沟通技巧(御临门)

1、河源职业技术学院 邓文博约翰奈斯比特是世界著名的未来学家，埃森哲评选的全球50位管理大师之一。 l 热力掌声l YES掌声河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博沟通的重要性沟通的重要性一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。一、沟通的基本问题一、沟通的

2、基本问题河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）河源职业技术学院 邓文博（美国心理学家一项实验结果，美国心理学家一项实验结果，T.L.DahleT.L.Dahle）一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博 信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应 沟通渠道沟通渠道文化背景文化背景（障碍）（障碍）（管理沟通的过程图）（管理沟通的过程图）一、沟通的基本问题一、沟通

3、的基本问题河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。语言表达的障碍语言表达的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈缺乏反馈一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能

4、力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响一、沟通的基本问题一、沟通的基本问题河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣河源职业技术学院 邓文博 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情八八 大大原原 则则河源职业技术学院 邓文博 语言必须适当语言必须适当简短简单的词简短简单的词简短简单的陈述简短简单的陈述明确的词语明确的词语 不要用方言不要用方言只有在大家都理解的情况下才使用专业术语只有在大

5、家都理解的情况下才使用专业术语在香港公司上班的例子河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博2.语言必须组织地很好语言必须组织地很好h内容符合逻辑次序h省略不必要的信息h使用接收者熟悉的语言h如有可能，做一下总结与供应商沟通的例子河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博金钱 权威尊严 地位 友谊 信仰河源职业技术学院 邓文博语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%河源职业技术学院 邓文博也结合工作，也结合工作，你又有什么体你又有什么体会？会？河源职业技术学院 邓文博结合实际，你结合实际，你有什么体会？有什么体会？河源职业技术学院 邓文博1 1、考虑对方情绪、考虑对方情绪2

6、 2、准确、简明扼要和用词恰当、准确、简明扼要和用词恰当3 3、注意语调、语气、语速，强调重点、注意语调、语气、语速，强调重点4 4、与肢体语言表达一致、与肢体语言表达一致5 5、不断检查对方理解程度、不断检查对方理解程度6 6、建立互信气氛、建立互信气氛河源职业技术学院 邓文博听的测试 三道听力测试题上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先

7、听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博1、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受；河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。主持人问：小

8、朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们

9、”河源职业技术学院 邓文博什么是什么是反馈？反馈？反馈的类型反馈的类型正面的反馈建设性的反馈忠告忠告永远不要使用负面认知负面认知比无认知更糟糕河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您计划您的意思是您计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面河源职业技术学院 邓文博一、针对对方的需求一、针对对方的需求二、反馈应当是明确

10、、具体、提供实例来进行二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人六、对事不对人七、考虑对方的接受程度七、考虑对方的接受程度河源职业技术学院 邓文博一、倾听，不打断一、倾听，不打断二、避免自卫二、避免自卫三、提出问题三、提出问题四、总结接收到的信息四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的六、尽力理解对方的目的河源职业技术学院 邓文博我们的理解能力有问题吗？我们的理解能力有问题吗

11、？测试：测试：请根据以下情节，对每个问题用请根据以下情节，对每个问题用 “对对”、“错错”、“不确定不确定” 之一来回答。（不能做记之一来回答。（不能做记录）录）电话铃响了，经理大声地说：电话铃响了，经理大声地说：“一个小时以后一个小时以后到我办公室来，我们一起看看报表吧。到我办公室来，我们一起看看报表吧。”门没门没有关。电灯开着。有关。电灯开着。河源职业技术学院 邓文博管理中的沟通技能管理中的沟通技能问题：问题：-经理正在打电话经理正在打电话 （ ）-这个故事里共有两个人这个故事里共有两个人 （ ）-经理命令他的下属到他的办公室来经理命令他的下属到他的办公室来 （ ）-经理办公室的门开着经理

12、办公室的门开着 （ ）-根据局长的看法，未来并不乐观根据局长的看法，未来并不乐观 （ ）-故事发生在天黑之后故事发生在天黑之后 （ ）-故事发生在下班之后故事发生在下班之后 （ ）-经理是男的经理是男的 （ ）-共有两个人在电话中交谈共有两个人在电话中交谈 （ ）河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博红枫湖度假山庄红枫湖度假山庄凯里女性超级凯里女性超级购物广场购物广场黄果树国际黄果树国际迪斯尼乐园迪斯尼乐园十字路口十字路口要善于运用图示表达要善于运用图示表达河源职业技术学院 邓文博 河源职业技术学院 邓文博河源职

13、业技术学院 邓文博冲突产生的原因冲突产生的原因信息：信息：如果人们各自的信息互为矛盾或者如果人们各自的信息互为矛盾或者对于同样信息或思想的解释不同，他们就可对于同样信息或思想的解释不同，他们就可能产生冲突。能产生冲突。资源：资源：当所需资源，如时间、钱款、材料、当所需资源，如时间、钱款、材料、支持等不充足时，人们就会在难获得什么或支持等不充足时，人们就会在难获得什么或如何寻找更多的资源方面产生冲突。如何寻找更多的资源方面产生冲突。河源职业技术学院 邓文博期望：期望：如果团队成员的期望，如角色、模式、如果团队成员的期望，如角色、模式、领导等没有实现，或者与团队成员的期望相异，领导等没有实现，或者

14、与团队成员的期望相异，那么要达到一致的行为可能导致冲突发生。那么要达到一致的行为可能导致冲突发生。需求：需求：如果团队成员的个人需求、动机或议如果团队成员的个人需求、动机或议程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。河源职业技术学院 邓文博权力和控制：权力和控制：团队中有些成员极力要获取团队中有些成员极力要获取更多权力，控制别人的反应，或控制沟通效更多权力，控制别人的反应，或控制沟通效果，他们之间常常发生冲突。果，他们之间常常发生冲突。价值观、态度和信仰：价值观、态度和信仰：那些持有互为相反那些持有互为相反的态度、价值观或信仰的成员之间可能会产的态度、价值

15、观或信仰的成员之间可能会产生冲突。生冲突。河源职业技术学院 邓文博职业道德：职业道德：如果价值观与职业道德相矛盾，如果价值观与职业道德相矛盾，在具体决策方面人们就可能出现冲突。在具体决策方面人们就可能出现冲突。个性：个性：个体之间的个性冲突可能与前述的个体之间的个性冲突可能与前述的任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这种个性冲突可能导致情感冲突。种个性冲突可能导致情感冲突。河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博是少女还是老妇人是少女还是老妇人河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博河源职业技

16、术学院 邓文博个性风格方式理念态度素养背景境遇河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博 其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对于一个其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对于一个组织来说既有消极作用也有积极作用。我们当组织来说既有消极作用也有积极作用。我们当然然“欢迎欢迎”冲突的积极作用，同时希望尽力避冲突的积极作用，同时希望尽力避免冲突的消极作用。如果不能避免，我们就要免冲突的消极作用。如果不能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。考虑采取适当措施来化解冲突。 河源职业技术学院 邓文博否认或隐瞒否认或隐瞒压制或缓解压制或缓解支配式处理方法支配式处理方法妥协，单方或双方妥协，单方或双方合作，

17、共同寻求第三变通方案合作，共同寻求第三变通方案河源职业技术学院 邓文博常见人际沟通冲突的处理三法则：常见人际沟通冲突的处理三法则： 转变事件 转变对方 转变自己转变自己河源职业技术学院 邓文博有差异的时候要有差异的时候要创造第三变通方案创造第三变通方案开发开发“第三思维第三思维”容许两个不同的人站在同一边，容许两个不同的人站在同一边，看到同一个问题，了解需要及一起工作来创造第三变通方看到同一个问题，了解需要及一起工作来创造第三变通方案。案。第第三变通方案是一个透过双赢理念让所有人感到三变通方案是一个透过双赢理念让所有人感到满意的合作解决对策。满意的合作解决对策。河源职业技术学院 邓文博创造第三

18、变通方案创造第三变通方案当你寻求第三变通方案时，记住：当你寻求第三变通方案时，记住：1 1、大家持续沟通，直到彼此发现一个大家都、大家持续沟通，直到彼此发现一个大家都满意的对策满意的对策2 2、以真诚了解的意图去倾听，不要回应、以真诚了解的意图去倾听，不要回应3 3、表达你对情境的感受及看法、表达你对情境的感受及看法河源职业技术学院 邓文博创造第三变通方案创造第三变通方案剧情一：叫吠的狗剧情一：叫吠的狗星期天上午七点，你被电话铃声吵醒。是你邻星期天上午七点，你被电话铃声吵醒。是你邻居来的电话。他相当粗鲁地告诉你，你的小狗的吠叫声居来的电话。他相当粗鲁地告诉你，你的小狗的吠叫声令他昨天夜里几个小

19、时都睡不着，他建议你让狗安乐死。令他昨天夜里几个小时都睡不着，他建议你让狗安乐死。你被他的建议吓倒，并产生了防御的感觉。你被他的建议吓倒，并产生了防御的感觉。-你们一你们一起用第三变通方案解决彼此间的差异起用第三变通方案解决彼此间的差异请你思考：请你思考：-你的需求你的需求-邻居的需求邻居的需求-第三变通方案第三变通方案 河源职业技术学院 邓文博创造第三变通方案创造第三变通方案剧情二：物理治疗剧情二：物理治疗上星期你弄伤了膝盖。你的医生诊断你需要三上星期你弄伤了膝盖。你的医生诊断你需要三个月的物理治疗，医生与治疗师安排了一周三天、每个月的物理治疗，医生与治疗师安排了一周三天、每次一小时的疗程。

20、你的上班时间为朝八晚五，但治疗次一小时的疗程。你的上班时间为朝八晚五，但治疗师只能在一般时间为你治疗。于是你跟老板商量弹性师只能在一般时间为你治疗。于是你跟老板商量弹性上班时间的可能性，但她说：上班时间的可能性，但她说：“在这个部门的员工一在这个部门的员工一定要准时在上午八点到下午五点工作，以满足客户需定要准时在上午八点到下午五点工作，以满足客户需求求”。请你思考：请你思考：-你的需求你的需求-老板的需求老板的需求-第三变通方案第三变通方案 河源职业技术学院 邓文博创造第三变通方案创造第三变通方案剧情三：驾驶执照剧情三：驾驶执照你正值青春期的女儿刚拿到她的驾驶执照，你正值青春期的女儿刚拿到她的

21、驾驶执照，现在她想拥有自己的汽车，她的理由是可以为众人现在她想拥有自己的汽车，她的理由是可以为众人跑腿，且不需要依赖爸妈接送。而且，她强调她可跑腿，且不需要依赖爸妈接送。而且，她强调她可以负全责及成熟地处理车子的事情。你最担心的是以负全责及成熟地处理车子的事情。你最担心的是女儿的安全，同时也为她缺乏驾驶经验及财务能力女儿的安全，同时也为她缺乏驾驶经验及财务能力感到担心，你不想她拥有自己的车子。感到担心，你不想她拥有自己的车子。请你思考：请你思考：-你的需求你的需求-女儿的需求女儿的需求-第三变通方案第三变通方案 河源职业技术学院 邓文博河源职业技术学院 邓文博与上司沟通与上司沟通角色定位角色定

22、位替替 身身 职务职务代理人代理人 职责职责履行者履行者执行者执行者 报告人报告人 学学 生生 下下 级级角角 色色接受命令汇报工作商讨问题小讨论：小讨论： 岳飞是怎么死的？岳飞是怎么死的？河源职业技术学院 邓文博喜欢交谈还是批复文件？喜欢交谈还是批复文件？喜欢分析问题还是提建议？喜欢分析问题还是提建议？什么是他为难的事情？什么是他为难的事情？什么是他容易接受的方式？什么是他容易接受的方式？领导工作太忙，让他批条子。领导工作太忙，让他批条子。你没有必要挑明结论。你没有必要挑明结论。他爱做决定，他爱做决定，但不爱谈工作细节。但不爱谈工作细节。他不爱看数字，他不爱看数字，却接受图示。却接受图示。他的工作习惯他的工作习惯河源职业技术学院 邓文博坦率与他交换意见，坦率与他交换意见，他重视数据和结果。他重视数据和结果。积极融入他的群体，积极融入他的群体，参与他们的娱乐活动。参与他们的娱乐活动。不要让上级冒风险，不要让上级冒风险，稳扎稳打，循序渐进。稳扎稳打，