饭店、酒店餐饮工作流程与规章制度

1、餐饮部餐饮部工作流程及规章制度餐厅部经理岗位职责1、直接上司：运营总监；2、直接下属：本部主管。3、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工的出勤状况。4、负责制定餐厅服务规，程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精， 不断提高管理水平；5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量；6、加强现场管理，营业时间，坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题；7、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服 务的每一关；8、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物 品损耗；9、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作， 抓好餐具， 用品的清洁

2、消毒工作；10、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好 餐厅安全和防火工作；11、根据季节差异，客人情况与厨师商议，制定特别菜单；12、主动与客人沟通， 采取正确方法处理客人投诉， 必要时要报告直属副总经理；13、每天召开餐厅员工会议，检 查近期服务情况；14、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧、技能记录，并对员工进 行考核；15、制定餐饮部的营业政策和经营计划，报由副总经理批准；16、负责为“ VIP”宾客安排菜单服务；17 、检查当天包房的预定情况；18、最低可为客人全单打 8.5 折。19 、根据工作需要合理调配人才，并有权调动、辞退本部门员工。20

3、、组织实施一切业务经营计划。餐厅主管岗位职责1 、直接上司：本部经理；直接下属：本部员工2、负责对员工的考勤、考评，根据员工表现的进行表扬或批评、奖励或处罚， 对餐厅经理负责；3、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；4、登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符和要求 者督其改正；5、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时向经理报告；6、了解和掌握宾客的生活习惯和要求；7、开餐前组织服务员开班会，交付订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；8、检查工作人员开餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐划一，调味品、 配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架、

4、吧台餐柜、门窗、灯是否光洁明 亮，对不符合要求的要督促员工迅速调整；9、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求。餐厅领班岗位职责1、负责楼面人员仪容仪表的检查，负责领用保管菜谱和监管各部门的卫生情况， 负责检查楼面的报修， 空调开关和卫生清洁工作， 负 责花草定 期修剪 和摆设，负责楼面所有印刷品单据的使用 及文具、火柴等领用和 补充。2、组织实施下属员工开展餐饮服务工作，协助主管 或经理安排餐厅的正常工作， 具体落实经理和主管的工作指令和服务要求， 向下 属员工布置当天、当班任务和服务要点， 督促服务员严格执行操作标准和操作规， 有条不紊的开展工作。3、检查好环境卫生、餐具卫

5、生和服务过程的卫生工作，检查 在岗情况。协 调有关部门的关系， 保证营业中的正常运营， 满足客人的需求， 及时反馈客人意 见，如有必要及时处理或上报。协助领位，做好迎客工作。协助主管或经理控制 家私损耗。每天做好消防检查工作，并作记录。做好各班下班交接工作楼面领班 ：负责每个厅房的卫生和整体美观，负责桌椅转盘、托盘的盘点登 记，负责楼面所有家私的领用和盘点以及补充， 并定期安排清洗。 负责楼面部所 有环境卫生的监理以及检查、 监管男女洗手间卫生， 在营业中检查服务员的服务 工作，及时纠正服务员的操作失误，提供高质量的服务。传菜领班：1、 负责楼面布草盘点，负责传菜部员工培训工作、仪容仪表的检查

6、工作，日常事务处理和有关家私保管，负责洗碗部员工卫生知识、操作技能的培训工作，并负责传菜部的整体运作。2、完成餐厅与厨房之间的联络，督促传菜员迅速准确完成传菜工作， 按照工作程序与标准督促本部员工做好餐前的准备工作。3、了解当天急推和沽清，并传达到楼面。传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜的速度，做好与厨师长及其它部门间的沟通工作。每日营业后，检查热水器关掉情况及各种用具，清理地面卫生工作。餐厅服务员流程一、工作时间：00: 00: 00: 00二、工作事项：餐前准备、餐中接待服务、餐后收尾。三、工作容：1、每天9 : 00准时班前例会，例会容包括（1）点到（2）检查仪容仪 表（3）总结

7、昨天的工作情况（4）布置今天的工作任务并传达上级领 导的指示（5）鼓励员工（温习礼貌用语或唱歌等）2、餐前准备（1）清洁整理摆放台面（含自助餐台）（2）清洁餐厅除地面外的各部位的卫生，如椅子、酒吧台、备餐柜等（3）擦拭各种餐、茶、酒具和用具并摆台，多余的放进备餐柜以备补 充更换用。（4）清点和更换台布、口布并将脏的送去布草房，叠好餐巾纸准备开 餐时使用。（5）清理好小菜牌并将其摆放在相对应的布非炉前，并按颜色、荤素 等摆好各种菜品。（6）领取每日餐厅所用必需品，并放置在规定的部位。（7）做完各项工作后请主管检查自己的工作情况。（8）站位准备迎接客人的到来。3、菜牌管理制度1、每本菜牌都要在醒目

8、的位置贴上菜牌号， 且各区菜牌在方位上要有明 显区分。2、每个领位员要熟知各个区域的菜牌数量， 并随时检查每位员工对菜牌 的爱惜行为。3、服务员点菜时要及时将菜牌号写在常沽单背面。4、所有员工都要有保护爱护菜牌的意识，使用过程中切勿粘上油污等， 要随时保持菜牌的外干净。5、点菜时不要用笔尖指点菜牌，以免划上笔迹。6、如有客人去展示台、海鲜池点菜，离位等人或去洗手间等，服务员要 及时收回菜牌或专人看好，避免丢失。7、领位员、各区负责人及当区部长要随时清点菜牌数量。8、点完菜后要及时收回菜牌，并放在指定存放处。9、员工在为客人加菜或学习时使用菜牌，要做好登记。10、如有发现菜牌数量不够，及时通知部

9、长及当班经理，以保证最快速度找回菜牌，不得隐瞒实情。否则一切后果由当事人承担。餐厅吧台卫生制度1、吧台必须没有加消毒液的洗手盆。2、切水果的塑料板和刀具每日必须使用酒精消毒。3、制作水果盘或榨汁时必须带一次性手套。4、各种杯具必须做到光、洁、涩、干。5、各种杯具不得敞口码放。6、随时检查各种水果新鲜程度，凡有腐烂现象，无论大小，均不得继续使 用。7、切好的水果要放在塑料盆并加盖或加保鲜膜才能存入冰箱。8、禁止在存放酒水、水果的冰柜放纸、笔等一切杂物。9、酒瓶、易拉罐等放入冰柜前要清洁干净。10、垃圾桶必须加盖。11、随时保持吧台各处卫生干净、整齐。酒吧奖罚条例一、仪容仪表1、工作时间未按规定着

10、装，其中包括：着本岗位工装，佩戴工牌，店徽、 领带、领花等，工牌、笑脸佩戴要正确（应佩戴在工装左上方部位） ；所有员工 不得佩戴工牌、店徽外出酒店，一线员工不准穿工装外出 .2、根据岗位规定穿黑色皮鞋或布鞋，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜 子。3、发型：女员工在工作期间禁止梳披肩发，头发长度过肩者必须盘起，使用深 色头饰，男员工不能留鬓角、胡须，所用员工不得染彩色（黄、红）头发。4、首饰： 所有员工佩戴首饰只限于有纪念意义的戒指、手表、耳钉（只限 于女员工）5、修饰：员工做到淡妆上岗，如需修饰应避让客人，在客人面前不得做不 雅举动（乱扔杂物、打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、挖鼻孔）6、指甲：员工不得

11、留长指甲，涂有色指甲油，工作时间保持手部清洁。以上如有违反，一次警告机会，如不改正处罚 30 元二、礼节礼貌1、酒店员工接打时要使用敬语问候，并报出部门与。2、酒店员工见到客人要主动问好，不与客人抢行、抢梯。3、酒店任何员工见到同事上级要互相使用敬语问候，不得互不理睬。以上规定员工如有违反，一次警告机会，如再违反，处罚 30 元，造成顾客 投诉者处罚 30100 元。三、劳动纪律1、上班提前 5 分钟到岗，不迟到不早退。2、开餐前准备工作要做到井井有条、提前到位。3、各岗位货物要充足，随时补充酒水。4、各吧台严禁与收银、服务人员打闹、聊天、赌博。5、保证各岗位卫生干净、物品摆放整齐。6、酒水单

12、要看清，不可漏出、多出、出错酒水。7、在酒店任何区域做到“三轻” （说话、走路、操作）8、在酒店任何部位都要有节约意识。9、上班时间不串岗、聊天。10、严禁使用客用物品。11、楼上楼下各岗位沟通要及时。12、任何员工不得无故参加酒店组织的培训及会议。13、酒店的设施设备要正确使用定期保养。14、非工作时间严禁在工作区域酒店长时间逗留（ 15 分钟以上）15、工作时间严禁食用私人及酒店食品，严禁饮酒（工作需要除外）及含有 异味的食品。16、工作时间不得接打手机，不得长时间使用部，不得看阅图书、报刊。17、不准利用工作之便向客人索要小费及其它物品， 不得向客人及其它人员 泄露酒店的一切商业秘密。1

13、8、严禁使用客用通道及客梯等一切服务设施。19、严禁拉帮结派、挑拨事端影响团结。20、在酒店拾到物品一律主动上交。21、服务不周造成宾客强烈不满提出投诉的。22、宾客提出的要求不能满意答复，或帮助解决的。23、严格要求自己按照操作规操作。 以上如有违反，根据情节处（ 30 100）元不等。（参照按员工手则执行）四、奖励1、工作尽责尽职，成绩突出多次受到表扬者。2、严格管理，增收节支给酒店带来显著经济效益者。3、拾金不昧主动上缴，保护酒店声誉和财产不受损害者。4、遵纪守法执行酒店规章制度优秀者。5、举报他人违反酒店规定，敢于同歪风邪气做斗争者。 以上规定视情节给予员工奖励， 且当众表扬（第五条例

14、外） 或给予晋升机会。五、开除（违反以下规定，扣发工资、押金、不做任何形式补偿）1、在会馆围打架斗殴者。2、不服从领导辱骂上级者。3、偷拿偷吃客用食品、物品者。4、偷取会馆财产者及偷取同事财物者。5、泄露会馆商业者。6、拾到客人物品不上交者。餐厅部服务标准1、餐厅员工工作时应仪表整洁，端庄大方，有活力，并面带微笑，给 客人留下美好的第一印象。2、所有见到客人的员工都要与客人打招呼，问好。3、员工在服务过程中在确保安全的情况下，要使用托盘。4、使用托盘载重物时，要使用双手。托盘不得提在手中。要及时清洁 托盘中的油污。5、向客人递物品要使用双手。6、所有杯具、餐具都要拿下部，手指不得伸进餐具。7、

15、酒水饮料要斟杯服务，桌面上有空杯、瓶要及时清理。8、厅房客人用过的白酒瓶、空饮料罐要存放在厅房中，待客人确认无 误并结帐离去方可收走。9、使用有店标的餐具为客人服务时，店标要正对着客人。10、汤要为客人分碗服务， （清蒸） 鱼在征得客人同意后为客人去骨。11、不要在有客人就座的台面上摞碗及放托盘。12、结帐时要唱收唱付。13、客人用完餐后要在得到客人允许的情况下清理台面。14、客人衣物放在椅背上时，要及时为客人罩椅罩。为客人罩椅罩前应 得到客人允许。15、勤换骨碟，烟灰盅不得超过 2 个烟头，换烟盅时要用干净的烟灰盅 压在有烟头、烟灰的盅上。16、易碎、昂贵餐具不得使用下栏筐收台。17、遇到客

16、人投诉，不要自行解决，要立即通知上级处理，否则一切后 果由该员工负责。餐厅服务员工作职责餐厅服务员是餐厅的基石， 是最直接、 最具体的任务执行者， 是连接公司与 客人之间的桥梁。服务员在领班、主管的正确指导下完成以下工作容：1、按餐厅服务标准向客人提供较专业的服务。2、熟悉服务程序；熟悉菜牌；明白菜品的大概制作方法和特色；熟悉 各种酒水名称、特点、饮法；熟知点菜技巧。3、不断学习服务知识，努力提高工作技巧，了解客人的各种需求，永 远明确前进目标。4、准备开餐前及开餐中的各种餐具，检查开餐前各种准备工作。5、每餐开餐前了解沽清、推销或急推菜品，当好顾客参谋。6、以负责、耐心的态度带好新员工。7、

17、向上级及时反馈意见， （包括顾客意见）并积极提出合理化建议。8、对自己工作区域的跑单现象要负全责。 餐厅员工考勤制度一、员工须按本人所在部门规定的班次出勤。上下班实行打卡制度，且 须本人亲自打卡，不得托人或代人打卡。1、员工超过上班时间到岗视为迟到。2、员工上班须提前 10 分钟打卡，下班须推后 2 分钟打卡，否则视为迟到或 早退。3、员工一个月迟到、早退三次，记旷工一天，凡迟到、早退，每次按员工守则规定 扣工资。二、病假1、员工因生病不能上班，需在第一时间通知主管级以上领导。如第二天仍 不能上班，需经部门经理批准，否则按旷工处理。2、员工请病假，除部门经理特殊批准，需递交医院开的病假条或医院

18、证明。 病假 按员工守则规定 扣工资。三、事假 员工有事须请假，提前填写事假申请书递交部门经理和部门负责人，经 批准方可休假，否则按旷工处理。事假 按员工守则规定 扣工资。四、旷工 迟到半小时为旷工；无故不来上班为旷工。旷工一次扣月工资的 ？20%。半 年累计旷工三次者开除。五、忘打卡员工上下班实行打卡制度， 凡无故不打卡者视为忘打卡。 忘打卡一次 按员工 守则规定 扣月工资。六、员工餐管理制度 员工应爱惜粮食，不得浪费，能吃多少打多少，剩饭菜者、倒饭菜者扣 50 元。七、纪律处罚：1、仪容仪表不合格、上班未穿工服、未戴工牌者，给予 30 元处罚。2、工作时间闲逛、吃零食、窜岗、干私活、睡觉，

19、处罚 50 元。3、除经理级外，员工工作时间不得接打私人，违者罚款30 元餐厅员工上岗卫生标准1、所有员工上班前必须使用 消毒液？ 洗手。2、员工任何时候不得留长指甲，女员工不得涂浓色指甲油。3、餐厅男员工头发不得压耳，后面不得压衣领，只能留寸头。女员工 长发必须盘上，不得有散落的头发，不得染夸颜色。4、员工应勤洗头发，保持干净无头屑。5、员工应常洗澡，身上不得有异味。6、男员工每天必须剃胡须，不得有明显胡子茬。7、员工每周应刷工鞋一次。男员工穿深色袜子（如黑色、深蓝） ，女员 工穿肉色丝袜。8、员工工服、工鞋应随时保持干净，不得有油渍。9、员工如患皮肤病，或有明显疮痂，暂时不能上岗。10、员

20、工必须持有卫生防疫健康证方可上岗。11、员工上班前不得食用生葱、洋葱、大蒜、韭菜等有异味食品。如有 食用，上班前必须嚼 1 粒口香糖。服务员岗位责任制 服务宗旨：“以客为尊，顾客永远是对的”一、服务员领班岗位责任制1、岗位名称：服务员领班2、直接上级： 会馆 经理3、管理对象：本班组各岗位员工4、岗位提要：负责全面组织厅面的服务、操作规工作。为餐厅保证良好的服务 形象，确保宾客满意。认真学习贯彻服务宗旨。负责做好本班组部的 协调以及其他班组之间的协调工作。5、具体职责：（ 1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从上级指挥、 服从安排做好本职工作。 （2）、每天按规组织召开班前会。 （3

21、）、负责按照清 洁卫生的检查规、 和标准对本班组的卫生区域进行检查及考评。 （4）、负责按 照设施设备的维护及保养规和标准对本班组设施设备情况进行督促的检查。（ 5）、督促、督导下属员工的仪容仪表和个人卫生。 （ 6）、安排下属员工值班、 休假。督促班次间的交接工作。（7）、配合会馆 经理实施操作标准和工作程序， 督导员工严格履行岗位职责，对本班组员工的违规行为及时处理。 （8）督促 下属员工履行服务规标准， 对菜肴质量和数量进行把关。 （9）、随时注意厅面 动态，做好厅面的组织管理、培训工作。 （ 10）、确保为宾客提供优质服务， 并做好员工之间的工作协调以及其他班组之间的协调工作。 （11

22、）、严格执行 国家食品 卫生法，搞好厅面区域卫生， 保持餐器具整洁， 确保客人饮食安全。（ 12）、汇总核查厅面消耗原始记录和剩余物品数量， 保证数量准确以便准确 计算经营成本。（13）、收集整理各类反馈信息并上报店经理。 （14）、组织本 班组人员总结服务经验并进行辅助培训和改进创新。 （15）、与下属员工做好 沟通，关心其思想、工作、生活。收集和反馈员工的意见和建议。 （16）、节 约用水、电及各种消耗性原材料。 （ 17）、及时完成店经理交代的其他工作任 务。6、任职条件：（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、 精力充沛。（2）、有较强的组织管理能力和全面的厅面成本核

23、算及控制能力。 熟悉厅面服务流程， 掌握餐厅所提供菜品的生产制作方法及一定的酒水知识。（3）、有较强的组织管理能力，和全面的厅面服务技巧及处理问题的能力。（4）、高中以上文化程度，两年以上从事厅面管理工作，能灵活应用餐厅所 赋予的权利。7、主要权力： （1）、对本班组员工有工作安排指挥调配权。 （ 2）、对本班组员 工有监督、检查及考核权。 （ 3）、对本班组员工的工作争议有裁决权。 （4）、 对本班组员工有 20 元以的奖惩权。（5）、有越级向上申诉的权利。餐厅服务员岗位职责1、在指派的岗位招呼客人，留意客人的进餐情况。服从上司指派，为客人 提供良好的服务。2、按照工作程序和标准做好各项工作

24、，如换台布、摆台、收餐具、准备餐 具及做好清洁卫生工作。3、每日按时凭单领取日用品（可由领班负责或接受领班交待） 。4、了解每日供应菜式及酒水，以便介绍给客人。5、为客人上菜、分菜，酙酒、收换餐具，服务客人就餐。6、注意对客人所点菜品进行跟、催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类 问题。若自己不能解决的，要及时反映，请示领班。7、尽量避免用具破损，做到轻拿轻放。要令自己在工作中尽责。8、负责好餐后各项收市工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。餐厅传菜员岗位职责1、上班听候领班当日重要工作安排，接受指派任务的操作。2、检查汁酱类调料能否供应当天的散席、酒席，并及时补充货源。3、负责将订餐单送至厨房

25、，快速准确呈送给服务员上菜，报菜名，勿漏跟 汁酱等调料，然后立即返回岗位。4、发现有偏差的菜式，一定要即时转告给传菜部领班，再转给厨房。5、每日清洗工作间及托盘等用具卫生。6、及时传送餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。7、设法熟悉本岗位应有的技巧及传送方式，亦应了解食品制作斤两资料， 尽量充实自己，以应要求。8、合理安排调配休息员工的岗位，及时补位，做到事事有人负责。 每餐收档及时备出所需餐用具，以方便服务人员及时取用，加强工作效率。二、厅面盯台员岗位责任制1、岗位名称：盯台员2、直接上级：服务员领班3、岗位提要：全面负责宾客的就餐服务过程4、具体职责：（1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工

26、作程序，听从上级指挥、 服从安排做好本职工作。（2）、每天按规清洁所属卫生区域， 做好本岗位用具 设施设备的清洁维护和保养。（3）、按时参加班前会、 明确当日工作任务。（4）、 严格按照正规服务程序服务宾客，宾客提出合理要求时，尽最大化满足宾客 的需求。（5）、熟悉和掌握各种服务用语及操作规，有一定的酒水知识。了解 各种菜品的味型及特点。 （6）、及时完成店经理交代的其他工作任务。5、任职条件：（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、精 力充沛。（2）熟悉服务流程并能灵活应用，工作热心大方。 （ 3）、初中毕业以 上文化程度，具有半年以上餐饮服务工作。6、主要 行使 权力：（

27、1）、对上桌的菜肴质量、数量不合格的有拒绝上桌的权力。 （2）、有越级向上申诉的权力。三、厅面点菜员岗位责任制1、岗位名称：点菜员2、直接上级：服务员领班3、岗位提要：全面负责宾客的点菜工作，灵活按点菜程序点菜，提倡理性消费。4、具体职责：（1）、认真执行餐厅的各项规章制度和工作程序，听从上级指挥、 服从安排做好本职工作。（2）、每天按规清洁所属卫生区域， 做好本岗位用具 设施设备的清洁维护和保养。（3）、按时参加班前会、 明确当日工作任务。（4）、 严格按照正规服务程序服务宾客，宾客提出合理要求时，尽最大化满足宾客 的需求。（5）、熟悉和掌握各种服务用语及操作规，有一定的酒水知识。了解 各种

28、菜品的味型及特点。（6）、以宾客需求为目标灵活应用点菜程序， 热情亲 切的为宾客分析菜肴型、色、香、味、数量等。 （7）、及时完成店经理交代的 其他工作任务。5、任职条件：（1）、敬业奉献、身先士卒、认真负责、工作勤恳、身体健康、精 力充沛。（2）熟悉服务流程并能灵活应用，工作热心大方。 （ 3）、熟悉餐厅售 卖的所有食品及酒水。（4）、初中毕业以上文化程度， 具有半年以上餐饮服务 工作。6、主要权力：（1）、对上桌的菜肴质量、数量不合格的有拒绝上桌的权力。 （ 2）、在工作中对盯台员有指挥协调的权利。 （2）、有越级向上申诉的权力。 楼面退菜制度1. 菜品中如有出现（毛发 . 玻璃碎片）等一

29、些 责任不明确的异物。 赔偿方式：按菜品成本的 40%计算，前厅后厨各承担一半，即 20%。2. 菜品中如有异物 （木碎， 沙子，小虫，钢丝球， 塑料，脏东西）等菜中异物 ， 赔偿方式：由后厨相关责任人承担，赔偿菜品成本的40%。3. 菜品因员工点菜出错 （菜品介绍不明确， 客人特殊要求没有表明） 赔偿方式： 由直接责任人承担，赔偿菜品成本的 40%。4. 菜品因员工操作不当（上菜不规，传菜部菜品积压，传菜时扣菜）等操作性 问题 赔偿方式；由直接责任人承担，赔偿菜品成本的 40%5. 菜品因客人特殊要求没有达到的，并且服务员已注明的。 赔偿方式：由后厨相关责任人承担，赔偿菜品成本的 40%。6

30、. 菜品因制作时间过长（炒菜 30 分钟，炖菜 40 分钟） 赔偿方式：按菜品成本的 40%计算，传菜部 . 后厨各承担一半，即 20%。以上规定希望各部门严格遵守， 如有规定上没有明确的或特殊情况出现的问 题，在另行解决。包房服务流程（一）第一阶段领台位、经理、畐I理在客入到达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。领台要询问客人有无订位，领台要再确认订位者的。领台应走在客人之前，带领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区 领班或服务员，客人的尊姓大名。客人的人数超过一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以协助客人就坐。服务员随后收掉空位上的餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，

31、花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。领班以左手带着菜单走近 客人的桌前，从客人的右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。领班站在客人的左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗？”如果客人准备好了，领班站在客人的左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客 人所要点的菜。领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销的菜色。领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜的顺序依次写下。除例汤以外，客人点的汤要附注座次。领班重复点单上的菜色。领班从客人的手中收回菜单。领班将点单的底

32、联撕下放回该区服务台的黑色夹板上。服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前的餐具柜上面。领班将点单的第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。服务员将点单拿到厨房出菜口交给控案员，再回到服务区。（二）第二阶段1 服务饮料站在客人左后方，领班询问客人的餐前饮料：“请问您晚餐喜欢喝点红、白酒， 还是白兰地？我们也有威士忌。” “请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁？”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水？”点饮料时，从女士开始询问，领班写下客人所点的饮料，并附注座次。从女士优先，领班重复客人的点单。领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人的签名。领班将点单第二、第三联交给服务员。服务员走到吧台。服务

33、员从吧台点饮料及领取饮料。服务员以左手拿托盘取饮料。服务员走到客人桌前，站在客人的右后方，女士优先，将饮料从客人的右方顺 时针方向上到客人的右前方。如果是小瓶进口啤酒或是矿泉水， 帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁 边。服务员须注意客人点的所有酒水，必须在上菜前服务完毕。2 服务白酒服务员到吧台领取客人所点的白酒、白酒杯、口布、冰桶架，并在冰桶放入适 量的冰块及水。服务员将酒放入有冰块的冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。服务员托着杯子走向客人桌前。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人的右前方。服务员将酒放入冰桶置于桶架上，盖上口布，搬至客人桌边。左手拿着口布，

34、服务员右手从冰桶将酒取出，放在左手的口布上，标签朝上展示给点酒的人看。服务员要对客人说：“这是您点的XXX。” 当点酒的人确认后，服务员将酒 摆回冰桶。服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶开酒。割开铝箔盖时，服务员拿起 口布，擦拭木塞口上的污垢。服务员将酒刀的螺旋，对准木塞的中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿 口布擦干酒瓶，并用 口布包住酒 瓶，勿遮住酒瓶的标签。服务员将酒的标签朝向客人，右手拿 口布包住酒瓶，左手背在身后倒一小口 酒，请点酒的人试酒。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分 之一杯，顺时针方向倒酒，主人最后

35、倒酒。服务员将酒放回冰桶中，并将 口布折整齐垂挂在冰桶上。领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你的菜，佐餐很适合。”3 服务红酒领班重复客人点的酒名。领班收回客人的酒单，放回服务台上。领班将点单交给服务员。服务员走向吧台领取所点的红酒、银底盘，及正确的红酒杯。服务员将酒垫上银盘放在服务台上。服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。服务员由客人的右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人的右前方。服务员将手推车搬到客人桌边。服务员左手拿着折好干净的 口布，右手取酒瓶放在左手的口布上， 酒的标签朝向客人 展示酒。对客人说：“这是您点的XXX。”当点酒的人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。服务员以左手

36、握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。服务员割开铝箔盖，拿起 口 布，将软木塞口上的污垢擦拭干净。拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。服务员右手拿酒瓶，左手拿 口布，酒的标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒的人试酒，然后用左手 口布沾一下瓶口。当点酒的人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒 酒，主人最后倒酒。服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将口布折成方块放在酒瓶旁边。（三）第三阶段服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不同的小菜。服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。服务员站在客人右后方，将小菜托盘展示给客人看。“请问您是否需要来点开 胃小菜？”照客人选定的，将小菜放置在

37、桌上中央。如果客人点的是一盅的汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘 上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前的餐盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。（羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅不必附带，客人要求才给醋 壶，上翅时必须帮客人加醋。如果客人点的是例汤或是大碗的汤， 服务员走进备餐室准备第一道汤要用的汤 底盘及汤匙。服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区餐具柜前，先将餐具放在上面。服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等待第一道汤来。传菜员将汤传递到 餐具柜上，服务员将汤端到

38、手推车上分好放在托盘上。如果餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。服务员托着用过的餐盘放在托盘上，送回备餐室。-传菜员将拼盘传递到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟的沾酱架 上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘 走近客人桌前。从客人的右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上干净的餐盘，再将拼 盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”（烧烤拼盘类的沾酱：乳猪： 乳酱；油鸡：茸；烧鸭：酸梅酱。）服务员托着用过的汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。服务员准备适量要更换的盘子放在托盘上，走回手推车。服务员把餐盘放在手推车的

39、第二层。服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分叉匙放在 12公分盘上。 传菜员将鱼传递到餐具柜上。服务员将鱼 展示给客人看的同时，问“请问哪位先生、小姐喜欢吃鱼头和鱼 尾？”取分叉匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整与平均。全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面前的展示盘上面。通常鱼腹最好的部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃的客人。服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用的碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上，走到手推车前。服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。传菜员将炒面或

40、炒饭传递到餐具柜上。服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人的右边，顺时针方向上到客人面 前的 展示盘上面顺便问客人；“您点的菜都送来了，请问您是否够用？”如果客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。如果客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果？”如果客人询问甜品种类，将甜品 菜单递给客人。点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次。从女士优先，重复客人的点单。将点单的第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台的黑 色夹板上。当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱的样子，服务 员走到客人旁边，礼貌而客气的

41、问：“请问您用完餐了吗？我帮您清桌， 上甜点、 水果好吗？”如果客人表示用完餐了，服务员由客人的右后方，顺时针方向将所有的餐具分 类收回托盘上。服务员托着用过的餐具走回备餐室，将脏餐具分类。服务员顺便将牙签盅放 回客人桌子中央。上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折 贴上胶带。服务员将打包袋放在客人桌上。若客人不抽烟，烟灰缸收起来。传菜员将甜品水果传递在 餐具柜上。在甜品水果传递之后，服务员按照客人点单，女士优先，顺时针方向上水果叉、 水果及甜品（上甜汤时，须垫上 16公分盘架上瓷汤匙）。客人堆放在桌面或垂挂在手把上的口布，帮客人收起来。最后桌上只留下茶杯、茶壶、

42、酒杯、烟灰缸。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区的工作 台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘 带至后场洗碗区的工作台上。服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。服务员走回服务区。注意事项1 客人问题处理：服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味 咸、淡等等的问题，要立即告诉当区领班或副理。菜肴问题，要立即告诉主厨。副理要马上到客人桌边道歉，如果抱怨无法处理，再请经理出面解决。2 二次促销酒水：服务员应在客人的单杯果汁、汽

43、水、可乐、红酒喝完时询问客人：“请问您是否再来一杯 XXX?”客人表示要再加点，服务员立即按照底联开单加点，女士优先，顺时针方向上 在客人右方。服务员应在客人整瓶 红酒、啤酒、矿泉水、无糖可乐倒完时询问客人：“请问 您是否再开一瓶 XXX? ”才将空瓶收走，送回吧台。客人表示要再加点，服务员立即按照底单开单加点。服务员要重复促销酒水， 至少三次。如果客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗？”如果客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜 欢要什么茶？”服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。3 更换餐盘：服务员在客人吃完有骨头的肉、带壳的龙虾、明虾、蟹，

44、要立刻帮客人换餐盘。若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。如果有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有无缺口、水渍。湿的餐盘不可以上桌，应先在备餐室擦拭。4 饭后茶：服务员将客人桌上的茶壶收回，并微笑说：“帮您重泡一壶热茶。”服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶 放在客人桌上。服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将 编号写在点单底联背面。买单时，询问客人对菜肴、服务的满意度及意见。5 更换台布：客人买单离开，服务员要立刻更换

45、台布，重新摆设。服务员到备餐室拿台布。先将干净的台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。将脏台布折到1/2圆的位置，干净的台布摊成长方形对齐中线，注意与底台布垂直错开成四十五度。将干净的台布摊开1/2,放下垂角，以手整平。将花瓶移到新台布上。服务员走到桌子另一边，摊开另一半台布，放下垂角，以手整平 将花瓶放在桌子正中央。服务员取餐具，重新摆设。楼面服务流程上班签到着装配带工牌、修饰仪容仪表岗前准备f卫生清洁f检查设备检查家私单、笔J班前例会f 了解预定、沽清、推销正式上岗营业 站立迎宾I带入台位I拉椅落座I酒水推销问茶fI介绍菜式丨递点菜牌丨倒茶、倒酒水I一开单落单I上酒水、饮品I巡台一换烟缸、骨碟

46、，检查菜是否上齐、撤I空杯、清理台面I准备结账买单I夹、核对送客一拉椅，提醒客人带好物品，欢迎下次光临I帐单，收款I点数、报数，I找钱并送发J票台面清理查看地面及台下卫生结束营业卫生清洁、检查设施班后会结束下班关于撤台问题的规定为减少因撤台造成餐具损坏的问题，特制定以下撤台规定:1、所有撤台人员必须轻拿轻放餐具。2、所撤餐具入下餐盆必须平放，不得立放或斜放。3、所撤物品必须分类入下餐盆。（1）玻璃制品 （杯子、烟灰缸、 扎壶等）放入一个下餐盆， 而且必须竖放， 摆放整齐。（2）前厅餐具（骨碟、汤碗、汤勺、茶杯、米饭碗等）放入一个下餐盆， 必须平放，摆放整齐。（3）后厨餐具（所有上菜的盘子、碗等

47、） ）放入一个下餐盆，必须平放， 摆放整齐。4、前厅领班级以上人员监督撤台，如发现不按规定撤台者罚款撤台本人 20 元。 撤台人员如发现破损餐具应及时通知领班人员。 不得将破损餐具撤到洗碗间， 如 发现将破损餐具撤到洗碗间者，撤台人员赔偿破损餐具成本价并罚款 20 元。 餐饮部楼面处罚制度一、餐前准备1、点名时左顾右盼、交头接耳者2、未按规定着装，包括工牌、笑脸佩戴，口红、指甲、袜子、头发、首饰等3、对于昨日收市后的收尾工作不到位者4、对急推菜、估清菜、特价菜及当日新菜不熟悉者5、餐用具及环境卫生不合乎标准者二、餐中服务1、在工作大声说话不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打喷嚏等）2、见到上级及

48、客人未打招呼者3、未按标准站姿站位者4、面部表情呆板，未微笑服务者5、取东西未使用托盘者，且使用托盘未按正规操作者6、进房间未敲门者7、在为客人服务时未使用敬语服务者8、餐中服务未按程序操作者（未顺时针、未从主宾开始、未双手上菜、未及时 更换骨碟、烟灰缸、未及时整理桌面等）9、客人结完帐未能及时跟进服务者10、客人走后，未及时提醒客人带好物品送客离店和随后关灯者三、餐后结尾工作1、未开门收餐桌2、未按要求使用口布擦拭餐具者3、享用客人物品者及私藏客人物品者其它：1、顶撞领导者2、由于自己原因导致客人投诉者3、不团结同事挑拨事非恶意中伤者备注：以上只是楼面为了提高服务质量所制定的措施，原则按照上

49、述标准去做， 遇到情节严重者或屡教不改者给予 3 倍处罚或劝退处理。3、餐中接待 - 服务流程（ 1）迎宾流程引位：“贵宾您好，请问您几位？您这边请，您看坐这桌可以吗？”登记手牌 ：“为了能及时与您联系，登记一下您的手牌好吗？”介绍： “这边 是自助餐台， 我们的自助餐是免费的， 另外我们还有豪华的用餐包间和零点的餐 单，如果您要觉得自助餐不合您的口味或不够高档，还可以单点一些。 ”（2）自助餐服务程序先问好拉椅子请客人坐下根据客人的人数增加或撤去餐具问酒水 饮料及推销零点菜品开单子请客人签手牌号（注意核对好客人的手牌 号）拿酒水及相应的酒杯示酒、倒酒为客人拿餐巾纸巡台勤 加酒水、更换烟缸、撤

50、去多余的餐具征求客人的意见并向上反映送 客围椅撤台摆台。（3）自助餐台员工流程 核对小菜牌随时清洁自助餐台面及布非炉没有的菜品及时撤到后面 去添加协助客人拿取物品及时翻动菜品，保持菜品的外观协助区 域服务员做好接待工作和卫生工作。（4）吧台流程 作报表，核对酒水数量做好酒水出库工作，备好固定酒水库存量做 好卫生清洁工作往刷碗间撤脏餐具，协助往外传做好的各种菜品随 时保持吧台的卫生当有客人来吧台点酒水时向客人介绍酒水品种及价 格做好酒水的领取工作盘点，做好与下一班的交接工作。（ 5） 客人来后先问好登记手牌号拉椅让座递巾问茶倒茶水 开口布询问客人是否点菜接受点菜及酒水向客人重复菜单并请 客人签上

51、手牌号分单拿酒水根据客人人数加减餐具撤去多余 的酒杯根据客人所点的菜品准备相应的用具（如：红烧鸡丝翅准备金 炉，大红浙醋） - 上菜（先凉菜、刺身、鱼翅、鲍鱼、海鲜、主菜、小 炒、汤、主食、水果） - 客人进食虾、蟹等带壳食物或其他须用手的食 物时，服务员在上食品的同时跟上洗手盅随时留意食品的上台秩序和 时间的快慢及时与厨房取得联系，并勤换骨碟、烟缸。勤倒茶水、酒水 撤掉餐桌上的空盘， 留出空位以便上其它的菜肴上汤式特殊菜品时 询问客人是否需要分餐上水果前先清理台面为客人添加茶水餐毕 征求客人意见并向部门领导反映客人起身时主动为客人拉椅离座， 提 示客人带好随身物品送客人客人的光临并欢迎下次再

52、来撤台先撤 杯子再撤小件家私，最后撤大盘。 - 摆台4、餐后收尾工作（1）检查电源及地面有无烟头，落实卫生工作。（2）检查摆台台面是否完整，整洁规。（3）清理空瓶，纸箱及垃圾。（4）与下一斑次作好各项交接工作，并作好交接记录。（5）主管同意后方可下班。注意事项1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头、脸或手置 于口袋中等；2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟 缓，不准突然转身或停顿；3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况 下才能与客人聊天，联络感情；4、搞好工作场所的清洁， 避免在客人面前做清洁工作， 勿将制服当抹布， 保持制

53、服的整洁；勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损。 溢泼出来的食物，饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘， 不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘 上需加餐巾；避免餐具碰撞发生声响；5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿 超负荷的餐具；6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层，先服务女 士，在服务时避免靠在客人身上；7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不能不谈话，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免；8在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行清理；9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净

54、的餐具，然后在拿 走弄脏的餐具；10、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在 餐厅中避免与同事说笑、打闹；11、在上菜时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜，确定 每道菜需要用的调味品及佐料，需要用手拿食物时，洗手盅必须马上 送来；12、保持良好仪容、仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜 好的菜式；13、熟悉菜单并仔细研究，口袋中随时携带开罐器，打火机及笔，清洁所 有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与瓷器 皿没有缺口；14、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒 1/3满，白酒3/4满），询问 客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上

55、帐单；15、 不可在工作区域抽烟，不得嚼口香糖，宾榔等，不得照镜子或梳头发、 化妆；16、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒，不得在客人面前打呵欠，忍不住 打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾纸，并事后马上洗手，不得在客人 面前看手表；17、不准与客人争吵，不准批评客人，对待小孩必须有耐心，不得抱怨或 不理睬，如小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导；18、壶嘴不可对着客人，因为壶嘴对着客人是一种不礼貌的行为；19、转盘不可反转，每道菜都应从上菜口上，须顺时转动转盘到主位并报 菜名；20、面对门口的位置就是主位;2到酒:不可反手倒酒商标必须面对客人白酒8分满，红酒3分满，啤酒8分满3服务站位站在客人右侧为客人服务。4服从领导，做好餐前