推荐医院患者满意度调查工作制度

1、医院患者满意度调查工作制度为不断提高医疗服务质量， 认真听取患者对我院诊疗服 务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务 意识和质量意识， 提高管理部门的责任意识， 特制定本制度。一、患者满意度调查内容范畴按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流 程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊 环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医 院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据 管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。二、患者满意度工作调查方式1. 患者问卷调查制度。主要实施住院患者满意度调查 表、门诊患者满意度调查表的问卷调查。2. 院

2、、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和 投诉举报电话。3. 住院患者出院时填写住院患者满意度调查表 。4. 出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院 10 日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督 查工作。5. 市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室 及医护人员工作情况评价表。6. 医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度 及患者需求。三、患者满意度工作承办科室1. 医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者 满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各 项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次住院患者满意度调查表 ，

3、门诊患者满 意度调查表 问卷调查工作。 并将调查结果与问题科室沟通， 将统计结果报院长办。医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查 工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。医务办负责承办患者及家属座谈会工作。每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结 果以及院科二级投诉情况。2. 各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医 疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者 困难和不满意，提高患者满意度。发放住院患者满意度调查表给每位出院患者自己填写，并 将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。各临床科室的管床医师，必须对自己出院 10 日内的每 位患者进行电话回访。 了解患者出

4、院后情况、 解答患者疑虑， 关心患者健康状况，进行健康生活指导等。3. 行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投 诉事件的投诉表登记、 了解核实、 汇报、 处理结果督查工作。4. 市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患 者，能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市 场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真 实满意度情况。每位工作人员每月 25 日前必须交当月的患 者满意度第三方问卷表到医务办备案。四、患者满意度调查结果处理1. 医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具 体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。2. 每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5 元 / 每次个人表扬， 累计计入年终院长奖金里计发兑现。 同 时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差 有 3 次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。3. 确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患 者有效电话回访率在 90%不奖不扣，每高 5%奖励 50 元，每 低 5%扣发 50 元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。4. 各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。五、患者满意度监督措施满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调 查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象