第三讲职业素养的培养(有效沟通)

1、第二部分 职业素养的培养 责任意识责任意识 有效沟通有效沟通 团队合作团队合作二二 有效沟通有效沟通控制成员的行为控制成员的行为激励员工激励员工改善绩效改善绩效表达情感表达情感流通信息流通信息（一）沟通的目的（一）沟通的目的v沟通是一种能力，不是一种本能沟通是一种能力，不是一种本能沟通协调能力主要是指通过情感、态沟通协调能力主要是指通过情感、态度、思想、观点等各种信息的交流，度、思想、观点等各种信息的交流，来控制、激励和协调他人的活动，使来控制、激励和协调他人的活动，使之相互配合，从而建立良好的协作关之相互配合，从而建立良好的协作关系的能力。系的能力。沟通协调能力包括：沟通协调能力包括：人际交

2、往能力。人际交往能力。沟通表达能力沟通表达能力 指运用语言阐明自己的观点、意见或抒发感情的指运用语言阐明自己的观点、意见或抒发感情的能力，主要包括口头表达能力和书面表达能力。能力，主要包括口头表达能力和书面表达能力。启示之一：如果你这一生要出人头地，一定要学会启示之一：如果你这一生要出人头地，一定要学会与人沟通，特别是要学会面对很多人讲话。与人沟通，特别是要学会面对很多人讲话。启示之二：年轻的时候要注意训练自己的讲话艺术，启示之二：年轻的时候要注意训练自己的讲话艺术，讲话得体、表达贴切、准确自然讲话得体、表达贴切、准确自然人际交往能力人际交往能力人际交往能力是指在一个团体或群体内与他人和谐相处

3、的能人际交往能力是指在一个团体或群体内与他人和谐相处的能力。力。 v 美国哈佛大学就业指导小组曾对几千名被解雇的人员进行美国哈佛大学就业指导小组曾对几千名被解雇的人员进行过综合调查，发现其中因人际关系不好而离职的，比不称职过综合调查，发现其中因人际关系不好而离职的，比不称职而离职的人高出两倍多；因人际关系不好无法施展其才华的而离职的人高出两倍多；因人际关系不好无法施展其才华的占到占到90%90%以上。以上。v 根据管理学家的估计，在工作中失败的人中，根据管理学家的估计，在工作中失败的人中，80%80%的不是的不是因为他们的专业能力或工作动机不够，而是他们无法与他人因为他们的专业能力或工作动机不

4、够，而是他们无法与他人一起工作，无法与他人好好相处。一起工作，无法与他人好好相处。 人际沟通的技巧人际沟通的技巧-人际关系的原则人际关系的原则 交换性交换性原则原则相互性相互性原则原则人际交往是一个社人际交往是一个社会交换过程会交换过程 自我价自我价值保护值保护原则原则自我价值是个体自我价值是个体对自身价值的意对自身价值的意识与评价识与评价人际关系的基础人际关系的基础是彼此间的相互是彼此间的相互重视与支持重视与支持 案例一海归精英Steven Steven毕业于美国名牌大学的MBA，工作能力超强且非常自信。Steven的上司是一位公认的非常民主的老板，且非常愿意给下属表达和表现的机会。一次，上

5、司让Steven完成一份业务分析报告，要求五天完成，最后还关心地问了Steven新工作压力大是否需要额外的资源支持。Steven非常自信地接受了任务，并拒绝了老板的好意。第二天在茶水间里，上司关心地问他工作进行得怎么样，Steven随口回了句“放心吧”。第三天在走廊里，上司又关心地问需不需要帮助，Steven还是一句“放心吧”。第五天，Steven按照自己的想法和时间完成报告，并呈给上司。然而上司看完报告脸色非常的难看，原因是上司认为Steven做的和他自己想的还有很大的差异，许多地方有待补充，甚至在一些观点的描述上，高度不够。 其实很多时候，上司的意图并非直接表达出来，而是通过一系列个人习惯

6、的方式来表达，比如Steven的上司用了“关心”的方式。而同时很多员工，总是希望独当一面地发挥才能，往往容易忽视类似的信号，导致最终结果和老板的预想产生偏差，甚至令人不满意。 案例二 聪慧大方的女研究生聪慧大方的女研究生某大学*工程研三学生，导师是国家知名的*工程专家，该同学口头表达能力很强，喜欢自己的的专业，目前是写论文的时期，由于担心女生找工作有些困难，所以特意向导师请假到北京来寻找机会，面谈前她写了四个问题：1， 家里人希望自己报考国家公务员，但是听说比例是400：1；感觉有难度，况且后天就开始报名考试，自己还没有时间准备!2， 进自己最喜欢的科研单位实习，已经通过面试，并且被告知明天开

7、始实习，实习单位的主任与自己的导师是同学关系，但对方说明实习不等于入职，是否留下来还是未知；同时，自己请假出来时导师说只能去找找工作，不能实习，必须在学校写完2篇论文，在同业界有些影响了，导师会帮助推荐实习单位，导师不希望在做论文的关键时期把精力用在外面；3，到设计单位应聘，但是设计单位一般都要求有工作经验的，而且要男生，自己看了几个工作都没有结果；4，出国读博士，中间有很多未知因素，况家里极力反对再读。她写完四个问题，觉得思路全搅在里面，没有头绪，不知如何办？而且导师，家人，科研单位带给自己的压力使身心俱疲。（二）沟通的过程（二）沟通的过程发讯者发讯者编码编码解码解码受讯者受讯者渠道渠道关键

8、是解码和编码环节关键是解码和编码环节v使用符号不当、内容不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受有偏见等使用符号不当、内容不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受有偏见等影响编码的五个条件影响编码的五个条件 1、技巧、技巧世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。很多人无法成为讲话高手的原因就是，

9、他们只顾谈他们自己感到有趣而与很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与听众毫不相关的话题。听众毫不相关的话题。第二，听的人要怎么去听。第二，听的人要怎么去听。“听听”有两个要求，首先要给对方留出讲有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。案例：案例：美国汽车推销之王乔美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买

10、车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上到了晚上11点他忍不住打电话给那人：点他忍不住打电话给那人：“您好您好!我是乔我是乔吉拉德，今天下午吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?” “你真的想知道吗你真的想知道吗?”“是的是的!”“实话实说吧，小伙子，今天下实话实说吧，小伙

11、子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。负，我以他为荣，但是你毫无反应。”这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢方的问题呢?这

12、是影响解码的第一大障碍。这是影响解码的第一大障碍。2、态度、态度 态度决定一切是美国作者罗曼W皮尔著的一本极具价值的人生指南读物，其中265条充满睿智、富于创意的格言能让你以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和自己，并以感恩之心去面对生活的每一天。此书曾在最畅销书排行榜上整整待了十年时间，“态度决定一切！”成为表达积极思维力量的一句口头禅传遍了全世界。 每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为单位的中流砥柱，实现了自己的价值；有的人一直碌碌无为；有的人牢骚满腹，总以为与众不同，而到头来仍一无所获众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们，决定我们呢？是“态度”！ 生活

13、中每一件事情都因为我们的态度而决定。认真对待每一件事情，生活和工作才可能健康和顺利，一切困难都在我们的眼前化为过眼云烟，不知不觉中，态度决定了一切。3、知识、知识 所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢? 4、社会文化的背景、社会文化的背景 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利

14、等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。 5、渠道、渠道 在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等，所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解，就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。沟通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还是在工作场合，大家都应该

15、尽量避免这种黑箱子、黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任何扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下，就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方去了，这就产生了扭曲问题。 （三）、沟通三要素（三）、沟通三要素 沟通的基本问题沟通的基本问题心态（心态（Mindest） 沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心(Concern) 沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动(Initiative) 自私自私只关心五伦之内只关心五伦之内 在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦

16、由近到远，每个五伦由近到远，每个“伦伦”内都协调有序内都协调有序(“伦伦”的含义是次序的含义是次序)。 自我自我别人的问题和我无关别人的问题和我无关 自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案1、心态、心态 美国著名教育专家内尔美国著名教育专家内尔诺丁斯博士撰写过一本诺丁斯博士撰写过一本书书学会关心：教育的另一种模式学会关心：教育的另一种模式。这本。这本书的主题是书的主题是“关心关心”。作者在引言中说：。作者在引言中说：“关心关心和被关心是人类的基本需要。和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感