如何做好培训咨询行业的客户开发和管理

1、新经济时代的突如其来，令较多自我感觉不错的企业一下子觉得自己已经老朽了，这里不是活动不灵，就 是那里经脉不畅；中国正式加入世贸组织和参与国际市场的激烈竞争，也使很多自命不凡的企业在严峻的 世界市场上，顿时有了强烈的危机感，于是惊慌失声高呼 “狼来了 ”！是的，综观中国企业几十年的发展历程，也只有如今兵临城下，诸多企业方才凸显 “正视自我，敢于解剖， 勇于面对 ”的勇气！虽然是来得略迟了一点，但毕竟来了。20 世纪 80 年代中期，国外的大型咨询顾问公司敏锐的意识到：改革开放的中国将是咨询行业的一块大蛋 糕。于是乎，著名的国际机构如麦肯锡、安达信等纷纷进入中国设置办事处，开始了长期的教育和培养市

2、 场的历程！因为， 在当时，要改变中国企业家 “一手交钱，一手交货 ”的朴素经营理念，要一个企业家花几 十万、几百万甚至上千万去购买那些 “看不见、摸不着、以后才会有效果的东西 ”，对于中国企业家来说， 无疑是天方夜谈！经过十几年的市场培育， 中国企业家们逐步接受了管理咨询这个行业以及其服务， 意识到有效的利用 “外脑 ” 将会更低成本、更快的改善企业弊端，培养企业的竞争力，也愿意花大钱去接受咨询服务，从而使咨询市 场变得热闹非凡；且加入 WTO 面临的危机，企业界的恐慌和浮躁，导致了20 世纪最后的一年，成了国内咨询行业发展最快的一年！几十上百家顾问公司刊登在广告上的服务项目、经典案例、服务

3、承诺，越来越 获得了企业界的注意！在如此大好的形势下，国内咨询公司以其服务价格低廉，服务方式合理多样，服务效果显著逐步占领了中 小企业的市场！ 但根据一家知名的调查公司资料显示： 60%的国内咨询公司惨淡经验， 只能维持开支， 20% 的公司有一定的盈利， 20%的公司发展迅猛，业绩良好。经分析：大量咨询公司业绩不良的主要原因除了 咨询能力较差以外，客户开发和管理能力普遍低下！笔者有幸在一家大型的业绩良好的咨询公司担任高级客户经理，在长期的客户服务过程中，积累了一些心 得体会，在此整理出来，与业界同仁共同探讨！1建立完整的客户档案体系。 建立完整的客户档案是做好客户管理工作的重要先期工作。通过

4、对客户资料的整理、网上信息收集、广告 回馈、客户介绍等方式对客户资讯进行了完整的收集，其中包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号 码，公司地址、传真、 E-MAIL 、网站，业务范围，主导产品，行业地位，发展动态等等。并按不同的区域、 客户实力、 成交的可能性对客户实施 ABC 分类重点管理， 将 20%的意向良好的客户划分 为A类，实施重点跟踪和管理，每周必须保证电话联络1次以上，每两个月去其公司拜访董事长或总经理一次，安排专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态，随时提供给客户良 好的建议和合作切入点； 40%的客户划分为 B 类，至少每周保证电话联络 1 次，每

5、三个月拜访一次；余下 的 40%客户划分为 C 类，每两周必须保证电话联络 1 次以上，每四个月安排一次拜访。通过划分类别的重 点管理方式，使客户部的有限资源能得到更充分的利用，减少无谓的 “遍地撒网，满海捞鱼 ”的工作成本和 投入，使客户管理变得重点突出，有的放矢。每月根据客户的联络状况和合作意向，对客户的类别进行重 新分类，实施不同的管理方式。制定并完善客户档案表、客户联络一览表、客户拜访表等系列规范化工作表单，使每一张表 单都具有可追溯性，客户档案表是记录客户的详细资讯、资料和历次联络的内容；客户联络一览表 是将所有的客户名称登记， 并实施区域分类，每次联络时在对应的日期栏中打 “V做标

6、志，在备注栏中简要 的记录联络内容，有利于对客户联络状况进行全盘的把握，防止挂一漏万；客户拜访表是对客户具体 进行拜访时使用，包括对客户需求的分析，环境的评价，服务切入点的确定等。通过三种表单的综合运用， 将客户的管理履历详细的记录下来。对收集的客户文本资料（如公司简介、产品介绍等）进行归纳整理，分类存放，编号管理。将以上的资讯 和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，如需调用或查找，通过搜索功能就能快速、 简便、准确的查询到资料。2制订统一的电话话术和电话拜访制度。专业、简洁、亲切的电话话术是给客户留下良好印象的第一要素，一个规范的客户部门必须制订标准的电 话话术， 要求必须言

7、简意赅， 逻辑清晰， 内容重点详略得当，力求与客户联络的过程中， 达到 “专业、互动 的良好效果。根据不同类别的客户，对电话拜访、问候的频次都作了明确的规定，并对每次的电话拜访重点都作出系统 的安排，其中包括节日问候（由客户部秘书进行），合作意向联络（由客户部经理负责）等，每一次问候 前，都写出提纲，经客户部经理确认后予以进行。其中最重要的是：确保不同的客户部人员在进行电话拜访时，其表达、用词、逻辑力求风格一致！试想， 当同一个客户接到客户部不同人员的电话，交流的主题、思维、方式都不相同时，你的客户会有什么样的 想法？但唯一可以预见的是：这个定单 你是绝对拿不下来了！3突出重点追踪和看板管理方

8、式。客户的增多，联系的频次越勤，对客户的需求和信息更加要有重点和清晰的把握；如何做到不会有遗漏，客户部门可利用两块白板，一块用来记录一个星期的重点工作事项（其中内容包括当天工作重点，明天工作重点，本周工作重点三项栏目）；一块用来记录整体的工作重点（跨周度、月度的工作安排和事项）； 看板管理的运用，可以使客户部门的工作变得有条不紊，工作的协调性，柔性组合和调整更加轻松自如！4规范化的客户拜访流程。任何一个客户人员秉承 “拜访成功即成单 60%”的理念，充分意识到客户拜访的重要性。客户部门可通过大 量的实务分析和讨论，确定适合于本企业的拜访客户的全套规范化流程。笔者根据多年的客户拜访经验， 总结一

9、套行之有效的咨询行业的拜访流程，即：分析收集到的客户资料，针对性查找信息，拟订打击点和 兴趣点电话联络客户，发掘潜在需求 针对客户的实际需求，重点的提供解决思路 查找行业信息和标杆企业的成功案例 联络客户，约定拜访时间 编写拜访提纲和相关准备 内部演练和修改 正式拜访客户 根据客户的实际情况，编写切实的解决方案。5强化编写方案、单独提案的能力。客户的需求往往是迫切的！如何在最快的时间，以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求，这是 客户部人员必须思考的问题。可以这么讲，客户部人员的 “听、说、读、写 ”能力必须并驾齐驱，缺一不可！其中编写方案的能力是最能 体现客户经理人的综合水平， 既要编

10、制最简同时又是最佳的操作方案 （考虑到操作成本和实际的操作能力） ， 又要敏锐的捕捉到客户真正的需求（满足客户的要求），同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来 （良好的文字表达）！所以，在一家顾问公司，高级客户经理人的素质要求非常的高，如果是公司内部自 己培养，那也将是一个痛苦的过程，因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有 9 个月！所以，一个 资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景，和专职咨询顾问的工作经历！为了实现以上之需求，客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练，熟练的掌握脑图、鱼骨图、结构图、流程分析等较多的技术工具；积累大量的经典案例，形成管理营销案例

11、库；在一家成熟的顾问咨询公司，一个高级的客户经理必须达到在拜访客户（初步访谈）后的三天之内，拿出较高水平的方案，获得客 户的认可！ 良好的方案是打动客户的基础，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。国内很多咨询公司在编写完方案后，就交给客户负责人，不重视讲解的过程，这是很不严谨和专业的！通常，客户根本没有时间和耐 心去仔细思考和理解你的文案， 但如果你和客户的主要负责人面对面的交流， 用你的专业表达、 身体语言、 严密的逻辑、丰富的经典案例，再配合电脑和多媒体投影仪进行，在讲解过程中，尽可能多的采取导航图、 标杆分析法、坐标图解等方式进行提案；客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服，从而

12、加深了对 方案的理解，避免了多次交流的烦琐和无谓的解释！在笔者的经历中，经常是提案一结束，客户就立即同 意签约！所以，富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键，也是顺利签订合约的催化剂！6丰富发掘客户的方式和实效性，完善客情维护手段。电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段，但频繁的使用，会导致客户的反感！适当的联络客户来访（记住：发一封诚挚的邀请函是很重要的），或对客户公司进行拜访（记住：拜访完后，不要忘了写一封感谢信），或编写初步的整改方案，给客户提供最新的行业、政府信息，都是缩短与客户之间距离的 良好方式。节假日的问候，贺年片的邮寄，春节礼品的馈赠，团队拜访等方式的综合运用，使客情关系

13、得以稳定和持续！7积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用。在长期工作中，笔者深刻的认识到，单靠广告宣传及口碑效应，对企业的发展是不够的！如何进行规模化 和近距离的沟通，使潜在的客户群产生兴趣，形成记忆，启发需求？为此，我们特意与企业家协会 /企业管理局建立了良好的合作关系。 选择企业家协会 /企业管理局建立战略同 盟是基于两个方面的因素： 1. 这两个机构都是政府部门，有良好的政府背景和可信赖度；2.每年，这两个机构都会举办大量的企业集会和活动，具有较强的凝聚功能。通常，在大型集会上，协会或管理局都会邀请 我们进行培训和演讲；经过精心准备和设计，每一次演讲获得成功，都会使公司得到广

14、大企业和企业家的 高度认同。在演讲结束后，利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询，初步进行交流，为后期进行 客户拜访和深入挖掘 /激发客户需求奠定良好的基础！此方式，我们美名其曰：团队营销。充分利用特殊资源，挖掘和培养潜在的客户，是客户部门进行长期战略规划的重要环节。选择知名院校进 行合作，选派资深顾问协助 MBA 课程讲解，提供经典案例分析，安排学员实习等等，既可通过与学院结 盟提升知名度，又可让公司形象深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中，为培养未来的客户打下坚实的基础！此方式，我们称之为：堵塞通路。同样，将特殊资源的范围不断的扩大和完善，并将逐步深入到银行、证券等行业中来，将跨区域

15、的寻找更 多的利益共同体（营销机构、咨询公司、 IT 行业等），力求与其展开更全面、更深入的合作。8完善培训体系，协助客户部人员建立学习生涯规划。在专业的管理顾问公司，客户部人员的综合素质尤为重要，客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案 例库、动力管理（营销）理念、客户需求挖掘、客户关系管理、形象设计等系列的培训，且根据不同人员 的素质、潜力和工作特点，编制个性化的学习生涯，协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造！9客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有公司特色的服务项目库，保持客户二次 开发的潜力。为客户提供一揽子解决方案，进行系统的整合，是一些咨询公司的竞争力体现！但随着客户个性化要求的 日益分野，为企业提供有针对性的解决方案和服务项目，将会对扩大客户源，丰富完善咨询公司的操作项 目有极大的好处。如项目经理人、全员持股计划、合伙人制度、绩效考核、岗位说明等项目。改变以往的项目组操作后，客户部门不参与的不良习惯。客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络，并了解客户对项目组的意见，提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中，保持良好的客情关系