成功的项目经理之路1-communiacation

1、成功的项目经理之成功的项目经理之路路适用于适用于BEBE中国区制造厂中国区制造厂2 2关于关于成功的项目经理之路成功的项目经理之路 针对JCI-BE中国区工厂与研发团队开发 适用于未接受过系统管理训练的项目经理 旨在帮助学员了解并掌握项目经理的基本管理技能模块一：项目管理通用技巧模块二：项目管理专业技巧3安全安全 安全通道 身体不适 联系人4日程安排日程安排第一天开课时间：AM08:30午休时间：AM11:45-PM13:00结束时间：PM17:00第二天开课时间：AM09:00午休时间：AM11:44-PM13:00结束时间：PM16:305 5任务：组建团队任务：组建团队6课课程框架程框架

2、第一天第一篇 项目管理基础第二篇 项目经理的沟通能力第二天第四篇 项目经理的教练技巧第五篇 项目经理的激励技巧第六篇 项目经理的冲突解决技巧第七篇 项目经理的团队建设技巧7第一篇第一篇 项目管理基础项目管理基础一一 项目和项目管理的基本概念项目和项目管理的基本概念二二 项目经理人的角色项目经理人的角色 三三 项目干系人的识别与分析项目干系人的识别与分析 第一天第一天 课程框架课程框架8学习目标明确项目经理的角色识别干系人及其期望 提升作为项目经理的系列管理技能9第一篇第一篇 项目经理的角色项目经理的角色1. 项目管理基本概念2. 项目经理的角色3. 项目干系人的识别与分析10项目经理所需的能力

3、项目经理所需的能力项目经理应具备的能力优秀的团优秀的团队建设能队建设能力力良好的冲突解决能力良好的冲突解决能力高效高效的冲突解决能的冲突解决能力力非凡的沟通能力非凡的沟通能力高效的激励能力高效的激励能力运用项目管理知识与技术的能力运用项目管理知识与技术的能力11第二篇第二篇 项目经理的沟通能力项目经理的沟通能力一 沟通的基本功二 沟通的提升版三 沟通的应用版12一一 沟通的基本功沟通的基本功听听说说有效的沟通有效的沟通问问看看1 1、聆听、聆听13聆听的涵义反馈练习反馈练习例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点

4、。你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？14例例2 2一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。你的回答： 1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他

5、和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而 且这次比往常更严重。15例例3 3你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？ 16例例4 4你的一位同

6、事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所 有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你 再好好想想吧。17例例5 5你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求

7、我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！你的回答： 1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。 2、冷静点，光生气也解决不了问题。 3、你知道要你重新做的原因吗？ 4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。 5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？ 6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做 同样的工作，而你有其他的事要做。18例例6 6你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗

8、？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的回答： 1、你应该和他谈谈。 2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？ 3、你有没有收到下面职员的抱怨？ 4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。 5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？ 6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。19例例7 7你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的事你的回答： 1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？ 2、不，现在不行，下午两点行吗？ 3、又怎么了？ 4、你有关于这件事的最新消息吗？ 5、你肯定是要和我说这件

9、事已经结束了？ 6、你现在要和我谈关于小陆的事？20例例8 8你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工你的回答： 1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2、你和你的职员有何沟通的困难？ 3、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有 些资料，你拿去看看吧。 5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。 6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。 21例例9 9老何，

10、上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、这么说，你希望工作和住处离得很近？ 3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时 间管理的培训课程。 4、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。 5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。 6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。22例例1010你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了

11、，剩下的就不是我的问题了你的回答： 1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。 2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。 3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？ 4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。 5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。 6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。23答案表答案表123456789101支持了解判断重新组合支持决定支持判断了解重新组合2决定支持重新组合支持判断重新组合决定了解演绎支持3演绎判断了解了解了解了解判断重新组合决定了解4判断重新组合决定演绎演绎演绎了解支持重新组合演绎5重新组合决定演绎决定决定判断演绎决定

12、支持决定6了解演绎支持判断重新组合支持重新组合演绎判断判断24每种态度的分数回答次数总分重新组合6分X了解5X演绎4X支持3X决定2X判断1X25所得总分=l 015分：不善于倾听l 1530分：倾听一般l 3045分：肯倾听l 4560分：善于倾听2627态度态度特点特点好处好处坏处坏处重新组合重新组合把对方说的话再重述一遍，不作任何加减，不进行任何评论对方感到你在听，他感到你能够理解他。同时你鼓励他多说，让他自己寻找解决方案。你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。了解了解调查、询问、鼓励对方多说。对方感到你对他的重视，不急于做结论，多方面的了解后，以求理解。你能帮助他更好的分析问题。对

13、方有可能会着急，会感到谈话是在审问他。演绎演绎解释对方的观点，寻找原因。需要对方对你的演绎的认可。给予对方另一种解释，另一种看法。能使他更深刻的理解问题。你可能会错，如果你的演绎是武断无根据的，对方会拒绝把话说下去。支持支持试图将发生的问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。对方感到在他需要的时候得到了安慰和照顾。好感和善意会遗忘问题所在。 决定决定你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。给予他启发，如果他同意你的观点，事情会很快的得到处理。你限制了对方的自立。如果你的方案不合适或来得太早，对方会抗拒。判断判断你对对方的话表示赞同、不赞同、批评。或对对方的为人或言论作判断。如果你说他对，

14、对方会高兴；如果你说他是错的，他能知道错在那里（条件是你是对事不对人）。不考虑对方的观点。对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能会有双方都添油加醋的情况。28忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的技巧29如何提高聆听的效果积极的倾听：积极的倾听：LADDERLADDERL: Look,L: Look,就是看着说话的人，集中注意力。就是看着说话的人，集中注意力。A: Ask,A: Ask,就是发问。就是发问。D: Do not interrupt,D: Do not interrupt,不要打断别人谈话。不要打断别人谈话。D: Do

15、not change the subject,D: Do not change the subject,不要突然改变不要突然改变话题话题E: Emotion,E: Emotion,留意自己与对方的情绪反应。留意自己与对方的情绪反应。R: Response,R: Response,声音、动作或姿势上的响应。声音、动作或姿势上的响应。302 2、看的技巧、看的技巧沟通的成效：沟通的成效：内容：语音、语调：3肢体语言：531看的技巧非语言沟通看的技巧非语言沟通眼睛头部肩部手部腿部空间距离32看的技巧看的技巧眼睛眼睛返回33看的技巧看的技巧头部头部侧向一旁 挺得笔直 低头 对谈话有兴趣对谈判和对话人持

16、中立态度对对方的谈话不感兴趣或持否定态度34看的技巧看的技巧肩部肩部舒展 耷拉 收缩 耸起 有决心和责任感 心情沉重，感到压抑 在火头上 处在惊恐之中35看的技巧看的技巧腿部腿部跷二郎腿，手交叉胸前，收缩肩膀翘起的腿呈一个角度 还双手抱膝 叉腿站着 已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣 说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他 他不自信，紧张而不自然 36看的技巧看的技巧手部手部耳朵部位搔痒或轻揉耳朵 用手指轻轻触摸脖子 把手放在脑袋后边 用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子 对方已不想再听你说下去 对方对你说的持怀疑或不同意对方

17、有意辩论对方想隐藏内心的真实想法373839超过 3.6m公众1.2-3.6m交际46cm-1.2m个人15-46cm亲密看的技巧看的技巧空间距离40消极的肢体语言跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。打哈欠，伸懒腰。打哈欠，伸懒腰。扣扣 指甲、挖耳朵、抠鼻子。指甲、挖耳朵、抠鼻子。脚或摆弄手指。脚或摆弄手指。看表。看表。手搂在脑后。手搂在脑后。交叉双臂紧抱在胸前。交叉双臂紧抱在胸前。 看电脑并敲打键盘皱眉双腿叉开。看电脑并敲打键盘皱眉双腿叉开。揉眼、搔头发。揉眼、搔头发。对着别人喷吐烟雾对着别人喷吐烟雾肢体语言4142积极的身体语言身体的接触，传递亲和力；交

18、流时人与人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；倾听时，身体前倾，目光全神贯注；43小练习积极的倾听三人一组倾诉者、倾听者、观察者各一人要求：1. 倾诉者向倾听者介绍一件在工作中最令自己开心/郁闷的事2. 倾诉时间：3分钟33. 倾听者尝试使用前述的倾听技巧4. 观察者予以记录并给予反馈 反馈时间：1分钟344思考：1. 发言者在说话时是怎样通过语调与身体语言阐释自己观点的？2. 只听别人说而不能发表自己的看法，你认为这种感觉如何？3. 自己一个劲儿的说，聆听者一言不发，你认为这种感觉如何？4. 聆听者对发言者的发言概括的如何？5. 在工作中，什么时候用心地聆听对我们非常重要？6. 这对我们日

19、常工作有何启示45三 说的技巧 TACTFULThink before you speak - 三思而后言Apologize quickly when you blunder - 失言时立刻致歉Converse，dont compete - 和别人沟通，不要和别人比赛Time your comments 选对说话的时机Focus on behavior，not on personality - 对事不对人Uncover hidden feelings - 了解别人的感觉Listen for feedback - 聆听他人的回馈 题目题目1.机组发货晚了，客户意见很大；2.如何应对几个难搞的工厂

20、参观者；3.一个现场问题技术方案的讨论。4.面临计划延迟后，召开一次项目会议；4647小品竞赛任务：每个小组根据抽签得到的任务，设计一个3分钟的小品。准备时间：8分钟表演时间：3分钟/组要求：1.团队成员都要参加； 2.用富有创意的表演来说明抽到的任务。四四 问问l 收集信息和发现需求时l 开始和结束谈话l 控制谈话方向时l 制止别人滔滔不绝的谈话时l 征求别人意见l 不明白或不相信需要确认时l 提出建议时l 处理异议时48为什么要发问为什么要发问49提问的类型 分分类类开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义可以让讲话者提供可以让讲话者提供充分的信息和细节充分的信息和细节可以用一个词

21、来回可以用一个词来回答的答的优势优势使谈话深入使谈话深入信息全面信息全面气氛友好气氛友好发起对话发起对话节省时间节省时间控制谈话方控制谈话方向向检验对方是否理解检验对方是否理解结束谈话结束谈话风险风险浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张开放式问题举例开放式问题举例50l “你觉得在自己的岗位上进展如何？你觉得在自己的岗位上进展如何？” ” l “在与其他人一起工作时，你是怎样影响他人的？在与其他人一起工作时，你是怎样影响他人的？” ” l “你对自己能采取另外一种做法是什么感觉你对自己能采取另外一种做法是什么感觉为什么这么说？为什么这么说？” ” l “在与

22、其他人合作时，另外还有一些什么做法？在与其他人合作时，另外还有一些什么做法？”l “ “哪一种方法最好哪一种方法最好？”l “ “你觉得可以采用哪种选择？你觉得可以采用哪种选择？” ” l “我还能在什么地方帮助你？我还能在什么地方帮助你？” ” 练习：把封闭式问题转成开放式问题练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题你不同意老李的决定，对吗？你的假期过的好吗？你能具体说一下你需要的信息吗？你喜欢新来的老板吗？5152漏斗模式开放式问题封闭式问题53第二篇第二篇 项目经理的沟通技巧项目经理的沟通技巧一 沟通的基本功夫二 沟通的提升版三 沟通的应用版54沟通的提升

23、版因人而异沟通的提升版因人而异基于对方风格进行沟通基于对方风格进行沟通55你是什么颜色的你是什么颜色的性格色彩测试性格色彩测试，帮助你领取属于你的性格色彩。，帮助你领取属于你的性格色彩。? ?56性格颜色测试性格颜色测试答题要求内心世界工作状态我是谁我应该/希望是谁57性格颜色测试性格颜色测试红色 = 前15题A + 后15题D的总数蓝色 = 前15题B + 后15题C的总数黄色 = 前15题C + 后15题B的总数绿色 = 前15题D + 后15题A的总数总分中数目最大的字母，是你的核心性格，也是你天性中最重要的动机的性格。如你红色的得数是25，那么你是标准的红色性格；又比如，你黄色的得分是

24、15，红色是11，其他各为2，那么你是黄+红的性格，而且偏黄。小组活动小组活动活动：1.按颜色分组，同颜色性格的人在一组2.以小组为单位讨论：该种颜色的人所具有的特点、代表人物3.黄对绿，红对蓝，组与组对话。5859红色红色他们的优势是：他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力红色性格名人靳羽西潘石屹 张朝阳60 红色红色有时很可恶，因为：有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高 红色性格名人小S 李咏 陶晶莹 61蓝色蓝色他们的魅力在于：他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强蓝色性格名人张小娴 琼瑶 王小波 62 蓝色蓝色有时不太招人

25、喜欢：有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失蓝色性格名人梁朝伟 高仓健 杨丽萍 63黄色黄色他们的天赋他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈黄色性格名人普京 丘吉尔 卡莉 64 黄色黄色有时会被抱怨有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒黄色性格名人杨澜 李敖 章子怡 65绿色绿色他们的好处是：他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调 绿色性格名人钱钟书 曼德拉 汪曾祺66绿色绿色他们的局限在于：他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意 绿色性格名人许志安 葛优 杨采妮 67沟通风格的分析沟通风格的分析黄色自信果断、主观企图心强、不服输注重

26、结果、控制欲强以事业为本红色表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重绿色脚踏实地、耐心守旧善于聆听，不善变化注重对方的感受以稳定为主蓝色擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制68不同行为风格的行为偏好不同行为风格的行为偏好 红色红色 黄色黄色69不同行为风格的行为偏好不同行为风格的行为偏好蓝色蓝色绿色绿色70沟通风格的运用沟通风格的运用与每种沟通风格相关的行为：冷漠的 坦诚的乐观的宽容的细心的热心的 冲动的直截了当的含蓄的武断的热情洋溢的 耐心的严谨的精力旺盛的合作的兴奋的 苛刻的有创造力的讲究效率的坚决果

27、断的71紧张忙碌经常迟到注重未来轻松的守信的愿在办事效率高的人身上花时间沟通风格的运用沟通风格的运用不同沟通风格的人如何运用时间注重现在愿意在任何人身上花时间注重过去在某些事情上花过多的时间办事有效率的对过去、现在和未来同样重视愿意在有经验有见识的人身上花时间愿意在活泼开朗的人身上花时间72沟通风格的运用沟通风格的运用不同沟通风格的人如何做决定现实地犹豫不决地大胆地不情愿地把人理性化的喜欢新方案的逻辑严密地独立地缓慢地喜欢同集体的决定一致前提是得到所尊敬的人的许可喜欢对多种方案仔细研究直觉地谨慎地迅速地喜欢有效的方案喜欢经过检验的方案关心决定对人的影响73沟通风格的运用沟通风格的运用不同沟通风

28、格的人如何赢得别人的认可蓝色红色绿色黄色74沟通风格的运用沟通风格的运用不同沟通风格的人如何克服自身弱点沟通风格克服弱点应采取的态度 行为表现红红黄蓝绿自我约束开创进取坚决果断谦逊随和三思后行、自律、时间管理、多做计划多聆听、多同理心、适当示弱少关注细节，多关注战略、当断则断、提高人际交流技巧当断则断、勇于说不、给自己设底线或原则、不要太在意别人的感受75小组讨论任务：应该用怎样的策略与4种颜色的人沟通。时间：8分钟发言：2分钟/组76沟通策略沟通策略蓝：n 事先准备n 分析利弊得失n 关注任务n 系统的方式n 对事不对人n 一致性的n 有耐性的黄：n 直接，简短，重点式答复n 关注业务及结果

29、n 强调利益n 提供挑战，自由和机会n 问“什么？”，而非“如何”绿：n 诚恳的n 耐心的引导出目标n 保留弹性n 给予支持n 关注人际关系n 澄清事实红：n 亲切，友好n 关注团体而非个人n 重视整体而非细节n 提供社交的活动n 提供支持n 提供发表意见的机会77沟通风格的启示沟通风格的启示每个人都有习惯的沟通模式每个人都有习惯的沟通模式如果能够以对方习惯的模式与她如果能够以对方习惯的模式与她/ /他互动，他互动，双方比较能快速进入有效的沟通频道！双方比较能快速进入有效的沟通频道！主动做出调整主动做出调整78沟通风格的启示沟通风格的启示“如果你想说服我，如果你想说服我，请像我一样地想，请像我

30、一样地想，与我感受同样的感情，与我感受同样的感情，用我习惯的言辞说话。用我习惯的言辞说话。”- - 罗马演说家和政治家罗马演说家和政治家CiceroCicero79尊重且接受每个人不同尊重且接受每个人不同沟通沟通风格风格We are different !沟通的黄金定律沟通的黄金定律以对方能接受的方式来沟通以对方能接受的方式来沟通！80信任为基础的沟通信任为基础的沟通沟通的目的是沟通的目的是完成任务同时完成任务同时提升双方信任关系提升双方信任关系Result = Task + Trust81建立信任四大要素建立信任四大要素信用信用(Credibility)可靠可靠(Reliability)重视重视(Orientation)亲切亲切(Intimacy)语言行动关系重点诚挚诚挚(Truthfulness) 可信任可信任（Credential)心胸开阔心胸开阔(Openness) 口碑口碑(Reference)他说的话我可以他说的话我可以相信相信可依赖可依赖(Dependability)可预期可预期(Predictability)熟悉熟悉 (Familiarity)他不会做伤害我他不会做伤害我的事的事动机动机(Motives) 有把事情做好的有把事情做好的动机动机关注关注(Attention)不会放任事情不不会放任