课程顾问培训手册13

1、课程顾问培训手册课程顾问是培训中心的一线招生人员， 其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。 同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员， 对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。 因此，对课程顾问的培训就成为培训中心 工作的重中之重。一、课程顾问岗位职责 , 职能细则二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”详细培训四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明一、课程顾问岗位职责1、严格遵守培训中心的各项规章制度。2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与家长及学生发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微

2、笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学生的学习进度。5、熟悉培训中心的课程设置、教学内容及收费标准等，强化业务能力。6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报,提出 2 至 3 个解决方案。9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、学生、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精 神，共同把培训中心做好。10课程顾问应系统全面地熟悉培训中心与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11课程顾问应熟

3、练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣， 以及相当于每节课、每课时花费多少。课程顾问职能细则一 、电话咨询1、接电话时马上要说：您好，德玉教育。2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，专业 .3. 电话咨询中最重要的核心是突出“德玉教育有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询 .（如请把近期的测试卷子带来 ,让我们这的老师分析看适合上班还是一对一）.二、来访咨询1、在咨询中首先要通过填表 ,了解学生的背景， 包括受每门课的学习成绩、 是培优还是补差、 所喜欢的学习模式 （是上班级还是一对一 ）, 家里环境好坏 ,

4、家长重视程度 , 心情迫切程度 为学生推荐合适的模式及老师 .。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应准确了解来访学生的各科学习程度，并了解其学习目标。根据来访学生的学 习、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。5、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客 各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为我们的客户，课程顾问应不露痕迹的引导来访者 产生

5、学习的欲望，进而进行成交。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感 到被重视。E：在介绍中首先要突出德玉品牌（品牌沉淀）；其次为教学特色，如在职教师兼职在我们这任教等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入 学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。可以说：“现在报名正好赶上我们的打折月， 您可以省钱” ，以满足客户占便宜的心理， 可适时地加入培训中心正推出的优 惠。7. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见培训中心的规定。B ：学员在报名期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院

6、等，学生可提出 暂时冻结学习资格， 培训中心将为学生保留学习资格， 保存学生的学习档案资料。 冻结 期结束后，学生在剩余时间内继续完成其报名课程。D: 如何投诉？任何学生如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以 直接向李老师进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。、课程顾问具体工作事件流程图一、课程顾问具体“工作事件”详细培训我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件， 即常规电话咨询事件、 回访电话事件、 家 长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、 * 活动）订座电话咨询事件。1、常规电话咨询事件主要目的： 吸引报名者亲自上门当面咨询

7、。序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔， 准备按照电话咨询登记 表6、时间：电话铃声响起 3 声之内2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好 友谈话。3、讲话时就像看到对方的眼 睛一样4、时间： 20 秒您好，我是 XXX老师，请问您怎么称呼？3询问对方咨询什么课程1、在获取对方称谓之后，主 动发问2、从行为学范畴，咨询者可 分为 3 类：1） 1）讲话大声， 语速较快2） 2）讲话小声， 语速平稳3） 3） 讲话慢，想一句，说一句1、XXX妈妈（您） 是想询问我们

8、哪一年级的课程呢？2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。4确定报名者确认对方是否为报名者请问是您的孩子想学习吗？ 注：有时会出现替人咨询的情况。 （课程顾问在工作 中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询的电话，有 时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）5告知咨询者 了解报名者 基本信息的 必要性1、告知咨询者，必须了解报 名者本人的基本信息，才 能更好地为之介绍。2、时间： 20 秒1、这样，因为“德玉教育”课程体系比较复杂，因 此我必须先了解您孩子（您朋友孩子）的基本情 况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省 您的时间，您看好吗？2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以

9、回答除了必须回避的比如 价格、学习期限等以外的问题6询问报名者的基本信息逐一询问报名者的基本信 息；注意此时不应先询问对 方电话；询问时应让咨询者 感觉到我们亲切、诚恳、专 业，最后在了解客户的联系 方式。时间： 1-2 分钟孩子信息：1 、年龄：孩子今年多大了？ 上几年级： 孩子现在上几年级2、学习情况1）孩子的 XX科目成绩怎么样？2）以前参加过辅导班吗？3）除此之外，孩子其他课程上辅导班了吗？ 时间是什么？（方便我们了解学生的时间）3、 3、其它1） 1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2） 2）家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能

10、提供一个良好的学习环境，则有助于孩子的学习，如果家庭不能提供一个好的学习环境，则应求助于校外的教育培训机构。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需要多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并 且给出赞美的依据2、告诉咨询者，报名者本人 非常有必要到我培训机 构来了解。 （可以了解老 师的上课情况及我们的 学习氛围， 我们有专业的 课程顾问为孩子量身制 定针对性强的课程体系）3、告知报名者本人亲自上门 的好处1-1 根据咨询者的情况，进行赞美2-1 我们“德玉教育”有着多名优秀的重点中学的 在职教师，他们有着丰富的教学经验，可以对 您孩子

11、目前所掌握的学习情况做出测评，为您 的孩子选择课程和培训学校提供建议。 再说了， 来一趟也就几元钱的车费，学不学都无所谓， 您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次， 或许真的能改变您孩子的未来和前途呢 !注：绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价 格和开课周期， 如何合理避价并引导咨询者上门 当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程 顾问在工作中多多总结！ 如避价时可这样说： “德 玉教育”这套课程体系比较复杂，每个孩子的情 况都不一样。抱着对您及您孩子负责的态度，只 有对您的孩子进行了全方面们了解后， 才能给您 抱出适合您的学费价格， 您看今天上午或明天上 午您是否方便”9确认上门时

12、间，确定回 访时间1、告诉报名者本人尽快上门 的必要性2、约定上门的时间原则1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多， 如果您想给孩子报名学，请您快点来我们中心 报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格 控制在 15 人以下，所以座位有限。您看您明天 上午或下午是否方便？1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间 我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我 们中心。要不我 xx 时候给您电话确认一下？10索要联系方 式和媒体来 源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式 时，要告诉咨询者留下的 好处3、再次确认咨询者上门的时 间，如必要则再次告知课 程顾问姓名。1-1 姓名： 王先

13、生，请问您的全名怎么称呼？1-2 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里知道我们“德玉教育”的？2-1 联系方式： 到时候如果您找不到我们培训中心，您还可以 打我的手机， 我的号码是 1234567，您的联系 方式2-2 如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、 * 活动，届时可邀请您和您的孩子前来免费试听。 您看您是否方便留下您的联系方式3-1 请您在 xx 的时候，直接找老师12告别对方 挂断电话1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句话提高声音，结 束谈话3、时间：要等到话筒中出现 断线的声音， 方可挂断电 话请问您还有别的问题吗？好 ,xx 时候见，不见不散！112、回访电话事件主要目的：

14、通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询打开条件： 1、已咨询过“德玉教育”的咨询者2、已承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范步骤标准1拿起电话1、打电话前， 首先检查身边是否 有人说话，确保通话过程中没 人打扰。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒， 一手拿笔， 准备 按照前台电话咨询登记表 、 课程顾问电话咨询总结表 中的内容做初步记录2自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、 自然， 如和好友谈 话。3、讲话时就像就像看到对方的眼 睛一样4 、时间： 20 秒1-1 、您好，我是“德玉教育的” * 老师，还记得 我吗！寒暄暖场1、 询问家长的

15、近况，谈话内容1-1 比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是包括家长的工作、 休息时间、学习挺忙 ？给孩子报了几个班？为了孩子孩子的近期学习安排等的发展，您可真是辛苦了！2、从行为学范畴， 咨询者可分为1-2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和3三类：1）讲话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一 句3、时间： 1 分钟语调了解问题1. 、 咨询者有两种情况：1-1 分类询问1）约定上门却没有上门。 对于这1） 上次我们约您 xx 来的，我一直在等您， 我想您类客户，同样还要回避回答价有什么急事吧？格问题，目的是吸引对方上2）对了， 上次您从我们中心走了以后， 考虑得

16、怎门。其他问题可以参照常规电么样了？还有其他问题吗？4话咨询（第一次）中的方法，2-1 未上门原因如下：进行回答1）担心孩子学不会2）如果咨询者已经上过门， 但是2） 担心学费贵没有交定金或全费， 可采用此 规范。2. 、 确认分析未上门的原因3）对中心的办学实力表示怀疑5解答问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长要培养孩子的学习信心， 告知家 长，只要双方配合好的情况下， 孩子的成绩一 定会有一定的上升空间。 在沟通技巧方面可以 列举一些班里的同学学习进步的例子， 如一班 的张三同学， 入学时情况和您孩子差不多， 但 经过几个月的系统学习， 成绩已经有了明显的 提高等。2、对于担心学费贵的

17、学员家长， 可以这样说：“德 玉教育” 培训班学费之所以贵， 是因为我们十 五年的沉淀， 无论是师资和实力都是经过时间 的考验的！ 大浪淘沙。 德玉在汉阳都是老品牌 了，口碑都非常不错的。 少花钱是好事， 可耽 误了孩子的时间可是大事！ 3、对于担心中心办学实力的家长，可以这样说： “我们中心的教学环境、 办公环境您也看到眼 里了，中心完全有能力给孩子们营造一个完好 的教学环境， 还有， 我中心的教师， 全部都是 重点中学的在职老师， 不存在试错的过程。 在 师资力量方面， 您大可放心， 或许您的孩子的 基础不是很好， 在教学实践中我们也考虑到了 这一点，中心有专门老师负责为您的孩子进行 如电

18、话辅导、单独补课等一对一的方式来保证 您的孩子不会掉队4、 对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询 者的顾虑，帮助其树立学习的信心6确认上 门时间 和回访 时间1、确认报名者本人上门的时 间 2、约定上门的时间原则1-1 您还有其他问题吗？您什么时候能过 来报名？您大后天来对吗？这样吧， 我 后天，也就是 5 号，再给您电话确认一 下吧 ?7完善电 话咨询 登记表1、把客户新的情况填写在电话咨询登记表、 2、时间：电话结束后立刻填 写3、父母陪同当面咨询事件主要目的： 说服咨询者报名打开条件： 父母陪同到中心进行咨询序号步骤步骤规范步骤标准1填写资料1、如是电话到上门咨询，则2-1如果咨询者学

19、历较高， 重视教育 。跟家长谈卡课程顾问需调阅电话咨论教育的重要性。引导家长对孩子现状夸大询登记表（纸制）不满，提高家长期望值。2、针对咨询者及孩子的情况，2-2如果咨询者学历不是很高：您还真有眼光，想出赞美的两个理由，并从小给孩子投资教育是正确的，现在好多家根据咨询者及其孩子的情长都意识不到这一点，学习贵在持之以恒。况进行赞美：现在这个年代，学历不代表能力但学历是以1）家长学历较高并对重视教后生存之本也是今后找工作的敲门砖育行业。2-3如果孩子以前参加过类似的辅导：您以前的2）家长学历一般，对教育孩选择是正确的，在那个时候您就关心孩子的子感到力不从心。教育，可见您和一般的家长不同，有远见3）

20、孩子以前参加过类似辅导。2-4如果孩子以前从没有参加过辅导班： 您现在3、时间才让孩子参加辅导班呀！培训是对学校学习当咨询者前来咨询时， 让咨询有益的补充和提高，现在的家长都非常重视者先填写学生信息登记表 ，孩子的学习。别的孩子都在跑了，你家的孩课程顾问应在二分钟内准备子也不能输在起跑线上啊。好咨询准备工作进行咨询。注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起身迎接1、起身、 离座、 欢迎咨询者，咨询者点头时频率不可过快， 幅度 适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、与咨询者握手时，力度适中，停留 5 秒钟左右， 握手 时要正视对方3寒暄暖场

21、1、 赞美客户的步骤2、了解咨询者的职业背景3、 通过寒暄， 初步对其进行 判断4、 称赞对方子女， 并注意孩 子的兴趣和父母最关心的 问题5、时间： 5 分钟1-1 赞美对方，告诉你对他的印象1-2 说出对对方赞美的两个理由 （参考前面所述）3-1 您的孩子在平时学习表现怎么样？1）如果得知孩子调皮，可以说：聪明的孩子都调 皮，而且调皮的孩子沟通能力强。2）如果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校 家庭，因为没有找到一个适合孩子成长的学习 环境，好的学习特别注意环境的培养，如能给 孩子提供一个好的教学环境，对孩子的学习是 很重要的3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常 逻辑性较强， 经过

22、深思之后才会去发言。 所以说 内向的孩子不是不会沟通， 而是采取另一种方式 与人沟通。 作为家长， 要注意孩子的每一点滴进 步，及时肯定， 激发孩子的沟通潜力， 引导孩子 乐于沟通。4-1 就孩子的学习， 一般来说家长要比孩子着急！ 所在一般都是家长逼孩子学习；但有时也有 孩子主动提出学习的。1） 家长想让孩子学： 是呀，现在竞争这么激烈， 如 果学不好， 孩子很难会有好的前途。 作为家长认 识到这点， 很有先见之明呀， 您工作中是不是也 经常接触这方面的知识呢？2）孩子自己想学：小小年纪，就能自己认识到学 习的重要性， 真不容易， 你已迈向了成功的第一 步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！ 注

23、：此阶段不要向咨询者推介我们的产品！4倾听父母 对孩子的 期望1、提出引导性的问题，根据 父母的回答进行判断：1）通过提问，挖掘父母的“痛 苦点”2） 注意认真倾听， 表现出对 父母谈话的专注3） 了解父母的价值观3、 倾听时的注意点：1）身体微微前倾，目光集中 在客户的脸、 嘴和眼睛上， 聆听时不要插嘴2） 客户讲完 35 秒后， 再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您的 意思是 ?4）察言观色，提问应集中在 父母的困惑或者希望上， 使得对方视你为良医4、时间： 8 分钟1-1、 1-1 、您现在对您孩子学习最不满的科目是哪一门？。这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习的重要性，孩子早

24、被您耽误了！时间可不等人啊！5针对父母 需求，塑造 产品价值1、发问时语气柔和2、在正式进行产品介绍之前， 重新确认共同定义的问题 和目标3、把一对一说明介绍分成几 个阶段，请父母提出意见， 并尝试获得结论您觉 得对吗？是这样吗？说明 每一个优点对孩子的好处4、介绍产品功能5、描述产品能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的 “痛 苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露 出来的愿望，有针对性、 有重点地介绍我们的产品 体系9、举出与咨询者类似的学生 案例10、使父母相信： 进入， 孩子 拥有的不仅是美好的今 天，还有更加辉煌的未来1-1 体察父母期望，有针对性地满足他们的要求1-2 您的

25、主要目的是给孩子补差的问题，对吗？ （一对一） /您的主要目的是想辅导孩子 （班）1-3 分析父母的“痛苦点” ，例如：孩子学习一直 很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？3-1 针对孩子的具体情况，介绍产品的特点：1） 孩子学习一直很差， 主要是因为学校老师上课 针对性不强， 孩子的吸收很差， 孩子学习感到 吃力导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？2）孩子一直不爱学习，主要是因为学校或者班级 没有好的校风或学风，您说对吗？7-1 我们可以解决您的担忧：1）我们中心实行小班教学， 班风非常好，“近朱者 赤”。孩子就像小树苗， 有了好的环境， 有了好 的园丁，一定能够成才，您说对吗？10-1 只要您选择了德玉教育，您孩子的现在和将 来都有了保障！11、时间： 5 分钟6第一次试 关单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格立即停止介绍2）询问更多细节3）开班日期4）开班形式5）揉下巴 99的肯定6）开始计算7）频频发问8）父