浅谈新形势下的零售户合理利益如何维护和保障

1、浅谈新形势下的零售户合理利益如何维护 和保障 摘要：烟草行业的发展始终是建立在国家政策支持和消费者购买基础之上的， 同时也离不开广大零售户的配合与支持。如果没有国家的支持，没有消费者的 认可，没有广大零售户的配合，那么，烟草行业的发展将成为无源之水、无本 之木。本文从烟草商业企业和卷烟零售户两方面，就如何保障零售户合理利益 各自该如何去做展开论述。 关键词：维护；合理利益；零售户 国家局姜成康局长曾经强调指出：“零售户是我们的衣食父母。要清楚意 识到，零售户不是靠我们吃饭，而我们的价值却要通过千千万万个零售户的劳 动来实现”。 在当前的国际竞争压力的形势下，烟草企业只有真正把零售户当 作衣食父

2、母和共赢的伙伴，加强与其合作，结成坚实的利益共体联盟，才能共 同把中国烟草做大做强。因此，充分维护和保障卷烟零售户利益，这不仅是竞 争策略的需要，也是保障国家利益、消费者利益的基础与前提，是推进烟草商 业企业可持续发展的关键。 一、零售户与烟草企业之间的利益关系 在当前的烟草商业销售模式下， 维护卷烟零售户的合理利益，正是履行国 家烟草专卖制度本意要求的具体体现，是维护国家利益和消费者利益的基础和 前提。零售户与烟草企业之间本身就是一个利益共体、相互依存的关系。因为 只有保护好了零售户的合法利益，烟草企业的利益才能得到切实的保护。只有 烟草企业的利益得到保护，国家的利益才能得到最终保护。所以维

3、护好零售户 的利益是基础，维护好行业的利益是保障，维护好国家利益是最根本的目标。 二、在保障和维护零售户合法利益方法上的几点思考 零售户作为重要资源，已成为市场争夺的焦点，仅仅依靠法律和行政手段 来维持这种资源势必难以为继。若要让卷烟销售网络真正充满生命力，保障千 千万万个零售户的合理利益是我们科学发展、长远发展的必然选择。这些年来， 烟草企业一直努力在保障和维护卷烟零售户合法利益方面，不断探索、不断改 善。现就从烟草企业与零售户双方分别该如何做，才能有效的保障零售户的合 理利益进行论述如下： （一）烟草企业应该怎么做？ 1. 积极引导，转变零售客户传统经营观念。 卷烟零售客户由于长期受到以

4、牺牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的营销思想的影响，思想转变不到位。 认为卷烟的价格透明度高，不如销售其他商品，消费者觉察不到利润的空间有 多大。这种营销观念可以说已经落伍了。其实，卷烟只要按照明码标价来销售， 其销售的利润也很高，而且是比一般商品更高的利润，更快的资金周转速度， 并且是童叟无欺，货真价实。而其他商品，虽然消费者当时不知道你挣了他多 少钱，但是不能说他今后也不知道，其效果是一样的。所以要加强引导，促使 卷烟零售客户彻底转变思想，不仅要在销售其他商品上获取利润，而且还要按 照卷烟零售指导价进行销售，并清楚的看到卷烟经营所占总体经营利润的较大 份额，以及其重要的带动作用，从而更好

5、的提升盈利水平，保障自身的合法利 益的获得。 2. 广泛宣传，提高零售户对烟草发展形势及政策的了解。 通过健全企业对 外信息的宣传渠道，畅通企业内部信息的宣贯，大力加强行业形势、行业政策 法规、品牌发展形势（如“ 532、461”知名品牌发展战略）等方面信息的宣传 力度，围绕当前行业发展面临的新形势、行业政策导向新变化、市场竞争呈现 的新态势等多方面，全面剖析当前行业发展和市场变化的新局面，并对今后的 发展走向进行前瞻性的思考分析进行广泛宣传 , 向零售户完完整整、原原本本的 还原烟草行业的发展形势，让其对行业的发展形势有个清晰的了解，让其知道 培育品牌的导向。全面提高客户诚信守法经营意识，增

6、强感知行业发展和市场 脉动的敏感度，降低卷烟经营风险 , 使其合法利益得到有效维护。 3. 改进工作，为零售户提供优质服务。 始终把为零售客户提供优质服务作 为企业根本任务，就是要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。 要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，以真情和真诚 对待零售客户，不断提高服务质量、创新服务方式。逐步提高货源满足率，稳 定提高批零差率，保证零售客户赢利水平不断提升。 4. 坚持市场为导向，满足客户需求，积极培育好品牌。 加强优势品牌的培 育和有效货源的组织，引入批零毛利高的名优卷烟，扩充获利空间，增加零售 户的赢利水平。做优品牌就是要使卷烟的结构

7、合理提升，在同等批零差率的情 况下，提高批零差的绝对值，来增加零售户的营利可能。同时，还要积极组织 适销对路的有效货源，保证市场供应，满足各种消费群体的需求。 5. 加强队伍建设，做好“亲情”服务。 要把网建的着力点由“形”的建 设向“神”的发挥转变，加大网建“育人”力度，强化理论学习，狠抓实践应 用，着力培养一支的高素质、职业化的市场营销队伍。在广大卷烟零售户中， 积极开展“亲情”服务活动。向老、弱、病、残、特等客户提供个性化服务。 全面推广亲情服务，不断改进和加强客户服务，切实维护客户合理利益。认真 倾听客户的意见和建议，与客户面对面地交流和沟通，充分发挥联络客户、掌 握信息、培育品牌、指

8、导经营的服务职能，使烟草公司能够更灵敏地反映市场、 有效地控制市场、高效地服务市场，真正使广大零售户的利益切实得到实现、 维护和发展。 6. 加强市场管理，建立有序的卷烟销售市场。 烟草企业做为市场的管理者， 应加强监管，坚决取缔无证批发行为，保护零售户的利益体。在卷烟三级批发 和零售之间绝不容许出现“四、五级批发”的存在。个体批发户的存在既有腐 蚀卷烟三级批发之嫌，又有盘剥卷烟零售户之利，更扰乱了卷烟销售市场，使 卷烟销售行为在批零之间长期规范不了。个体批发户的存在还严重干扰了国家 烟草专卖专营管理渠道。市场上的假冒伪劣卷烟、走私烟、地下黑烟厂的烟， 无一不是通过非法批发的渠道进入市场的。建

9、立规范的卷烟销售市场，取消个 体批发市场，才能将市场的无序状态变为有序状态，才能保护卷烟零售户和广 大消费者的利益。 7. 实行弹性管理，做好“诚信”服务。 烟草企业在履行专卖管理职能过程 中，要注重管理与服务相结合，积极探索和完善诚信等级管理和社区化管理， 建立零售户诚信档案，对诚信状况进行评价与监督。积极开办“诚信等级管理” 培训班，组织专卖管理人员与零售户进行“换位思考”活动，组织开展“诚信 进万家”、评选“文明诚信经营户”等社会性活动。通过优化服务手段和管理模 式，全面实行柔性化管理，使“诚信”服务更加贴近市场、贴近零售户和消费 者，有效维护国家、消费者、零售户的利益。 8. 合理化布

10、局，避免市场的无序竞争。 地区零售户过于“扎堆”，就会造成 客户间恶意竞争，为打击对手，不惜血本的大降价，造成合理利润的流失，最 终损害的是所有零售户的利益。烟草企业只有抑制零售许可证不合理地膨胀， 严格合理布局，遏制零售市场恶性竞争，才能有效提高零售户的盈利水平，而 且方便消费者从合法渠道购买卷烟，满足群众消费需求。最终零售户的合理利 益才能得到有效的保障。 （二）零售户该如何做？ 1. 诚信守法经营是根本。遵章守纪是零售客户树立诚信、提高经营效益的 基础。在当前的卷烟营销中，一些零售客户为了眼前利益而丧失诚信，丢掉商 德，做出了乱渠道进货，私自降价销售、变相倾销，销售假冒伪劣卷烟等违章 违

11、法经营行为，既扰乱了市场秩序，坑害了消费者，又给其他合法经营的零售 客户带来了严重影响。广大卷烟零售户也应该十分清醒地认识到，只有坚持国 家烟草专卖制度，建立规范的卷烟销售市场，才能充分发挥自身的作用，体现 卷烟零售的价值，摆正卷烟零售业的地位。因此，卷烟零售户要把自觉学习和 遵守专卖法律法规视为己任，共同维护专卖专营的卷烟销售市场秩序，做到守 法经营，提高烟草专卖法制建设水平，自觉做到抵制无证批发市场的卷烟，坚 持从烟草三级批发企业进货，绝不销售假冒伪劣卷烟和地下黑烟厂的卷烟，接 受烟草专卖行政主管部门的管理和监督，共同维护烟草专卖体制。卷烟零售户 也要敢于监督违法经营行为，对违反专卖法规定

12、的经营行为要敢于投诉举报， 做到在建立规范的卷烟销售市场工作中有所作为。 2. 坚持明码实价是手段。零售客户获利不足的根本原因是卷烟零售市场长 期缺乏管理，零售客户无序竞争、降价竞销，由此诱发零售客户违规经营现象 屡禁不止。保护零售客户利益最直接、最有效的办法是在巩固统一批发价的同 时，加强卷烟零售价格指导，推行明码标价，遏制无序竞争，保障零售环节有 合理的获利水平。零售户应该清醒的认识到明码标价对保障自身利益的作用， 明码不实价，最终损害的却是自身长远利益。唯有自觉维护明码标价，配合烟 草企业的管理，自身的利益才能的到维护，群众利益和国家的利益才能得到最 终的保障。 3. 提高终端形象是基础

13、。零售终端形象的好差，将直接影响到烟草行业零 售客户的切身利益。良好的终端形象是零售户经营软实力的具体表现之一。当 前总的商业氛围是商业零售个体持续增加，而同时商业集中程度却在增加，零 售竞争有增无减，竞争日益从价格战、数量战向独特的形象，专业的展示，便 捷的操作，优雅的环境，倾心的服务转变。因此提升零售终端形象是提升零售 户竞争力的重要环节。一个人的衣着外观往往可以反映其内在精神修养。同样 一个店面的形象也可以衬托出店主的经营意识理念。卷烟零售户直接面对的是 广大消费者，店面形象等于印象，虽然说的不是很正确，但也反映了店面形象 给顾客的购买卷烟产生的影响，这是一个强调注意力的经商时代，随着消

14、费者 地位不断提高，消费意识不断抬头，部分消费者更注重消费过程中的精神愉悦 感，他们不喜欢到那些看起来杂、乱、脏的店里消费者，而会自然的选择那些 舒服的环境来消费。所以说，卷烟柜台作为店堂的门面，它的合理摆放及卷烟 的科学陈列，将会直接影响到卷烟零售户的生意。因此，要丢掉落后的摆放方 式，根据自己的店内外环境、营业面积、卷烟柜台等特点搞好货品布置，同时 向客户经理或者老店主进行经常性的咨询，进行科学合理的调整，以提高卷烟 销售量和结构档次，这样才能多盈利。 4. 提高自身素质是保障。做为现代零售户，要适应不断不变化的市场环境， 规避经营风险，在同行竞争中立于不败之地，就必须不断加强的知识收集和

15、学 习，提高自身能力素质。一是强烈的敬业知识。在认识上要正确认识到行业发 展的趋势，在积极行动上要配合公司各项工作，在平时的营销中热情向卷烟消 费者宣传、推荐。重点品牌的培育将会变得简单，也会为零售户带来利益的提 升；二是敏锐的观察能力。卷烟市场和消费者的情况是复杂的，多变的，每个 地区受地理环境、经济收入，人口、文化等差别较大。作为卷烟零售户一定要 眼观六路，耳听八方。长期和烟草公司的客户经理、专管员、送货员等密切合 作，通过他们了解行业动态，政策信息，扑捉有用的消息。加强分析周边消费 者的消费习惯，购买心理，达到成功推销卷烟品牌的目的；三是良好的服务态 度。“同等质量比价格，同等价格比服务”，由于卷烟的特殊性，谁能在服务上 赢得顾客，谁就能赢得销售。细心的观察消费者购买动机，热情的为消费者推 荐卷烟品牌，是你吸引新顾客，留住老顾客的决胜法宝；四是说服顾客的能力。 卷烟零售户要察言观色，熟练应用各种推销技巧，成功说服顾客，了解顾客的 购买动机和购买行为，善于展示和介绍卷烟品牌，善于接近顾客，善于排除顾 客的异议