课件第十四课《品质：市场的通行证》

1、 1985年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国打开国门，年，海尔创业第二年，正值改革开放初期。中国打开国门，众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，众多企业引进了电冰箱生产设备、技术，“大干快上大干快上”。那是一个。那是一个供不应求的年代，被形容为供不应求的年代，被形容为“纸糊的冰箱也能卖出去纸糊的冰箱也能卖出去”。但这一年，。但这一年，海尔砸掉了海尔砸掉了76台不合格的冰箱。台不合格的冰箱。 事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的冰箱上有道事情源自一位用户来信抱怨说自己攒了多年钱才买的冰箱上有道划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有划痕。张瑞敏由此查出了仓库里有76台冰箱有类似问题。台冰箱

2、有类似问题。员工希望将这些有瑕疵的冰箱作为福利降价卖给员工。但张瑞敏员工希望将这些有瑕疵的冰箱作为福利降价卖给员工。但张瑞敏的决定却是的决定却是:砸了！砸了！ 这个当时被不少人认为是这个当时被不少人认为是“败家败家”的砸冰箱事件，却砸出了海尔员工的砸冰箱事件，却砸出了海尔员工“零缺陷零缺陷”的质量意识！宣布了海尔全面质量管理的开始。其产生的的质量意识！宣布了海尔全面质量管理的开始。其产生的效果是：效果是：1989年，当市场供大于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱年，当市场供大于求，冰箱纷纷降价时，海尔冰箱不可思议的提价不可思议的提价12%，用户还排着队购买。，用户还排着队购买。 著名经济学家艾丰有一

3、个观点：著名经济学家艾丰有一个观点：“企业不是等做大了以后再搞名牌企业不是等做大了以后再搞名牌战略，而是应该用名牌战略把企业做大。战略，而是应该用名牌战略把企业做大。” 十四课 品质:市场的通行证说说你所使用的或者了解的产品品说说你所使用的或者了解的产品品牌（饮料食品、服装鞋帽、交通工牌（饮料食品、服装鞋帽、交通工具、家电电器、通讯工具等）具、家电电器、通讯工具等）可口可乐、肯德基、阿迪达斯、红蜻蜓、可口可乐、肯德基、阿迪达斯、红蜻蜓、福特、路虎、海尔、格力、美的、苹果、三星福特、路虎、海尔、格力、美的、苹果、三星.1 1、品质的定义：、品质的定义：v 品质就是物品的质量，是指产品能品质就是物

4、品的质量，是指产品能够满足人们某种需要而具备的特征，够满足人们某种需要而具备的特征，一般表现为产品的一般表现为产品的适用性适用性、可靠性可靠性、安全性安全性和和使用寿命使用寿命等。等。 (P124) (P124) 办好超市的四个因素：办好超市的四个因素：质量质量价格价格购物环购物环境境服务态度。哪一个因素是最重要的？服务态度。哪一个因素是最重要的？同仁堂靠什么赢得了国药第一品牌？同仁堂靠什么赢得了国药第一品牌？“炮制虽繁必不敢省人工，品炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力味虽贵必不敢减物力”“”“质量质量即生命，责任重泰山。一百道即生命，责任重泰山。一百道工序，一百个放心，生产一流工序，

5、一百个放心，生产一流品质品质”北京同仁堂数百年的制北京同仁堂数百年的制药精华与特色是：处方独特，药精华与特色是：处方独特，选料上乘，工艺精湛，疗效显选料上乘，工艺精湛，疗效显著，因而在国内外医药市场上著，因而在国内外医药市场上享有盛名。享有盛名。讨论：讨论： 决定一个企业产品竞争力因素有那些？决定一个企业产品竞争力因素有那些？其中哪个因素最重要？为什么其中哪个因素最重要？为什么? ? 产品的质量服务态度产品的质量服务态度 内部的管内部的管理理 价格价格 宣传力度等。宣传力度等。 结论：品质是市场竞争的核心。结论：品质是市场竞争的核心。 对企业来说，品质就是面向顾客，以顾客为中对企业来说，品质就

6、是面向顾客，以顾客为中心，满足顾客的需求。只有高品质才能赢得市场心，满足顾客的需求。只有高品质才能赢得市场竞争的主动，不断创造新的市场机遇。竞争的主动，不断创造新的市场机遇。v单位：亿元（人民币）单位：亿元（人民币）v2010中国最有价值品牌中国最有价值品牌v排序公司排序公司 名称名称 品牌品牌 品牌价值品牌价值v海尔集团公司海尔集团公司 海尔海尔 855.262v联想控股有限公司联想控股有限公司 联想联想 686.613v中国第一汽车集团公司中国第一汽车集团公司 第一汽车第一汽车 526.294v四川省宜宾五粮液集团有限公司四川省宜宾五粮液集团有限公司 五粮液五粮液 526.165v国美电器

7、有限公司国美电器有限公司 国美国美 526.126v美的集团有限公司美的集团有限公司 美的美的 497.867vTCL集团股份有限公司集团股份有限公司 TCL 458.088v贵州茅台酒股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司 茅台茅台 312.609v青岛啤酒股份有限公司青岛啤酒股份有限公司 青岛青岛 270.0710v重庆长安汽车股份有限公司重庆长安汽车股份有限公司 长安长安 270.06v 19931993年，海尔品牌成为首批中国驰名商年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；标；20052005年，海尔品牌价值高达年，海尔品牌价值高达702702亿元。亿元。海尔品牌始终坚持三高原则：高质量海尔品牌始

8、终坚持三高原则：高质量 、高、高服务服务 、高要求、高要求 。自。自20022002年以来，海尔品年以来，海尔品牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等等1616个主导产品被评为中国名牌。其中海个主导产品被评为中国名牌。其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌，批中国世界名牌，20052005年年8 8月月3030日，海尔被日，海尔被英国英国金融时报金融时报评为评为“

9、中国十大世界级中国十大世界级品牌品牌”之首。海尔已跻身世界级品牌行列。之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其影响力正随着全球市场的扩张而快速上其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。升。 海尔靠什么赢得了世界一百多个国家海尔靠什么赢得了世界一百多个国家的市场成为中国第一品牌？的市场成为中国第一品牌？ 有些企业仅仅想通过产品的包装、广告宣传有些企业仅仅想通过产品的包装、广告宣传来树立品牌，提高市场占有率，来拓展他产品来树立品牌，提高市场占有率，来拓展他产品的市场。这样的做法行吗？为什么？的市场。这样的做法行吗？为什么？v 是行不通的。这种舍本逐末的做法忽是行不通的。这种舍本逐末的做法忽略了一个最根本

10、的问题略了一个最根本的问题产品的质量。产品的质量。没有产品品质作保障，市场拓展只能是没有产品品质作保障，市场拓展只能是无源之水、无本之木，是缺乏生命力的。无源之水、无本之木，是缺乏生命力的。只有最大限度地提高品质，才能从根本只有最大限度地提高品质，才能从根本上扩大产品的市场占有率和影响力，才上扩大产品的市场占有率和影响力，才能在市场竞争中走得更远。能在市场竞争中走得更远。v结论：品质拓展市场结论：品质拓展市场2、品质在市场经济中有品质在市场经济中有什么作用？什么作用？ 品质是市场竞争的核心。品质是市场竞争的核心。 品质拓展市场品质拓展市场 (P123126)v资料：资料： 有一位叫刘宁的安徽打

11、工妹，有一位叫刘宁的安徽打工妹，在餐馆做服务员，老板让她把收上在餐馆做服务员，老板让她把收上来的假币花出去，她拒绝了，因此来的假币花出去，她拒绝了，因此被老板辞退了。此事被当地媒体报被老板辞退了。此事被当地媒体报导出来后，先后有十几家企业愿意导出来后，先后有十几家企业愿意聘请她。聘请她。 v为什么有十几家企业愿意聘请她？为什么有十几家企业愿意聘请她？讲诚信讲诚信 3、什么是诚信？、什么是诚信？ “诚信诚信”是人们普遍认同的最重要是人们普遍认同的最重要的商业道德。的商业道德。 “ 诚诚”要求人们诚实要求人们诚实经营，不制造和销售假冒伪劣产品，经营，不制造和销售假冒伪劣产品，不欺诈，不坑蒙拐骗；不

12、欺诈，不坑蒙拐骗；“信信”要求要求人们重合同，重承诺，遵守契约。人们重合同，重承诺，遵守契约。P127地沟油生产过程地沟油生产过程新闻链接：地沟油案件新闻链接：地沟油案件v宁波市中级人民法院对特大地沟油案作出一宁波市中级人民法院对特大地沟油案作出一审判决，两名主犯被判处无期徒刑，其余被审判决，两名主犯被判处无期徒刑，其余被告人分别被判处告人分别被判处7年到年到15年有期徒刑。一审年有期徒刑。一审宣判后，宣判后，7名被告人提起上诉。昨天，浙江省名被告人提起上诉。昨天，浙江省高级人民法院当庭作出驳回上诉、维持原判高级人民法院当庭作出驳回上诉、维持原判的终审裁定。的终审裁定。民族之伤三鹿v为了提高牛

13、奶中蛋白质的含量，不法商人在为了提高牛奶中蛋白质的含量，不法商人在牛奶中加入三聚氰胺，一度危害着婴儿的生牛奶中加入三聚氰胺，一度危害着婴儿的生命及健康，最终三鹿集团也付出了惨痛的代命及健康，最终三鹿集团也付出了惨痛的代价。相关负责人也受到了法律的制裁。一个价。相关负责人也受到了法律的制裁。一个民族品牌倒下了。民族品牌倒下了。v 知识小链接：知识小链接：中国检测食品中蛋白质含量中国检测食品中蛋白质含量采用凯氏定氮法，即通过检测氮的含量推算采用凯氏定氮法，即通过检测氮的含量推算中蛋白质含量。因三聚氰胺含氮量高达中蛋白质含量。因三聚氰胺含氮量高达66.6%，故被和水一起添加到牛奶中，骗过，故被和水一

14、起添加到牛奶中，骗过凯氏定氮法获得虚假的蛋白质含量。凯氏定氮法获得虚假的蛋白质含量。 、v资料：资料： 2005 2005年，一篇题为专家称我国每年年，一篇题为专家称我国每年因不诚信造成经济损失因不诚信造成经济损失58555855亿元的报道称：亿元的报道称：我国每年因为逃避债务造成的直接损失约我国每年因为逃避债务造成的直接损失约18001800亿元，由于合同欺诈造成的直接经济损失约亿元，由于合同欺诈造成的直接经济损失约5555亿元，产品质量低劣和制假售假造成的各种损亿元，产品质量低劣和制假售假造成的各种损失至少失至少20002000亿元，由于亿元，由于“三角债三角债”和现款交易和现款交易增加的

15、财务费用约有增加的财务费用约有20002000亿元。亿元。v谈谈你看了这段资料的感受谈谈你看了这段资料的感受 v（经营中的欺骗行为会给企业、国家带来巨大（经营中的欺骗行为会给企业、国家带来巨大的损失的损失, ,经商应以诚为本。）经商应以诚为本。） 4、不讲诚信有什么危害性？、不讲诚信有什么危害性？ 它不仅损害国家和社会的利它不仅损害国家和社会的利益，损害消费者的利益，最终益，损害消费者的利益，最终也会使自己付出应有的代价。也会使自己付出应有的代价。(P128) 保定市区保定市区“刘家豆腐脑刘家豆腐脑”早餐店店早餐店店主。因不用复炸油，专心制作主。因不用复炸油，专心制作“良心油良心油条条”，被网

16、友亲切地称为，被网友亲切地称为“油条哥油条哥 。 2012年春节期间，刘洪安从电视上年春节期间，刘洪安从电视上了解到，反复用油会产生大量有害物质，了解到，反复用油会产生大量有害物质，影响人的身体健康。由此，刘洪安改变影响人的身体健康。由此，刘洪安改变了以往几天换一次油的做法，开始使用了以往几天换一次油的做法，开始使用一级大豆色拉油炸油条，而且每天一换，一级大豆色拉油炸油条，而且每天一换，卖上了卖上了“良心油条良心油条”。每天要倒掉约两。每天要倒掉约两公斤油，经营成本增加了，但慕名来买公斤油，经营成本增加了，但慕名来买“良心油条良心油条”的人也越来越多，早餐店的人也越来越多，早餐店每天盈利比原来

17、还多了四分之一。每天盈利比原来还多了四分之一。 可见，诚信经营不吃亏可见，诚信经营不吃亏这是良这是良心的价值体现，也是真正的经营之道。心的价值体现，也是真正的经营之道。 诚信油条哥刘洪安诚信油条哥刘洪安 5、诚实是否与利益相矛盾？、诚实是否与利益相矛盾？ 诚实与利益并非矛盾，即使产生了矛诚实与利益并非矛盾，即使产生了矛盾，企业也应诚信至上，在诚信的基础盾，企业也应诚信至上，在诚信的基础上寻求利益，那样的利益才是长久的利上寻求利益，那样的利益才是长久的利益、真正的利益。对于企业和企业家来益、真正的利益。对于企业和企业家来说，如果违背诚实的原则，就无法塑造说，如果违背诚实的原则，就无法塑造完美的社

18、会形象，也就没有信誉可言，完美的社会形象，也就没有信誉可言，最终失去的必将是企业的生命。最终失去的必将是企业的生命。p129 6、诚信在市场经济中有什么重要性？、诚信在市场经济中有什么重要性？ （1）诚实经营是企业在市场竞争中的立业之基、）诚实经营是企业在市场竞争中的立业之基、兴业之本。在经济活动中，货真价实、公平无欺、兴业之本。在经济活动中，货真价实、公平无欺、诚实经营被认为是高于一切的原则，违背了这个诚实经营被认为是高于一切的原则，违背了这个原则，无论个人还是企业，最终一定要为其付出原则，无论个人还是企业，最终一定要为其付出代价。代价。p127（2）在诚信的基础上寻求利益，那样的利益才）在诚信的基础上寻求利益，那样的利益才是长久的利益、真正的利益。是长久的利益、真正的利益。p129（3）市无信不立。取信于市，是企业、企业家）市无信不立。取信于市，是企业、企业家从事经济活动的前提。从事经济活动的前提。p130（4）重信守诺，是每个成功企业发展的法宝，）重