顺丰ZGC高新科技园区优化方案(物流方案课设)课件

1、课程名称： 物流方案设计与应用 方案名称： 顺丰ZGC高新科技园区优化方案 专业班级： 学号： 学生姓名： 指导教师： 2014年 12 月 31 日太原理工大学课程设计任务书专业班级学生姓名课程名称物流方案设计与应用设计名称设计周数2周（第17、18周）指导教师设计任务主要设计参数（1）“ZGC高新科技园”分部2009年月收件量统计表（2） 2009年ZGC分部效能指标分布表（3） 2009年在岗员工增减变动情况表（4）采用ABCD组合派工后的业务量增长情况表设计内容设计要求(1)明确课程设计的目的、组织团队、确定选题：(a)学生明确课程设计的目的：(b)按规定组成56入团队，选出一名团队负

2、责人；(c)学生与指导教师共同确定一个选题，选题必须是学生熟悉或者在设计期间可以熟悉的方向。(2)物流现状分析： (a)分析物流需求企业的现状，找出制约企业发展的物流问题。(b)分析物流服务企业提供物流服务各方面的优势，能为物流需求方提供哪些物流服务，做出相应的承诺。(3)服务报价及财务指标分析：根据具体问题提出总体报价、分项报价以及特殊操作费率等，并对新方案产生的成本及效益等作出财务指标分析。(4)分环节方案设计：根据物流需求企业的现状，分环节进行具体设计。可以按照运输方案、仓储方案、配送方案、物流信息系统方案等分环节设计，也可以按照供应物流、生产物流、销售物流、逆向物流等环节设计。 (5)

3、服务组织：介绍实施方案的组织机构、各类人员素质水平等。主要参考 资 料物流方案设计与应用，徐天芳，王清斌编著太原理工大学经济管理学院物流方案设计与应用课程设计指导书学生提交归档文件课程设计说明书（含课程设计任务书）纸质版和电子版各一份注：1.课程设计完成后，学生提交的归档文件应按照：封面任务书说明书图纸的顺序进行装订上交（大张图纸不必装订） 2.可根据实际内容需要续表，但应保持原格式不变。指导教师签名： 日期:目录1 前言12 背景分析12.1 ZGC高新科技园区现状分析12.2 顺丰ZGC分部现状分析22.2.1 优势分析22.2.2 劣势分析23 建立完善的管理信息系统43.1 可行性分析

4、43.1.1建立管理信息系统的必要性43.2 优化方案43.2.1物流信息采集子系统53.2.2快件生产处理子系统83.2.3 物流在途跟踪子系统103.2.4数据管理应用子系统123.2.5快件信息综合服务网络平台133.2.6客户服务中心子系统144 建立完善员工激励与培训制度154.1 可行性分析154.2 优化方案164.2.1 展现人文关怀164.2.2 完善培训制度165 总结17顺丰ZGC高新科技园区优化方案1 前言顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集

5、、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。随着近些年来物流业的迅速发展，顺丰速运公司从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。本次优化方案的设计立足于顺丰速运公司发展的实际需求，结合顺丰公司在ZGC高新科技园区的实际情况，站在顺丰速运公司的角度来思考公司的发展。用更广阔的视野探查其发展中存在的问题，发掘客户内

6、在的实际需求，分析顺丰速运发展的方向，以期达到项目的最优化设计，并使顺丰速运公司成为ZGC高新科技园区速运行业的领跑者。2 背景分析2.1 ZGC高新科技园区现状分析作为北方IT产品的集散地，ZGC高新科技园在最近的10年间发生了翻天覆地的变化。目前，该园区占地300公顷，聚集了20000多家高科技企业与商家，不仅仅是高科技企业与IT产品集散和流通的场所，还包括了日常生活当中必须的吃、穿、住、行、用等各个方面。消费者在这里除了能买到所需要的任何种类的电子产品外，周边设施中名品店、大型超市、小商品市场、银行、健身中心、影院、书店、培训中心、美食广场、酒店、医院等应用尽有。空中天桥和地下环廊将几乎

7、所有的设施进行了无缝连接，从空间布局上为消费者创造了更便利的购物环境。这种商业集群式发展模式是当今城市功能分区发展中的一大特色，随之而产生的物流需求及物流供应模式都发生了很多变革，这里也成为了速运企业的“兵家必争之地”。最近几年中，WY出版社、XH书店、JY购物中心、大学城等客户所在组合区域的速运量大幅度上升，对SF集团来说又是一个新的机遇和挑战。2.2 顺丰ZGC分部现状分析2.2.1 优势分析（1）物流网络和基础设施的支持顺丰自1993年成立以来，一直注重基础设施建设，采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化,再加上高新技术的应用和货运专

8、机的护航,顺丰集团目前可以提供全国32个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务，有5种服务产品，即标准快递、航空即日到、陆运即日到、陆运达、普货，所有服务采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送。 (2) 品牌知名度高,运作经验丰富顺丰集团发展历史悠久，在国内速递企业中，它经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。其市场占有率和品牌知名度，有利于其后期业务的发展。顺丰华北本部成立伊始就设立了ZGC分部，员工最初只有20人，主要客户是HL电子城、KM大厦、TPY数码电子城三家。到2009年底，ZGC分部已经有187人，分部下辖6个点

9、部，每个点部下辖510个组合区域，共37个组合区域，每个组合区域下辖14单元区域，共50个单元区域，覆盖了整个高科技园区的每个角落。丰富运作经验的积累,使得顺丰不断完善它的速递业务，提高速递实效,以便满足日益增长的客户需求，不断增强企业核心竞争力。（3）特色增值服务，提升企业竞争力顺丰集团的目标客户是中、高端客户，这符合ZGC高新科技园区的消费习惯，再加上公司提供了如代收货款、保价、等通知派送、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、签回单、MSG短信通知、免费纸箱供应等特色增值服务，这无形中提高了客户忠诚度，增加了其与其他物流公司的竞争力。2.2.2 劣势分析（1）人力资源开发与利用方面由于公司

10、的业务扩张很快，为了能够有能力保障客户的要求，在人力资源的甄别上难度很大。顺丰速运近期以来的人员招聘、培训过于频繁。这样也导致了公司的人力资源情况比较混乱，从而经常诱发公司的营运过程处于轻度失控状态。通过案例可知，2009年1月ZGC分部在岗职工151人，总收件量78602件，人均效能只有26.02715件/人/天，员工流失率开始上升，8月员工流失量也达到最高。这对顺丰公司来说损失很大，重新招进员工，需花大量时间培训，而且短期内难以满足公司在高新园区的发展需要。如果没有科学的合作与沟通机制，这种现象还会继续，因此急需解决在运营过程中的人力资源不稳定问题。另外一个比较突出的问题是人才流失严重，在

11、快递行业，人员的年平均流动率在8%左右。顺丰速运的人员流动率低于行业的平均值，但是这也是一个很高的比例。顺丰速运也采用了各种方法来解决这个问题，但是收效都不大，也没有很好的解决方案。因此，顺丰速运极有必要对人力资源进行有效的管理优化。（2）同行竞争激烈，消费者需求差异大ZGC高新园区的商业集群式发展模式是当今城市功能分区发展中的一大特色，随之而产生的物流需求及物流供应模式都发生了很多变革，这里也成为了速运企业的“兵家必争之地”。同时，众多的竞争对手也在不断改进他们的服务，与顺丰一争高低。再加上ZGC高新园区高速增长的客户需求，不断演变为件量高度集中、服务区域广泛、时效要求越来越快等矛盾。随着竞

12、争对手的不断成长，“速度”作为差异化的核心优势会越来越弱，客户会更多的从服务可靠性、服务响应性、服务移情性等方面对速运企业提出更高的期望，而要满足客户的这些期望，速运企业也要通过转化投入为产出的业务流程来提供服务产品，并实现服务产品的价值。（3）缺乏合适的速运业务操作的场地，可利用资源有限以2010年初新租的场地为例，在整个高新区找不到一处能够直接适用于速运业务操作的场地，在付出了几乎天价的租金之后，小古他们还要用将近半年的时间进行设施改造，包括地面加固、改造卸货平台等，耗资近 30万元。其次，城市规划都偏重于客流，而非货流，例如地下车限高2.4m，而顺丰所用货车的高度都不低于2.7m。所以当

13、租约期满后，他们可以利用的外部资源很有限。（4）物流成本和社会因素的影响最近的两年，ZGC高新区商业设施的高度集中造成的交通拥堵越来越严重，且一些机关、学校、写字楼为了便于管理而限制收派员进入办公楼大厦、校园收、派件，从而大大延长了收派员往返客户与分部之间的时间，以及在客户处等待的时间。成本控制中，时间等无形成本的控制日渐突出。针对以上分析，问题主要出现在人均效能低下、外部资源有限、市场需求差异化等几个方面。故而本套方案将从信息平台优化、人员培训与人才培养等几个方面来进行分析并提出一系列的优化方案。3 建立完善的管理信息系统3.1 可行性分析3.1.1建立管理信息系统的必要性由于信息不能实现即

14、时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。还有移动仓库、ABCD班组合派工等运作模式的陆续推行，更是对信息系统的反应速度提出了更高的要求。这就需要加快客户需求响应的速度，使分部管理得到细化和延伸，将系统运作分解至离客户最近处进行模块化管理，同时各模块之间有效无缝衔接和补充，机动灵活，达到1加1大于2的效果。因此建立完善的物流管理信息系统以迫在眉睫。3.1.2物流网络和信息技术的支持在信息技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息

15、监控，跟踪，查询及资源调度。此次方案设计只要在原有信息系统的基础上进行优化完善即可，可在花费较少资金的基础上，使信息系统得到较大的改进，以满足不断增长的客户需求，以便提升企业核心竞争力，不断扩大市场份额。3.2 优化方案ZGC高新园区管理信息系统优化结构图如下：信息平台优化物流信息采集子系统快件生产处理子系统物流在途跟踪子系统数据管理应用子系统快件信息综合服务网络平台客户服务中心子系统图1 管理信息系统优化图3.2.1物流信息采集子系统随着ZGC高新园区竞争的日趋激烈，客户对快件的投递速度以及投递质量要求越来越高，由此对揽收的信息反馈速度要求也越来越高。快件数据中心快件数据中心快件数据中心快件

16、数据中心快件数据中心快件数据中心物流业务综合网网络系统安全GPRS/GSM/CDMA图2 物流信息采集子系统基础架构为了进一步提高服务质量，增强SF在ZGC高新园区的核心竞争力，在揽收与投递的生产环节中我们采用新的通信方式，即无线通信方式，利用无线式移动数据终端，及时准确的讲揽收投递信息反馈到数据处理中心，可大大缩减反馈时间提高生产效率。揽收员或投递员随身携带无线式数据终端，将在揽收或投递过程中采集到的数据通过GPRS/CDMA向数据中心发送，通过GPRS/CDMAS/MS接收调度指令和发送位置信息，实现移动采集、灵活调度。其操作流程如图：物流信息采集子系统快件揽收快件收递输入快件号输入重量估

17、算资费资费计算数据浏览查询输入快件号显示快件信息录入投递信息数据上传数据统计查询并录入大客户信息图3 物流信息采集子系统（1）快件揽收：利用便携式条码采集器，在快件揽收过程中及时录入客户要求递送的快件信息并发送至数据中心。同时可进行相关数据的查询和录入，包括快件资费的查询和估算、大客户信息的直接查询选择录入等。减少填单时间，体现人性化服务。采集器上预置快件资源、地址名表、大客户信息等字典，在揽收时估算或称重快件重量，直接可核算出资费，若是散户可直接结算金额。对于大客户快件的揽收，大客户的姓名、地址可从采集器中获得，只需输入大客户编码即可，若客户时间紧张，收件人姓名、地址、发件人地址等信息可由揽

18、收人员事后填写。这些快件相关数据在揽收过程中录入后，发送到数据处理中心只需补充填写较少的数据即可，减轻了数据处理中心的录入压力。 输入快件号对于快件号的输入提供两种录入方式：读码显示和手工输入查询并录入大客户信息输入大客户代码后，系统自动显示此代码所对应的大客户名称、地址等信息。此大客户数据可以可以是发件人信息也可是收件人信息。录入寄达局输入寄达局代码，系统自动显示寄达局名称。此项数据为计算快件资费提供了在距离方面的依据。 输入重量采集器可连接电子称，直接独处快件重量。也可凭揽收人员经验估计重量并录入。 估算资费根据快件重量和寄达地，系统能够计算出快件资费。 资费计算若现场进行资费结算，还需录

19、入保价费、保险费、包装费等其他费用，系统自动计算出该快件的总费用并保存。 数据浏览查询收揽员可查询已揽收快件的信息，输入快件号或者寄达地等作为条件进行查询，可对快件数据进行修改。（2）快件投递在快件的投递过程利用无线式条码采集器快速将投递信息录入，通过GPRS/CDMA/SMS方式及时将数据上传至数据中心，极大地缩短数据信息反馈的时间。投递人员在将快件投递到客户手中时，客户签名后，使用采集器扫描快件号码，若事先已下载了所要投递的快件数据，则可检索出该快件的其他相关信息，录入收件人签名，利用采集器的GPRS功能，将数据发送至数据处理中心，或者，利用短信将该快件的的签收信息发送至数据处理中心。由于

20、采集器上已下载了需要投递的所有快件数据，投递员可随时查看投递情况，已投递了多少件，尚未投多少一目了然。 输入快件号快件号的输入提供了两种录入方式：读码显示和手工输入。一般采用扫描读码，准确率高，不易出错。 显示快件信息系统根据快件号码西东进行检索，显示该快件的相关信息，如：寄件人姓名、收件人姓名、收件人地址等。若收件人与签收人是同一人，则签收名址无需再录入。快件数据必须事先先下载到采集器上才能实现自动显示功能，若无法下载则只能完全录入签收名址。 录入投递信息 快件妥投后，需要录入签收人姓名时，使用通用的T9中文输入法进行输入。根据需要还可以录入证件号码。快件若未投，选择未投原因。 数据上传 将

21、投递数据打包，利用GPRS功能将数据文件上传至数据中心。 数据统计 简单统计已投递的快件数和未投递快件数。3.2.2快件生产处理子系统生产处理系统主要是在生产流程上控制运单信息的采集，从而对丢单、逃单现象加以控制，使之不易发生或发生后能容易地检查出来。如下图所示：进口投递国内出口详情单录入查询系统文件传输进口接收转口运单处理转发投递运单妥投快递回班处理进口进账平衡合拢进口中转平衡合拢进口班次平衡合拢运单接收封发运单出口进账平衡合拢出口班次平衡合拢快件生产处理子系统图4 快件生产处理子系统（1）进口投递为满足国内其他城市、香港、国际来件需要在本地投递的，或是经本地转口到其他城市的快件。各地快件寄

22、达本点后，将接收到的快件进行信息录入，然后将封存投递运单信息进行录入，最后将业务员已妥投的快件信息进行录入。 进口接收将所有接收进来的快件的原寄地、运单号、总包号录入系统。若录入有误可在进口部事后处理里进行修改。 转口运单处理将需要转口到其他地方的快件信息在此录入系统，同样在转口事后处理中进行修改。 封发投递运单输入投递人员工号和投递频次，将属于该业务员投递的快件号码依次扫描，系统便将投递人员信息补充道快件数据中。 妥投快递回班处理快件被投递后，需要将签收名址录入系统。在回班处理中录入妥投信息，以便客户查询。 进口进账平衡合拢在对快件做完进口接收处理后，即做进账平衡收拢，生成上传数据文件，以便

23、上传到快件中心。 进口中转平衡合拢在进行完转口运单处理后，需做中转平衡合拢，将转口数据上传至快件中心。 进口班次平衡合拢在完成妥投回班处理后进行班次平衡合拢，将妥投信息上传至快件中心。（2）国内出口国内出口快件是指本地揽收的发往国内其他城市或香港、国际的快件。对于各个生产点在整个网络中所处位置的不同，出口方向也不同。 运单接收记录揽收员业务员，录入相应的运单号码。若录入错误可在出口运单部事后处理模块中修改。 封发运单按照出口的不同方向封发所有快件。即输入寄达地，扫描快件号码。若封发过程出错，可在快件封发事后处理中修改。 出口进账平衡合拢在完成出口快件的运单接收工作后就可做该平衡合拢，将接收信息

24、生成文件上传。 出口班次平衡合拢在对快件进行封发操作后可做平衡合拢，将封发信息生成文件上传。（3）详情单录入详情单录入即是对运单信息做详细的录入，在前面的接收以及封发操作中，仅仅是录入了运单号、原寄地、寄达地等信息，关于寄件人、收件人、快件的重量、金额等内容需要在此录入。这样快件的数据才是完整的，便于今后的统计管理。（4）查询系统为了方便操作员的及时查询，查询系统中提供了丰富的查询功能，具体有：业务员揽收详细查询业务员派送详细查询进口快件查询出口快件查询进口快件详细查询出口快件详细查询（5）文件传输整个系统的数据都要通过数据中心来整合，完成共享和交换，更好地控制信息流程，达到全程全网查询的目的

25、。在每个生产点的系统中都必须具备上网条件，能够与数据中心相连。文件传输模块即是实现通信的目的，自动将数据文件上传。传输过程是透明的，无需人工干预。3.2.3 物流在途跟踪子系统依靠GPS卫星定位系统和GSI地理信息系统，采用SMS和GPRS作为数据传输手段，利用客户服务中心提供指挥调度手段建立的在途跟踪系统可及时调配车辆和人员，及时获取车辆和货物信息，实现远程的跟踪控制。物流车辆在途跟踪和调度过程中，车载终端可发送位置信息，贮存行车路线，是跟踪的主要设备。无线便携式条码采集器也可作为通信设备进行消息的传递。客户服务中心的调度指挥坐席可根据客户要求向业务员发送调度信息，业务员通过通信设备查阅信息

26、并回复，确认是否前去取货：在路途中，业务员可及时向调度中心发送位置信息和货物的装载、卸载情况数据，调度中心及时获取这些儿数据便于掌控车辆运行情况。在途跟踪系统的功能包括：（1）GPS及车载终端功能 实时查询车辆的位置和行驶数据信息查询车辆的实时位置信息和行驶数据信息。位置信息包含经纬度值，行驶状态信息包括时间、速度、方向、设备故障信息等。 历史轨迹上传及轨迹回放车载终端上寻出的历史轨迹记录可以由管理中心通过无线方式按照时间段提取后存储于管理中心，轨迹点可以在管理中心电子地图上回放以重现车辆的行驶过程。 报警功能车载终端设备可配置紧急报警开关（手动或脚踏），在有紧急情况如遇劫、求助等发生时，当驾

27、驶人员按下按钮后车载终端会马上执行向管理中心的报警动作；管理中心接收到报警信息后立即以声音提示并结合文字提示信息通知值班人员，配合电子地图上位置信息为值班人员提供及时完整的报警信息和处理流程。 语音监听在一些特殊情况比如劫警发生后，可由车载终端主动向指定号码的固定或移动电话上拨号，使得监控中心可以监听车内情况。 指定行驶路线可将具体的路线和允许偏离距离有管理人员设定在车载单元内，由车载单元结合实时位置动态判断，若偏离指定的线路，并将偏离指定路线的信息通过无线方式动态设定。 系统提供对车辆、驾驶员等信息的录入、查询、编辑功能可按单元或分类查询方式进行查询，亦可以组合查询条件进行查询。 管理中心提

28、供对营运数据的查询功能可按单车或分类查询方式，结合时间、时间段、车队、车型等车型条件进行查询。（2）GSI系统功能通过客户提供的详细地址字符串，确定客户的地理位置和车辆路线；通过基于GIS的查询、地图表现的辅助决策，实现对车辆路线的合理编辑（如创建、删除、修改）用特定的地图符号在地图上表示客户的地理位置，不同类型的客户（如普通客户和会员客户，单位客户和个人客户等）采用不同的符号表示；通过GIS的查询功能或在地图上点击地图的客户符号，显示此客户符号的属性信息，并卡哇伊编辑属性；在地图上查询客户的位置以及客户周围的环境以发现潜在的客户；通过业务系统调用GIS，以图形的方式显示业务系统的各种相关操作

29、结果的数值信息3.2.4数据管理应用子系统对公共信息管理平台的所有数据进行管理维护，采用数据仓库和数据挖掘技术进行物流数据的统计分析，生成各种统计报表，针对要求进行专项分析，为决策提供依据。进行业务结算处理和数据传输处理、汇总。在公共信息管理平台中数据准备和采集由信息采集子系统、生产处理一子系统和在途跟踪完成，最后的结果表达和解释有数据管理应用子系统依靠挖掘分析工具来完成。（1） 数据管理与维护基础数据维护。包括系统配置数据、人员信息、客户信息、企业信息等。其中维护功能包括：新增：添加新的数据，并保存。删除：输入条件，选择删除数据。修改：输入条件，查询需要修改的数据进行修改。查询：为管理维护方

30、便提供数据查询功能，主要根据输入条件查询基础数据。导出：将数据库中数据表进行备份，导出文本格式文件存放在硬盘上导入：将已经备份好的数据表的文本格式文件导入数据库中。动态数据维护。在快递过程中采集的活产生的各种数据，维护功能同上。（2）统计分析利用专业的统计分析平台一BI只能统计分析平台软件包完成整个公共平台的数据统计和分析。该统计平台可实现在每个分析模块中对所提供的多中纬度进行任意组合、切片、旋转、钻取、过滤、添加运算，随意分析得到客户关心的指标数据，可以转换为跟中图形帮助分析数据，并带有预测、例外显示、排序、2/8分析等功能，分析得到的数据可以保存在本地或打印出来。统计分析报表分为以下几大类

31、:平台运营数据动态统计平台运营数据固定统计报表企业业务量固定统计报表客服中心呼叫量统计报表客服中心业务量动态统计专项分析（3） 业务结算同样利用统计分析平台进行个物流快递企业间的业务结算。按照结算规则要求生成帐务表，用于各利益方的结算。（4） 数据传输与汇总提供数据传输接口，数据中心接受各节点的数据并进行汇总，存入中心数据库中，向各节点提供数据下载功能。3.2.5快件信息综合服务网络平台快件信息综合服务网络平台以物流快递网站为依托，向企业用户、大众用户提供多种电子商务服务。其服务功能包括：（1）数据服务中心向用户提供查询快件信息的功能，实现快件的跟踪查询。（2）业务结算中心注册用户可在线查询结

32、算账单。（3）网上委托用户可在线委托物流业务，选择物流快件公司，输入委托递送的货物情况以及要求。输入用户信息以及送达的地址、收件人姓名等信息。系统将委托信息传送给相应的物流快递公司。（4）企业信息咨询为加盟企业做在线网络宣传，向公众提供物流快递企业资讯。（5）物流超市提供网上交易功能，凡是注册的用户均可成为供货商或购货商。网站提供这些商品的供求信息，用户也可以自行输入。包括：产品推荐和供求信息产品推荐：包括软件产品和硬件产品，向客户介绍现代化的物流快递业设备和软件产品。供求信息：包括供货信息和需求信息。查看其他企业用户的供求信息，进行联系并交易。（6）物流技术服务 提供物流行业信息技术解决方案

33、。为本平台所提供的各种信息系统进行网上技术支持。公布统一的数据标准和规范。（7）电子邮件服务 为用户提供电子邮件服务。（8）自动短信服务 为网上交易提供通信手段，可发送短信进行询问、通知、确认等。（9）广告服务 为所有商家提供广告服务3.2.6客户服务中心子系统客户服务中心系统向大众客户提供电话、传真、E-MAIL、多媒体等接入手段，向客户提供物流快递服务。西哦他能够从大类上包括以下功能：（1）呼叫平台功能本系统采用先进的CTI技术及其产品，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接通电话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强势电路等多种呼叫处理和电路操作，一满足实

34、现多中服务功能的要求。系统具备全程录音功能，自动收发传真功能。（2）自动语音业务功能自动语音功能包括：语音导航、自动语音查询、自动语音留言服务等。（3）人工业务功能 业务咨询将一些物流快递业务知识、政策法规整理分类，形成知识库，提供简便快捷的查询方式，供业务人员为客户解答。以下是一些分类内容：提供快运、物流业务咨询各公司、营业部地址信息查询介绍运输范围咨询根据客户的要求提供各种运输方案快递时限咨询快运费率的咨询各种运输方式的报价物流仓储报价为客户提供相关运输法律、法规和政策等 业务查询提供快件信息查询、车辆位置查询、快递人员信息查询等。提供物流快递的各种资费查询。 业务受理受理客户叫件请求，生

35、成呼叫记录。对人员、车辆进行揽收调度。客户信息登记管理 投诉处理受理客户投诉，及时将处理结果通报客户。4 建立完善员工激励与培训制度4.1 可行性分析员工流动频繁对顺丰公司来说损失很大，重新招进员工，需花大量时间培训，而且短期内难以满足公司在高新园区的发展需要。再加上好多员工文化水平不高，工作效率低下，这严重阻碍了公司的进一步发展，因此，顺丰公司极有必要对人力资源进行有效的管理优化，完善员工激励与培训制度，把员工的职业生涯与公司发展结合起来，在不断提高员工素质的时，增加员工对公司的忠诚度，做到既能培养人才又能留住人才。4.2 优化方案作为国内较大的而且口碑较好的快递公司，顺丰的拥有自己独特的人

36、才培养方式，但其也存在一定的问题，员工的培养体系业需要进一步完善，影响了员工的工作激情和工作耐心，进而影响服务的质量。通过制定有效的培养与开发计划，合理的挖掘、开发、培养公司的战略后备人才队伍，建立我们公司的人才梯队，为我公司的可持续发展提供智力资本支持。具体方法如下：4.2.1 展现人文关怀首先，企业要营造一个和谐、宽松、信任的环境。要用人所长，给每位员工一个合适的工作岗位。 其次，激发员的活力，就要关心员工的生活，为员工排忧解难，才能最大限度调动员工的积极性，创优质服务，争工作佳绩，靠的就是最有活力、最有激情、最有创造能力的员工。 第三，企业要为员工创造一个美好的“家园”，要以环境留人、情感留人、待遇留人、制度留人、事业留人，使每一位员工和科技人员，以企业为家，全身心投入工作，明白到企业该干什么，该得到什么，为了