医疗纠纷处理制度

1、医疗纠纷及投诉处理接待制度1.目的1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医 疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行 为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。2.范围2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。3.定义3.1医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲 属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。4.职责4.1医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责 处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和

2、协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈 的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。4.3客户服务中心：负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服 务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的 医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务 科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处 理。病区各科室医疗

3、纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负 责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责 处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医 疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处 理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。5.内容5.1医疗投诉受理原则：5.1.1归口管理、分级负责的原则；5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则：5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。5.2一般投诉事件的处理程序。5.2.1医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人 或家

4、属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协 调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员 应当主动引导投诉人到医务科投诉。5.2.2处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应 的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般 应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。5.3医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的医疗事故处理条例、侵权责任 法。5.4遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解 决问题，构建和谐医患关系。5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。5.6医疗

5、纠纷的处理一般情况的要在 7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内, 将处理结果回复患者或沟通。5.7医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好 解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知 患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员 有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情 况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室 与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷 向卫生行政主管部门报

6、告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸 检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。5.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实， 责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作， 否则承担相应行政 和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向 患方家属通报和解释。5.10医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科 科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防 科长出任，必要时主管院长亲自出任。5.11一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。5.11.1当病人和

7、医护人员现场发生口角、争执时。 （5 人以下纠纷事件为一般纠 纷事件）5.11.1.1当病人和医护人员发生纠纷时， 应及时通知安保人员到场处理。 严禁医护人员对病人有过激行为。5.11.1.2接报后安保人员应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静 并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途 径解决问题。5.11.1.3如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带 离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等） ，更 具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。5.11.1.4对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视 情况把闹事者强制送出医

8、院或报警由公安机关处理。5.11.1.5根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解 决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有 效控制、处理、平息事件。5.12严重医疗纠纷事件的应急处理程序5.12.1当有大批（5人及以上人员） 不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有 大批人员来冲击医院时的应急处理。5.12.1.1医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院 范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保 卫科安排人员进行跟进，值班人员报告时要把来人情况（例如：来 人的 数量、人员情绪是否激动，是否持有器械等）讲清楚。5.12.1.2如果来人

9、无闹事迹象，门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。5.12.1.2.1如来人告知为参观人员，值班员应礼貌让其联系医院相 关部 门，在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。5.12.1.2.2如果来人称是来院就诊，但行为不像就诊人员时，如不 是首先去挂号或咨询等，而是进入医院门诊区域到处走动， 保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这 些人员的监控，并调派巡逻人员远距离的跟踪监视，制止 一切影响医院正常营业和对医院不利的行为，其中也包括 要制止在院内拍照的违规行为。5.12.1.3如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并 尽可能把来人控制在大门之外，如为医

10、患纠纷应马上通知医院医务 科到场处理。5.12.1.4如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打110报警。5.12.1.5安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配 合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继 续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保 人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子 制服，驱散其他人员，平息事端。5.12.1.6当冲击行为发生时，任何危及医院病人和医院员工生命财产安 全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为，安保人员 必须坚决制止。5.12.1.7即时院办利用照相机、录像机把伤害院方人员或其他

11、病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。5.12.2当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。5.12.2.1医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保 证自身安全的情况下，应及时拨打 110电话和监控室电话。5.1222监控室接到报警电话后，要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量，人员伤亡情况等，及时通知保卫 科并进一步与110联系。5.12.2.3保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒，禁 止一切无关人员进入或靠近案发现场，同时在安全的条件下对事发 区域其他人员进行及时疏散。5.12.2.4监控室利用闭路电视系统密切监控事发

12、现场区域的情况，并不断把最新情况上报医院领导。5.12.2.5案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成 威胁时，应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。5.12.2.6在公安人员未到达之前，任何人员不要轻举妄动，以免对人质 和自身安全构成威胁。公安人员到达后，安保人员人员应在公安人 员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。5.12.2.7保卫科要做好整个事件的详细记录工作，并以书面形式，逐级 上报。5.13医疗纠纷报告与总结。5.13.1报告：对于有过错医疗纠纷，责任科室24小时内组织全科讨论，三天内向 医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件，科室 当事人或当班人员应立即向科主任报告，科主任立即向医务、保卫科报告， 医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行院长职权时， 责任科室立即向总值班报告，总值班立即同时向主管院长和医务科报告。5.13.2总结：医疗纠纷（事故）处理结束后三天内，责任科室组织全科讨论，并 写出教训总结报告，一周内交医务科。6.相关文件6.1医疗事故处理条例中华人民共和国国务院令第351号 2002年7.附件7.1附件一：医疗争议赔偿/补偿协议书8.附表8.1医院投诉登记