IT管理成熟度模型及其运营面临的挑战

1、 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Optimize the business outcome of ITHP业务服务管理解决方案从业务的视角来管理IT运营HP Business Service Management SolutionPowered by HP Business Availability Center 22021-10-21日程安排IT管理成熟度模型IT运营面临的挑战业务服务管理HP

2、 BSM解决方案HP BAC产品演示问题解答32021-10-21IT管理成熟度模型网络系统管理 改变被动无序的局面 保证系统正常运行IT服务管理 以ITIL为核心 以服务为导向 强调“技术人员流程”相结合业务服务管理 统一IT和业务目标 把IT当作业务来运营 创造更大的商业价值IT管理方法论经历了三个阶段的发展42021-10-21CIO办公室办公室业务IT运营IT运营面临的挑战IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性缺乏通用语言基础关注点不一致性向业务看齐不太容易“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的

3、IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。“Creating The Strategic Plan For Todays IT”, Forrester Research, Inc., June 2006业务经理要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心业务要求IT可靠和透明52021-10-21自底向上的管理方法不再适用Customer Perspective82.0% Claims ProcessingMiddlewareUnixNT NetworkWEBDatabaseMVS99.3%99.1%99.4%99.4%99

4、.2%99.8%99.1%运营水平不等于服务水平62021-10-2104:30AMCustomer notified of transfercredited $5000 capital allocation fee04:20PMIT representative sent to client impact assessment meeting04:05PMRoot cause identified: mis-configured J2EE connection pooling caused DB crash at peak traffic. At least 800 customers af

5、fected, business impact unknown11:48AM4 more people paged, DBA joins line10:51AMHardware is ok, Informix DB appears down10:20AMSecurity clearance delays hardware vendor from entering data center08:06AMBusiness urgency discussed, not well understood08:03AMCheck UNIX issue, escalate to hardware vendor

6、06:45AMCustomer calls with problemnot able to transfer funds from commercial savings to current account07:17AMTicket opened07:05AMProblem detecteddata center serving e-Bank customers is down07:31AMBridge-line opened8 people解决故障的高昂代价花费9个小时和$78K解决故障72021-10-21 “BSM是IT运营管理软件的一个分支，它可以把业务服务的可用性和性能状态，与底层I

7、T系统构架和应用部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营” “Poll Reveals Buying Preferences for Business Service Management,” Availability and Performance Monitoring, Debra Curtis, April 7, 2006. IT系统构架事件管理IT服务依存关系映射端对端应用事务响应时间测量SLA监控和报告IT运营需要什么？全面的BSM解决方案Loans82021-10-21业务人员业务人员运营维护人员运营维护人员从业务的从业务的角度主动角度主动进行管理进行

8、管理ConfigureQuoteCreateQuoteReview QuoteCreate OrderApproveOrderCheck Order StatusAssign AssetGet OrderStatusMake Payment通用语言通用语言ITIT系统构系统构架管理架管理动态地动态地将将业务映业务映射到底射到底层系统层系统构架构架BSM的管理方法从业务的角度自上而下管理IT运营92021-10-21惠普软件对BSM的实现 自动发现业务服务、应用和底层IT系统构件，并建立依存关系 通过联合的CMDB，来为IT环境提供一个“统一的真实数据”视图映射服务依存关系 主动发现和按优先级管

9、理关键业务问题 通过自动把业务和底层运营信息建立关联来缩短平均问题修复时间（MTTR）加速问题解决 通过基于角色的业务视图，提供业务流和服务的可见性 从最终用户的角度来衡量业务影响和风险 建立和维护以业务为中心的SLAs管理业务影响在EUM、SLM、HPAM和事件管理方面业界领先全面实现BSM的四大需求102021-10-21关键的能力 提供功能强大的业务逻辑规则引擎，来支持Dashboard的事件通知和报警 提供根据性能门限值、SLA和其它指标业定制事件通知的能力 提供业界领先的、基于uCMDB和模型的SLM应用模块，以产生更精确的SLA报表 从业务和IT运营两个层面提供SLM关键的好处 一

10、目了然业务服务的运行状态 主动管理IT服务对业务的影响，并根据优先级作出响应 实时检测并展示问题，减少假警报的数量业务可用性中心的 dashboard 服务水平管理根据业务影响进行管理实时主动的Dashboard和SLM112021-10-21关键的好处 为IT提供业务视图和知识，以响应变化中的业务需求 衡量IT问题对业务的直接影响，并以此为据驱动IT决策 自动化跟踪和向上汇报业务层面的KPIs和服务目标关键的能力 提供不需修改代码就能跨应用跟踪每一个业务交易的能力 BPI只是简单地跟踪业务交易中的数据改变 提供易于创建和可视图化的业务层面的KPIs和服务指标 提供把业务交易健康状况和应用及底

11、层IT系统构架健康状况进行关联的能力 提供根据业务流量、timings和backlogs来报警和指导行动的能力Business process insight dashboard根据业务影响进行管理全面的业务流程掌控122021-10-21加速问题解决关键的好处 主动管理最终用户体验，并在问题对最终用户造成影响之前得到早期的预警 能够帮助快速发现并分类问题，以便评估 实时衡量和管理真实用户的行为和体验关键的能力 从不同的地理位置，对所有真实用户的使用感受进行测量和管理 业界领先的业务流程模拟，对各种技术、协议和环境有着最广泛的支持 提供了生命周期的方法，以便充分利用投产前性能测试的资源和真实用

12、户产生的数据业务可用性中心最终用户管理（EUM）主动管理最终用户体验132021-10-21加速问题解决关键的好处 实行问题所有制，改善实时沟通 通过高级分析工具，归纳并减少共性问题 主动发现并按优先级解决应用问题，以缩短MTTR，增加MTBF 在投产前和投产后，提供统一的监控、分类和诊断方案关键的能力 通过ticket，实现与与服务台流程的整合 自动选择问题解答报表，返回相关性最大的SiteScope, BPM, RUM和Diagnostics数据 在J2EE/.NET应用服务器、SOA、主机应用（MQSeries, CICS）、门户应用、应用集成服务器和数据库等复合环境中隔离性能问题业务可

13、用性中心问题管理（PM）全面的问题管理和诊断142021-10-21服务依存关系映射Loans关键的好处 通过可视的、易于理解的方式，展现IT系统构架是如何为业务服务的 增加对业务服务变更的可见性和控制 通过主动对变更的影响进行分析，改善业务灵活性 通过智能的、基于拓朴结构的监控，减少假警报产生的可能性关键的能力 自动发现并映射业务服务到底层IT系统构架（2-7层） 收集深层次的配置细节，以便跟踪变更历史 通过拓朴查询语言（TQL）来自动地创建和维护业务服务之间的映射关系 通过关联规则来协助业务影响分析业务可用性中心Dashboard自动化和高度集成的uCMDB152021-10-21网络/系

14、统构架系统/服务器应用OracleWeb-Logic.NETService B业务服务SAPJ2EEFinancialsHRMS联合的CMDB服务依存关系映射用户和业务流程QuotetocashE-commercePortalWindowsUnixMainframeAS400Linux将业务服务映射到应用和底层系统构架162021-10-21HP业务服务管理解决方案实现IT和业务的融合业务成效应用战略项目与组合管理中心CIO 办公室CTO 办公室SOA中心SAP, Oracle, SOA, J2EE, .Net质量中心性能中心应用安全中心 质量管理运营业务服务管理IT 服务管理业务可用性中心运

15、营 中心网络管理 中心服务管理 中心身份管理 中心桌面自动化 中心数据中心 自动化中心业务服务自动化通用CMDBOperations Orchestration172021-10-21从业务的视角来管理IT运营Business Service DashboardHP Business Availability CenterDiagnostics(J2EE, .NET, ERP/CRM)ApplicationMappingSystem Availability Management(SiteScope and Ops Center)Service LevelManagementProblemIs

16、olationEnd UserManagement(BPM and RUM)TransactionVisionBusiness ProcessInsightFoundationUniversal CMDB (Discovery, Federation, Reconciliation, Visualization, Change Tracking)Alerts and NotificationsEnterprise ReportingThird-Party IntegrationService Impact AnalysisHP Business Availability Center18202

17、1-10-21完整的用户体验管理方案从不同位置发出模拟交易先于用户发现问题通过实时告警通知性能和可用性问题管理真实用户的使用体验锁定问题范围评估业务影响并优化安排IT响应被动式监控主动式监控Real User Monitor主动模拟业务流程24x7持续对应用进行监控服务器端真实用户监控捕获动态用户交互信息Business Process Monitor“在很多案例中，我们发现有必要使用多种技术来实施监控：比如在服务水平方面，最好的方法是使用主动式监控，而在用户性能管理方面，比较好的方法是被动式监控“Managing IT From The End User Perspective In 200

18、6” Forrester Research, Jean-Pierre Garbani, December, 15 2006 EUM=BPM+RUM192021-10-21Business Process Monitors (Outside Firewall)Business Availability CenterMercury Business Process Monitors(Inside Firewall) )End UserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoad BalancerInternetBP

19、M能够主动模拟复杂的业务流程Takeaways: 最广泛的协议、技术和应用环境支持 HPSS托管服务比in-house具有更好的TCO和ROI 使用工具标准级的LoadRunner脚本来模拟业务流程从多个位置进行主动式监控Business Process Monitor202021-10-21业务可用性和性能分析提供历史的可用性和性能数据212021-10-21Real User MonitorReal User MonitorEnd UserMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoad BalancerInt

20、ernetMirroredTrafficRUM能够对不同时间和不同地点的不同用户进行监控Takeaways: 捕获真实用户的使用体验 确定活动交易不可用的时间（如：Finance, ERP等） 确定每个问题影响的用户数量 对跨越多个Domain的大容量应用进行监控对所有用户的性能进行被动式监控Business Availability Center222021-10-21Here RUM reports which users and pages are impacted by the Oracle ErrorRUM is reporting 15 Application Errors (Or

21、acle) are impacting users over past hourNext we can drill into a user session and view a snap-shot of the error in question - looks like a Java code issue232021-10-21SiteScope无代理监控器广泛的覆盖面242021-10-21综合业务展现视图根据业务影响进行管理252021-10-21服务水平提供实时的和历史的服务水平报表262021-10-21 提供全面的CI信息存储 实时维护CI之间的依赖关系 自动发现功能 提供配置和变

22、更跟踪 基于TQL语言的拓朴查询和可视化展示FederationReconciliationConfiguration Change TrackingDiscovery & MappingVisualizationUniversal CMDBHP Universal CMDB以业务服务为中心的配置管理数据库272021-10-21IT EcosystemDiscovery SystemMAM EngineMapping Engine: App Server, RDBMS, etcUsershttp(s)http(s)/RMIhttp(s)/RMIDiscovery SystemDiscover

23、y Gateway ChicagoDiscovery Manager Lab 1 Discovery Gateway LondonRMIRMIDiscovery Manager Lab 2 Sweep/24&/24ICMP33374882Identify hostsSSH, WMISNMPtcp 8080tcp 7001tcp 1433AIXWindows 2003Windows 2000LinuxAIXCisco6

24、000Cisco6000Win 2003Whos talking To whom?SNMP, WMI,Telnet, SSHApacheWeblogic SQL ServerHost Details?SNMP, SSHWMIAPServer02 - Red Hat4 x 1.8 Ghz Intel Pentium IV CPU-2 GB RAM- 2 x 40 GB Seagate SCSI III Disks -Intel 10/100 Network InterfaceDiscoverApplicationsJMX, SQL,WMI3 425 6 7OSI Layers应用关系自动发现28

25、2021-10-21Security ManagementPolicy ManagementWebServicesXMLInfrastructure & Discovery VendorsJavaEnterprise ArchitectureServiceDeskAssetManagementRelease Management通过联邦优化CMDB数据的深度和广度uCMDBuCMDB联邦生态系统把BTO应用到CMDB292021-10-21End UserDiagnostics:(J2EE, NET, Siebel, SAP)HP Software Diagnostics PlatformTh

26、e InternetCode performance analysis for any CLR (1.1 +)/JVM (1.3+)Low-overhead capture: ICorProfiler Callback API (NET) / BCEL Direct API (J2EE) Gauge Customer & Business ImpactSingle Diagnostics Platform leveraged by multiple Mercury offerings - LifeCycle solution!It scales! built from ground-up to

27、 support code performance under “significant” loadThe InternetMainframe/DatabaseFirewallWebServersApplicationServersSwitchLoad BalancerInternet CloudMercury Real User MonitorBusiness Availability CenterMediatorDiagnostics ServerProbes 302021-10-21ClientWeb ServerApp. ServerDatabaseTransaction AEnd-t

28、o-End TransactionResponse timeApp. Server time EJB time Method time JNDI LookupDatabase time JDBC time Connect time Execute timeWeb Page Breakdown DNS Lookup Time to connect Time to first buffer Network Time Download time SSL handshake FTP authentication Client time Error timeWeb Server timeServlet

29、timeMethod timeJ2EE/.NET/ERP/CRM问题诊断深入应用服务器内部诊断性能问题312021-10-21Diagnostics provides a compelling at glance view of overall in this case JVM and System Health Clearly we have an issue impacting the JVM performance on all ServersNext we can drill into a JVM and analyze performance of all URIs being se

30、rved.- clearly the end-users are being impacted due to latency of these URIs- lets drill into the first URL and assess the method call chainHere the customer is able to quickly isolate what methods serving the URI are slow.- in this case study there are several.322021-10-21DB ServerFirewallInternetR

31、eal User MonitorSiteScope & OpcVugenAdmin ConsoleBusiness Availability CenterDatabase ServerOracle 9i,10gSQL Server 2000 SP4(Mgmt DB, Profile DB, CMDB)App ServerWeb ServerLoad BalancerSwitchDiagnostics ProbeDiagnostics ServerHP BAC的完整部署结构全方位多层次的监控方法BPMBJBPMSHBPMInternalDiscoveryProbe332021-10-21Busi

32、ness Process MonitorActive End-user simulation (Application and Network)End-userInternet/IntranetFirewallLocal Area NetworkUser front-end Web, Citrix etc.Application SAP, Siebel, J2EE, Net etc.Database Oracle, DB2 etc.New YorkLondonSydneyReal User MonitorPassive End-user monitoring (All user)Diagnos

33、ticsInside application performance, resource and failure monitoringSystem Availability ManagementEvent console and System health reportingDiagnosticsApplication performance, resource consumption and failure analysisApplication MappingChange impact analysis and Failure identificationReportingOvertime

34、 Analysis and capacity reportingDashboardReal-time Status ViewService Level ManagementReal-time and Service time ReportingHP Business Availability CenterBusinessAvailability CenterClusterCMDBApplication MappingDiscover dependencies for applications and infrastructureSiteScopeAgentless system monitor

35、ing and EMS integrationOpen ModelFederated CMDB全面端对端的监控全方位多层次的监控方法342021-10-21成功案例 实时地、可视地掌控客户使用体验 开始每个月为业务用户提供基于业务视角的SLM报表 提高的生产效率，减少了服务中断时间 改善了问题管理和配置变更的审核 减少IT服务中断的时间 第一次以图形的方式，可视化地映射IT环境“我们之所以选择了美科利公司的应用关系映射和UCMDB解决方案，是因为我们相信这个业界最全面的CMDB产品和工具套件，可以帮助我们收集和跟踪配置数据，并保持这些数据总是最新的。” Brian Jeide, IT运营总监“

36、在美科利公司的帮助下，我们完全摆脱了过去那种因为拙劣的应用性能对业务造成恶劣影响的被动局面，而我们的开销平均每小时只有50欧元, 因此服务水平管理是一个能够快速见效的解决方案。” Herbert Ebermann, 金融服务集团的IT提供者在降低成本的同时，增加规范的顺从在降低成本的同时，增加客户的透明度352021-10-21快速实现价值好处快速实现价值 关注核心能力最低的 TCO超过500个用户全球80个业务监控点每天监控800万个业务流程系统准备就绪客户化配置完成价值传统的实现方式托管服务持续监控驱动产出业务价值安装完成0天 20天 3 个月 Ongoing通过托管理服务，在20天内获实

37、现价值362021-10-21变更管理应用关系映射服务水平管理最终用户体验管理和诊断IT系统构架管理BSM的实施阶段BSM的业务价值业务价值不断提升372021-10-21为用户带来的直接价值降低了实现成本和难度： 可用性管理 服务水平管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理成本最小化(效率提高了)减少服务中断和性能下降的次数和持续时间： 保障了营业收入 减少SLA和违规处罚 减少用户的时间损失 降低了IT支持成本降低风险(质量改善了)通过资产重用缩短了服务提供的周期（从测试到生产） 托管服务加快了价值实现时间最小化(快速实现价值)业务服务管理382021-10-21 可以和服务、变更和配置、性能和可用性生命周期全面集成基于生命周期方法的基于生命周期方法的BSM解决方案解决方案 为BSM和IT流程提供一个统一的管理基础自动化和统一的自动化和统一的C