第五章—沟通在民航服务中的应用

1、第五章沟通在民航服务中的应用沟通在民航服务中的应用第一节 沟通概述一、沟通的概念一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要：n1、主体发出的信息必须为他人所感受；n2、对方必须理解这种信息及感受的意义。二、沟通的结构及过程二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成：n1、信息源n2、信息n3、通道n4、信息接受者n5、信息的反馈信息源编码通道解码接收者信息信息反馈信息信息图：沟通的过程三、沟通的特点三、沟通的特点1、沟通双方均为主体2、沟通能够调整双方的关系

2、3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍四、沟通的功能四、沟通的功能n1、控制n2、激励n3、情绪表达n4、提供信息五、沟通的方式五、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通第二节 民航服务过程中的沟通一、沟通的作用一、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊二、民航服务中与旅客沟通的途径二、民航服务中与旅客沟通的途径1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如

3、面对面谈话，电话直接对话等。直接沟通的优缺点直接沟通的优缺点 n 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。 n缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。 2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点间接沟通的优缺点n 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。 n此

4、种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。 三、民航服务中的身体语言沟通三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点身体语言沟通的特点 ：n1、广泛性 n2、连续性 n3、不受环境的限制n4、跨文化沟通n5、简约性 （一）目光（一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保持目光的接触是十分必要的。 （1）目光接触表示对对方的注

5、意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 （二）面部表情（二

6、）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息” （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松

7、的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。 （三）身体运动（三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。 （四）姿势与手势（四）姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表

8、示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：（1）翘起大拇指表示称赞、夸奖； （2）翘起小指表示蔑视、贬低、“差劲”等意思；（3）十指交叉，拱手放在脸前表示敌意或不满意；（4）十指交叉，大拇指相顶或转圈进退两难；（5）两手指合拢向上高傲、自信；（6）两手指合拢向下让步或不感兴趣；（7）搓手焦虑、无奈、信心不足；（8）双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。 （五）空间距离（五）空间距离 当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的

9、距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况： (1) 亲密接触 (0-45 cm)：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。 (2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。 (3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。 (4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。 n根

10、据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。n专家提示：n服务距离一般应该保持在0.51.5米的距离；n引导距离一般应该保持在1.5米距离左右；n待命距离一般应该保持在3米以上的距离；n 展示距离一般应该保持在13米；n 禁忌距离切不可

11、小于0.5米。四、身体语言的识别与理解（一）身体语言的识别1、客人何时需要等待2、客人何时需要帮助3、何时应该走开4、其他暗示（二）积极的身体语言 高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。（三）消极的身体语言 紧张、愤怒、厌倦等。空姐正在供餐，到一位旅客前问道：空姐正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？种？”旅客答道：旅客答道：“排骨！排骨！” 空姐又重复一遍，旅客依然答道：空姐又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！排骨！” 这时，空姐问：这时，空姐问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？您吃哪种？”第三节

12、 民航服务中的沟通障碍一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，如语言、文化、个性特征、情绪反应、社会地位等方面的差异，而使沟通受到阻碍。 二、沟通障碍的来源 1 1、发送者的障碍、发送者的障碍 n在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。n障碍主要表现在： n表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。 2 2、接受者的障碍、接受者的障碍 n从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四

13、个方面： n信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早地评价情绪。 3 3、沟通通道的障碍、沟通通道的障碍 n沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： n1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。 n2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。 n3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环

14、节太多，容易使信息损失较大。 n4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。 三、民航服务中常见的沟通障碍形式1、语言障碍2、文化传统与文化程度的障碍3、情绪情感的障碍4、个性障碍5、角色地位障碍6、因态度、信念不同等因素引起的障碍7、因信息表达不清引起的障碍n从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。n昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名天津

15、乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“315当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。n这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨0

16、0:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票，滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥凯航空承担。四、民航服务中的沟通技巧n（一）了解沟通对象旅客n（二）正确使用身体语言n1、增加对自己身体语言的自觉性n2、民航服务人员身体语言的运用n职业形象、微笑、有礼貌的身体语言、目光接触、行为举止、积极的态度n（三）熟练掌握语言技巧n语音n语气和语调四、民航服务中的沟通技

17、巧n（四）学会倾听n（五）与旅客找到共同语言n（六）赢得旅客的理解与配合n（七）迅速解决各种问题补充：热情服务无干扰n在提供热情服务的时候，一定要把握好度。既要表现出热情、周到、体贴，更要表现出善解人意，为旅客提供一定的自由度。n服务热情无干扰，主要要求我们做到：n言语热情无干扰：一般情况下，服务人员在工作岗位上除了说好：您好！欢迎登机！下午（上午）好！请走好！再见！等礼貌用语外，不宜再说过多的语言，以免让旅客感到厌烦。n表情热情无干扰：一般情况下，服务人员在提供服务的时候，要面带微笑，双目注视对方。切不可死盯着对方或对旅客大笑不止。n 行为热情无干扰：在服务的过程中，要掌握好服务的时机，不要

18、因服务而干扰了旅客的心情。很多旅客抱怨，他们需要机上休息的时候，我们的服务项目却没有结束，甚至刚刚开始；还有部分旅客在机场和飞机上的大声喧哗，需要我们及时的劝说和制止。n专家提示：旅客在客舱拿放行李时，我们要主动热情的协助。但绝不可热情过度，甚至越俎代庖。n1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。 n2.各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。 n3。现在

19、我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。 n4 飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！ 5 空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品

20、，将由我们空服员平分。 n6. 某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧一、给旅客留下美好的第一印象一、给

21、旅客留下美好的第一印象 电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。 就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。 相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问

22、有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。 所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。二、正确称呼旅客姓氏二、正确称呼旅客姓氏 电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。 误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引

23、发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。三、应发挥聆听的最佳效果三、应发挥聆听的最佳效果 在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！ 客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。 倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上； 倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样； 倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。 除了上述所说的之外，客服人

24、员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。 聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。四、要让旅客的情绪跟得上你说话四、要让旅客的情绪跟得上你说话 为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。 在接听电话过程中，哪怕因一时失去理智的旅客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛

25、。最明显的例子好比让旅客乘坐飞机，先好好滑行一段，让旅客一个适应期，然后再载着旅客缓缓飞向蓝天。n五、说话的速度五、说话的速度n在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？n要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。n在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，

26、这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气的情形。n根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！n因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。n六、通话过程中使用语气助词应恰当六、通话过程中使用语气助词应恰当n比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？

27、nA：“那好吧！”nB：“好吧！”nC：“好！”nA的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生质疑。n最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。nB的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。nC，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即

28、使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。n七、不可错误引导旅客七、不可错误引导旅客n在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。n就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”n错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”n解析：这种回答

29、从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。n正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。n八、道歉的使用八、道歉的使用n在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”n有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。n如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！n道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使