如何做好客情维护

1、如何做好客情维护如何做好客情维护什么是客情维护什么是客情维护 所谓客情维护就是指在公司明文规定所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。的销售工作创造良好的人际关系环境。 为什么要做客情维护为什么要做客情维护 为了销售为了销售 为了回款为了回款 为了业务的长久永续为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系获得一个新客户的成本是维系一个现

2、有客户成本的一个现有客户成本的58倍倍客户的持续价值客户的持续价值 假设有一家假设有一家a a图形设计公司与一家图形设计公司与一家h h软软件供应商已经有五年的客户关系了，件供应商已经有五年的客户关系了，我们来计算一下，五年下来，我们来计算一下，五年下来，h h软件公软件公司能从司能从a a图形设计公司中获得的直接和图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少。间利润到底有多少。第一年 a a图形设计公司老板从报纸广告中了解到，图形设计公司老板从报纸广告中了解到，h h软件公司开发了一种用于台式电脑的平面软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售设计软件后决定购买一

3、套。这套软件的售价是价是800800元，元，h h公司通过广告及其它促销手公司通过广告及其它促销手段，获得每个客户的平均成本是段，获得每个客户的平均成本是850850元。很元。很显然，第一年内，显然，第一年内，h h软件公司从软件公司从a a客户手中客户手中没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户的成本高于其软件产品本身的价格，即的成本高于其软件产品本身的价格，即h h公公司亏损司亏损5050元元 第二年第二年 a a图形设计公司对这套平面设计软件很图形设计公司对这套平面设计软件很满意，又买了升级版本，价格为满意，又买了升级版本，价格为500500元元/ /套（

4、该产品利润较高，属于上升购套（该产品利润较高，属于上升购买），同时还买了制图和演示软件，买），同时还买了制图和演示软件，价格为价格为250250元元/ /套（交叉购买）。此外，套（交叉购买）。此外，a a公司老板又向几个独立图形设计师推公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件，其中一人购买荐了该平面设计软件，其中一人购买了这套售价为了这套售价为800800元的软件（推荐购买）元的软件（推荐购买） 第三年第三年 a a设计公司又从设计公司又从h h软件供应商处购买了软件供应商处购买了价格为价格为500500元元/ /套的图像处理软件和价套的图像处理软件和价格为格为200200元元/ /

5、套的艺术剪辑资料库。而套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户（即第二年购买第一个被推荐的客户（即第二年购买平面设计软件的人）又购买了制图软平面设计软件的人）又购买了制图软件和平面设计软件的升级版，共花费件和平面设计软件的升级版，共花费750750元。第二个被推荐的客户购买了价元。第二个被推荐的客户购买了价格为格为800800元元/ /套的平面设计软件。套的平面设计软件。 第四年第四年 a a设计公司又购买了价格为设计公司又购买了价格为250250元元/ /套的新版套的新版平面设计软件的升级版和价格为平面设计软件的升级版和价格为250250元元/ /套的套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户又

6、制图软件升级版。第一个被推荐的客户又购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，购买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计共计700700元。而第二个被推荐的客户购买了元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件和平面设计软件升级版，共计制图软件和平面设计软件升级版，共计750750元。此外，又有两个被推荐的客户分别购元。此外，又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为买了一套售价为800800元元/ /套的基本的平面设计套的基本的平面设计软件软件 第五年第五年 a a设计公司购买了价格为设计公司购买了价格为30003000元元/ /套的全套套的全套多合一软件，其功能包括平面设计、演示多合一软件，其功能包括平面

7、设计、演示和图像处理，另外又单独买了一个新的艺和图像处理，另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库，价格为术剪辑资料库，价格为200200元元/ /套。第一个被套。第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版和制图软件升级版，共计版和制图软件升级版，共计500500元。第二个元。第二个被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑资料库，共计资料库，共计700700元。而另外两个上一年被元。而另外两个上一年被推荐的客户，每人又分别购买了价格为推荐的客户，每人又分别购买了价格为750750元元/ /套的制图软件和平面设计软件套的制图软件

8、和平面设计软件/ /的升级的升级版。版。 如何计算客户持续价值如何计算客户持续价值客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额 获得一个客户的成本 + 推荐客户的净收入 如何拴住客户如何拴住客户如何拴住客户如何拴住客户 优质的产品或服务，吸引客户的前提和根优质的产品或服务，吸引客户的前提和根本本 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐的保障的保障 外在技术表现，端对端的客户感知力外在技术表现，端对端的客户感知力 与客户密切的联系和交流，客户满意度的与客户密切的联系和交流，客户满意度的推进器推进器 情感纽带，客户恒久倾心的因子情感纽带，客户恒久

9、倾心的因子 爱客户就等于爱自己爱客户就等于爱自己帮助你的客户帮助你的客户一、常规性周期型客情维护一、常规性周期型客情维护 常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护 常规性周期型客情维护额内容常规性周期型客情维护额内容 周期性情感电话拜访周期性情感电话拜访 周期性实地拜访周期性实地拜访 重大节假日客情维护重大节假日客情维护 重大节假日客情维护重大节假日客情维护 贺词载体的选择贺词载体的选择 贺词内容的确定贺词内容的确定 道贺要亲历亲为道贺要亲历亲为 要送有要送有“来历来历”的礼品的礼品 重大营销事件发生时期客情维护重大营销事件发生时期客情维护 这里的重大营销事件特指客户的企业或单

10、位有重大营销事件，如新店新厂开业，如参加广交会等各种展会时候，客户自行组织促销活动等等，应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻，电话问候一下或能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。 客户个人情景客情维护客户个人情景客情维护 客户生日客户生日 客户非规律性重大喜事客户非规律性重大喜事 客户非良性意外事件客户非良性意外事件 “多管闲事多管闲事”客情维护客情维护重大环境事件客情维护重大环境事件客情维护 销售人员个性客情维护销售人员个性客情维护 有很多的美国老板有很多的美国老板告诉他的业务人员告诉他的业务人员的第一句话说：嗨，的第一句话说：嗨，伙计，做销售，你伙计，做销售，你得学会跟踪。得学会跟踪。 8

11、0%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 一个生动的实例一个生动的实例 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 有个人看到招聘广告，在应聘截止最后一有个人看到招聘广告，在应聘截止最后一天，他投来他的简历（最后一天投简历的目天，他投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问是否收到他面）。一周后，他打电话来询问是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问是否愿意接四天后，他来第二次电话，询问是否愿

12、意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），回答当然是肯定的。这是他第二次跟视），回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至人力踪。再两天后，他将新的推荐信传真至人力资源办公室，紧接着他电话又跟过来，询问资源办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。 美国专业营销人员协会和国家销售执美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计数据：行协会的统计数据：v2%的销售是在第一次接洽后完成的销售是在第一次接洽后完成 v3%的销售是在第一次跟踪后完成的销售是在第一次跟踪后完成 v5%

13、的销售是在第二次跟踪后完成的销售是在第二次跟踪后完成 v10%的销售是在第三次跟踪后完成的销售是在第三次跟踪后完成 v80%的销售是在第的销售是在第4至至11次跟踪后完次跟踪后完成！成！ 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 附图：附图： 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 几乎形成鲜明对比几乎形成鲜明对比的是，在我们日常的是，在我们日常工作中，我们发现，工作中，我们发现，80%的销售人员在的销售人员在跟踪一次后，不再跟踪一次后，不再进行第二次、第三进行第二次、第三次跟踪。少于次跟踪。少于2%的的销售人员会坚持到销售人员会坚持到第四次跟踪。第四

14、次跟踪。 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 跟踪工作使您的客户跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采记住您，一旦客户采取行动时，首先想到取行动时，首先想到您。您。 跟踪的最终目的是形跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝成销售，但形式上绝不是我们经常听到的不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？您考虑得怎么样？” 80%的销售来源于第的销售来源于第4至至11次的跟踪次的跟踪 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：注意其正确的策略：v1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；您的印象； v2. 为每一次跟踪找到漂亮的借口；为每一次跟踪找到漂亮的借口； v3. 注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为隔为2-3周；周；v4. 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客做这一单。调整自己的姿