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1、绩效反馈与支持资料第叨章绩效反馈与支持第1节绩效反馈第2节绩效支持系统第3节工作帮助:.第4节电子绩效支持系统第1节绩效反馈CHRM.CN -A绩效反馈概述绩效反馈是根据员工或小组的工作行为及结果, 向他们提供有关信息，目的是影响或改变以后 的绩效，是针对一个行为提供信息的持续过程。O 1、绩效反馈的类型与要素-(1)绩效反馈的类型反馈目的；提高以后的绩效,包括数量和质量影响绩效数量的反馈是总结性或评价性反馈目的是：激励动机，鼓励某种行为影响质量的反馈是形成性或发展性反馈改变工作形式，建议功能-(2)绩效反馈的要素第1节绩效反馈反馈对象操作者总结性反馈应适应操作者的动机需要和期望0 C形成性反

2、馈应适应操作者的技能和知识水平。 0同一种总结性反馈对于新手和有经验的员工的作用是相同的，同一种形成性反馈对于两者作用不 同，提供给新手的形成性反馈内容更详细、更具 体。反馈内容O反馈内容是工作绩效本身0总结性和形成性反馈都必须明确告诉员工需要加强或需改进的绩效。反馈地点公开与非公开反馈都会产生效果。6公开进行总结性反馈更有意义和价值。) 反馈时机总结性反馈：行为后立即提供效果较好形成性反馈：下次操作的时候-(3)绩效反馈的形式J)教练o2 )生产挂图(production wall chart)o3)备忘录(memoradum)q4 )小组会议(team meeting)5 )评估(perf

3、ormance appraisal)第1节绩效反馈工作期间,短时间内提高员工的绩效。由管理者组织,可以提供及时、具体的绩效反馈时间：30分钟以内通过耆理書的劭作利评才表达对貝工鸽付心 助H工制丸敌建计刎後他劄量壽敌隼认识錨裁 同题的斥系对令匕能力鸽传心。 2）生产挂图根据员工的工作，每天用图形提供具体的绩效反馈。适用于反馈员工个人或工作小组的产量和质量。生产企业：图是生产速度、错误率、废品率等服务企业：图是客户调查结果或客户投诉。cEnqu paiSi yIyc?K7Xg24%t9X 仆10X讥心0XEttdC4 L*Sotgi cai 3）备忘录给员工的一种简短的书面指令，为员工提供操作指南

4、，帮助他们解决带见的或特殊的问题。工作备忘录9104）小组会议向小组的成员反馈他们的工作内容和质量，能缩短 成员之间的心理距离，增强小组的凝聚力。5）绩效评估是给员工个人提供全面反馈的最好方式，能衡量员 工在一定时间内的工作质量。第1节绩效反馈o 6 ) 360度反馈依靠书面或电子工具，从管理者.同事.下属.客户甚至家人等员工身边的熟人那里收集信息，也可 以通过小组活动.电子邮件等其他途径收集信息。与传统的管理者提供的单一反馈相比，360度反馈更加可靠.可信和有效，更能激励人们改进工作。局限：对信息质量的要求非常高。Q从企业角度把个人和小组的行为汇总成评估项目。 a提供公正而准确的行为标准。c

5、奖励应着重于能力方面。a鼓励持续学习和自我完善。用360度反馈作为传播工具强化产品质量、团队力量和客户服务等企业的创新能力。7）客户调查向企业所有成员提供反馈，让管理者和员工指导企 业是否满足了客户的需要。-(4)绩效反馈的效果r正面形式O 励 鼓 是O 议 建负面形式O 止 日 是代 取 -V绩效反馈的原则 1、三项原则适应需求O有效的反馈必须符合员工的需要和期望，符合行为本 身的特征。把握时机O反馈的时机应该能对员工产生意义和作用。突出重点。反馈必须是具体的，能清晰阐明所要取得的绩效。2、形成性反馈中的运用 （1）解决适应需求问题的三个要点：ol）提供适度的反馈简明易懂2）提供相关的信息内

6、容、原因、地点、方法、 时间3）员工熟悉的语言。按照复杂.具体程度,分为(2)反馈分类指令层次简单地指导员工注意需要改进的部分或提供简要的改进建议。解决问题层次通过与员工的交流来解决问题，告诉他们改进的 内容和方式。教学层次绩效改进需要使用的技能和知识是员工尚不具备的，而这些技能与知识又不能通过问题解决的方法 来获得指令层次低水平引导：管理者直接提出所需要改进的方面。高水平引导：管理者告诉改进的办法。解决问题层次低水平引导：通过提问来帮助员工想岀解决方法。高水平引导：提供几种备选的解决方法，并帮助员 工评价和选用这些方法。教学层次低水平引导：演示、说明和示范如何改进。高水平引导：完整的培训，并

7、提供演示和练习。第1节绩效反馈 (3)把握时机要点ol)在员工能够使用反馈信息时进行反馈。简单的工作:工作即将开始前反馈。复杂的工作:提前反馈，让员工做些准备。0 2)经常进行反馈以避免重大错误。 （4）突出重点五大要点ol）重点应是行为，而不是员工。0 2）避免混合的信息。o3)避免过多的反馈。【4）反馈必须具体。检查反馈接收情况。 3、总结性反馈的运用 (1)反馈适应需求。正面的总结性反馈中的适应需求是指符合员工和绩效 的需求。7 SlTrattizAnai第1节绩效反馈o3.总结性反馈的运用 (2)把握时机o两个标准:O 一是必须在工作结束后不久就进行反馈；O二是必须经常进行反馈来鼓励优

8、秀的工作。o3.总结性反馈的运用 (3)突出重点o要针对具体的工作行为提供反馈，将激励和认可的信息与负面或惩罚的信息区分开，避免混淆。心三、绩效反馈的运用O 1反馈类型和时机的把握如果员工喜欢工作后立即总结性反馈O让员工爭先知道管理者喜欢迟些提出建议O当员工要重复不正确的操作时，让其采纳建议。先总结性反馈，稍后形成性反馈，并让员工再次操作如果绩效太差。先指出员工的绩效不佳，在告诉如何改进。避免惩罚，帮助建立下次成功的信心C如果员工不反感，让其再做一遍，并提出建议如果不能分别提出总结性和形成性反馈O当员工准备再次操作时，让其打电话向管理者咨询。如果反馈是书面的，将总结性和形成性反馈分开，让其只阅

9、读总结性反馈，需要时再阅读形成性反馈2、反馈源有效性的把握有效的反馈才能发挥作用当反馈源不合适时怎么办?o 360度反馈O 3.比较基准的把握基准类型:均值：员工与员工之间的比较规范：根据工作要求来评价员工个人：员工的行为与自己的平均水平进行比较均值的缺点。均值是以过去一段时间内不同工作环境中的员工的平 均绩效为依据，因此要为某个特定时间或环境中的员 工重新制定一个合理的标准比较困难。在高低两个层次上，均值是十分可靠的，由于绝对值的微小差异而导致员工排名的很大不同，产生心理负 面效应。情感因素会降低反馈的作用，低效的员工有时会被均值吓 倒，高效的员工有时会认为无事可做。绩效差距越大，员工越会拒

10、绝或否定反馈，也越不愿改变 工作方法。规范。能明确地指出改进工作的必要性，但有些工作很难设 置合理的规范。个人虽然不能用于评价绩效，但在促进员工发展方面非常 有效。 4、接收和提供反馈的注意事项 (1)接收反馈O咨询不明白的信息。O客观对待被评论的工作。O判断反馈是否有效，作出感谢、解释或更正等恰当的 反应。0接收反馈后，必须把反馈转化为实际行动或自我完善的计划。 (2)请求反馈o经常主动征求他人的意见。选择反馈源:可靠正直，你尊重他的意见，他能鼓励你提高绩 效。具有不同的工作风格，他的反馈能给你带来新颖 必须和他经常交流。与你共事较久，他有机会观察你在不同情况下的 现。提供反馈。教练、经理和

11、管理者要负责提供反馈。反馈的重点应该是行为或问题,而不是员工，反馈应 该及时、简要、贴切地针对行为或问题。O有助于提高反馈效果的方式：带着谦虚和良好的意愿，指出问题，进行判断、 评估和示范。反馈重点是指出方法的不当，而非失误本身，是 表扬而不是恭维员工。反馈信息对员工来说应是机遇而不是挑战。第2节绩效支持糸统心绩效支持系统是以提高绩效为中心的系统,它强调学习、工作与技术的整合，利用技术、媒体、书本和人传递的信息，通过学XJ习和支持要素，培养员工完成工作所需的 态度、行为、技术、知识和能力。心一、绩效支持系统简介1、绩效支持系统的特点(1)直观性(2) 整合性(3) 即时性(4) 个别化(5)

12、交互性。知识管理.学习型组织.行动学习.教育与培训、交互型学习技术.游戏与模拟非教学型。工作帮助.电子绩效支持系统.记录规范与工作标准3、优点能促进整个组织的学习和绩效尽可能减少新手达到准专家水平绩效的时间提高投资回报的潜力Access二、绩效支持系统的形式 1、离线的外部绩效支持系统只提供离线的外部支持员工需完全停下原来在计算机上进行的工作，去请教 同事或翻阅参考手册等离线的外部资源员工工作中断的时间长，会影响工作效果、效率 员工不能根据前后工作的联系获取资源，还必须将获得的信息应用到工作中去 2、在线的外部绩效支持系统绩效支持系统与用户软件绑在一起操作者先停止使用程序，然后调用独立的绩效支

13、持系 统操作者在获得资源后，必须退出绩效支持系统，重新 回到软件的应用程序中工作过程中需要较长的时间中断应用程序与绩效支持系统的切换会降低工作效果率00.3.在线的外在绩效支持系统在软件内部调用向导.辅导、范例.在线指导和练习 活动等类型的支持r可以大大减少工作中的间断。4、在线的内在绩效支持系统与程序完全融合低级形式：帮助程序高级形式：。用户界面能够帮助操作者建立目标，计划工作步骤，获取内 在的知识，监控进度，自动执行任务。O基于表格或命令的选择性软件界面。不需要员工启动，不需要专门培训，也不需要或很少 需要掌握关于该任务和操作领域的基础知识。绩效支持系统的开发F可行性分析和认知任务分析。经

14、营者认可：可以把绩效支持系统建立在良好和明确的投资回报基础上。组织一支专家队伍O界定系统的作用O分析使用目的时机。设计系统的信息结构、导航和策略O开发或合并嵌入的工具O预测系统对企业的实际工作所产生的作用员工参与 2、设计与制作设计应采用引导、跟随、隐匿三种方式 界面、功能、操作者为中心的原则 3实施翻译.调整.测试投资回报绩效支持系统的回报很难测算第3节工作帮助工作帮助(job aid)中存储的是完成一项工作所需的信息，它为员工提供视听信号，指导他们完成工作。心_、概述 L工作舉助与绩敢技术工作帮助也必须接受可行性和成本效益的评估 需要信息支持的操作项目中首选工作帮助 培训开发初期就必须考虑

15、是否使用工作帮助第3节工作帮助 2、工作帮助的优点与局限能提高绩效能降低成本能缩短培训时间能降低企业对熟练工人的依赖程度需要迅速的解决方法时，不适合使用工作帮助使用工作帮助可能会降低操作速度二、工作帮助的使用 1、类型开发工作帮助，所有的信息存储在媒体中开发教学课程,要求员工记忆所有信息开发工作帮助和支持性教学课程，大部分信息存储在 工作帮助中，员工记忆一小部分信息开发教学课程和提示性工作帮助，员工记忆大部分信 息，用简明的工作帮助来提示回忆信息 2、适用工作帮助的情况 (1)操作频率较低的工作 (2)操作程序非常复杂,需要许多步骤才能完 成的工作 (3)操作错误后会导致重大经济损失和人身伤

16、亡等不堪设想的后果，为避免出错而必须根据 标准来完成的任务 (4)由于技术、方法和设备的改变而在今后可 能会改变操作程序的工作。2、适用工作帮助的情况以下情况不适合工作帮助工作中无暇使用和查看工作帮助 。工作环境限制使用工作帮助O员工的威信会因为在工作中查阅工作帮助而降低工作出错后损失不大.工作程序简单.员工经常操作的工作快乐工作.健廩生活3、形式(1)检核表(checkI i st) o广泛应用于任何需要按一定顺序操作的工作中工作步骤今操作反应 (2)程序图(algorithm)。就像流程图一样，形象的表示工作的各个步骤 任务分析9明确的步骤9制作流程图9可选步骤与结果适合步骤较少的工作(3

17、) 分步手册(procedure manual)o能指导员工逐步进行工作o企业政策/工作问题9单独的任务分析/过程分析9 列出分步指导(4) 工作示范(work sample)让员工模仿以前成功的工作成果，节省时间。如：合同范本、模板文件.示范报告等 4.选择工作帮助的传播技术 (1)研究任务的性质O信息的变化速度影响工作帮助传播技术的选择 (2)考虑所需技术的有效性(3)决策顺序也是选择传播技术的关键因素八三、开发与实施 1、收集数据影响工作绩效的规则、速度、身体条件、社会条件、 频率、结果、复杂程度和改进绩效的可能性 2、选择正确的存储媒体工作帮助教学-工作帮助+支持性教学-教学+提示 性

18、工作帮助 3、确定能否克服使用工作帮助的障碍。4决定是否需要进行使用工作帮助的培训简要介绍工作帮助，开展必要的培训选择工作帮助的形式线性步骤顺序任务适合采用菜单形式的工作帮助许多工作帮助会同时使用几种形式 6、开发工作帮助使用具体、明确的语言 使用动作性语言使用短句、短词，提高工作帮助的易读性每一步之间间隔15秒，避免短时记忆的遗忘允许看一步做一步,而不是看一次做几步先呈现刺激，然后针对这个刺激提供行动指导采用素描,除特殊需要外素描比照片好把图画放在左边，行为指导放在右边避免使用幽默。 7、编启乍工作帮助内容编排结构编审卡语言编排 8、测试工作帮助让一名员工使用工作帮助，如果条件允许，可以在需

19、 要使用工作帮助的真实环境中进行。根据环境和实际情况，对工作帮助进行正式的效果测 试，这是通过大量操作者试用后进行的，并使用适当 的预测和控制。实施后续的评价。第4节色子绩效支持糸统心电子绩效支持系统（Electronic PerformanceSupport System, EPSS）是绩效技术干预措施的一 种新形式，是一种强化的工作帮助，用户可以通过友好的界面，以回答的形式从数据库中获取信息。它的重点是提高绩效，其中也隐含了一些教学要素。T 、EPSS简介O 1定义和构成于20世纪80年代末出现是一类综合电子系统，把一套电子工具和资源整合在一个计算机软件中，员工运用这一系统可以在需要时获取

20、工具和资源一般包括：信息库、学习经验.嵌入式训练和帮助工具.专家顾问.自定义工具。信息库(informatioii base)o包含EPSS的所有内容f员工在工作时所需的参考信息都在其中。在线参考信息数据库.在线档案.个秦数据库等f可以 有单一或多种媒体呈现信息。 学习经验(learning experience )t是交互式计算机教学、个别指导和模拟中的一部分帮 助用户理解所要完成的工作,员工可以在需要时立即学 习,并将习得知识应用于工作中。嵌入式训练和帮助工具（embedded coaching andhelp tool)智能化的训练和帮助工具,不仅能帮助员工正确的使用 系统,而且还能帮助

21、他们主成工作。可以由用户激活f也可由系统根据用户的情况自动激活。专家顾问(expert advisor)为疑难或常规的工作提供决策支持，帮助用户在工作 中解决问题。电子顾问经常会提出一系列问题,系统会根据用户的回 答提出建议。自定义工具(customized tool)商务程摩和生产程序可以根据具体的工作自左义模板和 格式,电子工具能帮助实现工作过程的自动化。其他定义 Stevens and Stevens定义：EPSS是包括支持绩效所需内容的一种计算机程序。EPSS最基本的 构成是可检索的数据库公司政策.程序以及帮 助系统。Raybould定义:EPSS是获取.存储.传输企业 内部员工和团体知识资产的电子设备。知识库的 容量随着员工的使用而不断增长,EPSS必须是动 态的,随着用户的输入而改变。T 、EPSS简介2、EPSS的目的基本目的。通过给员工即时提供工作所需的信息，使他们更有效地完 成工作，可以节省时间，少犯错误，很好地完成任务，或 少参加培训，不依靠他人的帮助，就能完成工作。主要目的O提高工作绩效。第二个目的给新手提供必要的支持，让他们不参加培训就能享有经验 的员工那样完成工作，同时该系统适合专家型员工。T 、EPSS简介O