专业知识4营业厅运营管理题库(中级店长、高级值班经理

1、河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一个从 到 的过程？（ B ） A从不会到会的过程;B.从学到悟再到习的过程;C.从初级到高级的过程;D.从门外汉到熟手的过程;2、服务是营销的 （ C） A工具B方法C保障D后盾3、服务就是用来满足客户的（ A ）A期望B要求C感觉D想象4、你的行为，促成了客户。（ D ）A下意识的模仿B良好的印象C感受D回馈的行为5、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（A）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人员讲述；6、客户了解业务、产品、套餐是往往

2、是用（B）在分析、在琢磨、在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉； D、视觉；7、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。 A、主次有别；B、相互依赖；C、轻重之分；D、有效平衡；8、优秀的领导，理应也是充满（A），并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（B）。 A、心态；B、工作习惯；C、处事方法；D、工作流程；10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（B）。

3、 A、了解客户；B、分析客户；C、识别客户；D、认识客户；11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。 A、人员；B、体验；C、流程；D、客户数量；12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。A、融入工作；B、以练代讲；C、以试代练；D、融入情景；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。 A、化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发；B、

4、胡须；C、体味；D、动作；15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆；B、头发散乱；C、工装不整齐；D、情绪低落；16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。A、营业厅统一；B、不受要求；C、自然颜色；D、黑色；17、这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（A）。A、协调处理；B、进行记录；C、了解情况；D、指定人

5、员处理；18我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；19、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（C）的视角。A、俯视；B、仰视；C、平行；D、无视；20、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（D）。A、头发； B、额头； C、面部； D、眼睛； 21、营业厅的主动服务的关键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。A、注意力集中；B、热情奔放；C、投入其中；D、保持一致的水准；22、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣

6、字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（C）为标准。A、热情奔放；B、清淡自然；C、自然亲切；D、一切如常；23、当客户在资料栏前停留时，往往是客户（A）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。A、想办理业务；B、不需要帮助；C、没有需求；D、思考的时候；24、营业厅的闭环巡视管理要遵循（D），因为运营过程中的很多问题并不是员工造成的。A、协调性；B、透明性；C、公平性；D、灵活性；25、对营业厅的闭环巡视要求巡视人员要有对营业厅运营管理的（B），从整体上看待每个问题，切勿陷入每个小的问题当中。A、充分认识；B、大局意识；C、独立认识；D、有效认识；26、在使用手

7、势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D）。A、提示；B、要求；C、气场；D、微笑；二、多选题：1、服务管理要素中，个人层面的内容有哪些？（ ABCDEFG ）A仪表B态度C关注D得体E指导F销售技巧G礼貌解决问题2、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：（ ABC ）A态度B行为C语言技巧3、优质服务的程序特性是提供产品和服务的：（ AB ）A方法B程序C态度D行为E语言技巧4、服务中要关注客户的哪些需求？（ ABC ）A服务需求 B情感需求 C潜在需求5、一个优秀的营业员，要注意管理好自己的体态语言，让自己（ABD），在无声中让客户的视觉感知产生更良好的印象

8、。 A、表情更生动；B、让自己的举止更热情；C、让自己表现更专业；D、让自己的眼神更灼热；6、营业厅的服务管理是我们每一天都要高度重视的问题，这直接决定了客户对我们的（AD）。 A、感知；B、认同；C、好感；D、评价；7、营业厅在以客户服务为主导功能的发展思路下，形成了（ABC）的服务性场所。A、人性化；B、易接近；C、多功能；D、立体化；8、我们在服务管理的过程中，经常发现员工对待服务经常是这种态度：（ABC） A、员工态度问题；B、员工工作习惯问题；C、员工工作能力问题；D、员工对企业的认可；9、做为营业厅的厅经理，解决员工工作态度的问题主要有以下几点：（BCD） A、建立信念；B、归纳标

9、准；C、团队统一；D、心态调整；10、做为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：（ACD） A、训练；B、纠正；C、重复；D、巡检；11、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，女营业人员的彩妆五步曲是：（ABCDE） A、洁面；B、粉底；C、眼眉部；D、面部；E、唇部；12、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于营业人员头发的要求是：（ABC） A、前不遮眉；B、后不触领；C、侧不盖耳；D、后不过肩；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于男营业人员佩戴的配饰要求是：只能佩戴（AB） A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；1

10、4、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，对于女营业人员佩戴的配饰要求是：只能佩戴（ABE） A、手表一只；B、戒指一枚；C、手链一根；D、项链一根；E、耳钉一副；15、以下四类语言不能在营业厅使用：（ABCD） A、否定语；B、烦躁语；C、蔑视语；D、斗气语；16、戴明环的PDCA四个字母代表什么？（ABCD） A、计划；B、执行；C、检查；D、行动；17、营业厅的闭环巡视管理要有：（ABC） A、客观性；B、系统性；C、独立性；D、公平性；18、手势管理法的特点是：（BCD） A、开放性；B、隐蔽性；C、直白性；D、简洁性；三、判断题：1、服务就是用来满足客户的期望。 （ ） 2

11、、无论对于营销还是服务的行业来说，工作人员的形象是最重要的。（）3、服务管理是指是将顾客的感知和服务质量作为企业经营管理的第一驱动力，并且放在企业的战略管理的高度来透视，才是基业长青的根本。（）4、在营业厅服务中，服务规范非常重要，因为客户首先使用听觉去倾听和沟通，之后才用视觉看营业厅的一切，这时，服务规范和仪容仪表的统一、优秀将成为服务形象的重要标准。（）5、我们首先可以给员工讲一下，设想如果他们不穿工装，则客户会不会对他们产生信任，提示出员工的工装是增强自信，潜意识里影响客户认知的背景。（）6、在纠正员工仪容时，我们也要做好员工的思想工作，挽好头发虽然显得成熟，但对于女营业员来讲，成熟的装

12、扮更容易获得客户的信任。（）7、禁讲服务忌语仅是对营业人员的要求，保安、保洁不做要求。（）8、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。（）9、等待中的感觉是很难忍受的，我们一定要对在营业厅中等待的客户给予足够的关注。（）10、微笑在服务过程检查中是最难做到的，完全达到要求只有依赖于艰苦的练习。（）11、其实无论是什么样的服务，我们都先要考虑，对方是不是可以接受，当你知道如何让服务对象更舒服，你的服务就是最好的服务。（）12、迎候岗人员只要站在岗位上就必须保持标准的站姿，如果感到疲劳则以丁字步靠住两腿，分散腿步的压力，减少疲劳感。（）13、在营业厅使用手势法前，厅

13、经理必须和营业人员有语言的交流。（）第三章：一、单选题：1、营销理论中的一个中心，是以为中心 （ B ）A、客户；B、主要卖点；C、产品核心；D、产品价格；2、客户的需求分为： （ B ）A、潜在需求和明确需求；B、产品需求和服务需求；C、价值需求和品质需求；3、在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓。（ C ） A收集客户信息；B挖掘客户需求；C解决客户问题；D了解客户销售行为。4、如果客户认为，改变的大过改变的，销售就会成功，这就是销售的黄金法则。（ B ）A成本大于价值B价值大于成本C吸引大于阻碍D阻碍大于吸引5、一切营销都是从开始的，的数量和你接触的数量成正比。（ C ）A尝

14、试B准备C拒绝6、客户对营销人员的，有时比对产品的认同还重要。（ C ）A感受B好感C信赖和认同7、销售中最重要的就是要建立,当顾客喜欢你,并且相信你之后,销售产品就变的非常的容易。（ B ）A 专业感B 信赖感C 认同感8、要做到一个很好的倾听者，你必须。（ A ）A发问很好的问题B做充足的准备C做充分的思考9、客户讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始。（ B ） A赞美他B认同他 C感谢他10、只有发现客户的，才能有效的找到客户需要解决的问题。（ B ）A需求B困难C兴趣11、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（ C ） A询问客户需要B向客户了解意向C推荐你的产品12、沟通

15、，信息交换的过程，是捕捉的基础。（ A ）A销售机会B销售成果C销售方向13、通常，特别是在与客户建立关系的初期，仅仅问一些并不能引起客户很大的回应。（ A ）A开放式问题B封闭式问题C假设性问题14、SPIN更是一种思维方法，它让销售始终关注于客户，并努力解决它。（ C ）A兴趣和爱好B要求和利益D 困难和利益15、成功的销售应用较多，有时候难点问题可以。（ A ）A明知故问B假设发问C关注客户关注的16、研究表明，顾客购买习惯遵循80：20公式，即在人们的头脑中，的分量与理智的分量分别占80和20。（ B ）A理性B感情C想像17、所谓FABE就是将产品的特征(F),优点(A),利益(B)

16、,证据(E),结构化的给客户介绍.它是一个的过程。（ B ）A不断重复B不断循环C不断简化18、我们平时无论是在学习工作中,还是在生活上,都需要注意提高我们个人修养,同一句话,可能换一种说法,得到的结果就不一样。（ B ）A语言行为等B仪容仪表等C动作姿态等19、 是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。（ B ）A 卖点B 买点C 关键点20、随着营业厅从服务型向体验营销功能型的转型，营业厅的（A）越来越强。A、销售功能；B、服务功能；C、体验功能；D、综合功能；21、当营业员对客户进行营销时，客户往往会首先产生戒备心理，并在心里问一个问题（A）。A、你是谁；B、我是谁；C、为什么

17、要来买；D、为什么要相信你；22、因此准确的判断客户的需求，（A）是营业厅营销中的关键环节。 A、按需推荐；B、按客户推荐；C、按人推荐；D、按产品推荐；23、营销推广过程中，很多营业人员在推荐产品时，只是按照传单上写的去说，给客户的感知是很平淡的。造成客户这种感觉主要是因为在营销过程中没有找到产品的（B）。 A、卖点；B、买点；C、利益点；D、闪光点；24、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产品的（A）极强，在很多失败的营销案例中很多是因为营业人员自己都不相信所行销的产品，导致客户感知不良。A、信赖感；B、信任感；C、依赖感；D、好感；25、（D）客户休息、等候区是营销时间最充足的区域，

18、但在这个区域由于客户量大，营业人员在对一位客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行介绍。A、自助服务区；B、体验区；C、业务办理区；D、客户休息等候区；26、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（A）是高的。A、成交率；B、来客率；C、进店率；D、满意率；27、（C）是最为廉价，营销范围最广的营销方式，但大量的内容，和专业的介绍文字让客户失去了耐心，所以这种营销方式对客户的影响力是很小的，除非客户有相关的需求. A、店外邀请；B、视像广告；C、宣传海报；D、网络宣传；28、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或

19、者回应，那么就一定不要总是对客户讲，以（C）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。 A、演示；B、讲；C、问；D、看；29、要想抓住客户的需求，在与客户沟通的（A）就要问，也只有这样才能得到想要的效果和答案。A、最初；B、中间；C、最后；D、结束；30、营销脚本在实际工作中的使用，最基本的就是（D），这是所有的前提，因此对营销脚本的熟悉是第一个关键点。A、改造；B、创新；C、运用；D、熟悉；31、每个客户都有着不同的特点和个性，因此，改良营销脚本就要以客户的（B）为基本点，以贴合客户的个性需求为目标，也只有这样营销脚本才能更加行之有效。A、需求；B、特征；C、身份；D、资料

20、；32、一般客户在办理完业务后，很少有耐心听营业员的业务推荐和介绍，因此，要抓住（C）的推荐，边办理业务边推荐业务，延长与客户的交流时间与交流面，提高成功率。A、客户回到家中后；B、办理业务过程前；C、办理业务过程中；D、客户离厅前；33、由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（A）的方法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，A、划分区域；B、固定人员；C、固定路线；D、划分职责；34、（B）时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求；A、客户业务办理；B、客户等候；C、客户进厅；D、客户自

21、助缴费；35、顾客在购买时的心态主要反映在这几点上。（ ABCDE ）A占便宜B少花钱C喜欢尊贵D追求与众不同二、多选题：1、FAB的理论中，F、A、B分别代表什么？ （ ABC ）A、F是特性；B、A是优点；C、B是利益；D、B是购买；2、当客户准备购买时，会释放哪些信号呢？ （ ABCDE ） A面部表情B肢体语言C语气语调D交谈气氛E、谈话内容的改变3、拨打电话的好习惯有哪些？（ ABCD ）A做好准备 B微笑着说话 C给对方更多的选择 C 准备好纸和笔4、拨打电话的技巧有哪些？（ ABCDEF ）A 了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等B 寻找一个能使对方感兴趣的话题

22、C 设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说D 清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态E 做好处理客户异议的思想准备F 准备好记录的纸和笔5、在与客户交谈要注意什么？（ ABCDE ）A 不要独占任何一次谈话B 让对方觉得自己是一个重要人物C 肯定对方的谈话价值D 准备丰富的话题E 以全身说出内心的话6、传统销售理论的特点是：（ABC ）A客户是上帝B好商品就是性能好、价格低C服务是为了更好地卖出产品7、顾问式销售理论的特点是：（ ABC ）A客户是朋友B好商品是客户真正需要的产品C服务本身就是商品D客户是上帝E好商品就是性能好、价格低8、从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是：（AB

23、 ）A最大程度引起销售需求B增加销售机会C提升专业销售技巧9、从客户的角度来讲，顾问式营销的意义是：（DE ）A最大程度引起销售需求B增加销售机会C提升专业销售技巧D购买到更值的商品E增值收入10、客户的潜在需求主要从哪些方面识别？（ABCD ）A产品和服务能给客户带来成本的降低B产品和服务能给客户带来提升效率C产品和服务能给客户带来自我提高D产品和服务能给客户带来个人收入11、如何有效的接近客户？（ ABCD ）A赞美式B事实式C问题式D援引式12、SPIN销售法的主要方法是：（ ABCD ）A寻找背景问题B提出难点问题C重点关注暗示问题D提出示益问题13、SPIN销售法的提问架构是：（ A

24、BCD ）A大方向掌握客户现况和情境B探询客户感受，引导客户自己说出 问题和需求C引导客户思考将问题扩大化,严重化D直到客户感受到价值或代价14、FABE法则的主要内容是： （ ABCD ） AF代表特点 BA代表优点 CB代表利益 DE代表证据15、客户异议的类型有：（ ABC ）A对于产品价格的异议B对于产品功能的异议C对于产品价值的异议16、处理异议的技巧有：（ ABCD ）A强调产品的价值B规避产品的弱点C解决客户的问题D增强客户的信心17、客户异议产生的原因有：（ ABC ）A客户没有意识到产品的价值B对于产品存在怀疑和误解C产品无法满足客户的需求18、有效的异议处理方法有：（ AB

25、CD ）A太极法 B合并意见法 C转折法 D询问法19、体验式营销（Experiential Marketing）是站在消费者的五个方面，重新定义、设计营销的一种营销方式。（ ABCDE ）A感官（Sense）、B情感（Feel）、C思考（Think）、D行动（Act）、E关联（Relate）20、3G营销将普遍采用的营销模式，强化客户购买和消费体验。（ ABC ） A业务 B体验 C终端21、可以通过哪些细节观察到客户的购买信号？（ ABCD ）A面部表情 B肢体语言 C语气语调 D交谈气氛22、有效的成交技巧有：（ ABCD ） A直接成交 B假设成交 C刺激成交 D二择一法22、产品在销

26、售之处由于没有考虑到（ABD）等多方面问题，最终在产品营销过程中出现了渠道不通畅的局面。产品并不是不好，只是最初的渠道没有打通。 A、环境方面；B、客户方面；C、公司方面；D、员工方面；23、几个投诉焦点可以看出，体系化的管理营销活动，应从营销活动开展之前做起，从（ABCD），都需要有一个完整的体系来安排管理，只有这样，才能做到既达到了营销活动的目的，也减少了投诉等负面问题带来的冲击。 A、岗位分工；B、到宣传氛围的营造；C、到办理环节的细化；D、后续跟踪；24、当你与客户接触时，不要急着抛出你的观点，先观察客户的（BCD）等细节，通过客户的表述确定你的猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定

27、了解才提出的，这样就更容易信任你。 A、年龄；B、背景；C、爱好；D、性格；25、营业员在面对客户营销时，总是说不敢，这里的不敢分为两方面深层次的原因（AD）。 A、一是不敢在营业厅成为一个营销冒尖的员工；B、一是不敢迈出第一步；C、一是不相信客户会成交；D、一是不敢面对客户，；三、判断题：1、营销脚本在设计时的中心是：是听代问。（ X ）2、一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。 （ ） 3、买点是一切能使个体的关键人产生购买倾向的所有相关信息。 （ ） 4、客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。（）5、销售中最重要的就是要建立信赖感,当顾客喜欢你,并且相

28、信你之后,销售产品就变的非常的容易。（）6、因此，在我们的营业人员对客户进行营销前必须先以取得客户的信任为工作前提。（）7、因此在营销前站在客户的角度，分析所要营销的业务，挖掘产品自身优势，成为我们对客户营销时呈现的内容，这样就不会在出现客户不知道我们在讲什么的情况了。（）8、在成功挖掘出产品自身优势的同时也必须要找出产品对客户的好处，因为只有通过产品优势反映出对客户的好处才能第一时间吸引住客户，让客户有耐心，愿意花时间听我们对业务的推荐。（）9、因为只有让对方、让客户自己说出来的话对方才会相信，因为人们对自己说出的话都是很自信的。（）10、营销脚本的制作，其最终目的还是为了增加营销效率，所以

29、关注营销效率是管理者第三个要注意的问题。（）11、客户购买的理由正是他们最关心的利益点。（）12、学会倾听客户真正的需求和要求，沟通中可以不说话，可以少说话，想清楚再说，学会用表情和肢体说话；（）13、要想说服客户，首先要把自己当作客户，先说服自己，这样才能知道客户在想什么，我们能为他提供什么。（）第四章：一、单选题：1、成功的人都是 的人？ （ C ） A坚持自己会成功的人B努力工作的人C角色明晰的人D耐心等待成功到来的人2、商机是包含任何的线索。 （ A ） A潜在销售机会B发展机会C全新创意点子D潜在创收机会3、客户满意是由决定的？（ A ） A让渡价值 B总价值 C总成本 D实际价值4

30、、一生中人们只看重两件事：（ C ）A、金钱和地位B、满足和期待C、成功和幸福5、营业厅配备专门保洁人员，出现污渍（D）分钟内进行清理，但不要妨碍客户办理业务，要及时将客户翻阅的报刊整理，用过的笔及时归位等A、8；B、1；C、5；D、3；6、票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（A）的不到位. A、管理；B、要求；C、培训；D、学习；7、在处理营业厅投诉时，表示同理心是很关键的一步，只有客户（B）你，认为你是在为他着想的，他才会愿意和你进一步交流。A、认可；B、信任；C、赞同；D、理解；二、

31、多选题：1、联通3G业务可以满足客户如下需求： （ ABCD ） A沟通需求；B娱乐需求；C学习的需求；D办公和商务需求。2、 下列问题有哪些属于封闭式问题？ （ ABC ） A您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些？B我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点,对吗？D 您在选择手机业务时，最关注的是“足迹导航”功能是吗？D.您在选择手机时考虑最多的是什么因素？3、让你心情一亮的按钮中，重要的有：（ ABCDE ） A深呼吸B助人C想象放松D笑一笑E宣泄4、电信行业的服务本质是：（ ABC ）A有型产品与无形产品相结合B固定标准与抽象感受相结合C行业客户对服务的要求是多重的5、有形产品的主要特

32、点是：（ ABCD ）A以实体出现B形式相似C生产、分配不与消费同时发生D核心价值在工作中体现出来6、服务的主要特点是：（ ABCD ） A非实体B形式相异C生产、分配与消费同时发生D核心价值在买卖双方的接触是产生7、各种家庭的通信需求包括有。 （ ABCDEF ） A娱乐需求B沟通需求C安全需求D健康需求E教育需求F舒适需求8、开放式提问是为引导对方能自由启口而选定额度话题，话语可包括“”等等。（ ABCDEFG ）A什么B哪里C告诉D怎样E为什么F谈谈G怎么样9、我们在需求探寻与需求引导过程中提出的问题应该是与联通3G的业务相关联的，他可以是等等。（ ABCD ）A客户目前的状态B也可以是

33、客户未来的期望C也可以是客户最关注的要点D也可以是客户选择购买的因素10、管理这门学问，很多时候是在做（ABC），所以你的每一个决定，都会影响着营业厅的整体氛围和方向。 A、一种模式；B、一种方向；C、一种态度；D、一种心态；11、营业厅业务管理有三个重要方面：（ABC）A、规范业务思路；B、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）；C、提高业务效率。D、保障资金安全；12、营业厅业务管理分类主要分为（ABCDE）五大类。 A、业务；B、账务；C、人员；D、权限；E、实物；13、厅经理应定期抽查业务办理函，特别是对一些敏感业务如：（ABCD）等业务办理，必须进行客户证件、办理过程等内容的严格审核

34、。 A、过户；B、补卡；C、销户清退；D、调帐；14、在关注营业厅人员是否有违规操作的问题时，应重点关注：是否有员工在办理敏感业务时，（ABCD）等。 A、未按要求操作；B、超权限操作；C、代替他人办理；D、无手续办理；15、在营业在的环境要求中，一直会提到5S的概念，5S的基本概念脱胎于五个日文单词，它分别是：（ABCDE） A、整理；B、整顿；C、清扫；D、清洁；E、素养；16、营业厅设施主要分为（ABCDE） A、基本设施；B、演示设施；C、辅助服务设施；D、办公设施；E、维修设施；17、在进行营业厅5S审核时，要注意：（ABC） A、；客观性；B、系统性；C、独立性；D、关联性；18、

35、营业厅经理在遇到突发事件时，四步处理方法是：（ABCD） A、止损；B、思考查询；C、上报处理；D、记录总结；19、营业厅投诉处理的五个步骤是：（ABCDE） A、听；B、同；C、清；D、应；E、控；20、发生抢劫时:保证人身安全是首要的前提，不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的（ABCDE）等，时刻保持清醒头脑。 A、容貌；B、外形特征；C、作案人数；D、工具；E、逃走方向；三、判断题：1、每一个人都希望表现自己,都希望受人重视.而倾听是传达这种信号的一种非常重要的方式. （）2、好的环境营造良好的工作氛围，提升员工对营业厅的归属感，使员工对营业厅有责任感，真正爱上自己的营业厅。（）3、在营业

36、厅推时5S时，要有全民营销全员管理的意识：人人5S，事事5S。（）4、任何投诉都是先处理事情，再处理心情。（）第五章：一、单选题：1、营销的基本功是学会与客户 （ D ） A搭讪B套近乎C心智较量D交谈2、顾问式营销顾名思义，就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和以及增值服务。（ A ）A解决方案B实惠价格C一揽子计划D增值服务3、右脑主要的功用是（ B ）A归纳、分析、数字、推理B煸情、刺激、比方、举例子C以上都不对4、左脑主要的功用是（ A ）A归纳、分析、数字、推理B煸情、刺激、比方、举例子C 以上都不对5、如何在客户心目中建立起令人信赖的（C），并让客户信任你的感觉自始至终地保

37、持，是我们在销售中的第一功。 A、礼仪形象； B、销售高手形象;C、职业形象；D、对外形象6、在与客户交流时，管理好自己的有声语言，把控好自己说话的语气语调，让声音更悦耳，更让客户感受到我们的关注和尊重，这也是（C）。 A、职业化的表达水准；B、沟通能力的体现；C、职业化的表达水准和沟通能力的体现D、专业化的体现7、在与进厅客户交流时，每一个人必需喜欢你才会相信你，所以所有的关键都是在（D）。 A、如何让他先关注我们；B、如何让他先相信我们；C、如何让他先认同我们；D、如何让他先喜欢我们； 8、在人类文明发展的进程中，无论国别、无论种族、无论政体，逐渐形成了被人们共同需要、共同传递、共同遵循的

38、一些人性法则，这些法制在人际交往中被视为不花钱就会讨人喜欢的、成本最低的交际大法，我们俗称( A )A、人性清单；B、六肪神功；C、投诉处理秘芨；D、至胜交往绝招；9、客户购买产品，其实是客户只有认同了（A），才会相信你所说的话，才愿意接受你推荐的产品和业务。A、营业员；B、产品；C、销售技巧；D、公司的理念；10、在与客户交流时，营业人员要做到一个很好的倾听者，你必须（B）。A、先了解你的客户；B、发问很好的问题；C、清楚你的客户要什么；D、清楚你能给客户什么；11、在销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信赖感的第一个步骤就是（B）。A、提问；B、倾听；C、交流；D、观察；

39、12、倾听的过程当中,还需要不断的收集资料.作为一个营业厅的服务人员,必须要（C）A、了解客户的要求；B、清楚客户的需要；C、熟悉顾客的资料；D、熟悉自己销售的产品；13、在接近进厅客户时（C）非常重要，这是暖场阶段，决定了客户是否愿意和我们做进一步的交谈。A、相互的交流；B、提问的设计；C、开场白设计；D、形象的设计；14、营业厅销售工作中最关键的一步就是（D），并成为有效推荐业务前的关键铺垫。A、取得客户的信赖；B、了解客户的背景；C、给客户介绍产品；D、挖掘客户的需求；15、3G时代下的销售，已远远超越了简单的推销特点，区分推销与顾问式销售的分水岭，主要就是看（D）A、能否了解客户资料；

40、B、能否与客户接近；C、能否与客户接近；D、能否挖掘客户的需求；16、在向进厅客户进行推荐时一定要注意这一原则，在客户没有表达明确需求之前，尽量（A）A、不要推荐你的产品；B、可以试探性的介绍一种产品；C、可以马上推荐你的产品；D、根据客户的爱好帮客户选择一款产品；17、在不明确需求转为明显型需求的过程中， 通过（D）的方式将客户的不明确需求转换成明显性需求。A、沟通；B、现场交流；C、问卷调查；D、提问；18、在销售中，发问这个环节十分重要。在不能确定客户的需要时就推介业务，不仅注定了失败，更会引起客户的（B）A、兴趣；B、反感；C、疑问；D、好奇；19、沟通，信息交换的过程，是捕捉（C）的

41、基础。A、销售能力；B、客户弱点；C、销售机会；D、完善客户资料； 20、与进厅客户的交流中，询问是一个重要工具，询问的目的是发现（C），埋下买卖的信号。A、客户潜在的需求；B、潜在的销售机会；C、潜在的客户；D、潜在的问题；21、在使用开放式问句时，主要的目的是用于（A），或者说是打开客户的话匣子； A、获取信息；B、获得信任；C、获得客户资料；D、发现谁是真正的客户；22、通常，特别是在与客户建立关系的初期，仅仅问一些（B）并不能引起客户很大的回应。A、封闭式问题；B、开放式问题；C、混合式问题；D、基础性问题；23、在与进厅客户进行了初次交流之后，在进行深层次的需求挖掘时，会使用到一种

42、SPIN法，SPIN首先是一种提问的方法和技巧，它是挖掘客户潜在需求，并将潜在需求转变为（D）的技巧。A、 隐性需求；B、 共性需求；C、重要需求； D、明确需求；24、使用SPIN销售法时，用来提示伤口的难点问题要注意：成功的销售应用较多，有时候难点问题可以（A）A、明知故问；B、直截了当；C、隐晦式发问；D、借助他人；25、使用SPIN销售法时，用来在伤口上撒盐的暗示问题是（B），很小的问题往往会扩大，可能会使客户不舒服。A、让客户伤心；B、扩大客户的难点；C、 帮客户想像；D、 为客户解决问题；26、使用SPIN销售法时，用来给伤口帖药的示益问题是询问客户是否在寻找解决方案，或者新的解决

43、方案能够给他带来什么样子的（C）A、价值；B、前景展望；C、益处；D、可能性；27、很多时候，顾客的购买行为往往会由于（A）而影响到原来的购买计划。 A、一时的感情冲动；B、价格的高低；C、品质的好坏；D、家人的意见；28、顾客一旦被现场氛围感染，就会产生（B），从而达到刺激消费的目的。 A、购买行为；B、购买冲动；C、购买意愿；D、需求；29、在销售过程中，运用第三方作为例证，可以使顾客获得间接的（D），从而引起相应的心理效应，快速认可产品及其性能，刺激购买欲望。 A、使用感受；B、使用想像；C、使用评价；D、使用经验；30、FABE介绍方法在推介产品时经常会被用到，它是一个不断循环的过程,

44、在这个过程中,我们推荐的时候,最需要注意的也是需要重点介绍的是产品的（A）,因为只有利益才能满足用户表达的需求,用户才会有订购业务或是购买产品的欲望. A、利益；B、价格；C、价值；D、品质；31、客户的异议在整个销售过程中无处不在，有异议才会有销售机会，处理客户异议的第一步是（C） A、指出客户的错误 B、认真解释给他听 C、表示理解不驳斥 D、保持沉默32、异议出现以后在态度上表明理解和关怀后，实际上已经争得了回转的余地，但（B）才是异议处理的核心。A、取得客户的谅解B、解决客户的问题C、解释清楚问题D、让客户信服33、对于营销而言，可怕的不是异议而是没有异议，（A）的客户通常是最令人头疼

45、的客户。A、不提任何意见B、喋喋不休的客户C、挑三拣四的客户D、不停的确认相关细节二、多选题：1、人的左脑主要和哪些因素有关？（ABCDE ）A归纳B分析C数字D推理E语音组织2、人的右脑主要和哪些因素有关？（ABCDE ）A刺激B煽情C打比方D举例子E细节感知3、人在使用左脑时，主要关注的内容有：（ABCDEF ）A产品带来的利益B核算成本C企业动机D公司职责E话题准备F谨慎决策4、人在使用右脑时，主要关注的内容有：（ ABCDE ）A应用想象B个人动机 C自我发展D关系感觉E人性美好5、3G手机带来的不只是通话，更是给客户带来了的全方位体验（ ABCD ）A娱乐B信息C办公D商务6、3G业

46、务销售的至胜六招主要是：（ ABCDEF ）A快速建立信赖感B需求分析及挖掘C激发购买欲望D有效的异议处理E演示与体验 F交易促成7、右脑主要的功用是（ ABCD ）A煸情B刺激C比方D举例子8、视觉型的人更喜欢用眼睛去，他们往往会观察客户经理的着装特点和风格，来判断他们的涵养和品位。（ ABC ）A捕捉信息B分析信息C判断信息9、左脑主要的功用是（ ABCD ）A归纳B分析C数字D推理10、在心理学里，基本上将人分为三种类型: （ ABC ）A视觉型B听觉型C触觉型11、模仿不仅仅是模仿说话的速度,还需要模仿等等.（ ABC ）A顾客的心情B顾客的资体语言C顾客喜欢用的词语12、人和人沟通中

47、，主要有两种沟通方式：（AB），因为我们沟通的对象是不同的。 A、一种是有声语言的沟通；B、一种是无声语言的沟通；C、一种是形象上的沟通；D、一种是心理上的沟通；13、营业厅的进厅客户一般使用（ABC）来判断一个营业人员。 A、视觉；B、听觉；C、综合感觉；D、第一印象；14、在把客户进行分类后我们发现，视觉型的客户更喜欢用眼睛去（ABCD） A、捕捉信息；B、分析信息；C、判断信息；D、利用信息；15、在把客户进行分类后我们发现，视觉型的客户更喜欢用眼睛来观察别人是否（ABC）。A、喜欢他；B、关注他；C、重视他；D、尊重他16、在把客户进行分类后我们发现，听觉型的客户则更喜欢用耳朵分析别人

48、的（ABC） A、语气；B、语调；C、语速；D、心理状态17、在人类文明发展的进程中，无论国别、无论种族、无论政体，逐渐形成了被人们（ABC）的一些人性法则，这些法制在人际交往中被视为不花钱就会讨人喜欢的、成本最低的交际大法，我们俗称“人性清单”， A、共同需要；B、共同传递；C、共同遵循；D、共同认同；18、在与进厅的客户快速建立信赖感时，一定要真诚的赞美.找出顾客希望你赞美的地方,和你欣赏他的地方以及他的优点.这就需要销售人员要有很好的（AB）。A、观察力； B、听力；C、眼力； D、耐力；19、在心理学里，基本上将人分为三种类型:（ABC） A、视觉型；B、听觉型；C、触觉型；D、感觉型

49、20、与客户相匹配，有个好办法是模仿他，模仿不仅仅是模仿说话的速度,还需要模仿（ABC）等等.A、顾客的心情；B、顾客的肢体语言；C、顾客喜欢用的词语；D、顾客喜欢的表情21、在与营业厅客户交流时，建立信赖感的方法有：(ABCDEFG)A、要做到一个很好的倾听者，你必须发问很好的问题；B、赞美他，表扬他；C、模仿语速；D、认同客户；E、熟悉产品和行业的知识；F、专业形象；G、使用客户见证；22、以我们在拜访客户时，首先要通过客户的（ABCDEF）等方面对客户进行判别，A、年龄；B、衣着；C、饰品；D、发式；E、举止；F、言谈或所持手机；23、在六脉神功中，接近客户的有效方法有：（） A、赞美式； B、援引式； C、道具式； D、关怀式； E、服务式； F、事实式； G、问题式； H、讨教式；24、区分客户需求类型时，简单分析客户的需求有三种：（ACD） A、隐藏性需求；