质量管理总结报告

1、质量管理总结报告质量是企业的生命。“追求稳定的品质，做顾客最合适的供应商”，是我们的质量方针。在市场竞争异常激烈 的今天，稳定的产品质量，是我们赢取顾客信任、降低生 产成本的不二法则。据 20xx年质量分析报告的数据显示， xx年产品质量基本达到预定质量目标。以下将结合xx年的数据设定20xx年的质量目标并提出为达到这一目标而采取 的措施。有必要提出的是，产品变色问题在xx年的退货中占了较大比例，针对此问题，技术部于9月份采用了牛皮纸包装的方法，产品变色的情况已经得到了基本的控制。1、 整体目标：20xx年某某公司的产品质量应在20xx 年的基础上稳步上升。具体的衡量指标为一次检查合格率应保持

2、有所上升，退货率、内部不合格率应有所下降。2、 某某公司的质量目标为：产品一次检查合格率98% 退货率 1。制造部请加强对产品的质量自检工作，提升员工的质量意识；请制造部加强改切产品的处理速度。有合适的产品改切时应优先予以改切，否则放置时间过长可能无法再次使用，目的是减少内部损耗；请加强对留存产品的管理。对于米数不足产品、批次 订单留存产品、批次产品因接头超标留存产品应予以适当 的管理方法。详情见制造部指导性文件车间留存产品管 理规定。有关部门应作成留存品的每日台账并与制造部 予以沟通，留存品应尽量使用、优先使用，坚持先进先出 的原则，以降低损耗。请加强对现场的5S维护，确保现场整洁、有序，保

3、证 物流通道的畅通以及所需物品的即时获得。2、技术部请加强对新材料、新产品的设计和开发阶段的评审、验证、确认、更改的控制，并保持适当的记录；请尽量对标准进行完善。另外对于某些技术层面的调 整有必要出具书面通知的，请及时出具书面通知，使操作 有据可循。3、供应部：请加强对合格供应商的评价和控制，以 确保原辅材料的品质。对于出现多次质量问题且无明显改进效果的供应商，可考虑另外开发合格供应商。4、质量部应与各部门做好协调、配合工作，起到对产 品质量的监督作用；5、设备部应加强对设备的计划保养工作，提高设备的 维修及时符合率，并予以适当的记录；6、 请计划部与制造部配合，对产量的满溢情况进行控制， 尽

4、量避免留存品的产生；请尽量协调生产计划，满足顾客要求，尽量避免产品 交付延期及数量变化的情况发生，提高顾客满意度；7、请综合部加强对员工的相关培训及培训效果的鉴定， 尤其是新员工、转岗员工的教育培训工作，同时请解决好 员工某些生活上的困难，消除员工的后顾之忧，员工没有 后顾之忧，才能全身心的投入到工作中；&请销售部及时将客户的反馈传达到相关部门，做好 售后服务工作，请技术、质量、制造共同配合做好售后服 务工作，提高顾客满意度；9、请仓库应做好在库品账、物、卡的一致工作，坚持先 进先出的原则，尤其应做好留存品的台账，与制造部予以 沟通，协助制造部明确留存品的信息，以便合适时予以使 用；请尤其注意

5、不合格原材料、成品的标识、区分，避免 不合格原材料、成品的非预期使用；10、中层以上管理者应对质量管理体系的要求达成共 识，按照体系规范工作，提升管理水平。工作需要大家的配合才能做好，希望各部门能够齐心 协力，共同完成公司 20XX年的质量目标！组织的领导组织的领导公司实行管理委员会领导下的总经理负责 制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定公 司的价值观、发展方向、目标保持对顾客及其他相关方的 关注营造授权。主动参与、创新、快速反应和学习等方面 的经营环境完善公司的管理主持评审公司的管理业绩、履 行各方面的社会责任。公司通过管理委员会集体决策确定 发展方向以及对管理绩效进行民主评议。

6、高层领导的作用总经理和副总经理含管理者代表为公 司的高层领导组成领导层。各部门设部门经理分管公司各 个方面的工作。公司领导层制定战略确定战略目标并进行 部署具体制定公司的质量方针、质量目标采取措施完善组 织的管理并对质量管理的业绩进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥巨大作用 这些作用包括a确定和贯彻公司的核心价值观。公司把 “以领先技术、优质产品和科学管理为顾客提供良好服务 满足并超越顾客期望”确定为公司核心价值观、要求全体 员工重点理解并掌握 b确定公司长短期发展方向及管理目 标。公司根据顾客及市场需求以及自身特点决定把“铜及 铜合金焊割专用系列拉制管”作为长期的发展方向制定战

7、略目标及战略规划同时为公司战略目标的实现提供充足的 资源c公司采用和选择适宜的方法和渠道如由总经理亲自 主持的年度工作计划大会、电话联系、传真、网站、座谈 会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴 沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通 d高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门 职责和权限鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新 对有一定贡献的员工给予精神和物质奖励促进员工学习的 环境遵守法律法规的环境恪守诚信经营等道德规范并影响 组织的相关方。组织的管理公司编制质量手册、员工手册、管理制度汇编、岗位职责等文件作为公司进行日 常工作管理的依据。a公司的高层领导

8、应承担相应的经营、道德和法律责任 自身的行为受到一定的约束财务方面应当遵守会计准则、 财务通则确保资金的保值增值等。b高层领导必须保持内外审计的独立性以及注意保护员 工及其他相关方向的利益。公司采用“管理评审”的方法对质量管理的业绩定期 进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长 短期目标的进展和评价组织的应变能力评审质量目标的实 现结果确定并落实改进的要求并识别创新的机会评价高层 领导的管理业绩改进高层领导及领导体系的有效性。社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共 责任、公民义务及恪守道德规范。公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点 及发展需要履行相应的也是必要的公共

9、责任。本公司生产的铜及铜合金拉制管产品对环境无危险及 危害能源消耗为电力公司在生产过程中尽量节约用电公司 的生产安全、产品安全、公共卫生等由生产技术厂长负责 制定相应的措施定期检查并考评公司满足法律法规要求严 格贯彻执行生产许可证及产品认证的各项要求。道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范 采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公 司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标如财务 部会对资金流动、财务报表等定期进行分析总结市场部每 年对订货合同、合同履行及违约情况等进行分析供应部 对供方进行评测和分析等。通过这些方法来监测公司的道 德行为及诚信准则。公益支持企业作为构成社会

10、有机整体的基本单位不仅 要追求利润也必须考虑社会的整体利益和长远发展并承担 相应的社会责任它不仅包括积极投身于社会公益事业、协 办各种大型活动同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资 源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就 业、融入社会、共同富裕等。公司积极地投入公益事业根据本地实际情况主要正对 当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。 公司副总经理负责对公益支持进行策划报总经理审批后实 施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等公司 也根据具体情况给予适当捐助主要支援团体及措施见表主 要支援团体关注范畴公司的支援高层领导的支援员工的支 援公益金非牟利志愿团体环保团体伤残

11、人士失业及转业人 士慈善捐助社区教育就业培训为参与慈善捐献的员工提供 休假资助慈善活动的举办协助举办鉴于活动如环保讲座等 与劳动部门合作举办在培训课程并且聘用在培训员工。制定相关的政策以支援有需求的对象与员工共同参与 慈善活动。积极参与慈善活动捐款募捐等。战略制定公司利用 20xx年全面引入IS09000族标准、 建立企业质量管理体系的契机全面完善了企业文件化的管 理体系将ISO9000族标准的思想应用于企业各项经营管理 工作。为规范企业发展战略的制定和部署公司制定了企 业发展战略管理控制程序确定了战略制定的基本步骤明 确了企业发展战略的制定、部署、考核、修正各环节的主 要责任岗位和基本流程为

12、提高组织的竞争地位和整体绩效 提供了具有较强可操作性的保证。公司战略方针和目标的 制定综合考虑了各方面因素战略目标的调整经公司管理委 员会讨论研究并经总经理审批。公司的高层领导运用图标所示的“策略及工作计划发 展及部署程序”制定业务方向、策略及工作计划。首先高 层领导搜集各方面资料以分析公司的外在及内部环境。针 对机构的运营能力、员工经验及能力、财务状况及承办商 的表现及能力等进行内部环境分析而外在的环境分析则包 括客户需要及满意度、政府在该行业方面的政策、科技发 展趋势及行业竞争环境等。根据外在和内在环境的分析结 果得知企业的强势和弱势以及市场竞争地位所面对的竞争 环境形势从而能够制定处企业

13、的方向和管理方针。根据企业的业务方向及管理方针制定企业未来3年至5年的长远策略及目标。我公司制定的战略目标是坚持以市场为导向以技术为依托不断扩大生产规模延伸产业链条到20xx年年销售收入力争到10000万元产品出厂合格率达 100顾客要求及投诉 及时处理率达100合同按期完成率达100降低能耗及减少 废品员工培训合格率达 100。在“策略及工作计划发展及部署程序”中由个别部门 负责搜集及分析各相关资料以支持公司管理委员会制定业 务方针及策略。首先销售部的代表利用不同的方式如电话 咨询、网络、面谈等与客户单位接触了解客户及市场的要 求及期望。其次公司负责收集分析有关竞争环境及公司的 竞争地位等资

14、料同时依据公司的生产规模的变化管理人员的变更制度机构的服务素质要求及客户的要求等公司需要 招聘哪些人才员工的培训需要等搜集和分析有关政府政策 的最新资料及动向从而确定公司未来应走的业务路向以配合政府的政 策及法律的要求其次财务部负责收集及分析公司的财务状 况以及外在的营商环境以评估企业与未来3至5年所面临的财务风险。此外公司通过优质服务策略提高员工士气增加员工对 公司归属感从而挽留优秀的人才。例如加强员工的在职培 训资助员工考取专业资格、安排员工出外进行考察让员工 掌握更多、更新的知识。战略部署战略规划的制定及部署各部门及各工作小组会利用图表所示来制定部门工作计划及年度部门工作目标订出个 别项

15、目的活动及工作时间表。并且定时检讨计划的实践情 况及进度适当的调配资源以确保公司的长远策略及目标得 以呗全面落实、部署。其次各部门主管因透过部门会议向 员工详细讲解部门工作计划中得内容以及部署该计划的执 行方案。为达到制定的策略性目标各部门负责人根据年度工作 计划的工作方针制定相关的长远及短期工作计划。包括制 定培训计划以提升各主管的辅导技巧及为前线员工提供深 化培训加深员工在优质服务方面的知识推行岗位责任制让 主管级的员工能肩负培训、督导和监察的职责。根据制定的长远及年度策略性目标等公司可以决定在 人力资源从而由人事及人力资源部负责制定相关的人力资 源计划。公司为达到战略目标制定在招聘、培训

16、评核方面 人力资源的要求并且适当制定相关的人力招募及培训计划 以及更新现行的表现评价制度用以表扬表现按出色的员工。公司的部门负责人负责监察各工作计划的执行情况及 进度至于高层领导则负责确保所有工作计划在原定时间内 完成并且达到计划目标而个部门在财务方面的监察则有财 务部负责。公司的管理层会利用不同途径评估工作计划的 进度及推行成效。长远工作计划短期工作计划服务、客户或市场的主要 改变优质服务执行计划优质服务员工培训计划建立优质的 服务管理机构更行优质服务标准提升管理服务素质让客户 明白如何选择优质的铜业企业会计电脑系统转换推行计划 电脑系统化销售及仓务方案电脑使用者培训计划引用新的 咨询管理系

17、统利用崭新的方式与客户沟通为客户提供即时 的资讯信息市场推广计划广告及市场推广计划竞逐各类奖 项计划增加客户及外界对公司的认知形成更强烈的市场竞 争环境管理素质提升计划 IS09001: 200保持认证计划IS014001认证计划各管理系统员工培训计划建立持续改善 的机构文化建立系统化的管理制度图表2。1长远及短期行动方案范例2。2。2管理业绩预测公司根据所确定的管理 业绩测量指标对业绩进行预测将分析结果上报总经理审阅 这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较必要时调整战略 规划。对公司而言推行优质服务的计划的成效足以代表企业 在优质客户服务方面的成绩至于拓展业务数目的上升趋势 则反映公司的业务发

18、展情况。因此公司利用相关的表现指 标如认证数目比例及拓展的业务数量等以量度企业现在的 绩效及预测未来五年的企业表现让公司的高层领导能够制 定适当及适时的测量及目标以保持企业的市场竞争力。顾客和市场的了解公司市场部负责确定顾客和市场的 需求、期望和偏好建立顾客关系的方法确定影响赢得、保 持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款 与公司质量手册“与顾客有关的过程”条款相对应以 下只作重点叙述。顾客和市场的了解公司深明要满足顾客及提供优质的服务予顾客必先了解顾客对产品服务的要求才能超越顾客期望满足客 户所需。因此机构订立了一套听取及了解客户声音的机制 以有效地接触客户及捕捉其心态。市场部采

19、用建立顾客档 案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询等 形式了解顾客和市场的需求、期望和偏好以确保产品和服 务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。公司一直致 力于改善与客户沟通之机制以保持最有效的方法和客户接 触。透过有效地客户沟通方式及时了解客户的要求和期望 作为订立机构业务发展方针的元素从而不断满足这些期望。 因此公司定期检讨客户沟通机制的有效性。市场部还根据需要对顾客群进行细分同时考虑竞争者 的顾客及其他潜在顾客并确定关键顾客的需求和期望将这 些信息用于产品和服务设计、营销、过程改进和其他业务 开发。目标客户群1.直接顾客2间接顾客细分市场1.按使用 行业划分焊割行业、焊接行

20、业等2.按业务量划分100万元以下、200400万元、500万元、500万元以上3。按产品 种类划分普通拉制管、厚壁微孔管、多棱多槽管铬硞铜拉 制管等。顾客关系和顾客满意市场部负责建立和完善顾客关系 以赢得和保持顾客增强顾客忠诚吸引潜在顾客开拓新的商 机并采取使用的方法调查和测量顾客满意情况提高顾客满 意程度。顾客关系的建立公司致力于与顾客维系长久而良好的关系并主动地提供增值服务使之能够超越顾客的期望赢得 各界以致能够获得续约及透过客户介绍获得新的业务。市 场不采用各种方法调查、回访、定期评价等与顾客建立良 好关系a从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方 面满足并超越顾客期望提高顾客满意程

21、度b明确顾客查询信息如上网、电话、传真查询、交易签订合同和投诉公布 投诉电话的主要接触方式并将顾客要求传达到组织内有关 的每一位员工和过程 c公司设立投诉举报电话市场部负责 对其登记并及时处理确保投诉能够得到及时有效地解决。顾客满意的监视市场部负责采用适当的方法和措施通 过适当的渠道征询和监视顾客满意程度的信息如向顾客发 出顾客满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪 卡等其他部门也可以透过顾客投诉、与顾客的日常沟通、 相关方得信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。市场 部将获得的大量信息进行识别讲课用的信息用于改进活动 并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。 公司绝对重视顾客的

22、不满以所收到的每项回应必定展开深 入调查并采取务实的解决方案务求令客户满意。公司把有 关程序清晰地记录在顾客投诉处理程序中并将程序文 件传至各部门员工。公司除了透过内部评核及问卷调查分析顾客户满意程 度外亦不断留意客户对市场竞争对手的期望和评价涉及别 人的先进经验总结自己的过失取长补短从而做出比较及找 出改善空间企业透过积极参与公开竞争并与过程中获知企 业同行们在不同范畴的比较。公司定期检讨现得顾客满意程度的渠道的有效性并且 保证这些渠道能配合公司的业务发展需要和方针以确定所 设立的渠道能有效的清楚了解客户满意度和适切地应付不 断改变的业务发展需要。人力资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实

23、现、 为价值创造过程和支持过程配臵充分的资源包括人力资源 及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 本条款可参阅公司质量手册第六章“资源基础”中的 相关内容。人力资源公司办根据战略规划和目标建立以人为本的 人力资源开发和管理的工作系统、激励体制、员工培训与 教育体系以发挥和调动员工的潜能并营造充分发挥员工能 力的良好环境。工作系统a工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责负责 本部门的工作定岗、定编、定员公司办及时召开管理委员 会会议讨论协调通报各部门工作解决实际问题以促进组织 内部的合作调动员工的主动性、积极性促进组织的授权、 创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程

24、中我们注意听取和采取员 工、顾客的各种意见和建议有利于在不同部门、职位和地 区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心在于三定定岗、定编、定员。定岗是 设计组织中的承担具体工作的岗位其方法有组织分析法、 关键使命法、流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据 生产及发展要求在一定时间内和技术落后条件下本着精简 机构节约用人提高工作效率的原则规定种类人员必须配备 的数量及标准。b员工绩效管理系统各部门对照公司员工手册制定 考核标准对员工业绩进行定期考评。公司办年底对各部门 的考评进行总结制定员工绩效激励政策包括员工绩效评价、 薪酬、升职和奖励等报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效

25、标度。绩效标志 的三种类型指绩效是结果、是过程、是员工能力素质绩效 标志的操作层侧重于过程、品质管理层侧重于结果、品质 绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说员 工绩效评价的最终目的是“胜任能力”评价的方式有独裁 式考评、委员会式考评、多项式考评、客户式考评。我公 司根据管理层次的不同采取多项式考评的办法评价员工的 绩效分别制定并履行一般员工考核评分表、一般管理人员考核评分表、中层以上负责人考核评分表。同时我们注意到任何考评都会有失真的可能所以我们统计 所有考评结果找出偏低的部门和员工将信息反馈给他们并 建立申诉系统允许他们申诉。公司制定员工绩效激励政策如薪酬、奖励、认可、晋 升等。

26、员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报 酬两大类。员工的学习和发展公司管理以人为主优秀管理人才是 提供优质服务的主要保证我们一直本着优质服务一起创造 的理念积极地透过多元化的内部培训及大专学院的训练课 程发挥各级人员的转业潜能从而为客户提供高素质的专业 管理服务。公司通过教育培训和职业发展促进组织整体目 标的实现并为提高管理业绩做出贡献。a员工的教育、培训公司办建立员工档案分析各种需求 与员工能力年初制定年度教育培训计划按岗位、工种分并 按计划实施学习的方式主要有委托培养、自学、短期培训、 远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等鼓励和支持 员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相

27、关的 学习目标并对教育培训的有效性进行评价。B员工的职业发展公司充分发挥员工的潜能和主动性帮 助员工实现学习和发展的目标并对包括高层领导在内的所 有员工的职业发展实施有效的管理。员工的权益与满意程度a工作环境生技部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备鼓励 员工参与多种形式的质量管理活动并对活动予以支持、评 定和认可。公司为办公室安装配臵了电脑和空调各车间安 装电风扇设臵了消防设施和安全出口及内部供电配臵发电 机供水系统。此外公司为文职员工提供办公室雇员之职业 健康及工作压力课程以提长文职人员应付工作压力的能力。 同时也为新入职人员提供职业健康安全及健康培训以及不 时为在职员工安排在培训课程时刻警醒员工要避免发生职 业意外及保障健康。b确定对员工的支持和员工满意程度为有效的鼓励员工 的积极性及主动性公司通过不同方式来了解影响员工士气 及归属感的主要因素包括员工满意度问卷调查、离职面谈、 部门会议及员工意见箱及意见书等。确认影响员工士气及 归属感的主要因素有晋升机会、培训及发展机会、福利、 工作稳定性、发挥所长的机会以及职业安全。公司已清晰 地定制不同种类的员工福利及人事政策以照顾不同员工的