物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题

1、物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（A 交易前要素B综合要素）。C交易中要素D交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。A 交易前要素B综合要素C交易中要素D交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。A 交易前要素B综合要素C交易中要素D交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。A 交易前要素B交易中要素C交易后要素D综合要素5. 以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。A 制造公司有关的少数几种活动B 服务等同物C客户中心D 客房敏感度6. 着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为

2、目标改变公司的文化，使每位员工都 把客户摆在第一位，此学派是（）。A 以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B客户服务传统主义者学派C“客户中心”和“客户敏感度”学派D服务等同物学派7. （）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。A 综合要素B交易前要素C交易中要素D交易后要素8. （）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。A 综合要素B交易前要素C交易中要素D交易后要素9. （）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。D交易后要素D交易后要素A 综合要素B交易前要素C交易中要素10. 系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。A 综合要素B交易

3、前要素C交易中要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。A 综合要素B交易前要素C交易中要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。A 综合要素B交易前要素C交易中要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ A综合要素 14.（）A核心产品D交易后要素D交易后要素）。C交易中要素D交易后要素 是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 B形式产品C延伸产品D 一般产品B交易前要素15. （）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。A核心产品B形式产品C延伸产品D 一般产品16. （）是指客户购买产品时得到的其他利益的总

4、和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。A核心产品B形式产品C延伸产品D 一般产品17. 过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。A过去型客户B现在型客户C未来型客户D 一般型客户18. 正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。A过去型客户B现在型客户C未来型客户D 一般型客户19. 企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。A内部客户B外部客户C显性型客户D 隐性型客户20（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A内部客户B外部客户C显性型客户D 隐性型客户21该类客户占企业全部客户的30%左右

5、，但给企业带来的利润仅占 5% 。从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。A一般客户B合适客户C关键客户D 大客户22这类客户占企业客户数的15%，并创造 15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（ ）。A 一般客户B合适客户C关键客户D大客户5% ，但企业 80%的左右的利润23他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的 来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ）。它克服了生产者与消费者之间的空A一般客户B合适客户C关键客户D 大客户24（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，间距离，创造商品的空间效用。A 保管B运输C装卸D包装25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由

6、于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。A保管B运输C装卸D 包装26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。A保管B运输C装卸D 包装 27从市场营销角度看， “便宜”的忠诚客户，属于（ ）。A. 经济型客户B道德型客户C个性化客户D 方便型客户28. 搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。A.客户数据库B.销售数据库C.统计资料法D.营销数据库29. 从物流系统的观点来看， （）是运输作业的三个至关重要的因素。A. 利润、成本、速度 B.距离、价格、时间 C.成本、速度、一致性D. 时间、成本、目的性30. CRM 营销自动化是

7、其销售自动化的（）。A. 补充B.说明C.总括D. 控制31. 运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。A. 产品储存B.产品包装C.产品补充D. 产品查询32. （）是物流体系中由运输派生出的功能。A. 流通加工B.配送C.运送D. 储备33. 对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。A. 客户关怀B.客户管理C.客户投诉D. 客户服务34. （）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。A.效率B. 效益C.成果D.绩效35. 物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。A.重视客户B. 增强客户体验C.客户满意

8、D.客户关怀36. （）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。A.运输速度B. 运输成本C.运输的一致性D.运输费用37. （）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。A.拼装B. 分类C.装卸D.流通加工38. （）是培养客户信任感的重要方法。A. 增强客户体验B.重视客户关怀C.客户满意度D. 了解客户39. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（ ）。A.仓储B. 配送C.运输D.流通加工40. 在物流体系的所有动态功能中， （ ）功能是核心。A. 运输B.仓储C.配送D. 流通加工二、多选

9、1. 从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）。A 交易时B交易前C交易中2.物流客户服务要素的三种类型，即（）。A 综合要素B 交易前要素C交易中要素D交易后D 交易后要素3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即 （ ）。A 核心产品B 形式产品4.对“客户”描述正确的有（ A客户就是产品或服务的最终接受者 C客户不一定是用户C延伸产品D附加产品）。B客户不全是产品或服务的最终接受者 D客户不一定在公司之外5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ A书面服务政策声明B 缺货评价标准6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ A卸货评

10、价标准B 订货信息反馈能力7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。C服务政策为客户所接受D系统灵活性）。C货物周转D加急处理A 组织结构B产品跟踪C维修中的产品替代D8.客户按时间进行分类，可分为（）。A 过去型客户B现在型客户C未来型客户D内部型客户9.客户按地理位置进行分类，可分为（）。A 内部客户B外部客户C显性客户D隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）。A 经济型客户B道德型客户C个性化客户D方便型客户11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）。A 一般客户B合适客户C关键客户D个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。A 水平支援型B上

11、下源流型C小组合作型D承上启下型）。客户投诉13. 菲利普科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（ ）。A纯粹有形产品B 附加服务的有形产品C混合物D附带少量有形产品的服务14.下列属于构成服务要素的有（）。A服务产品B服务功能C咨询服务D个性化服务15.外部客户基本上可以分为（）。A显性型客户B隐性型客户C内部客户D 过去型客户16.CRM 主要范围包括（ ）等。A. 销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.呼叫中心17. 支撑 CRM 体系的两大支柱是（ ）。A. 恰当的客户群分类B. 企业所有员工工作上的标准化、程序化C.客户关怀D. 提供个性化服务18. 下列属于 CR

12、M 营销自动化的主要功能的有（ ）。A. 营销活动管理B.营销百科全书C.网络营销D. 日历日程表19. 物流客户管理的主要内容有（）。A. 物流客户识别与管理B. 物流客户满意度管理C.物流服务客户的开发D. 巩固物流客户20.优质的客户服务包括三个要素，即（ A.客户满意B. 超值服务21.下列属于客户满意评价体系的有（ A.确定客户预期的服务质量 C.测定客户感知价值 22.物流客户信息收集按获取方式可分为 A. 一般收集方法B.现代收集方法23. 物流增值服务的过程有（ A.引导客户需求，实现客户增值新体验 C.借助信息技术，实现增值服务承诺 24. 仓储的基本经济利益有（ A.堆存B

13、. 拼装25. 仓储的基本服务利益是（ A. 现场储备B.配送分类26. 流通加工的目的在于（ A.适应多样化的顾客需求 C.提高商品的附加值27. 对流通加工定义描述正确的有（ A.实物从生产向消费领域流动的过程 C.实现物流效率化28. 物流服务促销可利用的手段有（ A. 广告B.人员推销29. 提高客户满意度的方法有（ A.评价客户满意度 C.为客户提供个性化产品和及时性服务 30. 运输部客户服务的特征包括（）。C.客户忠诚D.客户感受）。B. 测定客户经历的服务质量D.测定客户抱怨及忠诚度）。C. 客户调查方法 D. 统计资料法）。B. 对症下药，提供一体化的物流解决方案D. 提供服

14、务信息查询）。C. 分类和交叉D. 加工延期）。C.组合D. 生产支持）。B. 通过加工来保持并提高商品的保存机能D. 规避风险，推进物流系统化）。B. 促进销售、维护产品质量D.在流通领域对产品进行的简单再加工 ）。C. 公共关系D. 打折）。B.确立以客户为中心的理念D. 增强客户体验）。C. 服务频率D.服务可得性A.服务可靠性B. 运送速度三、判断题1. 客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通” 。 （ ）2. 客户服务的方式是“平等互利，共同发展” 。 （ ）3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其 是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系

15、列活动。（）4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（）5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的 核心，保管则是唯一的动态内容。 （ ）6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。 （7. “客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。 （ ）8. 客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。 （ ）9. 从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户 企业的制约。 （ ）10. 客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。 （ ）11. 企

16、业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。 （ ）12. 客户满意是物流企业效益的源泉， 而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本 的出发点。（ ）13. 客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的间接性综合评价， 是客户对客户关怀的认 可。（ ）14. 个性化的产品能够增加客户的认知体验，从而培养客户的感知信任。 （ ）15. 订单处理为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续作 业。（ ）16. 从物流增值服务的起源来看， 增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相 关服务。（ ）17. 运输功能所实现的是改变物质实体的由供应地点向需求地点的移动。 （ ）1

17、8. 在仓储环节中，不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。（ ）19. 运输是一种特殊的物质活动，它通过提供运输劳务，使物品产生位置移动，增加了物品 的价值。（ ）20. 增加加工的主要作用就是间接为流通，特别是为销售服务，起到提高物流系统效率的作 用。（ ）21. 通常把面向城市内和区域范围外消费者的短距离的运输称为“配送” 。 （ ）22. 配送是物流系统的中间环节，是间接面向消费者的部分。（ ）23. 配送功能完成的质量及其达到的服务水平，直观而具体地体现了物流系统对需求的满足 程度。（ ）24. 实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。 （ ）25. 建立客户数据库并进行系

18、统分析是企业规范内部机构设置的重要措施。 （ ）26. 运输功能既是物质实体有用性得以实现的媒介， 也是新的价值某种形式的异地差价 的创造过程。 （ ）27. 拼装的主要功能是，把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地 区。（ ）28. 简单地说，客户关系管理包括我们与客户打交道的某一方面。 （ ）29. 整个物流系统的意义和价值的体现， 最终完全依赖于其开端配送功能的价值实现程 度。（ ）30. 订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。 （ ） 四、简单题1、物流服务的基本内容由哪几部分构成？2、物流服务的作用有哪些？3、请从下列选项中选择符合要

19、求的写在括号内。A纯粹有形产品（）B附加服务的有形产品（ ）C混合物（）D附带少量有形产品的服务（ ）E、纯粹的服务（）查话费 乘坐火车购买电视餐厅就餐 购卫生纸、牙刷五、案例分析1907 年，美国人吉米凯西创立了UPS，即联合包裹公司。创业初期，公司仅有一货车和几辆摩托车，主要为西雅图百货公司运送货物。现在，UPS的 34万名工作人员分布在全球 2 400 多个分送中心，固定资产达 126 亿美元，在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS的之所以取得巨大成功， 是与其富有特色的物流服务密切相关的。 它的物流服务特色， 主要 可以概括为以下几方面。 UPS 规定：国际快件 3 个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午 8 点以前 送达。 UPS 坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 UPS 的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。这个追 踪系统已经进入全球互联网络，每天有 1.4 万人次通过网络查询他们的包裹行踪。 UPS 设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应 有尽有。 服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式， 为糖果、巧克力的运输提供恒温保护。 这类服务，被誉为“超值服务” 。UPS 提供的服务，已经成为美国人日常生活中不缺少的东西。分析： 1.UPS 为客户提供了哪些增值服务？2.