优质护理服务考评激励机制

1、Important & Selected Documents 优质护理服务考评激励机制 为提高优质护理服务水平， 调动一线护士工作热情与积极性， 发挥有限 护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下： 一、建立健全激励机制（一）建立“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理” 的用人机制。1、实施岗位管理，按照“科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床 护理质量”的原则，结合岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等要 素，合理设备护理岗位，动态调整护士配置，保障护理质量和患者安全。2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对不同岗 位护士的进行分类分级， 实施

2、分层管理， 使护理人员能力与岗位要求相匹配， 促进护士的合理使用与专业发展。3、规划护士的职业发展阶梯，为护士搭建事业发展的平台，让护士有 更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更 能够体现专业价值、人生价值和社会价值。（二）建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。1、健全以岗位职责要求为基础，以品德、能力、业绩为导向的考核标 准，在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜，向年龄、职 称倾斜，建立更加注重临以上护理实践的考核办法。2、注重护士的工作业绩、技术能力，将护士护理患者和完成护理工作 的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重

3、点，并作为护 士薪酬分配、 晋升、 评优的主要条件， 体现多劳多得、 优绩优酬、 同工同酬。（三）建立“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合” 的培训机制。1、加强护理管理人员岗位培训，制订护士长培训计划组织记士长 开展多种形式的护理管理理论和方法学习，更新管理理念，拓宽思路，改变 经验管理模式的盲目性，从被动管理到主动管理，培养护士长科学化、规范 化化和标准化管理及开拓创新能力，提高护理管理执行力和护理管理水平。2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展， 完善并落实护士规范化培训计划、护士分层培训计划，有针对性地 开展培咫工作， 增加培训的科学性和实用性， 不

4、断提高护士队全的专业技术 水平和服务的需求。3 创造条件， 为全院护理管理人员、 护士提供国内、 外学习、 培训机会， 提高护理人员的学习热情。Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents4、根据临床专科护理领域的工作需要， 有计划地培养专业化护理骨干， 在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人护理等专科护理 领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。二、激励办法（一）工作、事业、晋升激励1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年 限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守铖

5、相庆的培训 考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合护理工作具有挑占性 和自我实现感。2、落实竞选护士长岗位实施方案、护理组长负责制方案，护 士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护 理人员的工作积极性， 为年轻的护理人员提供展示自我的机会， 提供竞争上 岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。（二）培训和发展机会激励 组织工作表现积极的优秀护理管理干部、 优秀护士参加各种护理学会组 织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积 极性的作用。（三）荣誉、奖励、合理绩效激励1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带

6、教老师、操 作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。2、表彰从事护理工作 30 年的护士 ，激发护士的工作积极必性，形成 尊重护士、关爱护士的良好氛围。（四）尊重、情感激励。1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈 会，征求护士的意见和建议，了解护士的心声和心理变化，造就和谐的护理 团队。2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。优质服务护理质量检查标准及考核细则项目基本要求标准分值 得分考核细则Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents1、主动介绍1、分管护士在病人入院

7、 10 分钟内完成入院介绍和安全教 育（急诊 24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、 病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3现场检查或询问病人， 未落 实扣 1-2 分，介绍内容不 全、不及时扣 1-2 分；护士 长未进行床前自我介绍扣 2 分。现场检查或询问病 人，未落实扣 1-2 分；效果 不佳、内容不全各扣 1 分2、主动进行 健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识， 特殊治疗及检查、 手术前、中、 后均有介绍相关配合知识，

8、 讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。3查看相关记录，与病人交 谈，健康教育未落实扣 1-2 分，效果不佳、 内容不全各 扣 1 分。3、主动解答 疑问1、护理人员实行 “首问负责制” 。当病人来院就医， 咨询， 投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到 底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立 即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内 答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科 室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解 的地方，耐心解释至病人满意。3未落实首问负责制扣 3 分； 对病人提出的问题不能给

9、予详细的解答扣 12 分； 病人出现投诉扣 5 分。一、护 患沟 通规 范化4、主动沟通1、主动加强与病人沟通， 并尽量使用通俗语言进行，对部 分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人 的心理状态，及时给予解释和心理疏导。3现场检查沟通记录、 询问病 人，没有与病人主动沟通扣 1-2 分，沟通不彻底造成病 人投诉扣 5 分1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主 动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测， 10 分 钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊， 快速完成急诊病人安置， 协助病人 卧床，并查看病人治疗

10、、各种管道及皮肤情况，迅速协助 医生诊治。3现场查看或询问新入院病 人或急诊入院病人， 倾听接 口科室反馈，核实存在问 题；接待病人不及时、 抢救 物品准备不齐、交接班不 清、未及时通知医生诊治均 扣 1 分。2、文明用语 规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服 务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。3现场查看或询问病人， 违者 扣 1 2 分；病人出现投诉 扣5分3、礼仪着装 举止行为规 范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规 范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行为文明规范， 做到稳重端庄， 优美大 方，站、坐、行走、持物符合行为规范，

11、无不良行为举止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。3现场查看或询问病人， 违者 扣 1-2 分。二、礼 仪服 务规 范化4、称呼病人 规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称， 如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓 名，禁止直呼床号。3现场查看或询问病人， 违者 扣 1 2 分；病人出现投诉 扣5分Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如： 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议 !您有什么不清楚，我可

12、以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的； 感谢您对我们工作的理解和支持等。3现场查看或询问病人， 违者扣 12 分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护 送病人， 征求病人意见， 并向病人讲明出院后的注意事项， 如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车 辆，并将病人送至门口。3现场查看或询问病人， 违者 扣 1 2 分。1、病区清洁安静到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整 洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂

13、物、空间便于人员 活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。4现场查看或询问病人， 一项 做不到扣 12 分；病人出 现投诉扣 5 分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。4现场查看或询问病人， 一项做不到扣 1 2 分3、服务态度 到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰 性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不 忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一 点鼓励，多一点帮助。4现场查看或询

14、问病人， 违者 扣 1 2 分。如因服务态度 问题导致病人投诉，扣 5 分。4、舒适服务 到位1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利， 协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便 （如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生 活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 4、各班提供安全有效的防护措施， 防止病人住院期间发生 意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。4现场查看或询问病人， 一项 做不到扣 12 分；病人出 现投诉扣 5 分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。3询问病人，做不到

15、扣 1 2 分；病人出现投诉扣 5 分。三、温 馨服 务规 范化6、方便病人到位各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系 列便民服务3无举措扣 1 2 分。Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents7、全程服务 到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出 院有人访3现场查看或询问病人， 一项 做不到扣 1 2 分1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输 液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。 护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次， 有记录。静脉输液瓶

16、加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后 签名，并保存至病人出院。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、 饮食、药敏等标识。6提问护士医嘱查对制度， 查 看相关记录。 查对制度执行 不好、记录不完整扣 1-2 分。缺总查对医嘱或记录扣 1 分 / 次。现场查看， 执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分/ 人。 现场查看或询问护士， 未按 要求执行扣 1-2 分，回答问 题不全扣 1-2 分。 现场查看病人标识，新生 儿、药敏无标识扣 1-2 分， 其余每项扣 1 分 / 人危重病人有护理记录，内容完整、具体。3无护理记录扣

17、2 分，记录内 容不详扣 1 分，措施不到位 扣 1 分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发 现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处 理、及时准确记录）3提问 1名护士分级制度、 询 问病人，制度回答不全扣1-2 分，未按要求巡视扣 2 分，未做到“三及时”扣 1 分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人 做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。4现场查看， 提问 1 名护士交 接班规范及要求， 抽查重点 病人交接班情况。 未按要求 执行口头、床头交接班扣 1-2 分，交接内容不全或交 接不清扣 1-2 分。2、病情观察主班护士掌握病区动态，责任

18、护士掌握特、一级护理病人 “八知道”，对病人的呼叫到达时间少于 2 分钟。4抽查 2 名病人“八知道”，3 名病人呼叫应答时间， 八 知道不掌握、 达到时间不达 标扣 1-2 分，其余每项扣 1 分。住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应 更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。4现场查看、 询问病人， 任何 一项未执行或执行不佳扣 1 分，个别未执行每项扣 0.5-1 分各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换 引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病 人（病情允许）每周更换。4管道不通畅未发现或护理 不当脱落扣 2 分，未定期更 换管道每次扣 3 分，其余每 项扣 0.5 分。输液病人接瓶及时， 无褥疮发生， 预防褥疮病人措施落实。4现场查看及询问病人， 接瓶 不及时扣 2 分，预防措施未 落实或发生褥疮扣 1 分。四、护 理质 量管 理3、基础护理开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服 药、进食及生活照顾。4未落实每人每项扣 1 分。Important & Selected DocumentsImportant