沟通技巧培训

1、一 . 职业生涯规划引出培训目的 Application DataMicrosoftMedia CatalogDownloaded Clips 二 . 引出存在的问题： 问题：所问才所答，缺乏主动性，没有朝气目前大部分客服普遍存在的问题。1、对于公司产品的了解还需进一步熟悉、掌握。 （不过此客服人员能查询后再回复客户也是 正确的，但应该在查询信息同时与客户进行交流，例如询问客户姓名，以便拉进与客户间的 距离，同时为售前记录提供信息。 ）2、销售意识还需逐渐加强。 （主动推荐合适产品而非客户所问才所答）3、要使用规范用语。正确：医院看病开药诊断，好医生还会告诉你应该做什么，会与客户聊天，减轻病人

2、的痛苦， 好的客服人员也是如此。一旦发现客户的需求，应该帮助他们去找到合适的产品。客户也许 当时没有购买，但他们却愿意知道什么是最佳选择。案例二：问题所在：责任心、服务意识有待进一步提高。如何看待客户不断的需求变更？ 首先要明白两点：一是，需求变更是不可避免的；二是，客户是理性的 关理于由第的；一二点，是应，该实现没需有求异变议。更的第方二式点和实际方法说是了可两层以和含义客户，沟一是通，达客成户一提出致的的。需求变更是有客户：您公司的新闻发布系统能否添加分类啊。 客服：啊呀，这个您可以和我们销售专员联系，她能帮您解决。客户：你们的虚拟主机太贵了，能不能打折啊？ 客服：我作不了主，你找销售专员

3、他们能打折。分析：如客户提出要某产品要增加新需求，不要随意转电话给销售专员，按我们的统一处理流程， 记录客户信息，发信给产品专员（如不清楚可以问主管，得到答案后再回复客户。一般情况 下，可以回复目前尚无此功能，但我们会转告产品经理考虑对此产品升级，请关注我们的网 站。） 优秀的回答方法： 很高兴看到您的宝贵意见， 关于企业邮局的杀毒功能我们产品开发部门很早也已 经开始在进行谨慎细致的杀毒引擎对比测试， 但目前仍没有最终确定， 为了追求给用户提供最好的 产品和服务， 我们产品完善的每一步都非常谨慎， 在没有合适配合的病毒引擎之前， 故暂时未开放 此功能，也希望您能理解和继续支持我们，此功能推出后

4、我们将再及时通知您！另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达 :对不起，我们暂时还没有解决方 案。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）： 我没办法 。当你有可能替客户想一些办法时，与其说 我试试看吧 ，为什么不更积极些： 我一定尽力而为 。如果有人要求打折、 减价，你可以说：如果您买10台，我就能帮你 而避免说我不 能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说 这是公司的政策不如这样表达:根据多 数人的情况，我们公司目前是这样规定的 。如果客户找错了人，不要说对不起，这事 我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。如何帮客户选择产品。1. 弄清客户的需求。2.选择标准（产品的

5、价格、稳定性还是速度等）。-通过提问和联系（将客户的答案与我们的产品相联系）。2. 树立自己的服务和品牌。准备好要谈论什么。市场定位、产品和服务、关键是描述特色，不要滔滔不绝。3“合理的价格，美味的享受”从这个广告我们可以看到比萨的两大特点：价格公道，味道好。你认为哪些特色对客户的购买行为有影响呢？与众不同，增加销售量，不使客户感到有压迫感，理解客户的选择标准，树立需求（X）。1.产品的特征。2.产品的性能。3.产品独一无二的优势。4.产品给客户带来的利益案例二：客户：我的网站为何总是这么慢？我要换主机。客服甲（浏览正常后答复客户）：您的主机现在速度很快，是不是你的上网线路有问题？客户：现在当

6、然快，还能永远都慢呐，真逗。客服甲（不耐烦）：可是现在确实浏览速度很快，应该不是服务器的问题，您再查查您的上网线路吧，如果您有问题再反映情况吧。客户：我上网线路肯定，没问题，浏览其他网站都非常正常。浏览速度确实很慢，不同的答复：客服甲（浏览速度确实很慢）：非常抱歉，我现在浏览也挺慢的，您找我们投诉专员满先生更换主机吧。分机号是：8553客服乙：我把问题提交给技术部门让他们查一下原因，给您答复。（提交问题）存在的问题：1.不负责任。2.未做任何检查以及解释首先很抱歉岀现 XXX故障，我们开发组仍在尽力排查解决，相信很快可以解决，请您放心！另外，关于您一周前提过的问题，当时处理您问题的工程师已经在

7、发现此问题后立即向相关部门通报，得到反馈后并于当日另外追加回复了两封邮件，邮件内容附后，您是不是没有收到？现在我们已经将此邮箱拒收列表恢复，请查看。由于问题还在排查中，我们已经以您这个邮箱作为线索点，设置了专门的程序定时监控和备份此邮箱的拒收策略，发现有问题将自动恢复；另外如果您做了什么修改或添加后发现类似故障再次岀现，烦请您与我联系 （），以便更快的解决问题， 解决后我们一定在第一时间通知您，再次感谢您对万网的支持和信任，谢谢！经过测试，您的网站 现在可以正常访问，显示“天道酬勤企业管理顾问”页面。您反映的问题原因多数是因为同主机上其他用户的网站的程序编写不规范或正在运行我们禁止的程序，因而

8、占用系统资源过多、 ASP 进程死锁，最终导致 ASP 程序编写的页面无法浏览，很抱歉，目 前可以说还没有彻底解决您的问题，但我们的工程师还一直在紧急检查您网 站所在的主机。希望可以尽快找到真正的问题站点或程序，请您稍等，谢谢！另外我们已经收到您多次投诉的邮件，在此对于网站问题而给您造成的 不便，我们深表歉意，也希望您能谅解；同时我们相关部门都十分重视您的 问题，在您的问题没有彻底解决之前，我们的工程师会更加密切关注此服务 器运行状况，发现问题或异常站点会及时采取措施，以保障您站点所在服务 器确实恢复稳定运行，有任何进展或问题我们会及时通知您。2、善用 我代替 你有些专家建议，在下列的例子中尽

9、量用 我代替 你，后者常会使人感到有根手指指 向对方习惯用语 : 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语 : 你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语 :你错了 , 不是那样的 ! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语 :你做的不正确 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语 :听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语 :注意，你必须今天做好！

10、 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语 :当然你会收到 . 但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语 : 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。此案例问题所在：1、 对于公司产品的了解还需进一步熟悉、掌握。（不过此客服人员能查询后再回复客户也是正确的，但应该在查询信息同时与客户进行交流，例如询问客户姓名，以便拉进与 客户间的距离，同时为售前记录提供信息。）2、 销售意识还需逐渐加强。（主动推荐合适产品而非客户所问才所答）3、要使用规范用语。声音的魅力你与用户的关系从你接听的电话的那一

11、刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品 /服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意 度和忠诚度。声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%因此，请您给您的声音添加颜色。一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢？如何改善你的声音呢？处方（一）

12、：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；（发音）字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。（吐字）处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话 是你接的。组长说这个电话是 你接的。组长说这个电话是你接的。处方（三）：顺口溜勤练习，多动口 常咬文，纠字音 脸带笑，语柔和 放轻松，尽自如电话服务工作要求客服代表的工作职责是：根据服务需要及上级批示； 接听

13、客户来电或联络有关客户；进行资料搜集以及产品、服务的推广和营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提供高水平的服务以确保客户满意。一个呼叫中心服务水平的高低可以具体反应到以下数字化指标，即通常所讲的主要服务表现指针：服务水平放弃呼叫率（失话率）平均通话时间投诉率以上四项同时也可作为外包呼叫中心与客户之间制定的服务水平。作为一个世界级客服中心以上各项的参考数值分别为：服务水平等于 98%;失话率小于等于2% ;平均通话时间为3分钟，；投拆率小于等于 0.1%。作为台州电信客服中心的一员，你思考过这个问题吗？你关心过这些个数据吗？你对这些数据如何看待呢？CSR主要的工作表现内容包括：工作能力，

14、包括业务知识、座席设备操作、准备充分程度、礼貌和语调等。个人表现，包括责任感、主动性、服从性、同事间的沟通能力和仪容等。CSR主要的服务水平评估及岀勤表现包括：工作质量，包括监听记录和投拆记录两部分内容综合的软件量指标和由站式工作解决率和呼叫工作流转率等综合的”硬质量”指标两项内容。岀勤表现，指迟到、病/事假以及缺勤等表现岀的累计评分。CSR在Log-in/out呼叫中心系统工作时，系统将自动记录相关数据。电话沟通之技巧沟通也就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致.全面地讲，沟通是同周围球境进行信息互换的 一个多元化的过程，是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。沟通的形

15、式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通比较容易理解，如面对面的交谈、通过电话进行交谈、互通电子邮件或信函、一点对多点的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等。非语言 沟通 的表现形式较多，如表情、座次、办公室的大小及等候时间的长短等。在社会组织中，可以通过人际沟通来传递对一引起事情的描述、对一些人或事物的情感以及对各种事件的看 法等。然而不难发现，有些人的沟通能力很强，需另处一引起人则在沟通中避免不了各种障碍，从而影响信 息和情感传递的“到达率”。对于以“准确传递信息”为最基本要不然的呼叫中心客户服务座席员来讲，应 该如何掌握通过电话进行不见面沟通的技巧呢？一、与客户沟通的步骤a

16、）相信客户的处境确实如他所说b）融入客户的世界，在客户的世界里工作c）获取有用的信息d）当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意为止e）采取具体行支让客户微笑二、有效的表达1、重点/重音把座席员要旨调的词、句子以较强于其他词和句子的语气表达岀来。2、适当的重复重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为向系 统输入信息取得了时间和条件。3、使用适当的语言通常下列说法是比较适当的：“您的意见/看法呢？”“您能否详细描述一下？”“当时的情况是怎样？“您能否解释一下？”“您怎么想的？”“对于您是如何考虑的？”“然后，发生了什么？”下列是容易激怒客户的：“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答。”“你难道不知道”“我告诉你什么来着？”“你应该冷静下来！”“你应该做的是”“知道了吗？”“你不明白。”“不是这样的。”“我，我的。”“我们的规定是”“为什么？”“这不是我的工作。”4、积极的表达为加强谈话中的亲切感