四面山旅游之二：科学工作方法

1、虞 东2012年12月重庆科 学 的 工 作 方 法全员职业化系列培训之二重庆市四面山旅游（集团）有限公司现场模拟当你的上司呼唤你的时候，你的反应是什么样子的？一、接受命令的三个步骤步骤1：主管呼叫你的名字时 步骤2：记下主管交办事项的重点步骤3：理解命令的内容和含义步骤1：主管呼叫你的名字时 注意点1：用有朝气的声音立刻回答注意点2：不要闷声不响地走向主管注意点3：不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答注意点4：带着您的记事本，以便随时记下主管的指示步骤2：记下主管交办事项的重点一、核对听到的和主管吩咐的有无差距二、根据备忘录检查工作状况是否正确三、避免日后产生纠纷步骤3：理解命令的内容

2、和含义注意1：不清楚的地方，询问清楚为止。这步叫确认注意2：尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这步检验理解注意3：要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。二、科学的记录方法 What：指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 When：指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 Where：泛指各项活动发生的场所 Who：指与命令有关联的对象 Why：指理由、目的、根据 Which：根据前面5个W，做出各种备选方案 How：指方法、手段，也就是如何做 How many：指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 How much：指预算、费用 三、解决问题的九个步骤标准现实问题标准现实三、解

3、决问题的九个步骤步骤1：界定问题步骤2：分析问题并搜集有关资料步骤3：制订决策步骤4：比较各项备选办法的优劣步骤5：选出最佳解决问题的办法步骤6：计划如何实行步骤7：付诸行动步骤8：评估整个解决问题的过程步骤9：下一步四、工作任务ABC法则工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做重要并且紧急的任务B型：今天应该做重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。C型：今天可以做既不重要也不紧急的日常任务。五、工作优先度选择这项任务是否既重要又紧迫？否 是这项任务是否重要但不紧迫，或紧迫但不重要？ 否 是这项任务是否日常性的？ 否 是 不必做，取消它是否是否否是否是否今天就需要完成？否 是立即行动这项

4、任务是否有最后期限？ 否 是 这项任务能否助你更有效地工作？ 否 是这项任务是否必要？否 是留出时间完成制订可行的期限分出时间来完成留待有空时再做A型任务B型任务C型任务是是是是否否否六、PDCA工作方法P：计划D：行动C：检查A：修正六、PDCA工作方法阶段步骤计划阶段（P）设定目标搜索与目标相关的信息找出最佳方案制订计划工作表执行阶段（D）按计划工作表执行工作检查阶段（C）检查执行情况修正再执行阶段（A）对检查结果做出修正修正后再执行七、工作目标设定有效目标的“SMART”原则：明确的（Specific）可量化的（Measurable）切实可行的（Achievable）注重结果的（Resu

5、lt-oriented）有时间限制的（Time-limited） 七、工作目标设定1、目标是什么？实现目标的中心问题、项目名称2、达到什么程度？达到的质、量、状态3、谁来完成目标？负责人、参与人4、何时完成目标？期限、预定计划表、日程表5、怎么办？应采取的措施、手段、方法6、如何保证？应给予的资源配备和授权7、是否达成了既定目标？ 对成果的检查、评价8、如何对待完成情况？进入下一轮目标管理循环一个高效的目标管理体系要解决好以下8个问题：八、是什么影响了工作的效率？角色：决定工作的力度技能：决定工作的品质工具：决定工作的效率制度：决定工作的力度标准：决定工作的品质流程：决定工作的效率个人因素组织

6、因素九、如何做好个人业绩管理？今日任务完成情况存在问题解决方法明日计划九、如何做好个人业绩管理？2012年X月X周工作总结目标一目标二目标三目标四原定目标实际完成完成率（）差异原因分析：九、如何做好个人业绩管理？个人周工作得失总结得（做得好的地方）：失（需要改进的地方）：九、如何做好个人业绩管理？l无法做到合理品质/数量标准的员工l影响其它员工的负面态度l违反企业行为准则或工作规则l基本上不认同公司价值体系l其它的不当行为，如: 经常迟到、早退或无故旷职等谁是绩效不佳的员工？十、良好的沟通是提升工作效率的前提十、良好的沟通是提升工作效率的前提用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句

7、包容的心态善于聆听不抢话，不现场纠错十、良好的沟通是提升工作效率的前提BOSS上级十、良好的沟通是提升工作效率的前提尊重豁达的心注意用语情绪的控制Colleague 同事十、良好的沟通是提升工作效率的前提戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线聆听、给予关注、抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓，底气充足 点到为止Partner工作伙伴十、良好的沟通是提升工作效率的前提十、良好的沟通是提升工作效率的前提十、良好的沟通是提升工作效率的前提十一、优秀员工素质修炼清淅理解公司使命和战略目标必须了解并熟悉的五个基本问题：1、公司战略是什么？2、影响公司实现战略的现实问题是什么？3、公司业务目标是什

8、么？业务目标实现途径有哪些？ 我的贡献在哪里？4、变革方向在哪里？5、老板的切肤之痛是什么？十一、优秀员工素质修炼熟悉业务流程，理解整体业务系统必须了解并熟悉的五个基本问题：1、业务的不变工作有哪些？基本流程和职能定位是什么？2、业务的不变工作的效率如何？3、业务的可变目标是什么？实现的途径、障碍是什么？4、部门领导的切肤之痛是什么？5、我的切入点在哪里？十一、优秀员工素质修炼熟悉、认同公司的企业文化 必须了解并熟悉的五个基本问题：1、公司提倡的、反对的分别是什么？2、我的行为与公司要求的差距有多大？3、公司的核心价值观是什么？怎么体现的？4、公司如何对待股东、员工、客户、社会？5、我的切入点在哪里？应该如何做？十一、优秀员工素质修炼了解人性，提升服务的针对性和有效性必须了解并熟悉的五个基本问题：1、人性，是什么？2、人的自私性，如何运用？3、人的利己性，如何