12酒店管理的感想

1、目 录摘要1一、实习简况2二、实习案例2三、目前酒店细节服务中出现的问题31.服务人员对细节的忽视32.管理人员对细节的管理不够4四、体现细节服务的制胜策略41.强化员工的服务意识42.在日常管理中加强制度的建设和执行53.重视员工的情感管理54.细节服务要与时俱进5五、总结6参考文献7致谢8浅析细节服务在酒店服务中的重要性摘要：细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识，一种态度，一种精益求精的文化。细节就是一种积累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的方方面面。细节决定品质，在酒店服务业中，服务细节也是决定酒店服务质量的根本，细节决定成败如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,

2、必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。酒店让宾客不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。关键词：细节 与时俱进 制胜策略 一、实习简况上海威斯汀大饭店坐落于举世闻名的外滩，楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团美国喜达屋集团（starwood）旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。酒店坐拥两幢精雕细琢的塔楼，分为皇冠楼和行政楼（皇冠楼301间，行政楼269间），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星级酒店大堂之一，挑高的大堂中庭气宇轩昂，其中连接4个楼层的玻璃天梯更为匠心独具。上海

3、威斯汀大饭店六大支柱：活力运动。威斯汀和新百伦合作的运动出租计划项目可让客人轻松出行，而每周二、四、六的慢跑计划则带客人开展外滩景色的发现之旅。酣然好梦。所有房间配置最新版的天梦之床，在松软如云的床里睡去，焕然新生。营养美味。作为首家提供“活力食品”概念的国际酒店品牌，威斯汀致力于为宾客的健康打造创新计划。 “以健康膳食为主要特色的活力食品菜单，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，让宾客在旅途中轻松维持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免费无线网络，结合17个分组讨论室和一个大型宴会厅(可分割成三个部分)。妙趣横乐，悦榕spa以全方位的特色护理，为顾客呈现非凡的spa体验，令身、心、灵获得彻底

4、的新生。舒畅身心，天梦之浴洗去一切疲惫，迎接新的挑战。2013年十二月份经过面试我成功进入到上海威斯汀饭店的前厅接待，在这十一个月的酒店工作里，我深深感受到细节服务的重要性，细致的服务更能深入每个客人的心里，从而真正为宾客创造出第二个“家”。酒店无不事,点滴见真情,所谓成也细节、败也细节。第一次被客人表扬至今还让我印象深刻，希望这个记录能够永远鼓舞我在酒店道路上的前进。二、实习案例 某天晚上，领班和我说有一个客人要换房间，让我带客人去新的房间看一看，满意之后再帮客人安排换房。来到客人住的房间，敲门报出自己的部门之后房间的门打开了，是一个面目慈祥的老外，和他说明我的来意之后他跟随我去了新的房间。

5、从酒店的行政楼换到皇冠楼，需乘电梯到酒店五楼，再从五楼穿过进入另一个楼。一路上了解到他是和妻子来上海旅游，到了新的房间后，客人四处看了一下，对这个房间很满意，愿意换房间，然后问我该如何换房间。我先问了客人是否需要行李员帮助拿行李，客人说不需要了。我心里马上想：他的原来房间在行政楼，我做好房卡又要送过去太麻烦。于是我就让客人直接回去将行李拿过来，我在新的房间门口等待他再给他新的房卡，这个客人立即同意了。 待客人走后我回到前台和领班说明客人愿意换房，我已经让客人回去打包行李，然后再去新的房间门口等他给他钥匙。领班听了之后，却叫我把钥匙送到客人原来的房间，我十分郁闷，这不是浪费精力呢，跑来跑去，但是

6、我也只能照做了。随后我到了客人房间，客人此时也已经打包好了行李，我把新的房卡给了客人，将旧的房卡收回，我心里想既然已经走到这里了，不如就把客人带到新的客房好了。当我和客人说我会带他去新的客房时，客人显得十分惊喜，还很满意地用中文说了一句“威斯汀的服务真的是一流的”，并且和身后的妻子点了点头。直到到达新房间后老外还给了我小费，我的服务居然得到肯定，心想还好没有让客人自己去新的房间。虽然当时就是一个不经意的提议就让客人觉得宾至如归，当下客人直接称赞威斯汀的服务非常好。这次的事件，虽然微不足道但是第一次让我对酒店服务有了一点自己的想法，那就是细节服务三、目前酒店细节服务中出现的问题（一）服务人员对细

7、节的忽视在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，在服务过程中，要察言观色，以便及时满足顾客需求。但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应，就无法做到提前服务，让客人满意。 就拿顾客在酒店举行宴会来说，在为客人配菜时，往往忽略了宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会，对于不同宴会的配菜区别不大，对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣，服务员虽然重视到顾客的喜好，但是忽略了顾客的感受。 其次服务人员忽视了服务行业中的超前服务 。讲到超前服务，作为一名基层服务人

8、员，必须全心全意的为顾客去服务。但是，在这里问一句，大家真的做到了吗？在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。 超前服务的意思是什么呢？那就是在顾客还没有开口的时候，服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所为的好感受所以，服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意服务细节，要懂得察言观色，做好超前服务，使客人满意而来，乘兴而归。 在当今社会上，也有一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认

9、可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。（二）管理人员对细节的管理不够 对于饭店业管理人员来说，在环境以及硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言，“成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤，毁于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，他值得每一位管理人员深思。在日常的管理中，饭店管理人员不应只注重制度方面，而更应该加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的重视。四、体现细节服务的制胜策略（一）强化员工的服务意识,

10、树立细节服务的观念作为酒店员工,具有怎样的服务意识是极为重要的。如果酒店员工有着强烈的宾客第一意识和细节服务意识, 时刻站在客人的立场上想问题, 时刻关注客人的细节需求, 那么, 向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务, 也就能更自然而然的流露出来。服务质量管理是酒店日常管理的重心, 酒店必须培育全体员工树立高度的“ 细节” 意识。在思想上把服务质量作为酒店的生命基石, 加强细节服务意识的学习和培训, 使细节服务意识存在于每个员工的思想认识中, 让员工深刻理解细节服务的精神, 意识到一个细微的失误可能会招来顾客的投诉, 会影响到酒店的生意, 甚至是一个品牌的成长。只有这样, 才能向顾客提供

11、满意的服务。同时,要让酒店员工在行动上也要认识到细节服务工作的重要性, 注重细节服务在酒店实践中的应用, 将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。（二）在日常管理中加强制度的建设和执行 我们或多或少遇到这样的情况, 如果没有固定的标准, 员工执行的时候无所适从。在制定规章制度的时候应该使用量化的标准, 细节的量化就是在管理中将工作内容以及制度以量化的形式提出要求, 并使之涵盖工作全过程。具有细节量化意识的管理者在布置工作的时候, 通常会将具体时间, 具体数量, 具体要求等等贯穿在整个工作的过程中, 也会尽可能地将每一个细节量化, 希望将管理工作做得更透彻, 更精细一点。如果没有制度的细化,

12、员工就会根据自己的习惯、兴趣开展工作, 只有将制度细节化, 才能保证每一个员工在每一个环节上都可以做到位, 从而提高工作的质量和效率。可见, 制定的制度越具体、越完整、越细致, 就越便于操作, 达到预期目的的可能性就越大。细节服务需要全员参加。虽然基础员工接触客人的机会比较多，但是高层领导更关注宏观决策，若没有细节的落实，再好的决策也只是纸上谈兵。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的真髓。细节服务需全程关注。（三）重视员工情感管理从实现员工满意到顾客满意员工是酒店中能够直接与顾客接触的人, 而且接触频繁,所以, 酒店首先要让员工满意。员工的满意可以促使他们热情工作, 从而更

13、加真诚的服务于消费者, 为其提供更加细致的服务, 提高服务质量, 最终让消费者满意并愿意再次光临, 甚至成为酒店的忠诚消费者。相反, 若酒店不能做到真诚的关心员工,致使员工工作不积极, 工作热情不高, 既而把这种情绪带到对消费者的服务中, 这时企业强调的“ 顾客是上帝” 的观念就无济于事了, 也无法实现让顾客满意的目标。如果员工热爱自己的企业, 他们就会排除一切困难让顾客满意。因此, 注重对员工的情感管理是酒店应该重视的问题,使员工感受到重视和尊重, 对酒店组织有归属感。（四）细节服务要与时俱进标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别，顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以，

14、单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务，饭店还应该根据客人的个性需求，随机应变，提供个性化服务。当代人愈发注重食品的美味与健康的结合，威斯汀便创造了“活力食品”这一说。有的客人即使在商务旅途中也不忘健身，于是便有了“慢跑计划”。在享受周日早午餐的美味与表演时，有些带孩子的客人难免不能完全尽情享受，于是便有了儿童乐园，孩子可以在里面做饼干和其他小孩子一起玩耍。服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。只有这样,我们的服务才能与时俱进,才能适应客人服务需求的变化,持续获得客人满意。 五、总

15、结在酒店行业中，著名的恒等式“1001=0”反映出来的就是细节处理。若在细节上为客人创造更多真诚的服务，客人会被打动，从而成为酒店的忠诚客户。若小小的1没有做好，“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处，这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。服务质量保持高水平是酒店长久取胜的法宝。质量是每个细节的有机排列，酒店服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚的问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现酒店的真功夫。真所谓成

16、也细节、败也细节,中国的酒店要想在竞争中获得发展,很重要的一条是我们必须在细节上持续创新,永不停步!参考文献：1 曾锵.基于顾客价值的服务创新研究d.杭州:浙江工商大学,2004.2 王斌.酒店个性化服务浅析j.湖北商业高等专科学校学报,2002,(3)3 苏洪文.酒店中的个性化服务.呼伦贝尔学院学报(哲社版),2002,（08）4 穆继红.细节是酒店制胜的法宝j.科技经济市场,20065 刘伟华.细节服务：微利时代中国旅游企业竞争优势的必由之路j.上海海事大学学报，2010，（6)6 薛乾，贺璞.精细化服务决定服务成败的36个关键细节m.北京科学技术出版社，2006，（5）7 王淑玲.浅谈细节服务决定酒店管理成败.中煤地质报(理论专版)20128 郑胜华，何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究.旅游学刊，20089郑向敏，沈岳阳.饭店服务标准化与个性化的关系研究差异关系与辩证关系分析j.旅游学刊，1998（2）10邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略中外酒店管理比较研究m.广州：广东旅游出版社，1998 致谢：通过这一阶段的努力，我的论文即将完成，也预示着我的大学生活即将结束。在写这篇论文时，从最初的定题、资料收集，到写作、修改，到论文定稿，郭老师都给了我耐心的指导和无私的帮助，花了很多的心血，有时候论文进行不下去了去