长安福特电销顾问销售技能提升（1.0版

1、电电销销顾顾问销售技能提升问销售技能提升 课程目标 思考 是不是客户经常不愿意接我电话？ 是不是客户老是记不住我？ 是不是客户老是约不来？ 电销技巧 打电话的目的 加深 印象 信息 交换 促进 见面 电销技巧 没有目录！ 不讲理论！ 全是干货！ 电销技巧 顾客通常以陌生人的口气， 保持警惕和谨慎的态度，不 容易缓和气氛 突破这个魔咒的方法是什么？ 我们可以改变顾客吗？ 我们作为电销顾问，日常又是 如何打电话的？ 是否可以有一个更好的开场呢？ 重要的第一声问候 电销技巧 重要的第一声问候 和顾客的第一次问候时，控制语音和语调 有效的传递的情绪，为后续的服务做好铺垫 销售顾问打电话的语调 喂！你好

2、！（升调） 喂！你好！（拉长） 怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 电销技巧 “艺名”传递 顾客在电话咨询 时常见问题 看不到人就不能 形成直接印象 听到你自我介绍， 但是不会记住 关键是，放下电话就 会忘记你，因为他会 打更多个电话 电销技巧 “艺名”传递 怎么做 做的效果 案例展示 将自己的名字包装，使用有特色的“艺名” 引起顾客注意并产生兴趣，留下深刻映象 销售顾问原名：赵珊珊 How Effect Performance 我是销售顾问 赵本珊 电销技巧 第一阶段关系 你不认识我， 我也不认识 你很陌生 第三段关系 我对你感兴趣了你很 专业、服务很好、细心

3、、 会说话或者是招人喜欢 （算是关系一般的朋友了） 初次电话咨询阶段我们如何迅速拉近顾客关系 第二阶段关系 我知道你是谁， 但是不了解你 你是个服务人员 使用昵称 电销技巧 使用昵称 在得到顾客称呼 之后，结合当地 风俗，称呼顾客 可以拉近顾客距离 有效避免顾客出现 冷淡的态度 顾客原名：董世彪 销售顾问：感觉叫 您董先生显得很生 分，以后叫您彪哥 您不介意吧 怎么做How做的效果Effect案例展示Performance 电销技巧 你知道顾客刺探价格的三部曲吗？ 自我购买力评估 议价范围预估 争取最优价格 多少钱？ 有优惠吗？ 还能再优惠吗？ 抑制期望的报价（价格类） 电销技巧 抑制期望的报

4、价（价格类） 顾：你们翼虎能优 惠多少钱？ 销：您是知道的、 透明的、都是统一 的、优惠不多 报价前加入定性的词 语，框定价格浮动范 围 减少顾客对于议价的 期望，更理性的进行 下一步的议价 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 最终促进顾客来店的理由需要销售顾问 给出，但是实施理由的技能又是什么？ 从电话沟通到顾客有来店欲望 ，客户需要经过怎样的思考？ 有压力的利益诱惑 电销技巧 电销技巧 有压力的利益诱惑 怎么做 做的效果 案例展示 包装销售政策，赞美顾客电话及时性 利用顾客贪利、求证的心理有效邀约到店 这个电话真是时候，我们针对特定车型的短 期活动就剩最后2

5、天了，您看您是今天下 午 How Effect Performance 电销技巧 扩大话题 强调除价格外的 购车关注点，利 用从众心理转移 话题 可以缓和顾客在电 话里对价格的过分 关注，使话题重回 促使见面的主线 顾：你就告诉我最低能 少多少吧。 销：彪哥一听您就是行 家，行家买车可不会只 看价格，你对性价比、 后续服务啥的更关注， 你也一定会来展厅看看 的对吧？ 怎么做How做的效果Effect案例展示Performance 容易找到吗？有什 么标志建筑？ 怎么去？走路吗？ 你们在哪里？ 顾客咨询来店方法时 ，仍有部分顾虑。 距离太远？交通不便？标识不明显不 好找？告诉我也记不住等等。我

6、们需要运用哪些方法解决这些问题呢？ 来店路书（地址类） 电销技巧 电销技巧 来店路书（地址类） 顾：你们店怎么走？ 销：您在什么位置?您是开 车来还是坐公交来？稍后我 会把您来店的线路发送给您。 短信：乘262路XX路下，向 西200米后右转100米 默认顾客来店 建立顾客对销售顾问的 评价，塑造细心和专业 形象 根据顾客所在的区域和 来店方式，调整跟进短 信的内容 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 电销技巧 温馨提示 怎么做做的效果案例展示 电话结束3分钟内将公 司地址、名字、电话短 信发送顾客 体现服务的细节关怀， 赢得顾客好感和认同 昵称开头 公司地址（

7、共享位置） 艺名强调 生活祝语 行业前缀 HowEffectPerformance 你们的产品有什么好 你们的产品有什么不好 顾客关于产品的问题 顾客咨询产品问题是发散性的，通过电话很难全部解决。即便是全部解决顾客的问题，顾 客也未必领情。销售顾问提供的是有偿服务和专业咨询，不能促进顾客来店，回答再专业 也是枉然 锁定咨询范围（针对产品） 电销技巧 电销技巧 锁定咨询范围（针对产品） 案例展示怎么做 How 做的效果 EffectPerformance 使用专家式提问， 使用封闭式问题 有效对于顾客的询 问车型进行分辨， 减少顾客提问的时 间，提升电话中产 品介绍的效率 顾：你们翼虎有什么功能

8、？ 销：翼虎的功能可分为，安全、 操控、舒适，您想了解哪个方面。 顾：安全性怎么样 销：安全性分为主动安全和被动 安全，您想先了解哪方面。 您最好是来店体验会更清楚的！ 什么力量，让顾客在不熟悉你 的情况下，建立对产品的信心 口头描述，只是一家之言没 有说服力 顾客电话咨询的产品问题，需要用简短高效的方式解决。销售顾问容易犯错的地方就是，在 电话中滔滔不绝的描述产品配置。 引用权威 电销技巧 电销技巧 引用权威 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 用简单明了的语言， 引用行业权威事实来 佐证产品优势 让顾客信得过并体现 销售顾问的专业能力 上市仅4个月，新蒙迪

9、欧就一举斩获数项年 度重量级车型大奖， 是中高级车市的明星 车型。 电销技巧 有些问题我们无法回答顾客， 通常我们的做法是什么？ 不懂装懂 所答非所问 尴尬掩饰过去 顾客如果得到了这样的回答，会 对你产生什么样的印象？ 电销技巧 以退为进 用诚恳的语气说明 自己不能立即回答 顾客的提问。并表 示稍后会给予回复， 争取下一次回访的 机会 人非圣贤孰能无过， 一时逞强回答错误， 只能事与愿违 这个问题我不能马 上回答您，稍后我 去进行核实，您看 什么时候和您联系 会比较好 怎么做 How 做的效果 Effect 案例展示 Performance 电销技巧 初次与顾客沟通过程中，我们最容易忽略 的技

10、能是什么？销售顾问不是多说话的专 家而应该是会说话的专家。 电销技巧 巧妙赞美 怎么做 How 做的效果 Effect 案例展示 Performance 通过直接或者间接的方式来赞美顾客 获取顾客的好感，为后续顺利谈话创造良好氛围 直接：您这个问题很专业- 间接：这个问题很容易被忽略 电销技巧 案例展示Performance 销售顾问在接听电话过程中有做记录吗？顾客知道吗？这样带来什么不同的结果呢？ 顾客表述 内容 顾客不会照顾 我们的感受 归纳记录 并总结 话题很多 主题不清 晰 表达方式 不一致 提醒记 录动作 记录重 点 减缓顾 客节奏 销售顾问应该 体现专业和对 顾客的重视 电销技巧

11、怎么做How 做的效果Effect 案例展示Performance 接听电话中，提醒顾客需要记录并获取认同 减慢顾客说话的速度, 体现销售顾问专业性, 体现对顾客的尊重 销：您说的稍慢一些，我记录一下 专业记录 电销技巧 联系时间确认 联系的意愿确认 联系方式确认 联系理由确认 电话沟通过程中，我们是否主 动尝试留下客户其他联系方式？ 客户反映如何呢？ 客户不给你的理由和顾虑什么？ 1、他会经常骚扰我 2、不安全 3、跟你还不熟干嘛要给你 给顾客一个提供多种联 系方式的理由（电话、 微信、QQ、邮件） 多方面的获取顾客联系 方式，为以后的顾客跟 进提供更多合适的选择 我会为您准备一些购车私人的

12、 资料，您是否可以给我一个邮 箱和QQ，以便于发送给您 电销技巧 跟进方式扩展 怎么做How做的效果Effect 案例展示Performance 我不定期的会在朋友圈发布最 新的活动信息，您一定希望看 到吧，同时对您也没什么影响， 您的微信号是？ 电销技巧 怎么做How做的效果Effect案例展示Performance 做好下次跟进的铺垫， 避免联系顾客时遭到 顾客拒绝 一般什么时间联系 您会比较方便？ 您看我星期五中午 前再和您确认一下 是否参加我们的周 末活动可以吗？ 与顾客约定下次联 系的时间 有言在先 电销技巧 每次联系顾客之前都要拼命回忆上次联系 的内容，顾客这么多，有些时间长了怎么

13、 也想不起来 上次报的价格是 多少？怎么也想 不起来 每次联系顾客该说什么内容? 有没有更好的办法？ 我希望顾客记住我，但又 不想让顾客觉得我很烦 电销技巧 怎么做 做的效果 案例展示 How Effect Performance 之前洽谈内容的 存档及下次洽谈 内容的确定。 全面了解顾客的 背景，完善客户 信息，提升需求 分析的精准性。 1.完整的跟进内容 记录 2.未完善顾客信息 项的话题预设。 瞻前顾后 针对不同的跟进次数和 顾客等级采取不同的跟 进方式和主题 减轻压力，逐级递进 1、感谢留资，询问服务评 价，期待见面，强调自己。 2、提供额外信息，树立专 业形象，服务延伸。 3、活动邀

14、约，成交促进。 电销技巧 分级跟进 怎么做How做的效果Effect 案例展示Performance 电销技巧 怎么做案例展示 How Performance 做的效果 Effect 分析顾客信息 总结顾客需求 确认成交瓶颈 详细呈现成交瓶颈， 获得上级领导的技能 和政策上的支持 本月按揭购车，对 比途观，翼虎2.0T 精英型白色，要求 优惠到 请求支援 电销技巧 每次联系顾客的时候，顾客都会拒绝 我，都说没空。 上次还和顾客聊的很不错，怎么这次就变 的很冷漠 为什么很多顾客都不愿意听我说什么。 怎么才几天，顾客就不认识我了。 总是不知道一开口说什么。 电销技巧 怎么做How做的效果Effec

15、t 案例展示 Performance 跟进顾客时，先强调 与顾客之间的关系 可以有效避免顾客想 不起是哪个销售顾问， 出现冷淡的态度。 我是跟您约好的销售 顾问赵本珊啊。 我是上次跟您聊得很 开心的赵本珊啊。 关系定位 电销技巧 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 跟进电话中，保持比 日常沟通更慢的语速 避免顾客产生反感， 愿意与销售顾问沟通 张先生 语速控制 电销技巧 怎么做 做的效果 案例展示 How Effect Performance 在切入正题前问候一下顾客生活中的事宜， 表示关心。 减少功利性，以朋友的状态开始谈话。 最近工作忙不忙，注意身体啊 嘘寒

16、问暖 电销技巧 怎么做做的效果案例展示 HowEffectPerformance 告知顾客通话所需时 间及内容 避免顾客不耐烦的心 理，或者拒绝沟通的 理由 张先生，这次和您通 话主要有两个事儿， 需要占用您两分钟时 间，您看方便吗？ 概述在前 电销技巧 顾客的时间能不 能管理？ 总是不知道如何和顾 客约定时间，顾客一 般都说：有空就来 即使是约好的时间，顾 客也不一定会来，我老 是被放鸽子 顾客到底是几点来， 我今天要交车，安排 在什么时间好呢？ 电销技巧 案例展示怎么做 How 做的效果 EffectPerformance 对顾客提出的时 间进行少许调整， 引起顾客对这一 约定的重视 强化

17、顾客时间观念。 顾：我明天上午去店里看看吧。 销：张先生，明天上午大概几点 呢？ 顾：9点吧。 销 ：张先生，您请稍等（翻看预 约记录）。您9：30来店可以吗？ 这样，我可以有充分的时间为您 进行详细的介绍。 时间修订 电销技巧 利益诱惑 怎么做 做的效果 案例展示 How Effect Performance 利用小礼品吸引顾客在约定的时间到店 利用利益诱惑提升顾客准时到店的意愿 那我把您到店的时间登记在贵宾预约表里了，如果您准时 到店的话还将收到准时到店礼哦。 怎么做How做的效果Effect案例展示Performance 通过对顾客来店 细节的确认，使 顾客进一步做出 到店的承诺 强化顾

18、客印象， 再次取得顾客承 诺 王哥我再跟你确认下， 26日本周六上午，对吧？ 预约的9点30分，对吧？ 到店以后您需要进行试 乘试驾，对吧？ 我是赵本珊，来的时候 一定要找我啊！ 电销技巧 再三确认 电销技巧 跟踪了这么久，结果还 是没买。 我花了这么多的时间和 精力，他一句“我买其 它车了。“ 电销技巧 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 对顾客最后作出的决 定表示肯定和赞赏。 让顾客感受到销售顾 问的真诚而产生亏欠 心理。 恭喜您开上自己的爱 车了， 我当您是朋友， 以后有什么需要随时 可以给我打电话。 买卖不成仁义在 电销技巧 老客户最在意的是 你还记他吗？ 老客户再次找到你， 对你有什么期望呢？ 销售顾问如何在电话 咨询过程中，让客户 感到欣慰。 怎么做How做的效果Effect 案例展示 Performance 强调私人关系 强调有属于老客户的 专属优惠 增加老客户在换车时 来找自己的几率 吸引鼓励客户再购 彪哥，您的事就是我 的事 放心，公司对于老客 户有专属优惠 电销技巧 专属优惠 电销技巧 顾客身边的资源 如何利用？ 你发现购车群体在年 轻化吗？ 你发现客户获取信息和与 朋友沟通的方式在变化吗？ 你学会了利用这些新 的方式拓展顾客吗？ 怎么做 做的效果 案例展示 How Effect Performance 与