2021年呼叫中心行业现状与前景趋势报告

1、2021年呼叫中心行业现状与前景趋势报告 目录1.呼叫中心行业现状51.1呼叫中心行业定义及产业链分析51.2呼叫中心市场规模分析71.3呼叫中心市场运营情况分析82.呼叫中心行业存在的问题112.1行业缺乏资源112.2系统集成与外包市场价格大战112.3企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥112.4行业服务无序化122.5供应链整合度低122.6基础工作薄弱122.7产业结构调整进展缓慢122.8供给不足，产业化程度较低133.呼叫中心行业前景趋势143.1投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大143.2国内涉足企业较多 国外厂商占有率高143.3“四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展

2、143.4智能自助服务平台153.5管理视频聊天153.6越来越多地使用营销自动化工具153.7更智能的可自定义仪表盘163.8代理商可随时随地访问所需资源163.9延伸产业链163.10行业协同整合成为趋势173.11生态化建设进一步开放173.12服务模式多元化183.13细分化产品将会最具优势183.14呈现集群化分布193.15需求开拓203.16行业发展需突破创新瓶颈204.呼叫中心行业政策环境分析224.1呼叫中心行业政策环境分析224.2呼叫中心行业经济环境分析224.3呼叫中心行业社会环境分析224.4呼叫中心行业技术环境分析235.呼叫中心行业竞争分析245.1呼叫中心行业竞

3、争分析245.1.1对上游议价能力分析245.1.2对下游议价能力分析245.1.3潜在进入者分析255.1.4替代品或替代服务分析255.2中国呼叫中心行业品牌竞争格局分析265.3中国呼叫中心行业竞争强度分析266.呼叫中心产业投资分析276.1中国呼叫中心技术投资趋势分析276.2中国呼叫中心行业投资风险276.3中国呼叫中心行业投资收益281. 呼叫中心行业现状1.1 呼叫中心行业定义及产业链分析呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相

4、应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比，我国呼叫中心产业仍处于发展初期阶段。中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通信来优化企业的分布资源。由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不

5、断增大，机构日趋分散，这将为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。我国呼叫中心行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国呼叫中心行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国呼叫中心产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等

6、众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。上游产业中游产业下游产业金融解决方案商语音识别云厂商运营商基础设施传统呼叫中心客服软件厂商客服机器人云客服电商教育医疗政企1.2 呼叫中心市场规模分析随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，呼叫中心行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，

7、极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动呼叫中心产业应用的爆发式增长。目前，我国的呼叫中心行业发展尚处于起步阶段。随着智能语音技术越来越成熟和人工成本的上升，传统人工坐席数量会逐年下降。前瞻初步估算2019年我国呼叫中心部颁证企业的传统坐席数将保持1%及以下的增长，达到约24万个;省颁证企业的传统坐席继续保持8%以上的下降幅度，达到约11万个。2019年中国呼叫中心产业累计投资规模将仍然保持15%以上的增速，超过2432亿元。1.3 呼叫中心市场运营情况分析呼叫中心行业市场运营情况分析主要需要从市场供给分析、市场需求分析、市场价格分析、市场供需平衡、行业盈利能力、行业运营能

8、力等方面进行综合分析。1) 市场供给分析：呼叫中心行业市场供给是指在一定的时期内，一定条件下，在一定的市场范围内可提供给消费者的产品或服务的总量。呼叫中心市场供给能力分析的时间也应考虑整个项目寿命期，市场范围包括国内市场和国际市场。市场供给分析还可以分为实际的供给量和潜在的供给量，前者是指在预测时市场上的实际供给能力。2) 市场需求分析：我国的呼叫中心行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对呼叫中心企业分布结构、区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整、企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范呼叫中心行业发展的政策相继出台，行

9、业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入呼叫中心领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，呼叫中心行业发展前景广阔。3) 市场价格分析：在经济全球化的趋势下,呼叫中心行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与呼叫中心行业规模增长相对照,用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的呼叫中心行业价格,有利于行业规模不断增长和需求不断扩展,有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看,呼叫中心行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致呼叫中心行业价格产生一定波动，但是供求长期

10、趋于增长稳定状态，长期向好。4) 市场供需平衡：供求平衡是指消除供求之间的不适应、不平衡现象，使供应与需求相互适应，相对一致，消除供求差异，实现供求均衡。实际上呼叫中心行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。5) 行业盈利能力分析：呼叫中心行业的盈利能力主要受到行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大,回收慢,竞争激烈,用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得呼叫中心行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展,呼叫中心行业的盈利能力急需改善。6) 行业运营能力：呼叫中心行业进入精品化、产业融合的新时代，

11、行业的下半场真正开始了，未来考验的是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力。而嗅觉灵敏的呼叫中心企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。2. 呼叫中心行业存在的问题2.1 行业缺乏资源这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏。各种研讨会的演讲大都是以带着产品来的各厂商代表主导。各类培训课程也雷同相似。2.2 系统集成与外包市场价格大战由于系统集成领域的门槛较低，大量集成商进入呼叫中心领域。常常一个招标项目可有几十个应标企业，造成招标单位目不暇接。不少企业

12、也愿意花费大量精力一一过筛, 多轮反复竞标。各应标企业之间，特别是优势的提供商便靠压低价格取胜。 一些具备国际水准和实力的服务提供商面对一大堆“游击队”往往被拖得无可奈何。 越来越多的外包提供商也开始运用在其它行业常见到的价格战。 无论是在承建呼叫中心还是坐席外包方面，市场上的成交价低得有时相当离谱。2.3 企业体制阻碍呼叫中心效率的发挥呼叫中心的管理具有与传统中国企业结构下的管理截然不同的特点。不少呼叫中心的经理面临着人员招聘、工资制度到培训体系等一系列限制束缚，无法建设一个真正意义上的一流呼叫中心。2.4 行业服务无序化 呼叫中心行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于从业人员等个人能力

13、，难以形成规模化管理与复制。 呼叫中心行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。2.5 供应链整合度低 呼叫中心行业供应链及服务流程复杂。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。 呼叫中心行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。2.6 基础工作薄弱呼叫中心标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，呼叫中心管理能力还不能适应工作需要。2.7 产业结构调整进展缓慢近年来,尽管我国政府颁布了有利于呼叫中心的资源环境税收政策和消费税的结构调整政策,但是由于这两种税收的作用对象狭窄,因而对呼

14、叫中心主要服务和产品的生产及推广使用收效不大。可喜的是,企业所得税的两税合一,内外资企业同等待遇解决了多年来我国内外资企业面临的两套税制问题。两套税制把大量的税收优惠给与了外资企业,而未能按国家的宏观政策导向建立税收优惠。这种税制安排不仅造成了内外资企业的税负不公,而且对国家鼓励的呼叫中心行业发展,对行业的高效率利用都是极其不利的。此外,我国的进口税收政策也存在类似的问题,亟待解决。2.8 供给不足，产业化程度较低由于基础设施匮乏、技术缺陷且积累不足、产业制度不规范等历史原因，导致呼叫中心行业起步较晚。产品质量和服务不到位，行业供给不足，产业化程度较低等。这导致了用户需求难以得到及时的满足。行

15、业亟需提高产品及服务质量，优化基础资源配置，夯实产品技术更新迭代能力，解决用户迫切的需要和痛点。3. 呼叫中心行业前景趋势3.1 投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大除技术因素外，需求大量增加也在促进呼叫中心产业快速发展。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业，随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。3.2 国内涉

16、足企业较多 国外厂商占有率高从行业细分市场来看，呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器，CTI计算机电话集成，IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。3.3 “四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展企业在新时代，新技术的进步和应用下，不断适应用户需求的新变化，从而使市场和用户成为了市场主导者，“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心，向“四个中心”演变，即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。3.4 智能自助服务平台自助服务渠道数量的

17、增加大大降低了实时呼叫的数量。从解决问题到解决一般客户的担忧，自助服务应用程序越来越多地被客户用作解决查询的首选渠道之一。与任何种类的产品和服务相关的反馈和关注简化了提供反馈的任务。它不仅简化了客户与代理之间的交互，还提供了将呼叫路由到移动分机的功能。3.5 管理视频聊天公司越来越多地使用视频聊天来增强客户服务体验。这些基于视频的频道增长的背后原因很明显，因为它们有助于创造更引人入胜的体验，并为代理商提供更实惠，方便的方式来服务客户。3.6 越来越多地使用营销自动化工具改善客户服务体验的理想方法是动态创建和交付高度个性化的有用内容，从而在客户及时获得所需信息时降低客户流失率。营销自动化工具提供

18、了强大而简单的销售线索管理功能，使公司可以轻松执行复杂的活动并有效地管理时间。3.7 更智能的可自定义仪表盘在竞争日益激烈的商业环境中，信息生成的速度和信息本身同等重要。动态仪表板有助于将大多数业务操作设置为自动驾驶，并提供对业务关键绩效指标（KPI）的实时可见性，例如统计数据、流量模式、座席的平均呼叫处理时间等。这样，企业可以节省大量时间，否则将浪费大量时间来挖掘数据。它有助于最大程度地发挥数据潜力，并使企业能够有效满足客户需求。3.8 代理商可随时随地访问所需资源基于云的SparkleComm呼叫中心可编译所有共享的最新数据，并且其座席可通过可自定义的呼叫中心墙板访问集中信息。可以使用基于

19、Web的集中式门户来访问任何软件/应用程序。单个呼叫会自动显示在桌面应用程序上。3.9 延伸产业链呼叫中心行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。3.10 行业协同整合成为趋势 呼叫中心行业在产品与服务的过程中，具有完善的内容生产、渠道建设、商业化落地等各个层级的协作。未来进一步的行业协同整合，有利于提高行业竞争力，并促进行业持续良性发展。3.11 生态化建设进一步开放1）内生发展闭环，对外输出价值当呼叫中心行业的社区化运营属性越

20、来越强，关联产业开始聚集时，就需要谋求内生发展，呼叫中心需要打造一个服务平台，对内是一个合作协同的生态闭环，对外有开放统一的接口和品牌输出，即能引导资源的有效流动，又能促进产业规模效应，聚集人才和知识，进而提升供应链效率。2）开放平台，共建生态呼叫中心行业服务平台方，不再是单向地控制和输出，而是要借助技术手段搭建基础在线平台，通过规则引导企业产出优质的内容和服务，激活企业间的交流和合作，挖掘更多产业链上的需求，从而有针对性配套服务并引导资源有效配置。这样的平台才能够进行思考和迭代进化。3.12 服务模式多元化我国的呼叫中心服务模式相对比较单一。在城市，呼叫中心公司一般不外乎行业巨头、上市公司、

21、创业型科技公司、外包公司等几种，目前的呼叫中心服务模式只能说是处于一种初级发展阶段，从西方发达国家的经验来看，它的发展必将在服务功能与类型上进一步细化、专业化、规范化、标准化和体系化。3.13 细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括呼叫中心各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是呼叫中心相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研

22、究与优势，在市场取胜。3.14 呈现集群化分布目前各地都在推呼叫中心项目建设，类型也比较多。一般当地已经形成一定规模的会在原有基础上提升智能化，如果没有基础比较好的项目基础，当地就会打造出新的呼叫中心项目。随着各地呼叫中心建设，中国呼叫中心建设已经在地域分布以及建设模式方面形成了一定的特色。在地域分布上，中国呼叫中心建设已经初步呈现出集群化分布，且有由东部沿海地区向内陆地区拓展的特征。有报告分析，从国家级呼叫中心项目建设情况来看，已经形成“东部沿海集聚、中部沿江联动、西部特色发展”的空间格局。环渤海、长三角和珠三角地区以其雄厚的工业园区作为基础，成为全国呼叫中心建设的三大聚集区;中部沿江地区借

23、助沿江城市群的联动发展势头，大力开展呼叫中心建设;广大西部地区依据各自建设特色，也正加紧呼叫中心建设。未来一段时间，中国中西部地区呼叫中心建设或将迎来全新的建设浪潮。从目前情况来看，各地打造的呼叫中心水平参差不齐，有好有坏。总体来说，一般东部发达地区的呼叫中心相对来说会更加成熟一些。但目前中西部呼叫中心打造势头也十分强劲。3.15 需求开拓随着人们生活水平的提高， 在呼叫中心行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。3.16 行业发展需突破创新瓶颈呼叫中心发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的

24、要求，从业人员对呼叫中心的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此呼叫中心需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。4. 呼叫中心行业政策环境分析4.1 呼叫中心行业政策环境分析国家从大的政策方向上对呼叫中心行业做了一些纲领性的指导，合理的解读能够为行业做了好的发展指引。国家层面更加重视，

25、花费更多的人力、物力、财力来解决该行业存在的问题。社会层面更加重视，因此有利于为政策制定做社会层面的驱动。各城市层面更加重视，各个城市竞相调研并引进新概念与制定新政策。国际上更加重视，积极开拓创新。4.2 呼叫中心行业经济环境分析21世纪我国经济焕发出勃勃生机，保持着强劲的增长势头，成为世界经济增长最快的国家，并且我们有理由相信这种增长势头仍将长期保持。作为一、二、三产业都有关联度的呼叫中心产业，国民经济的平稳较快发展是保证呼叫中心行业发展的经济基础与前提，但作为典型的行业，刚性的需求原则以及明显的弱周期性特点决定了呼叫中心行业对宏观调控具有一定的防御性，因此行业受国内经济波动的影响相对较小。

26、4.3 呼叫中心行业社会环境分析随着社会环境的持续变化，呼叫中心业将面临更快的发展；同时，也预示着新的机遇的到来。我国拥有庞大市场的呼叫中心行业具有消费潜力。我国经济发展较为迅猛，消费者可支配的收入不断增加，对呼叫中心产品的多样化、个性化消费趋势日渐明显。4.4 呼叫中心行业技术环境分析中国的科技发展战略开始发生转变。国民经济和社会发展“十五”规划与科技部随后制订的科技发展规划和高技术产业发展规划明确提出了实现技术跨越式发展的总体目标，强调要在“促进产业技术升级”和“提高科技持续创新能力”两个层面进行战略部署，在进一步发挥劳动密集型产业比较优势的同时逐步形成中国高技术产业的群体优势和新的比较优

27、势。完善、发达的基础结构能够降低企业的决策成本和生产成本，提高企业运作效率。良好的技术环境为呼叫中心行业发展提供了强有力的保障。5. 呼叫中心行业竞争分析目前，我国呼叫中心领域主要有独角兽为首的初创公司，上市公司和互联网巨头三个大阵营。三方阵营不断加码布局呼叫中心相关行业，推出了一系列针对不同应用场景的呼叫中心产品。呼叫中心行业的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品与服务的发展，促进服务水平不断优化，服务与技术能力不断创新。为用户提供了更为优质的产品与服务。5.1 呼叫中心行业竞争分析5.1.1 对上游议价能力分析呼叫中心作为产业的增量市场，依附于传统行业，其上下游和传统行业相似。上游主要

28、有基础原料、零件设备、基础服务等服务商组成。上游细分市场众多，除了设备，上游市场产品和服务基本无差异性，主要竞争优势在于成本控制能力和成本转嫁能力。行业现状以企业间价格战，小型企业低标准运行为主。 激烈的行业竞争使得价格接近成本，呼叫中心企业对上游端有较强议价能力。5.1.2 对下游议价能力分析呼叫中心行业下游主要有企事业单位、消费业主等组成的甲方。下游企业占有更多社会资本，对宏观经济影响力更大。企业自身体量也更大，行业现状区域性竞争明显，不同区域往往有较大规模的地产企业。呼叫中心企业面对下游业主，议价能力往往更弱，并且面临费用垫付，应收账款损失的问题。5.1.3 潜在进入者分析呼叫中心行业潜

29、在进入者可能是一个新办的企业，也可能是一个采用多角化经营战略的原从事其它行业的企业，潜在进入者会带来新的生产能力，并要求取得一定的市场份额。潜在进入者对本行业的威胁取决于本行业的进入壁垒以及进入新行业后原有企业反应的强烈程度。呼叫中心行业潜在进入者是影响行业竞争强度和盈利性的又一要素。主要表现为三方面直接影响：一是呼叫中心行业会因潜在进入者的实际进入而增加行业有效资本量；二是呼叫中心行业会因潜在进入者的实际进入而对下游市场需求量进行争夺和分流；三是呼叫中心行业会因潜在进入者的实际进入而对上游资源进行争夺和分流。5.1.4 替代品或替代服务分析呼叫中心行业替代品或者替代服务主要考量一下三个因素：

30、1）替代品或者替代服务在价格上是否有吸引力；2）替代品或者替代服务在质量，性能和其他一些重要的特性方面的满意程度；3）购买者转换成本的高低。5.2 中国呼叫中心行业品牌竞争格局分析5.3 中国呼叫中心行业竞争强度分析（1）中国呼叫中心行业现有企业竞争情况目前，呼叫中心行业中企业数量不多，且各自应用于不同的细分领域，相互之间竞争压力较小。（2）中国呼叫中心行业上游议价能力分析呼叫中心行业的主要原材料包括电子元器件、线材、电脑配件、呼叫中心材料等，该类产品多为通用、标准化产品，供应商众多，竞争充分，因此，呼叫中心行业对上游议价能力较强。（3）中国呼叫中心行业下游议价能力分析呼叫中心行业下游应用主体