《微课堂设计的三字经》

1、? ?微课堂设计的三字经微课堂设计的三字经? ?案例提要及关键词案例提要案例提要案例核心内容： 当前人才资源对企业的影响力越来越重要，成为企业无形的竞争力。而培训是企业培养优秀人才的重要途径。 目前，呼叫中心传统的培训面临着诸多问题，如培训时间冲突、人员被动接受培训、培训积极性不高等。为解决传统培训难题，特提出了创新式的培训模式“微课堂，本案例通过教授设计微课堂的六个关键步骤“定人数“精内容“选时间“抢名额“乐课堂“自管理及“六人法“躺枪法“交集法图钉法“互动法“邻评法“，使培训管理者在阅读完本案例后能设计一堂微课堂，从而提升培训效果，提升KPI指标。关键词1：定人数关键词2：精内容关键词3：

2、选时间关键词4：抢名额关键词5：乐课堂关键词6：自管理案例教学目标任务目标能运用“躺枪法设计微课堂的课程内容；能运用“交集法选出适宜的培训时间；能运用“三字经步骤组织设计一堂微课堂。理论目标熟练掌握微课程设计的“三字经；清晰了解三字经步骤中的六个方法工具； 能够阐述微课堂的特点。 4 目 录04 思考与总结分析01 01 背景与任务挑战02 实施步骤与方法03 实施成果与成效提高业务能力和沟通能力，帮助员工成长。提高客户满意度，以客户为本。适应企业的开展需要，与企业战略相适应。“互联网时代下，人才资源对企业的作用日益彰显，是企业无形的软实力。培训是企业培养优秀人才的重要途径。客服人员是企业面对

3、客户的重要窗口，是连接企业和客户的桥梁，客服人员的业务能力和沟通技巧至关重要，代表了企业形象。因此客服人员对于培训的需求主要来自于三方面，企业，员工自身和客户。1.1 案例背景: 客服中心传统培训面临的问题：无视需求填鸭式需要加班注意力不集中培训评估片面1.2 任务挑战 任务超常规性分析1.3 任务挑战 任务目标传统课堂 VS 微课堂 为了有效防止传统培训的弊端，为一线客服人员提供更有趣，更切合实际的培训，经调研，结合客服中心实际情况，对传统培训形式和培训内容进行创新，推出“微课堂的培训形式。 8 目 录04 思考与总结分析01 背景与任务挑战02 02 实施步骤与方法03 实施成果与成效2.

4、0 新“三字经构造微课堂 定人数精内容选时间抢名额乐课堂自管理为了能真正为一线提供主动、有趣、精品的培训内容和形式，从事培训工作的我们设计了新“三字经”，运用“六法则”，打造创新“微课堂”。躺枪法六人法交集法图钉法互动法邻评法讲师可以兼顾每位学员的掌握情况。易于两两分组，灵活适应不同课堂形式。同时两两监督，课堂效果更佳。易于营造课堂气氛，活泼课堂气氛。六人法2.1 新“三字经之“定人数注：微课堂的授课人数可根据客服中心的实际人数进行调整，但授课人数需遵循个位数、双数原那么。六人课堂“躺枪法：通过“智囊信箱“近期话务热点质检数据“班长访谈“四大途径收集培训需求，躺枪最多的易错业务即四个途径都提到

5、的业务那么优先培训。2.2 新“三字经之“精内容收集需求的四大途径早上6-7点钟早上8-10点钟晚上18-20点钟晚上21点钟人体生物钟理论得出的黄金时间记忆力最正确的四个黄金时段交 集 法“交集法：运用客服中心的数据监控平台，寻找出一天之中话务较为空闲的时段，再和记忆力最正确的四个黄金时段相交，确定出培训时间，培训时长以一小时为佳，使得培训效果最大化。数据监控平台2.1 新“三字经之“选时间图钉法限时开抢自主选择海报预热提前公告培训课程日程，用“大海报”宣传，放在最醒目的位置，吸引眼球。员工贴合自己的班表和提升需求，自主选择培训内容和时间每天指定时间限时抢课，“饥饿营销”用“图钉”在海报上呈

6、现报名情况，“蓝图钉”表示上课人数。“红图钉”表示课程已满员，从众心理，再不培训你就out了！2.4 新“三字经之“抢名额2.5 新“三字经之“乐课堂 游戏适用：零散业务、难度相对简单的业务提升具体形式：井字过三关、谁是卧底 辩论适用：单一业务，但涉及面深且广，值得深入探讨的业务具体形式：双方就整个业务功能进行辩论适用：效劳技巧类、 排障类的提升具体形式：1、设特定情境自由扮演； 2、看完演员扮演后展开评论 角色演练上课前，学员自己将上课前，学员自己将 放进放进“自觉小箱子，保证自觉小箱子，保证 不不打搅。打搅。“通关 透明课堂邻评法课堂都在课堂都在“玻璃房举行，玻璃房举行，360360度透明

7、无死角，里外共监度透明无死角，里外共监督。督。邻居、队友在课后对坐在自邻居、队友在课后对坐在自己旁边的学员进行评价，己旁边的学员进行评价，注：培训者根据培训实际注：培训者根据培训实际情况制作情况制作? ?邻居学员课堂评价邻居学员课堂评价表表? ?派发给学员派发给学员参考指标：参考指标：1 1、课程配合度、课程配合度2 2、内容准确性、内容准确性2.6 新“三字经之“自管理玻璃房，透明课堂 16 目 录04 思考与总结分析01 背景与任务挑战02 实施步骤与方法03 03 实施成果与成效1、成效与成果一2、成效与成果二KPI数据指标提升 2021年7月份采用微课堂的培训形式后，KPI指标初显成效

8、，学员经过培训后，业务能力和沟通处理技巧都有一定程度的提升，通话均长从306秒下降到287秒，日均接call量从个提高到个。业务类型七月差错率八月差错率排障流程15.50%21.9%账项及缴费15.71%7.17%境外服务29.94%16.1%政策手续18.42%15.85%服务计划20.00%14.44%合约相关10.13%8.27%增值服务31.43%19.51%储值卡24.68%9.41%经过“微课堂更有针对性、更实用的培训后，各业务过失类型根本呈下降趋势。业务过失率下降 19 目 录04 04 思考与总结分析01 背景与任务挑战02 实施步骤与方法03 实施成果与成效 传统培训：人数较

9、多，大班授课； 微课堂：人数少，一般为个位数，双数，小班教学。确定人数方面 传统培训：培训需求收集途径较为单一，选取的培训内容较为片面； 微课堂：多途径收集培训需求，通过“中枪最多的途径选取培训内容，培 训更切合实际。选择内容方面 传统培训：仅考虑话务空闲时段作为培训时段，学员易出现疲累的状况，培训效果不佳。 微课堂：将话务空闲时段和记忆力最正确的黄金学习时段相交作为培训时段，学员精神更饱满，培训效果佳。选择时间方面1、研讨问题一“微课堂培训的设计步骤和传统的培训步骤有什么区别？ 传统培训：强制培训，名额内定，学员积极性不高； 微课堂：自主报名，名额有限，先到先得，每天限时抢，主动权在学员身上，学员积极性高。 传统课堂：填鸭式教学：讲师讲，学员听，课堂互动性少，课堂气氛沉闷； 微课堂：课堂活泼，游戏、研讨会、角色扮演等形式，讲师和学员互动，学员参与热情高。 传统课堂：无视课堂管理，学员私下玩 ，课堂分心； 微课堂：达成共识全程不玩 ，将 放入“自觉小箱子，引入“邻居评价表，让学员对彼此表现进行互评，更加公正客观。1、研讨问题一“微课堂培训的设计步骤和传统的培训步骤有什么区别？报