终端导购技巧

1、 20122012年全国优秀终端导购专题培训年全国优秀终端导购专题培训荣事达厨电市场中心荣事达厨电市场中心- -黄腾黄腾 终端导购技巧终端导购技巧导购员的导购员的“五了解五了解”二、了解产品二、了解产品三、了解卖场三、了解卖场四、了解竞品四、了解竞品五、了解顾客五、了解顾客一、了解公司一、了解公司 导购员如何发现产品新的卖点？ 介绍产品有没有更好的方法？ 如何把自己产品与对手的产品结合来说？ 如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？ 如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？ 又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？ 如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？ 只要多动脑筋，导购员肯定与众不

2、同。1、你所在商场的专柜陈列位置好吗？2、你的终端布置整齐吗？清洁吗？3、你的样机陈列规范、标准吗？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？4、你的样机很干净吗？样品是否已经残旧,更换了吗?5、你的机身贴（新品、畅销品、特价、标价牌）都粘贴规范、统一吗？6、你的终端物料（荣誉证书、台历、立牌）都展现得生动、美观吗？7、你的电源线都扎的整齐、标准、大方吗？8、你的样机机身旋钮都统一、规范吗？9、你的通电演示温度（数码恒温系列）温度设定标准吗？春、夏季：38 度；秋、冬季：58度。10、你的POP广告、易拉宝、X展架是否已变色、污损？陈列是否在最明显 的位置11、你所在专柜区域地面是否有垃圾？是否有纸屑

3、等物品？ 12、你的新品是否已陈列上柜了？你的赠品陈列是否有序？美观、很有立体感能否做到终端拦截，吸引消费者的眼球？13、你的专柜上所陈列的商品包装是否完好无损？专柜上是否陈列有其他品牌 的产品，有无影响我司品牌形象的现象？14、你的宣传单页是否陈列有序？宣传单页有无乱写乱丢？15、你现有的库存合理吗？都能了如指掌吗？16、你的各类终端报表都按公司的统一要求完成了吗？17、你承诺给顾客的服务都做到了吗？18、你收集的顾客对产品的建议和期望、及时妥善地处理顾客的异议。终端信息等你都及时反馈给公司了吗？19、你所在商场的客情关系都处理的很好吗？20、在日常工作中，你是否每次都以专业的形象，热情友好

4、的服务出现在顾客面前，正确的引导顾客消费呢？是否做到向消费者宣传我司产品和企业形象，提高品牌的知名度。22、你企业文化、产品知识、销售技能都非常的熟练吗？能运用自如吗？23、你对所在终端商场的销售情况、竞争对手的销售情况都了如指掌吗？24、你对目前市场的现状都时时关注吗？25、你的销售任务都能按计划完成吗？26、你每天的工作激情都很高吗？心态好吗？27、你是否每天都能坚持做工作总结及明日的工作计划呢？ 各位兄弟姐妹，当你熟练地掌握以上的知识后，相信你已经具备了一名合格导购员的基本素质，但我相信你一定很想成为一名优秀的导购员，那么你一定要用“心”去体会和行动，你的勤奋加上你极高的悟性，相信你一定

5、会成功的！ 你是最好的 你有最好的产品 你一定会获得丰厚的报酬 请用心做好终端，因为：认真做事，只能做对;用心做事，才能做好！娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感成就感销售步骤第一步：迎宾开场第二步：探询需求，产品定向第三步：介绍产品，引导体验第三步：异议处理，价格谈判第四步：促成开单，留下印象情境模拟角色：暴富的中年夫妇、导购员事件：促销期间任务：按照日常习惯接到顾客思考：日常自己是怎么接待顾客的？ 这个案例如果换成是你，你会怎么做？第一步：迎宾开场迎宾 1）礼仪二元素 2）迎宾三到 3）

6、四字真经 4 4）五大件开场 1）四种开场话术）四种开场话术 2）开场禁忌）开场禁忌礼仪二元素：仪容仪表沟通信息100% 文字：7% 语调：38% 肢体：55% 迎宾三到：眼到：从哪里来？穿着打扮，言行举止，职业，贫富。口到：进门有招呼手到：让自己适当忙碌起来，而不是像狼等待猎物一样， 甚至直接扑上去何时倒水？四字真经 五大件笔卷尺订货单产品目录各销售道具开场话术：开场话术： 时机：通常在客户接近柜台一定的距离，可以进行语言交流的时候，就应该打招呼。针对不同情况，一般有以下四种开场话术：1、常规问好式2、新客插入式3、豪爽应答式4、迂回拍马式经调查，大部分导购，所用开场说辞5年未变，从来不去改

7、善情景：情景：当客户接近柜台时，销售人员主动对客户打招呼，进而开始销售。方式：方式：您好，欢迎光临荣事达厨电！ 为了吸引客户的注意，可以加上一句具有竞争力的话语：模板：您好，欢迎光临荣事达厨电，请看看荣事达最新上市的*。您好，欢迎光临荣事达厨电，看看这款就是这几天卖得最火热 的*产品。您好，欢迎光临荣事达厨电，荣事达厨电现在推出电机终生免费包换。开场一：常规问好式开场一：常规问好式开场二：新客插入式开场二：新客插入式情境情境 ： 主要面对人多的时候，新来客户也许已经在旁边听、看了一段时间，销售人员才发现新来的客户，发现这种情况后，销售人员应该马上打招呼方式：方式：方式一：把后来的新顾客拉入当前

8、的情景中，一起讲解搞定是最好的了。当然前提是新顾客对当前介绍的机型有兴趣或者对你的讲解有兴趣。模板：先生，您好，我来一起给你们介绍下我们的产品好吗？方式二：如果顾客对正在介绍的不感兴趣，就最好先让顾客坐下来，拿单页或其他资料让顾客先了解一下产品。模板：阿姐，你好，你先坐下来歇会，这个是我们的产品资料，您先了解一下，您稍等，我马上来给您介绍。开场三：豪爽应答式开场三：豪爽应答式情景情景：有些客户很爽快，或者在促销活动期间刚来到柜台，还没等销售人员问好，就主动发问。 方式：方式：直接回答客户问题即可，同时要留意这类顾客有些是直接比价比价而来的，要做好相应应对措施。范例：范例：客户：你们这台烟机多少

9、钱啊？（直接急切问价格的很可能意向客户）导购：先生，您看的这一台是（先说简要卖点，绝不马 上报价格！）现在搞活动，仅售情景：情景：想一想：老朋友见面时，我们说什么呢？我们常常说： “今天的精神头不错吗，有什么好事呀？” “哟，你的孩子都这么大啦”迂回式就是“给面子”，实际上就是拍消费者马屁。也正是通过这种方式缓解顾客紧张情绪，迅速赢得顾客信任和好感。方式：方式：在有些情况下，我们销售人员对顾客也可以采用这种方法，客户会感到你把他（她）当朋友来看待。四、迂回拍马式四、迂回拍马式范例： 1、您好，今天带孩子一起来逛街啊？这家伙可真漂亮！ 2、大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？（谨慎使用）第二步：

10、探询需求，产品定向您有没有碰到过类似情况？您有没有碰到过类似情况？“我说了很多，也说的很专业，为什么顾客还是那么冷漠，没等我我说了很多，也说的很专业，为什么顾客还是那么冷漠，没等我说完就走了说完就走了”“跟他说高档的说太贵了，说低档的又嫌不够好，东看看，西摸跟他说高档的说太贵了，说低档的又嫌不够好，东看看，西摸摸，我一看他就不像买东西的；发个宣传单页打发他走了摸，我一看他就不像买东西的；发个宣传单页打发他走了”“我很努力的跟他介绍，他直接打断我就问我打几折，我说最多打九折他就我很努力的跟他介绍，他直接打断我就问我打几折，我说最多打九折他就直接走了，拉都拉不回直接走了，拉都拉不回” 探询需求知己

11、知彼百战百胜！从某种意义上说，销售的实质就是挖掘需求、满足需求的过程！从某种意义上说，销售的实质就是挖掘需求、满足需求的过程！饿虎扑羊VS职业渔夫拿蚯蚓去钓草鱼能否钓到拿蚯蚓去钓草鱼能否钓到农村里抓鸡给的启示农村里抓鸡给的启示除了产品的所带来的好处，客户还有哪些需求？生存、生理：实惠、经济利益、“喝茶”、赠品安全、享受：店面口碑、店员可信度、注册资金、店面实力、老板为人、产品安全、产品舒适度情感归属： “迎” 、朋友关系、家的感觉受人尊重：被在乎、被认可、与众不同、老顾客心态、重要人物的感觉自我实现：被仰慕、厨卫电器中的奔驰、品味、 尊贵、价值观倾向望闻问切观察：观察什么？聆听：聆听的艺术回应

12、：肯定别人才能获得支持发问：掌握发问的效率提问的误区：提问的误区：问的时机不对问的时机不对问敏感问题问敏感问题问压力过大的问题问压力过大的问题自问自答自问自答连续发问连续发问 问错话是一种巨大的危害！问错话是一种巨大的危害！问什么？问简单自然的问题问简单自然的问题问二选一、便于回答的问题问二选一、便于回答的问题问对我们有利的问题问对我们有利的问题问顾客回答问顾客回答“是是”的问题的问题适当时必要问背景性问题：适当时必要问背景性问题：“何人、何时、何地、何种环境下使用该产品何人、何时、何地、何种环境下使用该产品”如何问？注意提问的时机注意提问的时机注意提问的语气注意提问的语气注意提问的对象差异化

13、注意提问的对象差异化熟练使用附加提问熟练使用附加提问提问压力逐渐加大，慢慢问与购买相关的问题提问压力逐渐加大，慢慢问与购买相关的问题后期能不问的，尽量不问，假设陷阱，默认成交后期能不问的，尽量不问，假设陷阱，默认成交巧用提问利用提问赞美别人：哪壶开，提哪壶利用提问赞美别人：哪壶开，提哪壶利用提问关心别人：利用提问关心别人：“不闻不问不闻不问”的反面是？的反面是？利用提问寻找共鸣：切勿冷场，提前准备至少利用提问寻找共鸣：切勿冷场，提前准备至少50个问题个问题利用提问引导客户思维利用提问引导客户思维产品定向什么是产品定向？ 产品定向就是通过发问等探询需求产品定向就是通过发问等探询需求之后，在脑海里

14、组织语言，形成一之后，在脑海里组织语言，形成一套有针对性的推销方案：即大概先套有针对性的推销方案：即大概先推什么产品给他，如果不行，我再推什么产品给他，如果不行，我再推什么推什么即，事先就有心里有底。即，事先就有心里有底。常用发问语发问语言模板：1、请问您家是新房装修还是换新的电器呢？2、请问您家的厨房多大面积，平时用得多么？3、您家的厨房是敞开式的还是封闭式的？4、您是单买烟机还是烟机、灶具、消毒柜一起买，大概需要什么价位的？5、您以前有用过什么牌子的烟机呢？ 介绍产品的原则 樱桃树法则 引导体验的注意事项 引导体验的销售道具第三步：推介产品，引导体验介绍产品的原则 自信 由简到繁 以点带面

15、自信 对自己充满信心(今天就算不签单，也要打伏笔) 对产品自信（由内而外的散发出来的） 对公司自信（美的、华帝也不过如此，他们的导购也不过如此） 反复强调“我们荣事达” “宁可错杀一千，也不放掉一个”由简到繁一句话说产品对每件热卖产品整理出一句适合自己风格的推销语，而且这句话有一个亮点。用于抓住顾客注意力。 例如：一句话： 这款这款C020C020是我们的热卖货，它为什么好卖呢，主要是因为华丽的钢化玻璃外是我们的热卖货，它为什么好卖呢，主要是因为华丽的钢化玻璃外形再加上高品质强力电机，很实用，价格也实惠。形再加上高品质强力电机，很实用，价格也实惠。 来，我们首先来看看它的来，我们首先来看看它的

16、推演： 我们就从这个支撑器来看，我们荣事达采用的是同行最高品质液压支撑我们就从这个支撑器来看，我们荣事达采用的是同行最高品质液压支撑器，万次拉伸不变形，至于电机，那就更不用说了器，万次拉伸不变形，至于电机，那就更不用说了 ，是它的主要卖点，出任何，是它的主要卖点，出任何问题终生包换，同行没哪个敢这样说的！我们是第一家敢这样保证的！为什么美问题终生包换，同行没哪个敢这样说的！我们是第一家敢这样保证的！为什么美的、华帝都不敢这样保证？因为电机是烟机的心脏，如果电机品质没有达到一定的、华帝都不敢这样保证？因为电机是烟机的心脏，如果电机品质没有达到一定高度就随便去换的话，你看看不亏死他们！高度就随便去

17、换的话，你看看不亏死他们！以点带面 先从一个客户最关心的细节入手先从一个客户最关心的细节入手 当这个细节客户差不多认可的时候，就当这个细节客户差不多认可的时候，就要马上转入一个辅助的卖点。要马上转入一个辅助的卖点。 比如：你刚刚跟顾客说了你的产品电机比如：你刚刚跟顾客说了你的产品电机好、吸力大，也演示了，客户都看到了，好、吸力大，也演示了，客户都看到了，就应该在客户思考几秒钟后，立即切入就应该在客户思考几秒钟后，立即切入下一个辅助卖点。下一个辅助卖点。 如果熟练，一般两到三个卖点就足够说如果熟练，一般两到三个卖点就足够说服客户了服客户了傻瓜式介绍法: 樱桃树法则樱桃树法则起源樱桃树法则起源范例

18、：范例：顾客：顾客： “你这个怎么都是黑色的啊，我不喜欢你这个怎么都是黑色的啊，我不喜欢黑色的！黑色的！”导购：导购：“太太，我了解您的感受，看得出来您太太，我了解您的感受，看得出来您也是个追求品质的人；开始我也是这样认也是个追求品质的人；开始我也是这样认为的，因为我感觉红色的很华丽；可是后为的，因为我感觉红色的很华丽；可是后来我发现，红色的烟机，我自己现在就是来我发现，红色的烟机，我自己现在就是用的，很后悔。为什么呢，因为用一段时用的，很后悔。为什么呢，因为用一段时间多少都会有点油污沾上去间多少都会有点油污沾上去所以我家的所以我家的冰箱都是红色的，唯独烟机，黑色的用起冰箱都是红色的，唯独烟机

19、，黑色的用起来就更合适了，耐脏啊来就更合适了，耐脏啊”引导体验的注意事项 推拉结合 动作专业熟练 顺带提问(体验之后是提一些敏感问题的好时机）引导体验的销售道具异议处理和价格谈判、成交步骤在处理顾客异议时，导购员一定要记住在处理顾客异议时，导购员一定要记住“”。 导导购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争购员是要把产品卖给顾客哦，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。论之时，就是推销失败的开始。 异议是你在推销过程中的任何一个举动异议是你在推销过程中的任何一个举动, ,顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。异议并不表明顾客不会购买，导

20、购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，也是一种销售的契机。也是一种销售的契机。1 1、“是，但是是，但是”处理法处理法: : 在导购过程中在导购过程中, ,顾客永远是对的顾客永远是对的, ,即使不对即使不对, ,也不要直接指出来也不要直接指出来, ,而是而是 先同意顾客的异议先同意顾客的异议, ,便同时用另一种说法抵消他便同时用另一种说法抵消他, ,通过充分陈述实情通过充分陈述实情, ,取得取得 与顾客一致的意见与顾客一致的意见. . 3 3、 同意和补偿处理法：同意和补偿处理法：肯定顾客的正确意见，承认产品的不足，给他一定的补偿，让他肯定顾客的正确意见，承认产品的不足，给他一定的补偿，让他 取得心理的取得心理的平衡。平衡。4 4、 询问处理法：询问处理法：通过询问，把握顾客真正的异议点，用对顾客的异议进行反问的方式答复他的通过询问，把握顾客真正的异议点，用对顾客的异议进行反问的方式答复他的异议。异议。 顾客常