专卖店管理手册备份

1、专卖店管理手册备份 报喜鸟集团 （初稿） 专 卖 店 管 理 手 册 报喜鸟集团营销公司编 3天上以山市场部 经理（直营丿占）批准执行。病、事假累讣6天取消当月奖金。因急事 临时请假,必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计 不超过3次。一个星期不超过1次。 b.服饰清核 到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数LI,并填定“服饰校核清单” 服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，山店长处理，并填写“货品 管理事故清单”。 c .早班会 曲店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 专卖店管理手册备份 班会内容:*当天工作调整与安排。 *昨天工作总结，产品知识和

2、服务规范的指导与抽查。 *店长完成早班会日记。 d.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硕件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣 间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有疗:，颜色协调（对有皱折服饰 要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘,注意衬衫与领带格

3、、衬 衫外包装袋清洁。 货物陈列规范见附录I 清洁整理全过程曲店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调 整布置山专卖丿占管理员与店长、营业员共同设讣，最终实施山店 长 全面控制,专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 专卖店管理手册备份 仪容仪表 *按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。 保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清 洁,衬衣要塞入长裤里。 *仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或 过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色;发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成 前卫色；指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的

4、指 甲油，以浅色、无色为宜,耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂, 不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆,饭后有10分钟补妆时 间。 *男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允 许留胡须。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂 放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、义腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐 立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 *精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 *收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上,温直营 店实行站立服务。 *营业员分别在大门附近和店铺中间位置,不允放扎

5、堆、靠墙、靠 货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并 提供相宜服务。 营业期间就餐规定 次营业场所禁止吃零食和就餐 *就餐安排山店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间 不超过20分钟。 服务规范 *未成交型 顾客：进店一观看f 触摸试穿一 揣摩一离开 营业员：问候一适时介绍f试穿服务一劝说一送别 *成交型 顾客：进店一观看f 摸试穿一揣摩f成交f 离开 营业员：问候f适时介绍f试穿服务f劝说一收银f送别 #问候 规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一 看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有U光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客

6、带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖丿占。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫 我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在 XX位置。您有什么需要请随时叫我。” #适时介绍 规范用语:您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌, 保

7、养）。 #劝说 专卖店管理手册备份 根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考 虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体 型、气质和整体的配衬等。 #收银 复核隔夜/交班票据、现金;准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、 现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X,合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好发票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。 注:在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

8、所有票据不得涂改字迹,否则一律作废，填写票据时相关栏目均要 填满，不准漏填或简化,字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢 缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳， 严禁将现金夜间存放在店堂中。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外, 不告诉任何其他人。 #送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌 地道别。“谢谢光临/惠顾。” “欢迎下次再来。” “请慢走。”“请走好。” “再见

9、。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口， 礼貌地道别。“谢谢光临！ ”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。” “真 抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货 到了通知您，好吗？” 注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管, 等候顾客来店认领。 #介绍内容:服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、 品牌。 服饰介绍“三通”： 一通:精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对 待顾客，体现真诚、大方,并注意技巧。 三通

10、:把握目前服饰流行信息，及时向顾客 搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。 注意:不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰; 伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求 为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 #试穿服务 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其 是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。 注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰圉，再量裤 专卖店管理手册备份

11、 子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量 腰圉时，注意不要碰到顾客身体。 试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客 前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在 顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其 穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。 f.交接班 A班：交班班组B班：接班班组 A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清 单”。 B班营业员提前1 0分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰 校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误, A班丿占长确认

12、，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清 的，先进行正常交接班,A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须 于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。 交接班时,A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、 优惠券等。对一些特别事情及时转告。 丿占长与出纳的现金票据交接:店长将当时销售小票和销售统计表及 现金交给出纳点收。 g.营业结束 打悻前2 0 - 3 0分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽 检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模 特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店

13、长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作 进行简短总结。 专卖店管理手册备份 h.离店 离丿占时间必须是打悻规定时间。 更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。 第五章仓库管理 5.1仓库管理的目标 货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。 仓库台帐的建立,保证物资票据相符，为专卖丿占货品调配提供支持。 5.2仓库管理的规范 仓库存货工具 *货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）； 货柜（单面，双面）。 #货架:存放西服、西裤、领带等。 #货柜:存放配件、西裤等。 #纸箱:用于存放陈货，次品，

14、杂物，广告品等。 纸箱标屮： 名称： 数量： 规格： 等级： 日期： 仓库使用票据与卡片 *商品收拔存卡（西服套装;单裤；外套;衬衫;T恤；领带;皮带 等配件） *入库清单 *出库凭单 水配货清单 *进出存报表（明细） *进出存汇总表 位置编码记录表 *仓库出、入、退库程序 入库:核总件数f包装检查f开箱核总数f明细核对f f检验品质一填写入库清单填写仓库进、出、库存统计表 电脑单交财务 出库:填写出库凭单一领/发物人签字f领物人带走货品与出库凭 单一填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡 退库:配货中心配货员通知、专卖店经理申请一配货员与专卖店 经理协商确定f 店长/专卖丿占经理通知f

15、仓管员开退库清单（一式两份） f 备货、打包一托运 仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规 模可定为:常规盘存，周；旬；十五天;月盘存 *要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细 表与汇总表。 *每个月进行月盘存,配合现场盘存的财务核对。 第六章售后服务 6. 1售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的 提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。 6. 2售后服务程序 专卖店管理手册备份 服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问） 顾客咨询处理一顾客咨询记录 问题服饰的投诉处理 投诉原因 注 处理程序 备 服

16、饰本身无质量 询问事由一检查票据与服 一般不实行退货 只问题，但颜色、 饰f 提供参考意见一 能换货，对超过规 定 尺码、款式等不 服 现场服务挑选服饰 时限（1个月）的 合顾客意愿给 饰，若确 实未穿过， 应予换货, 但应提请 顾客时限限制 明显质量坏损问 饰， 询问事由一检查票据与服 饰 对不可修补的服 题的服饰 f 完成质量投诉记录一 专卖店直接按公司 售 专卖店管理手册备份 公司售后服务中心f 机动组后服务制度执 行，并 修理f 售后服务员开发货单向总部售后 服务中心 -随其它货品发出 通报 质量坏损问题服 询问事由一 检查票据与服饰 对于不可修补要从 总 原因不详 -完成质量投诉记录

17、f 总公司进行折价购买新 公司售后服务中心f 质检部 服饰的发货单必 须山 f 机动组返修 售后服 务员开出，并 按公司培偿制度执行一 注明原山。 -通知售后服务员f f售后服务员开手工发货单 f随货运出 6. 3售后服务技巧 顾客第一原则 法在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞, 谩骂。 *釆用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 水说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注 意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 肯定，否定原则 次对要否定的事情，要找出顾客1 -2条肯定之处，再下否定论断。 专卖店管理手册备份 肯定一否定n否定 *

18、对要肯定的事情，在顾客提出1 -2条否定时，要引出肯定论断。 否定一肯定= 肯定 6. 4售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告 第七章人事管理 7. 1招聘 岗位分析一招聘一初试一复试一 培训一 聘用 a.岗位分析 、要求 工种、 文化程序 性别 工作经验 年龄 特别技能 店长 高中以上 不限 有过1-2年营业员工作经 营，具有较强组织能力，公 正性强，勤恳踏实 22-3 5 电脑基本操作 表达能力强 营业员 高中以上 不限 1 8- 2 8 电脑基本操作 表达能力强 出纳 高中以上 不限 有过1-2年出纳经验，熟悉 财务常识，会电脑操作 2 0-50 会

19、计 高中以上 不限 有过1-2年出纳经验，熟悉 财务常识，会电脑操作 20 一 50 电脑基本操作 配货 高中以上 不限 有过1-2年服饰或雷同货 品销售分析、货品计划和配 发的经历 2 0- 5 0 电脑基本操作 仓管 高中以上 男 有过1-2年仓管经验，会 作各种台帐，明白货品有效 分类原则，能搬运货品 20-30 电脑基本操作 说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业 员混合一班。 b 招聘 公开广告（报纸;通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所;同事推荐 等） 专卖店管理手册备份 注:在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 内部调整用人，要依规章制度办事，量材取

20、人，严格考核。 C.初试 面试:外表形象;表达能力；自我评价;对公司认知情况;就业经历。 笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。 d. 复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。 e. 培训 计算机基础知识与操作。 专业技能，作业规范的培训。 培训考核，确定上岗人员。 培训期间无薪资,培训期一般为3-5天。 f .聘用 培训合格，上岗试用。 佩戴实习上岗证工作。 试用期一般为1一2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转 正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资釆用试用薪资。 试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工 资。 7. 2用工制度 月累计3次扣除当月奖金

21、。3次以上予以除名解聘。扣班组分2 分。 专卖店管理手册备份 C类:对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元,扣除当月奖金。试用 期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资, 予以除名解聘。扣除班组分10分。 I、考勤:a.迟到、早退、擅离岗位3Wnvl0分钟 （A） n:表示时间10W nv3 0分钟（B） 3 0分钟表 （C） b. 旷 工 （C） c. 调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班 视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。 d. 所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理, 同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未

22、佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌,要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）； 5 -1 5（B） ;15 分钟以上（C）o 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A）,对长途与 娱怎专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、缺货、断货不及时汇报。（A） II、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 专卖店管理手册备份 12、私人物品乱摆放。（A ） 13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A） 14、商品标识不清、不全或有错。（A） 15、营业时间外出报盘存帐表,不参与营业。（B） 1 6、仓库未进行10天盘存;专卖店未进行每月总盘存。（B） 注:仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2 天，超出时限就视为违反工作规定。 17、服饰未经检验、整理就拿到专卖丿占出售。（A） 1 8、谎报库存、销售等数据。（B） 19、不及时报