位备由综合代维单位负责维护；负责维护；C3C3、城域网、城域网、接入光缆维护接入光缆维护1线路维护界面线路维护界面从接入层光缆线从接入层光缆线路至路至C3C3光缆线路，光缆线路，包括自建、合建包括自建、合建管道、统建管道、管道、统建管道、杆路、其他自建杆路、其他自建路由及线路等附路由及线路等附属设施，归综合属设施，归综合代维单位维护。

16、代维单位维护。 光缆、管道维光缆、管道维护界面护界面2接入机房接入机房MDFMDF架（含）至末架（含）至末级交接箱的电级交接箱的电缆部分，由综缆部分，由综合代维单位完合代维单位完成电缆的日常成电缆的日常巡检和故障抢巡检和故障抢修。修。 电缆维护界面电缆维护界面 3C3C3本地网、城域网（含管道、杆路、光缆）按照日常巡检和紧急本地网、城域网（含管道、杆路、光缆）按照日常巡检和紧急抢修方式进行维护；接入层管道、光缆抢修方式进行维护；接入层管道、光缆（城域网光交以下管道、杆（城域网光交以下管道、杆路、光缆）路、光缆）按照紧急抢修方式进行维护。按照紧急抢修方式进行维护。 参与扩容参与扩容工程的随工程的

17、随工监督和工监督和新建工程新建工程的验收工的验收工作，做好作，做好相关记录相关记录及资产移及资产移交明细。交明细。 随工与验收随工与验收49 1 1、作为机房管理第一责任人。、作为机房管理第一责任人。 2 2、定期清扫，保持门窗（或机、定期清扫，保持门窗（或机柜）、地面、走线架、天花板、设柜）、地面、走线架、天花板、设备表面的清洁及其门窗维修，并承备表面的清洁及其门窗维修，并承担机房缆孔封堵，玻璃窗遮阳处理担机房缆孔封堵，玻璃窗遮阳处理等。等。 3 3、所在物业的协调。、所在物业的协调。 4 4、设备的资产清查和管理。、设备的资产清查和管理。 5 5、水、电费的抄表、缴纳、水、电费的抄表、缴纳

18、 6 6、对于共用机房，完成归于客户、对于共用机房，完成归于客户管理部分。管理部分。 7 7、参与本专业扩容工程的随工监、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的验收，做好过程资督与新建工程的验收，做好过程资料记录和相关验收记录。料记录和相关验收记录。 环境维护环境维护 1基站、室内分布接入机房维护界面基站、室内分布接入机房维护界面 1 1、完成机房传输、数据、完成机房传输、数据、交换、无线等设备的巡检。交换、无线等设备的巡检。 2 2、负责上述设备的简单、负责上述设备的简单故障处理（在市分公司维故障处理（在市分公司维护中心指挥下，完成相关护中心指挥下，完成相关工作，譬如板卡更换等，工作，譬如

19、板卡更换等，故障板卡维修归属厂家）。故障板卡维修归属厂家）。 3 3、上述设备拆迁、运输。、上述设备拆迁、运输。 4 4、参与本专业扩容工程、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的的随工监督与新建工程的验收，做好技术数据记录、验收，做好技术数据记录、验收记录及资产移交记录。验收记录及资产移交记录。 网络设备维护网络设备维护 21 1、机房的直流电源、电池、机房的直流电源、电池、UPSUPS、舒适型空调、低压配舒适型空调、低压配电（部分接入机房有此设电（部分接入机房有此设备）、接地与防护系统、备）、接地与防护系统、照明、消防、机房环境、照明、消防、机房环境、接入点机房发电、动力环接入点机房发电

20、、动力环境监控系统（硬件维护）。境监控系统（硬件维护）。2 2、参与动力设备扩容工程、参与动力设备扩容工程的随工监督和新建工程的的随工监督和新建工程的验收工作，做好施工期间验收工作，做好施工期间技术数据记录、验收记录技术数据记录、验收记录及资产移交记录。及资产移交记录。动力维护动力维护 以整个机房为界，其室内物理区域设备以整个机房为界，其室内物理区域设备、管线归于综合代维单位负责。、管线归于综合代维单位负责。 310固话、话吧、宽带、专线、网吧的固话、话吧、宽带、专线、网吧的安装、移机、拆机、日常故障抢修安装、移机、拆机、日常故障抢修 1装拆移维界面装拆移维界面MDFMDF架、主干电缆及其附属

21、设备的日架、主干电缆及其附属设备的日常巡检及故障处理常巡检及故障处理 2LANLAN用户的光缆及其附属设备用户的光缆及其附属设备 3终端设备的回收终端设备的回收 4终端客户的延伸服务终端客户的延伸服务 5实行预约服务；严格按照浙江运实行预约服务；严格按照浙江运营商代维上门维护服务规范执行营商代维上门维护服务规范执行施工规范、上门服务规范施工规范、上门服务规范 6机线资源与机线资料填写与更新、机线资源与机线资料填写与更新、保管终端设备的回收保管终端设备的回收 78参与接入网电缆延伸、设备扩容的随参与接入网电缆延伸、设备扩容的随工监督和新建工程验收工作，做好施工监督和新建工程验收工作，做好施工过程

22、文档记录、验收记录及资产移工过程文档记录、验收记录及资产移交记录，重点做好资源核实，确保工交记录，重点做好资源核实，确保工程质量。程质量。 11管线、设备、动力管线、设备、动力巡检发现隐患处理流程巡检发现隐患处理流程管线、设备、动力管线、设备、动力故障处理流程故障处理流程应急调度流程应急调度流程装拆移维故障处理流程装拆移维故障处理流程新装机处理流程新装机处理流程机线资料管理流程机线资料管理流程机线资源录入流程机线资源录入流程主要流程主要流程12应急调度流程：应急调度流程：在执行通信保障及抢修时遵循先中央、后地方，先重点、后一般、先抢通、后修复的原则。在执行通信保障及抢修时遵循先中央、后地方，先

23、重点、后一般、先抢通、后修复的原则。突发性事件突发性事件是否为重大事件是否为重大事件当地县市分公司当地县市分公司代维部代维部是否可以内部是否可以内部调配解决调配解决是是是是内部解决内部解决上报华东区进行支持上报华东区进行支持否否否否维护站自行组织维护站自行组织安排解决安排解决13 新装机处理流程新装机处理流程14装拆移维故障装拆移维故障处理流程处理流程报客服销障报客服销障维护站，统一下维护站，统一下单单本地客服本地客服联系片区维护人员，与用户预约准联系片区维护人员，与用户预约准确时间确时间修复修复否否维护人员上门服务维护人员上门服务客服联系客客服联系客户户故障修复、工单故障修复、工单报竣报竣障

24、碍是否障碍是否修复修复客户经理客户经理其他申告途径其他申告途径综合代维综合代维中心人员中心人员有专业核心人员，具备有效资质证书和比较丰富有专业核心人员，具备有效资质证书和比较丰富 的维护经验，够独立的维护经验，够独立 处理故障和指导其他维护人处理故障和指导其他维护人 员故障处理的能力。员故障处理的能力。管线、动力、装拆移维支撑至少一人，数据、管线、动力、装拆移维支撑至少一人，数据、 传输、交换支撑各一人传输、交换支撑各一人 配置原则：配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用按专业配置维护人员和器械；专车专用配置原则：配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用按专业配置维护人员和器械；专车

25、专用 专业专业 综合管理综合管理装拆移维专业装拆移维专业 基站塔桅专业基站塔桅专业 室内分布专业室内分布专业 接入网专业接入网专业 线路专业线路专业 配置标准配置标准人员人员配置省级接口人1名，分公司接口人1名，各专业主管各1名 1人/3000线 1人/30个基站，1人/100个塔桅 1人/40个室分 1人/60站点 1人/300条专线1人/80物理公里 车辆车辆 1辆1车/10000线 1车/100个基站，1车/300个塔桅 1车/300个室分 1车/200站点 ；1车/1000条专线巡线员1电动车/人，抢修车1辆/1000公里工器具工器具小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，

26、专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车17二、维护材料管理考核说明：二、维护材料管理考核说明：1 1、各区局上报材料平衡表及申请表，必须保证表格里涉及的数据真实性及完整性；经查证数据不真实、完、各区局上报材料平衡表及申请表，必须保证表格里涉及的数据真实性及完整性；经查证数据不真实、完整，第一次考核该区局维护管理人员整，第一次考核该区局维护管理人员200200元，第二次再发生该情况考核区局维护管理人员元，第二次再发生该情况考核区局维护管理人员500500元，三次及以元，三次及以上做待岗处理，同时专业主管负连带责任，视

27、情节处理。上做待岗处理，同时专业主管负连带责任，视情节处理。2 2、专业主管及各区局维护管理人员必须对材料的出库和具体使用高度重视，监督指导员工能够在每张工单专业主管及各区局维护管理人员必须对材料的出库和具体使用高度重视，监督指导员工能够在每张工单中都如实记录材料使用情况，代维中心会不定期进行工作抽查，每张装拆移工单都必须记录使用材料线的中都如实记录材料使用情况，代维中心会不定期进行工作抽查，每张装拆移工单都必须记录使用材料线的数据，数据浮动以实际情况的数据，数据浮动以实际情况的5 5米为标准。米为标准。1 1）工单没有记录使用材料）工单没有记录使用材料数量数量长度：长度：1 1次次50,25

28、0,2次次100,3100,3次次150150以此类推；以此类推；2 2）工单记录数据不属实：）工单记录数据不属实： 超过实际数值超过实际数值5 5以内以内 考核考核3030元元/ /单单；超过实际数值超过实际数值5 5以上的以上的 考核考核5050元元/ /单单，以此类推。以此类推。 一、一、维护材料申请和采购流程如下：维护材料申请和采购流程如下：1 1、各区局维护管理人员在每月、各区局维护管理人员在每月2525日前核实剩余维护材料，结合每月的维护材料使用量和下个月的业务发日前核实剩余维护材料，结合每月的维护材料使用量和下个月的业务发展情况，以一个月的储备量为准填写维护材料申请表及材料平衡表

29、，汇总上报至专业主管统一向代维部发展情况，以一个月的储备量为准填写维护材料申请表及材料平衡表，汇总上报至专业主管统一向代维部发起领料申请，节假日提前上报。起领料申请，节假日提前上报。2 2、代维部审核各区局的领料申请后，、代维部审核各区局的领料申请后， 代维部根据汇总维护材料表发起采购。代维部根据汇总维护材料表发起采购。3 3、材料将会在次月、材料将会在次月4-64-6日送达至各区局，区局维护管理人员查收材料如发现问题必须在日送达至各区局，区局维护管理人员查收材料如发现问题必须在2 2天之内上报代维天之内上报代维中心。中心。4 4、若各区局因、若各区局因特殊特殊原因引起维护材料短缺，及时发起领

30、料申请和说明，并上报专业主管，由专业主管根原因引起维护材料短缺，及时发起领料申请和说明，并上报专业主管，由专业主管根据实际情况进行材料调拨或通知代维部审批发起材料采购。据实际情况进行材料调拨或通知代维部审批发起材料采购。18人力资源类人力资源类（报备分公司）（报备分公司）维护管理类制度维护管理类制度（综合代维工作制度、综合代维工作制度、保密制度、保密保密制度、保密承诺协议书承诺协议书 ） 日常维护日常维护 工作台帐工作台帐 特殊事件报告特殊事件报告（不受时间与空间（不受时间与空间可越级报告）可越级报告）未有的制度未有的制度流程资料报表，流程资料报表，在遵循运营商规定，在遵循运营商规定，协商解决

31、。协商解决。 定期上报定期上报报表资料类报表资料类招聘录用管理办法；劳动合同管理招聘录用管理办法；劳动合同管理办法；薪酬福利管理办法；考核激办法；薪酬福利管理办法；考核激励管理办法；培训管理办法；综合励管理办法；培训管理办法；综合代维人员信息表、考核表、薪酬表代维人员信息表、考核表、薪酬表 综合代维工综合代维工作流程、工作日作流程、工作日志；材料管理台志；材料管理台帐；终端领用、帐；终端领用、回收管理台帐；回收管理台帐；仪器仪表、发电仪器仪表、发电机、交通工具等机、交通工具等器械管理台帐；器械管理台帐；安全生产管理台安全生产管理台帐；维学习培训帐；维学习培训管理台帐。管理台帐。 周报、月报；周

32、报、月报；固定资产清查表；固定资产清查表；代维信息表；各专代维信息表；各专业维护计表；机线业维护计表；机线资源汇总表和维护资源汇总表和维护表；装拆移维故障表；装拆移维故障分类登记投诉表；分类登记投诉表；接入点维护表；管接入点维护表；管线资源和日常维护线资源和日常维护表；管线路由图；表；管线路由图；光纤色谱图等。光纤色谱图等。 19服务类指标服务类指标日常维护类指标日常维护类指标时限类指标时限类指标综合代维是一项持久性工作，我们为达到维护目标，考核侧重于综合代维是一项持久性工作，我们为达到维护目标，考核侧重于计划性、执行力、合理性，同时针对各专业进行单项考核。计划性、执行力、合理性，同时针对各专业进行单项考核。装拆装拆移维移维城域城域管线管线维护质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核接入接入机房机房维护质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核基站基站塔桅塔桅维护质量考核维护质量