you销售话术运用原理

1、销售话术u 第一讲：销售话术运用原理第一讲：销售话术运用原理u 第二讲：主顾开拓话术第二讲：主顾开拓话术u 第三讲：销售异议处理话术第三讲：销售异议处理话术u 第四讲：销售成交话术第四讲：销售成交话术u 第五讲：故事销售话术第五讲：故事销售话术u 第六讲：情景销售话术第六讲：情景销售话术u 第七讲：销售大师话术第七讲：销售大师话术销售员的销售话术销售话术运用原理销售话术运用原理销售话术运用原理 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。金牌

2、销售员的销售话术销售话术运用原理同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由半自由式式“是红的么？是红的么？”肯定式肯定式“不是红的吧？不是红的吧？”否定式否定式“是红的，还是白的？是红的，还是白的？”选择式选择式“是深红还是淡红的？是深红还是

3、淡红的？”强迫式强迫式销售话术运用原理吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。销售话术运用原理聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙聪明的人都喜欢用间接法来应酬，但是大都加以滥用，所以有时候弄巧成拙一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。一般来说，凡是可能直接使对方难过，或有所损害的，都以用间接法为宜。 例如：某地有个退休干部，年已例如：某地有个退休干部，年已97岁，已拿退休工资数十年，每次都岁，已拿退休工资数十年，每次都由他的孙子到

4、有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写由他的孙子到有关部门领取。一次财务处换了一个新人，他看见花名册上写着领薪人的出生年份是着领薪人的出生年份是1906年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙年，算一算岂不已年近百岁，心想可能是他的孙子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。子蓄意隐瞒报薪人的死亡，从而冒铃退休工资。 本来他可以问：本来他可以问：“喂，老友，这个老先生究竟死了没有？喂，老友，这个老先生究竟死了没有？”可是他并可是他并不这样问，却用不这样问，却用“间接法间接法”：“老先生在老先生在1906年出生，今年可有几岁了？年出生，今年可有几岁了？” 听这话的人当然知道对方

5、用意何在，于是答到：听这话的人当然知道对方用意何在，于是答到：“今年今年97岁了，托福岁了，托福他还健在。他还健在。” 对方疑团顿释，当即语带歉意地说：对方疑团顿释，当即语带歉意地说：“是吗？恭喜你有这么一个长寿是吗？恭喜你有这么一个长寿的祖父。的祖父。”于是双方满意告别。于是双方满意告别。销售话术运用原理要知道别人的年龄，直接询问也常会得不到好结果，尤其是问女性年龄，简直会被对方认为是一种侮辱。被选为日本第一号保险销售员的原一平，常用以下的方法问别人的年纪。 他先问对方：“你看我今年几岁？” 对方说：“三十四五岁吧？” 原一平就说：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把对

6、方估计年轻一些） “哪里，我今年48岁了！”销售话术运用原理优柔寡断的顾客：优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还

7、是想要这些好处，可是-” 你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！” 销售话术运用原理提示：平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断提示：平时大家所说的促销期，马上就要结束；席位紧缺等，其实对于优柔寡断的客户都是很不错的手段的客户都是很不错的手段销售话术运用原理忠厚老实的顾客：忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。销售话术运用原理沉默寡言的顾客：沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知

8、，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出

9、诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。和表情，争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。言的顾客反而会成为忠实的顾客。销售话术运用原理令人讨厌的顾客：令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤

10、脑，但不应该忘记他也有对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。严的基础上给他以适当的肯定。销售话术运用原理先入为主的顾客：先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看我只看看

11、，不想买。看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。效。销售话术运用原理销售话术运用原理 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会

12、，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。知识渊博的顾客：知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及数据。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。销售话术运用原理销售话术运用原理顽固的顾客：顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员

13、应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执着地买你的商品。销售话术运用原理强烈好奇的顾客强烈好奇的顾客 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。 你必须主动热

14、情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。销售话术运用原理温和有礼的顾客温和有礼的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买账。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。销售话术运用原理爱讨价还价的顾客爱讨价

15、还价的顾客 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。销售话术运用原理自以为是的顾客自以为是的顾客 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白

16、他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。” 面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。销售话术运用原理性子慢的顾客性子慢的顾客 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你

17、就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。销售话术运用原理 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。擅长交际的顾客擅长交际的顾客 擅长交际的长处在于热情及幽

18、默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。销售话术运用原理颐指气使的顾客颐指气使的顾客 颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到

19、精确、有效、严格遵守时间，有条理。 在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；销售话术运用原理 成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。 在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。销售话术运

20、用原理侃侃而谈的顾客侃侃而谈的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。销售话术运用原理在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与

21、人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。销售话术运用原理性急的顾客性急的顾客 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也

22、就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。善变的顾客善变的顾客 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望

23、。销售话术运用原理销售话术运用原理夸耀财富的顾客夸耀财富的顾客 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。销售话术运用原理冷静思考的顾客冷静思考的顾客 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节

24、地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。 和他们打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。销售话术运用原理内向含蓄的顾客内向含

25、蓄的顾客 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？” 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。销售话术运用原理感情冲动的顾客感情冲动的顾客 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快

26、就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。销售话术运用原理 日本著名谈话艺术家德川声日本著名谈话艺术家德川声说，我们日常与人说话的目的，说，我们日常与人说话的目的，不外有基于意志的、基于感情的、不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。基于求知的。销售话术运用原理基于意志：你心理想些什么就要用谈话宣泄出来。有心事埋在心中而不说出来，确实是一种很大的痛苦。所以有许多人宁愿花很多代价去保持两三个知己朋友，以便有事

27、时向他们倾诉。基于感情：是我们平素所谓的联络感情，其目的是由于彼此的谈话，使双方感情有所增进。基于求知：是你想认识某一种事物，或为了某一事情而请教别人。足以改变你一生的原则与作法足以改变你一生的原则与作法39u 这些法则都是可以学习的u 这些法则可以单独应用u 这些法则都会带出结果u 这些法则是领导的根基40u 领导能力决定一个人的行事成效领导能力决定一个人的行事成效狄克与摩利斯兄弟竭尽所能地追逐美国梦，却至终未能达成，反而是一位名叫科罗克的人，在接管他们所创立的公司后实现了。这事件之所以如此，是因为这两兄弟不懂锅盖法则。41109 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7

28、8 9 1042109 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1043u 你想爬得愈高，就愈需要领导力；你想发挥更大的影响，就需要更大的影响力。44要改变团体的方向只需要改变团体的方向只需更换领袖更换领袖u 领导能力常是个人及团体行事成效的盖子。若领导力强，锅盖就高。u 个人和团体的成效与领导力的强若成正比。u 不管在哪一个行业，都可以看到一些聪明、有才干又成功的人，因为缺乏领导能力，使得他们的成就大大受限。45u 史提芬生，每次接管一个公司必定先作两件事第一，他们把所有员工重新整顿训练，以提高服务的质量。第二，开除原有的领导人。u 为达到最高的成效，必须采取一些

29、方法把锅盖提高。46u 衡量一个人的领导力，全看他所发出的影响力衡量一个人的领导力，全看他所发出的影响力她的丈夫拥有一切：财富、特权、地位、皇储头衔。然而不是他，而是她黛安娜王妃赢得全世界，为什么？因为她了解影响力法则。47一位领袖的产生一位领袖的产生u 当人们愿意跟随你，那怕只是出于好奇，都足以表示你已经是一个优秀的领导者，散发出领导的魅力。鲍尔将军u 头衔唯一能买到的是一点点时间，使你增加自己的影响力，或者，毁掉它。48五种有关于领导力的迷思五种有关于领导力的迷思-1u 经理人就是领袖领导是影响别人来跟随管理则专责于维持系统及其流程艾科卡：有时，甚至最佳的经理也会像小孩牵着大狗一样，是被狗

30、牵着跑的。u 创业家就是领袖u 有知识的人就是领袖49五种有关于领导力的迷思五种有关于领导力的迷思-2u 先驱就是领袖错误观念：任何一个站在群众前面的就是领袖要成为一个领袖，不仅自己必须在前面带头走，而且还得有人定意跟随身后。u 高阶职位的人就是领袖职位不能叫一个人发挥领导力，反而是一个领导人能使职位发挥作用。胡佛50u影响力其实就是领导力u没有筹码的领袖 影响力的本质在于号召他人起而参与。史翠特u从司令官到士兵 在军旅生涯的末期，林肯找到了最合适自己的位置，就是单单作个二等兵。 凡自认为在带领走却没有人跟随的，只不过是在闲逛而已。51u 领导力来自日积月累，而非一日之功领导力来自日积月累，而

31、非一日之功希奥多 罗斯福带领美国成为世界强权，荣获诺贝尔和平奖，又成为美国总统，但若非遵行过程法则，可能今天他也不会扬名青史。52u领导就像投资是以复利增值 成为一位领袖就像在股票市场进行成功的投资。如果期待一夜致富，肯定不会成功。u好领袖都是学习者 成长(growth)与领导力(leadership)之间有很重要的关联，一个人开发与提升技巧的能力，决定他是否能成为领袖。美位成功的领袖都是学习者。学习的过程是活到老学到老，是自律与恒毅的结果，每天订一个目标为叫我们进步一点。今天的进步乃是建立在昨天进步的基础上。53领导成长的四个层次领导成长的四个层次u 不知道自己有所不知许多人因为不知道自己有

32、所不知，以致潜能无法发展。u 知道自己有所不知开始察觉自己对事实的无知，乃是迈向知识的一大步。英国手相狄斯雷利u 成长并且知道，果效就开始显明u 随心所欲，挥洒自如54不知道自己有所不知随心所欲挥洒自如知道自己有所不知成长并且知道效果就开始彰显没有效率没有效率有效率有效率不自觉不自觉自觉自觉55u 今日学习以备明日领导一生中，成功的秘诀是当机会来临时，你已预备好自己。狄斯雷利u 力争上游拳王并非在赛场上诞生他们只不过是在那里公开受到肯定。56u 谁都可以掌舵，但唯有领袖才会设定航线谁都可以掌舵，但唯有领袖才会设定航线使用精准的指南针，史考特带领探险队抵达南极，然而却也步向凄惨的死地。若是他懂得

33、导航法则，探险队或许就能够活着回来。由于他不晓得导航法则，致使整个团队全军覆没。57导航者预先看到旅程导航者预先看到旅程u 好领袖会一直专注在焦点上，掌握你的方向胜于被方向掌控。威尔契u 所谓领袖即是看得比别人仔细，比别人远，且比别人早一步先看到。艾姆斯58领袖怎么走，其他人就领袖怎么走，其他人就怎么跟怎么跟-1u 导航者参考以往的经验成功让你知道自己有那些天赋、才华及专长；失败提醒你所曾经做过的错误假设，以及你的作法容易在何处出纰漏。u 导航者倾听别人的意见不管你过去经验多么丰富，仍无法预知现今一切的状况。u 导航者全力投入之前，先盱衡现状59领袖怎么走，其他人就领袖怎么走，其他人就怎么跟怎

34、么跟-2u 导航者确定他们所作的结论，兼顾信心与实际脚踏实地的领袖必须更客观，以免对事情老存着一厢情愿的幻想或假设，他们需得明白，自欺可能导致光景的幻灭。在乐观主义与现实主义、直觉与计划、信心与县实间取得平衡，并不容易，但这就是有果效的导航领袖所需具备的。60导航学中的一课导航学中的一课u 面对前面的暗潮汹涌，我这个作领袖的若稍有闪失，可能就会有沉船之虞。61运用导航策略来设定航程运用导航策略来设定航程预先计划预先计划)u预先决定行动纲领。( rediction a Course of Action)u列出你的分层目标。( ay out your Goals)u设定你的优先级。( djust

35、your Priorities)u告知所有关键人物。(otify Key Personnel)u预留时间来取得众人同意。( llow time for Acceptance)u开始行动。(ead into Action)u预期将会产生的问题。( xpect Problem)u凸显每项成功之处。( lways point to Successes)u每日检讨你的计划。(aily review your Plan)D62u 阻挠计划成功的主要障碍是：人心害怕改变、无知、对未来惶恐，以及缺乏想象力。u 导航法则的秘诀就是作好预备工作。u 一个计划是否被接纳、得到支持并获致成功，其主要因素并不在于计划

36、有多大，而是它的领袖有多好。63u 真正的领袖一开口，人们就洗耳恭听真正的领袖一开口，人们就洗耳恭听年轻的约翰参加生平第一次董事会，他是指派的主席。但是很快地他就发现谁才是主导会议的真正领袖，在过程中他也学到了哈顿法则。64u 真领袖拥有权力，而不单是职位。u 掌有实权就像作淑女一样，如果你得提醒人尊重你是个淑女，那么，显然你不是个淑女。撒切尔夫人u 如果你发现带领会议的人不是众人听从的那一位，那么那位带领聚会的人，就不是真正的领袖。65目光焦点判断端倪目光焦点判断端倪u职务上的领袖职务上的领袖 先说话 需要真领袖的影响力才能把事情办好 只影响其他的相关职务上的人员u真领袖真领袖 后说话 靠自

37、己的影响力就能把事情办好。 影响在场的每一个人。66请真领袖站起来请真领袖站起来u 领袖真正的考验不在于开始时的地位，乃在于结束时的地位。u 真正领导力的发挥可以从跟随者身上看出来。u 人们倾听，不见得因为话语中所含的真理或信息，而是因为他们敬重说话的人。67真领袖的必备条件真领袖的必备条件u 1.品格他的本质u 2.关系他结交些什么人u 3.知识他懂得多少u 4.直觉他感受到什么u 5.经验他曾经走过什么路u 6.以往的成就他曾经达成什么目标u 7.能力他能够做什么68u 信任乃是领导的根基信任乃是领导的根基要是麦纳马拉了解根基法则，整个越战以及在国内所连带引发的每一件事，就可能有不同的发展

38、。69关键不在于决定本身而在关键不在于决定本身而在于领导过程于领导过程u论到领导，不管你带领这群人有多久，你绝对不能取巧走快捷方式。u领导成功与失败的纪录就像累积口袋中的零钱，每次你作了一个正确的领导决定，口袋中就会多了些零钱。同样地，每次你作了一个差劲的决定，就得付出些零钱给别人。u欲取得人们的信任，领袖必须是：能力、关系和品格这几种特质的示范。70品格能彰显出一切品格能彰显出一切u品格可以看出领袖是否始终如一 品格造就信任，信任是领导的根基，这就是根基法则。u品格可以看出一个人的潜能 每个人的成就都无法超越他的品格上限。摩雷u品格使别人对你产生尊敬 领袖如何得到他人的尊敬？秘诀在于他常作出

39、明智的决定，愿意坦承自己的错误，又把跟随者以及组织的利益摆在自己之上。 只有一样东西能随哀悼者回家，而不被埋葬，那就是逝者的品格。米勒71u 人们只想跟随比自己强的领袖人们只想跟随比自己强的领袖虽然一切外在的因素都对她不利，却有成千上万的人尊她为领袖。为什么？因为他们逃不了敬佩法则所发挥的力量。72u 当人们把某人视为个人尊敬时，他们仰慕她；把她视为朋友尊敬时，他们真心爱她；把她视为领袖尊敬时，他们甘愿跟从她。u 通常一个人的领导能力愈高，就会愈快观察出别人身上领导能力的强弱。u 领袖须知一定要知道他所知道的，并且能够向他所认识之人清楚表达这一点。蓝道尔u 当一位领袖在团体中带动重大变革时，就

40、能考验出他所受到的尊敬程度。73u 领袖善用领导的直觉来评估每一件事领袖善用领导的直觉来评估每一件事诺曼 席华格怎么能一次又一次地觉察问题，而他周围的其他领袖却完全没有之觉？答案是直觉法则。杰出领袖与一班领袖之间的最显著的差别正在于此。74领袖们如何思考领袖们如何思考u领袖晓得周遭的处境 先天的能力与后天的习得的技巧，会在领袖身上创造出一种先知先觉的本能反应。u领袖能判断未来的趋势u领袖清楚自己的资源 想要成功的领袖会使他手中的资产发挥最大的用途，为叫他的组织蒙益。u领袖懂得群众的心理u领袖能够了解自己75领导直觉的三个层次领导直觉的三个层次u 1.那些天生能够看透的人u 2.那些经过培养训练

41、也能看透的人u 3.那些永远看不透的人76领袖使用直觉法则来解决难题领袖使用直觉法则来解决难题u 每当领袖面对一个难题时，他会自然地使用直觉法则来衡量状况，并且设法解决它。u 他知道若不更换领导层，公司就不可能改善。u 说真的，领导是艺术的成分多过科学的成分。77u 物以类聚，你是怎样的人，就吸引怎样的人来物以类聚，你是怎样的人，就吸引怎样的人来跟随你跟随你曾被尊为美国代表队的达拉斯牛仔队，何以如今常被诟骂，且成为大家争议的对象？磁力法则说明了个中原委。78u 你找到的人未必是你所想要的，而是你自己是怎样的人，就会吸引怎样的人来跟随你。u 一个领袖可以出去罗致与他不一样的人才，投入他的团队，但

42、他们绝不是他所自然而然吸引来的。u 如果你认为你的跟随者太消极，那么，你最好先检查自己的态度。u 你愈是好领袖，愈能吸引好的领导人才。u 如果你认为属下应有更好的素质，那么这该是你提升自己素质的时候了。79他们在何处与你相像他们在何处与你相像u 态度u 年龄层u 背景u 价值观u 生活经历u 领导能力80u 领袖知道，得人之前必先得其心领袖知道，得人之前必先得其心杜尔夫人深谙此理。如果她的丈夫杜尔参议员也能像她一般，他可能已经当选第43届美国总统了。这就是所谓亲和力法则。81u 攻心为上除非你先感动人心，否则无法叫人付诸行动。先争取人心，而后才能诉诸理智。u 公众与个人间的亲和力当彼此间有更强

43、的人际关系与亲和感时，跟随者就愈想帮助他的领袖。u 建立关系：一个一个来与人群中建立亲和力的秘诀是把他们当成不同的个体来看待。82u 领袖的工作领袖的责任之一是主动与人亲善。u 挑战愈大，亲和力就愈强这听起来似乎很老套，却是一项真理：人们不在乎你多有学问，除非他们先知道你有多在乎它们。u 亲和力的结果带领自己，用头脑就够；带领他人，要用心才行。831994年老板节，西南航空公司的员工在年老板节，西南航空公司的员工在今今日美国日美国报纸上联合刊登了整版的感谢文，向他报纸上联合刊登了整版的感谢文，向他们的总裁们的总裁霍伯霍伯 凯勒致意凯勒致意谢谢你，霍伯你记得我们每个人的名字。你赞助麦多纳交谊厅。

44、你在敢恩节帮我们装运行李。你亲吻我们每个人(真的每一个人)。你倾听我们说话。你经营得法，使公司大获盈余。你在圣诞宴会中高歌。你一年为我们高歌一次。你容许我们穿短裤和球鞋上班。你在LUV的高尔夫球比赛中只用一支球杆子打18个洞。你比唐纳逊(电视名主播)更健谈。你骑着你的哈雷机车进入总部上班。你甘愿作我们的朋友，而不只是当老板。祝您老板节快乐！你的一万六千位全体员工敬贺84u 核心圈的水平，足以决定你的成败核心圈的水平，足以决定你的成败约翰已用尽自己的时间，但他仍渴望能百尺竿头更进一步。可是就算自己再精明、再努力，也匀不出更多的时间，他该如何突破这种困境呢？就是实践核心圈法则。85u无论我如何在它

45、们身上下功夫，他们终究无法达到这个团队所要达成的目标。领袖的潜力是否能发挥，取决于核心成员的素质。u当我们有了高素质的同工，我们的潜力就突非猛进。u世上没有独行侠式的领袖。试想，你若是独自一人，就没有人跟着你，对吧？u聘用最佳人才，并竭尽所能去训练他们，并将自己的一切倾囊相授。u成功不是来自你知道什么，而是来自于你认识什么样的人，以及你如何表达你自己。艾科卡86把你的组织带向一个新的境界最好的领袖较好的领袖好领袖顶尖的三分之一中间的三分之一最低的三分之一新新 群群旧旧 群群123123分三阶段引进新领袖分三阶段遣散旧领袖87在核心圈里发掘可造之材在核心圈里发掘可造之材u1.具有潜力者那些自己肯

46、追求上进的人u2.积极乐观者那些在机构里能够带动士气的人u3.助你成功者那些催化你成为领袖的人 居高位是孤单的，你最好带个人同行。u4.能增产者那些能够造就他人的人u5.能验证价值者那些能够栽培其他领袖栽培者的人88u 有安全感的领袖才肯授权与人有安全感的领袖才肯授权与人亨利福特对汽车的革新使他成为美国企业界的传奇人物。究竟是什么原因使他重挫，甚至使福特汽车公司有破产之虞？他一生的败笔就在于无法突破授权法则。89授权的障碍授权的障碍 上好的主管懂得找到人才来做好计划中的工作，而且又能克制自己在过程中不横加干涉。罗斯福 人才是否能发挥潜能，决定于领袖的授权能力。u1.渴望工作上的安全感 唯一使自

47、己成为不可或缺的秘诀，就是使自己成为可被取代的。u2.抗拒改变 这是人的本性，当年纪愈长，就愈抗拒改变，特别是为进步突破而作的改变。史坦贝克u3.缺乏自我肯定 唯有当你愿意把功劳归给别人时，才会成就真正伟大的事。90u 名师出高徒，领袖门下才能带出领袖名师出高徒，领袖门下才能带出领袖顶尖的全国足球联盟(NFL)总教练有何共通之处？他们的领导能力可以上溯自几位组师。许多杰出的经理人亦是如此。所有领袖中，有八成以上就是在增殖法则下产生的。91u 人无法带给别人自己所没有的，同理，跟随者就是无法带出领袖来。u 唯有战胜巨人的勇士才能带出战胜巨人的勇士。同理，唯有领袖才能带出领袖。92他们如何成为领袖

48、他们如何成为领袖自然的天赋危机所产生的结果其他领袖的影响10% 5%85%93跨出下一步跨出下一步u 1.顾全大局u 2.吸引潜在的领袖u 3.创造合适于领袖成长的环境94u 要人们认同你的想法，必须先让他们接受你这要人们认同你的想法，必须先让他们接受你这个人个人朱迪 艾思特琳第一次筹组公司时，花了半年才凑到足够的资金；但第二次却仅花了几分钟，造成两者差别的原因何在？就在接纳法则。95u 领袖先寻到了目标，然后才找到一群跟随者。而一般人却是先找到了领袖，然后才认同领秀的目标。u 人们不见得一开始就追求有价值的目标，他们乃是追随那些能够推动好目标的好领袖。u 人们乐意跟随那些他们能够认同的人。u

49、 争取时间让人先接纳你96领袖 目标 结果 不接纳 不采信 换个领袖 不接纳 采信 换个领袖 接纳 不采信 换个目标 接纳 采信 全心跟随领袖97非两者非两者(领袖、目标领袖、目标)择择一的情况一的情况u 当跟从者不喜欢领袖及其目标时，他们会去找另一个领袖u 当跟从者不喜欢领袖却喜欢其目标时，他们仍会找寻新领袖u 当跟从者喜欢领袖却不喜欢其目标时，他们改变目标u 当跟从者同时喜欢领袖及其目标时，他们会全力以赴98u 领袖必须为他的团队找出一条致胜之路领袖必须为他的团队找出一条致胜之路什么原因使英国未在世界大战中灭亡？南非为什么放弃种族隔离政策？芝加哥公牛队为什么连夺数次世界冠军？答案都相同，就

50、是他们的领袖坚守赢家法则。99u成功的领袖都具有一个特质，那就是他们都无法接受失败。因此，为获得成功，他们费尽心思地筹划，然后动员每一份人力物力达成它。u我们的目标是什么？我用一句话回答：赢得胜利！不惜任何代价，不管面对多少恐怖，就是要打胜仗，不管这条路有多长、多难。因为若不得胜，我们就只有灭亡。丘吉尔u伟大的领袖在压力下最能发挥潜力，而使他们内在的特质得以浮现出来。100得胜三要素得胜三要素u1.合一的目标 如果成员各有自己的打算，这样的团队绝不可能赢得冠军。u2.样化的技巧u3.有一位为得胜而献身、致力使队员发挥潜能的领导者 一定要有最好的球员才能获胜，我不在乎谁是教练。你没有好的球员一定

51、赢不了球，可是有好球员也有可能输球。这就是教练带来的差别。卢霍兹101u 所有实践赢家法则的领袖都没有退而求其次的计划。这样的信念支撑着他们继续奋斗下去。u 西南航空公司行政副总裁巴烈特：斗士的心态为求生存而奋斗的精神，乃是创造本公司文化的原动力。102u 动能是领袖最好的朋友动能是领袖最好的朋友埃斯卡兰被誉为全美最好的教师。其实，他的教学能力只不过占一半的原因，他和嘉惠尔高中的成功乃得力于动能法则。103两把钥匙：准备与激励两把钥匙：准备与激励u 领袖总是能带动转变的契机u 只有领袖才能够启发动能如果你无法制造些热度，不如趁早从厨房脱身。104动能的真相动能的真相u 动能可以美化领袖u 动能

52、使得跟从者有超水平的表现有了足够的动能，几乎就能促成任何的改变。u 掌握动能的方向比开创动态要来得容易u 动能是带出改变最有力的触媒105u 领袖们必须明白，忙碌不见得就会有成就领袖们必须明白，忙碌不见得就会有成就威尔契把奇异公司带到出类拔萃的境界，所用的发射台是什么？当然，就是优先次序法则。106巴列多原理巴列多原理(Pareto (Pareto Principle)Principle)u 只要集中注意力在所有活动中最重要的那20%，你就能得到你劳力80%的回报。107三个以三个以R开头的字开头的字u 1.什么是你分内必须做的事分内必须做的事(Requirement)？u 2.什么能带给你最

53、大的回收效益最大的回收效益(Return)？u 3.什么能带给你最大的奖赏最大的奖赏(Reward)？108复位优先次序复位优先次序领域1.领导(Leadership)2.沟通(Communication)3.创作(Creation)4.联络(Networking)时间的分配19%38%31%12%109u 领袖就是攀上最高树梢，仔细勘察全景，然后敢大声宣布：走错树林！的人。柯维u 有许多东西会吸引我的眼睛，但是只有少数几件能吸引我的心。雷德蒙110u 领袖必须懂得先舍，才能有得领袖必须懂得先舍，才能有得克赖斯勒的艾科卡对美国政府干涉民间企业的批评向来不遗余力，但为何他又低声下气请求国会给公司贷款保证？因为他了解舍、得法则。111当一切都失败时，再作当一切都失败时，再作一次牺牲一次牺牲u 舍、得法则说明了：你必须先有所舍，才能更上层楼u 舍、得法则主张：要获得成功，一次的牺牲往往是不够的。u 领导就是树立榜样，当你身处领导地位时，人们会仿效你的每一个动作。艾科卡112领导的精髓领导的精髓u计算领导的代价 牺牲是一种持续的过程，并非一次的付出而已。u必须有所舍才能有所得 当你成为一位领袖时，就失去了为自己打算的权利。布鲁克斯 领袖必须有所舍才能有所得，若想继续留在高位，就得有更多的舍弃。u地位愈