Dynamics客户服务byHP

1、CRM 服务完整的组合提供最佳的服务管理 服务销售和营销 服务合同和计划 安装和维护 客户服务和支持 现场服务管理 反馈和仓库维修 担保和索赔管理 服务物流和财务服务市场营销销售选择产品选择产品/报报价价订单订单/信用检查信用检查采购采购/构建构建装运装运/确保确保完成完成开票开票/应收帐款应收帐款许多企业期望通过客户关系管理解决方案解决这些挑战但是客户关系管理仅仅是整个解决方案的一部分服务市场营销销售选择产品/报价订单/信用检查采购/构建装运/确保完成开票/应收帐款服务市场营销销售选择产品/报价订单/信用检查库存/构建装运/确保完成开票/应收帐款没有完整图片，您就不知道谁是您的最佳客户如果您

2、部署如果您部署一个筒仓前端办公室的客户关系管理一个筒仓前端办公室的客户关系管理那么，那么，您将失去真正的您将失去真正的 360客户视图客户视图n大量的美元n忠诚的关系n零未完成案例n首次呼叫解决 90%，平均呼叫时间 3 分钟n低保证金购买 n多产品退货n许多争议的发票n频繁紧急订单仅通过集成的端到端流程才能给予您全景图片仅通过集成的端到端流程才能给予您全景图片 错误的结论错误的结论：这是高端帐户错错误策略误策略正确的结论正确的结论：该帐户是不赢利的正确策略正确策略端到端流程CRM市场营销和市场营销和销售团队销售团队自动化自动化ERP订单处理、订单处理、库存和库存和装运装运ERP发票、发票、应

3、收、应收、汇总汇总CRM售后售后服务服务跨区域销售和向上销售主要优势：n构建与 ERP 功能的集成 n在市场、销售、服务、分析等功能方面独占鳌头n直观、用户友好的设计仅需少量培训即可快速使用n经验丰富、有资历的合作伙伴能够提供快速、成本高效的部署n对中型企业极具吸引力的价格集成 CRM 和 ERP 销售经理开票人销售代表CRM简化整个端到端业务流程，从而进入订单到现金流程通过整个销售周期管理机会生成制胜的报价检查产品可用性和监控订单状态跟踪并确保完成执行信用检查ERP准备开票凭证和开发票给客户提供服务/支持；向上销售/跨区域销售；提供新的增值服务分析每月、每季度和每年的销售业绩无缝 CRM/E

4、RP 集成准备开票凭证和开发票给客户将报价单转换成订单，通过 ERP 完成开票、付款和发货信息 无缝 CRM/ERP 集成选择和配置产品/服务 创建报价细分您的潜在客户；生成具有目标市场营销的潜在客户应用系统功能边界定义- CRM与ERP的主要数据接口（示意）组织结构组织结构基础数据基础数据CRMERP组织结构组织结构基础数据基础数据服务申请或订单销售订单客户信息销售统计信息库存信息订单状态产品信息组织结构信息报价申请联系人信息销售合同佣金支付交货计划出货信息收款数据索赔信息决策支持决策支持营销体系与营销政策营销体系与营销政策市场跟踪市场跟踪销售跟进销售跟进交付跟进交付跟进服务管理服务管理计划

5、计划营销主数据营销主数据渠道管理渠道管理呼叫中心呼叫中心电子商务电子商务财务会计财务会计管理会计管理会计制造标准与文档制造标准与文档采购管理采购管理仓储管理仓储管理生产管理生产管理销售与服务管理销售与服务管理企业资产管理企业资产管理运营跨功能管理运营跨功能管理关键业务数据流 - CRM与ERP（示意）端到端售后备件处理流程横跨CRM - ERP界限后勤执行与合同交付CRM财务ERPCRM周/月采购合同销售订单定单审核信用检查信用审批通过冻结替换件检查释放库存检查维修预约车间派工维修检查库存检查采购订单备件收货备件付款整车维修结算交车无有1开票/收款1是否满足开具发货单延期订单行是否备件出库发货

6、1延期订单处理备件采购计划备件采购订单2收货入库2 SAP 2007 / Page 8客户关系管理 服务可用的 SAP 产品未来版本中可用的 SAP 产品未来关注的焦点可用的合作伙伴产品未来版本中可用的合作伙伴产品可用的协作业务图Sxx, Vxx, BxxSAP 产品与服务Pxx合作伙伴产品有关更多信息，请参阅：http:/服务订单管理服务订单管理服务订单报价 (S1, S5, S4, S2) 服务订单处理 (S1, S5, S4, S2) 服务员工资源计划 (S1, S5, S4, S2) 服务确认处理 (S1, S5, S4, S2)后勤集成处理 (S1, S5, S4, S2) 服务订单

7、分析 (S1, S2, S4, S5) 服务合同管理服务合同管理服务协议(S5, S4, S2)服务合同处理 (S1, S5, S4, S2) 服务等级管理 (S5, S4, S2) 合同确认(S5, S4, S2)投诉和退货投诉和退货知识管理(S5, S4, S2)投诉处理 (S1, S5, S4, S2) 退货处理 (S2, S4, S5) 后续处理(S5, S4, S2)后勤集成 (S1, S5, S4, S2) 投诉和退货分析 (S1, S5, S4, S2, S3) 内部维修内部维修案例管理案例管理安装基础管理安装基础管理安装基础处理(S5, S4, S2)组件层次结构(S5, S4

8、, S2)质保管理质保管理客户质保(S5, S4, S2)质保确认(S5, S4, S2)资源计划资源计划服务资源计划 (S1, S5, S4, S2) 资源主数据(S5, S4, S2)分配管理(S5, S4, S2)缺勤/出勤维护 (S5, S4, S2) SAP 2007 / Page 9处理流程图服务订单管理服务订单管理服务经理服务经理服务员工服务员工创建报价创建开票凭证将报价转换为服务订单分配服务项目到服务员工发送报价到客户服务技术员服务技术员创建服务确认发送发票到客户接受报价客户客户 SAP 2007 / Page 10处理流程图投诉和退货管理投诉和退货管理服务员工服务员工服务员工

9、服务员工创建投诉处理开票确定保修和合同创建贷项凭证和退货请求处理内向交货 (ERP)分析服务投诉 (BW)报告投诉客户客户退回缺陷产品 SAP 2007 / Page 11处理流程图电子服务：解决方案辅助电子服务：解决方案辅助注册产品搜索常见问题搜索解决方案访问 Internet 客户自助服务服务员工服务员工提供合格的信息平台客户客户 SAP 2007 / Page 12处理流程图电子服务：服务请求管理电子服务：服务请求管理选择产品创建服务请求跟踪状态访问 Internet 客户自助服务服务员工服务员工提供合格的信息平台处理服务请求客户客户 SAP 2007 / Page 13处理流程图电子服

10、务：投诉和退货管理电子服务：投诉和退货管理注册产品创建投诉跟踪状态访问 Internet 客户自助服务服务员工服务员工提供合格的信息平台处理投诉客户客户 SAP 2007 / Page 14处理流程图交互中心服务交互中心服务交互中心代理交互中心代理服务服务选择电子邮件确认客户检查客户信息处理解决方案以电子邮件回复的方式提供解决方案封装联系人内向电子邮件处理内向电子邮件处理 开始开始交互中心代理交互中心代理服务服务确认客户封装联系人检查客户信息创建服务订单增加服务订单客户联系人（来电呼叫）来电处理来电处理交互中心代理交互中心代理支持支持处理服务订单开始开始客户联系人（内向电子邮件）联系执行确认开

11、票发货发货资源资源技术完工技术完工服务申请服务申请热线电话热线电话现场服务现场服务备件订单备件订单工时工时物料物料 工具工具差旅费差旅费发票发票发票发票任务选择任务选择服务单服务单备件订单备件订单返厂维修返厂维修客户客户维修单维修单员工员工客户服务流程客户服务流程IC互动互动中心中心完整的服务生命周期呼叫中心呼叫中心知识管理知识管理服务订单处理服务订单处理移动服务执行、完成、确认移动服务执行、完成、确认资源计划资源计划62135服务帐单、服务帐单、 控制控制4互联网互联网 客户自助服务客户自助服务传真传真电子邮件电子邮件信件信件电话电话分析及其原因记录联系服务单位1记录投诉并确认2技术分析客户

12、满意调查收到并接受更换产品建打折单7654回寄瑕疵产品3分析投诉原因投诉和退货 - 商业流程新建并协议报价咨询询价向客户收费并分析报价转变订单接受报价执行安排，并确认1286345新建并优化安排7批准确认，核算费用服务订单服务订单 - 流程流程服服务单可能用到的流程务单可能用到的流程 鉴别客户 确认对象 描述问题 描述活动 分派人工处理服务单服务单开票创建服务申请、服务单确认、技术完工服务单 与技师沟通 (通过打印或 移动设备)n 工作时间n 领料n 活动n 症状及起因n 技术完工n 业务完工n 建立开票申请n 创建开票文档设设备备BOM物料清物料清单单BOM碳罐碳罐组件安装组件安装备件备件功

13、能位功能位置置BOMInstallbase技技术对象的结构术对象的结构高科技工厂高科技工厂 管理管理生产生产生产线生产线 1生产线生产线 2电脑电脑车床车床发动机发动机控制箱控制箱机柱机柱液压缸液压缸机匣机匣液压机液压机功能位置功能位置BOM物料物料BOM构造类型构造类型/组件安装组件安装BOM行项目类别行项目类别:n 库存件库存件n 非库存件非库存件n 文本文本n 文档文档设备设备BOM服务服务BOM （物料清单）（物料清单）服务备件管理的周期 维护维护 / 服务的操作流程服务的操作流程零件发货零件发货服务备件管理服务备件管理客户服务客户服务 / 维修计划维修计划零件收集零件收集零件需求零件

14、需求仓库仓库运输运输维修维修其它增值活动其它增值活动 (如如MRP、 EOL 等等等等)客服电话客服电话问题诊断问题诊断工作排程工作排程技师接受工作技师接受工作备件技师备件技师汇集点汇集点维修维修零件退回零件退回结束结束维护排程维护排程服务备件管理服务备件管理解决方案知识库解决方案知识库互动中心互动中心解决办法解决办法链接链接设备症状设备症状自助服务自助服务客户服务客户服务设备管理设备管理质量管理质量管理解决方案知识库解决方案知识库: 概览概览维修通知单维修通知单解决办法解决办法链接链接设备症状设备症状文本搜索文本搜索属性搜索属性搜索链接链接解决方案知识库解决方案知识库: 搜索引擎搜索引擎让上

15、门服务技师能够通过移动设备访问所有需要的信息: 工作描述 已安装对象库和质保合同信息 参考对象 (设备、功能位置 以及物料等) 业务合作伙伴 客户数据使维修技师有能力从事: 确认已完成的工作，包括工时、物料和技术数据 在客户现场创建维修单、维修申请单 移动应用工单、设备历史工单、设备历史服务合同服务合同物料数据物料数据/BOM 维修单工艺维修单工艺维修单确认维修单确认打印维修单打印维修单申请单申请单确认工时、物料确认工时、物料已安装对象库已安装对象库客户信息客户信息维修单维修单 通知单通知单仪表、计数器仪表、计数器通知单确认通知单确认电子签名电子签名移动应用移动应用: 功能概览功能概览 维修过

16、程维修过程客户汇报问题客户汇报问题问题设备进厂问题设备进厂维修确认维修确认技术检查技术检查服务通知服务通知客户维修单客户维修单物料接收物料接收发货、开票发货、开票报废报废贷项凭证贷项凭证更换零件更换零件服务单服务单维修维修: 维修的过程维修的过程接收待维接收待维修设备修设备维修维修开始开始维修进维修进度完成度完成创建客户维修单创建客户维修单（一种销售单）（一种销售单）录入技术质检结果录入技术质检结果技术完工维修单技术完工维修单维修开始于维修开始于:可能的操作可能的操作:n 客户客户退货退货n 发送替代设备发送替代设备n 维修维修n 更换零件更换零件n 发货发货n 报废报废n 贷项凭证贷项凭证n

17、 发货发货n 更换零件更换零件n 收回替代设备收回替代设备n 发票发票n 贷项凭证贷项凭证计划排程计划排程什么任务?任务清单任务清单什么时候?基于时间或者计数器基于时间或者计数器订单订单/通知单通知单什么地点?维修计划维修计划n单循环单循环n维修策略维修策略n多计数器多计数器预防性维护预防性维护能够回答以下问题:n今天我的服务通知单是什么?n通知单相关的任务、活动是什么?n我负责的区域问题分布情况如何?n我的计划成本和实际成本的偏差有多大 ? Service TechnicianTarget Groups:范围范围:使公司对整个客户服务周期更加一目了然使公司对整个客户服务周期更加一目了然 客服客