第四章组织沟通

1、ABCHRMABCMktMABCFMABCPMGM（1）下行沟通）下行沟通n这种沟通往往带有指令性、法这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待；引起重视，并严肃对待；n缺点缺点：传递路线过长，太费时：传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。漏和曲解。思想思想100%100%编码编码80%80%传递传递60%60%译码译码40%40%理解理解20%20%信息单向传递的信息单向传递的漏斗效应漏斗效应 传话游戏传话游戏一则命令的传达一则命令的传达n营长对连长营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到：

2、我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡；怕被淋成落汤鸡；n连长对排长连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起；鸡说起；n排长对班长排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡；捉一只鸡；n班长对士兵班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不营长命令，因为刮风下雨，

3、所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。启启 示示n这则笑话告诉我们：这则笑话告诉我们：n“想说什么想说什么”是一回事；是一回事；n而对方而对方“理解为什么理解为什么”却是另外一回事却是另外一回事。n所以，信息接收者接收到信息后，必须所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。信息发送者期望的反馈。（2）上行沟通）上行沟通 这种沟通则往往带有非这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动

4、命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段；个人愿望的必要手段； 但是自下而上的沟通，但是自下而上的沟通，效率往往比较低下，效率往往比较低下，WHY? （报喜不报忧）。（报喜不报忧）。（3）横向沟通）横向沟通n这种沟通往往带有：这种沟通往往带有：n非命令性、非命令性、n协商性协商性n和双向性。和双向性。（4）斜向沟通）斜向沟通n这种沟通往往更带有这种沟通往往更带有协商性协商性n和主动性。和主动性。A B CH R MA B CM k t MA B CF MA B CP MG M单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通n单向

5、沟通单向沟通。是朝着一个是朝着一个方向的沟通，信息的发方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地送者和接收者之间的地位不变。位不变。n其特点是速度快、无干其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。拒和埋怨心理。双向沟通双向沟通n是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。化。n其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的

6、收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。心理压力较大。 4.2.1 下行沟通下行沟通过去过去 现在现在将来将来时时间间第一类沟通第一类沟通第二类沟通第二类沟通第三类沟通第三类沟通交流传达反映交流传达反映长期长期（包括过去或将来）的事实、意见、（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算方面信息的沟通，为想法或打算方面信息的沟通，为第一类沟通第一类沟通，多采用，多采用书面形式，其书面形式，其沟通技巧要求程度较低沟通技巧要求程度较低；交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过一年），在时间概念上包括过去的或将来的信息的沟一年），在时间概念上

7、包括过去的或将来的信息的沟通，为通，为第二类沟通第二类沟通，多采用书面和会议形式；，多采用书面和会议形式；交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行工作的信息的沟通，为工作的信息的沟通，为第三类沟通第三类沟通，多采用简短的书，多采用简短的书面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式的关系的关系一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的特性，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的特性

8、，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息信息理解漏斗的启示信息理解漏斗的启示n当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲。起信息的丢失和扭曲。n信息在下行沟通中运行，如同经

9、过一个漏信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过斗一样，被层层过滤；信息经过5层后，层后，到达最后一个接收者时，只剩下到达最后一个接收者时，只剩下20%，其，其余余80%的信息因为这样或那样的原因被过的信息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。滤或丢失了。多说小话，少说大话；多说小话，少说大话；注重倾听，勿施权威；注重倾听，勿施权威；态度和蔼，语气亲切；态度和蔼，语气亲切；部属有错，合理指正；部属有错，合理指正；宽容豁达，息事宁人。宽容豁达，息事宁人。q下行沟通的技巧下行沟通的技巧qE.G（下行沟通下行沟通）张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造张丹峰刚刚从

10、名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他

11、拿到了生产的第一手数据。没过几天，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。案例点评案例点评n张

12、丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。果是不明显的。n站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数

13、报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。工人认为这和他们没有多少关系。n后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。检查，工人们才知道认真填写报表。n在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。高度是一致的。n对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语语言言”与别人沟通！与别人沟通！课前检查课前检查姓名牌放置情况姓名牌放置情况 抱持

14、正面，认同的态度；抱持正面，认同的态度； 打破打破【我是上司，听我命令行事我是上司，听我命令行事】的作风；的作风； 尊重下属的感受；尊重下属的感受； 让大家共同参与设定共同的目标；让大家共同参与设定共同的目标； 有功有赏，大伙共享；有功有赏，大伙共享； 有责有难，一人独当。有责有难，一人独当。q下行沟通小结下行沟通小结总之：为了参与总之：为了参与持有相反意见，勿当面顶撞；持有相反意见，勿当面顶撞；若有他人在场，宜仔细顾虑；若有他人在场，宜仔细顾虑；意见略有差异，先表示赞同；意见略有差异，先表示赞同；若有建议上述，请选择方法；若有建议上述，请选择方法；心中存有上司，比较好沟通。心中存有上司，比较

15、好沟通。q上行沟的通技巧上行沟的通技巧qE.G（小笑话）（小笑话）有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打4040大板。大板。年轻人年轻人B B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打4040大板。大板。年轻人年轻人C C：不作声。：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打4040大板。大板。

16、如果你是年轻人如果你是年轻人D D怎么和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。和谐出家。年轻人年轻人D D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！案例讨论案例讨论（上行沟通上行沟通）杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是

17、愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权

18、衡了多种因素的情况下，杨瑞最经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一

19、个星期后，杨瑞就陷入了困境中。困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念, ,更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是

20、杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里，就把这件事忘了。事忘了。”“王

21、经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续的发展必须在管理王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。

22、激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实认一个事实我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？好了，那你有具体方案吗？”“目前还

23、没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的说完王经理的注意力又回到了研究报告上。注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑果

24、然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通，还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。空间。q案例分析案例分析杨瑞应做出的改进：杨瑞应做出的改进：（1 1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和

25、影响力；公司中存在的了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在和严重的各种事实。可以说明问题存在和严重的各种事实。（2 2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。（3 3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应对许多事情的认识还只是停留在

26、表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家，而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟该不要把自己当作专家，而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中，杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面通过程中，杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨；另一方面也的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨；另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议

27、、以怎样的方式提出建议、提出哪些王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的等。建议才是合适的等。王经理应作出的改进王经理应作出的改进n（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足；另一方面又为培养杨瑞以的心理需求得到了满足；另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。后的创新和工作积极性打好了基础。n（2）对杨瑞的

28、谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚。自己的观点表达清楚。n（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化。要过于理想化。n（4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。作中应该注意哪些方面的问题。 努力了解上司的个性及办事风格；努力了解上司的个性及办事风格； 尽力配合上司；尽力配合上司； 善尽枪手的职责；善尽枪手的职责； 认真实践上司无意的

29、谈话内容；认真实践上司无意的谈话内容；要有敏锐的洞察力和判断力。要有敏锐的洞察力和判断力。q上行沟通小结上行沟通小结为了配合为了配合彼此尊重彼此尊重, ,从自己先做起；从自己先做起；换位思考换位思考, ,站在对方的立场；站在对方的立场；如有误会如有误会, ,诚心化解障碍；诚心化解障碍；了解情况了解情况, ,选用合适方式；选用合适方式；知己知彼知己知彼, ,创造和谐氛围。创造和谐氛围。q横向沟通的技巧横向沟通的技巧案例讨论（横向沟通）案例讨论（横向沟通）小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，执，

30、和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小了经理那儿。经理

31、把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。李成了绝对的冤家了。案例点评案例点评n小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。个好办法，更重要的应该是多沟通。n小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一小贾应该考虑是不是小李有了一些

32、什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。了。案例点评（续）案例点评（续）n但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，

33、他选择了告状。n其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。处理。n但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持，那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”，主管做事也过于草率，没，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。矛盾。n正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事

34、，我想这样做的结果肯定会好得多。工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。n我们每一个人都应该学会我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。的误会和矛盾。同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障；作顺利的保障；同事之间同事之间换位思考换位思考，站在自己的角度思考，他，站在自己的角度思考，他永远都是有

35、理的；永远都是有理的；同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作。合作。q横向沟通小结横向沟通小结横向沟通横向沟通n自幼从军未学诗自幼从军未学诗n而今赴宴强为之而今赴宴强为之n割发搓缰拴战马割发搓缰拴战马n拆衣抽线补军旗拆衣抽线补军旗n江南绝路君同享江南绝路君同享n北国风光我独知北国风光我独知n雄兵一旦临城下雄兵一旦临城下n未见诸君一首诗未见诸君一首诗出选择题，不要出问答题出选择题，不要出问答题任何地点任何地点准备两个答案以上准备两个答案以上优劣对比可能后果优劣对比可能后果多了解（

36、瓶颈），思考多了解（瓶颈），思考提供方式紧订过程提供方式紧订过程授受意见共谋对策授受意见共谋对策(给予偿试的机会给予偿试的机会)主动体谅谦虚主动体谅谦虚诚心诚心就事论事，不要秋后算帐就事论事，不要秋后算帐案例讨论案例讨论案例涉及人员：案例涉及人员：主管：营销部主管马林主管：营销部主管马林下属：营销员小刘下属：营销员小刘案例情景：案例情景：小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，小刘兴奋的说，“我花了很多时间

37、向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。销出去一百台。”“不错，不错，”马林赞许的说，马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家部

38、的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？公司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，马

39、林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！” 案例分析案例分析谁的错误？谁的错误？很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。不利于工作的开展。如果对下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有如果对下属进

40、行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿高能力低意愿的、有的、有高能力高高能力高意愿意愿的，有的，有低能力高意愿低能力高意愿的，有的，有低能力低意愿低能力低意愿的四种类型的四种类型。对于对于高能力高意愿高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。（授权）可以了，看结果不要看过程。（授权）对于对于高能力但是意愿比较低高能力但是意愿比较低的员工，的员工，主要是老员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人

41、而不是看过程涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。（支。（支持）持）对于对于低能力而高意愿的低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。（指导）检查的方式，尽量多一些指导。（指导）对于对于低能力低意愿低能力低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，对这样的人要采取下命令的方式，给予明确，每天按时上班，按时下班，对这样的人要采取下命令的方式，给予

42、明确细致的指导而严格的控制，细致的指导而严格的控制，“该出手时就出手该出手时就出手”。（命令）。（命令）很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切的询问了，而引起了小刘的不满。其实主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼小心眼”，引起了误解。，引起了误解。小刘有没有错误？小刘有没有错误？n其实小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上其实小刘也有很

43、严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，或许上司对自己信心还不足。连上司询问给你提一些建议，或许上司对自己信心还不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎

44、么和其他同工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？在这家公司一定得不到重用。事相处？在这家公司一定得不到重用。n另外有些话也不要说破另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！”这样这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展；如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也法开展；如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘询问了

45、工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。案例分析案例分析n从自己做起，提升自我价值。你要让你的上从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任你呢？他的期望，他怎么还会不信任你呢？n其实他没有太多的时间关注细节，那个时候其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程

46、，只能说明他有点变态。程，只能说明他有点变态。n俗话说：俗话说：“疑人不用，用人不疑疑人不用，用人不疑”，对于这，对于这样的主管，还是选择适当的沟通方式为好。样的主管，还是选择适当的沟通方式为好。（1）链式沟通网络）链式沟通网络n是一个线形网络，其中居于两端的是一个线形网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，网人只能与内侧的一个成员联系，网络中的其他人则可分别与其他两个络中的其他人则可分别与其他两个人进行沟通。人进行沟通。n在一个组织系统中，它相当于一个在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，有几个层次，逐渐纵向沟通网络，有几个层次，逐渐传递，信息可传递，信息可自上而下自上而下或或

47、自下而上自下而上进行传递。进行传递。n此外，这种网络还可以表示组织中此外，这种网络还可以表示组织中主管人员和下属之间的组织系统，主管人员和下属之间的组织系统，属于控制型结构。属于控制型结构。X 链式链式（2）环式沟通网络）环式沟通网络 可以看形态的一个封闭式控可以看形态的一个封闭式控制结构，表示五个人之间依制结构，表示五个人之间依次联络和沟通，其中每个人次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通都可以同时与两侧的人沟通信息，该网络可以创造出比信息，该网络可以创造出比较高昂的士气。较高昂的士气。环式环式（3）轮式沟通网络）轮式沟通网络 这是一种纵向沟通这是一种纵向沟通网络，其中只有一网络，

48、其中只有一个成员居于沟通的个成员居于沟通的中心，成为沟通的中心，成为沟通的媒介，这种网络是媒介，这种网络是高度集权的。高度集权的。X轮式轮式（4）全通道式沟通网络）全通道式沟通网络 这是一个这是一个开放型开放型网络，网络，其中每个成员之间都其中每个成员之间都有一定的联系，彼此有一定的联系，彼此了解。了解。 网络中的沟通渠道很网络中的沟通渠道很多，组织的士气高昂，多，组织的士气高昂，合作气氛浓厚。合作气氛浓厚。 学习型组织及高校、学习型组织及高校、自治性团队均属于这自治性团队均属于这类沟通形态。类沟通形态。全通道式全通道式没有一个网络在任何情况下都是最好的。没有一个网络在任何情况下都是最好的。对

49、于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。网络。如果管理者重视解决问题的如果管理者重视解决问题的速度速度，那么使用，那么使用轮式轮式和和全通道式全通道式是最好的；是最好的；如果看重信息传递的如果看重信息传递的准确性准确性，那么，那么链式链式和和轮式轮式是最是最好的；好的；如果看重如果看重领导者的产生领导者的产生，则需要采用，则需要采用轮式轮式模式；模式；如果看重通过信息沟通来如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感增加员工的满足感，则最，则最好使用好使用环式环式和和全通道式全通道式。 启启 示示81边学边练吴总经理出差两个星期才回到公司，许多吴总

50、经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来，中层干部及办公室人员，马上就围拢过来，大家站在那里，七嘴八舌，一下子就开成大家站在那里，七嘴八舌，一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外部环境中出现的新动态。司内外部环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中，哪一根据这种情况，你认为下述说法中，哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？

51、（征？（ ）A.A.链式沟通，民主式管理；链式沟通，民主式管理；B.B.轮式沟通，集权式管理；轮式沟通，集权式管理；C.C.环式沟通，民主式管理环式沟通，民主式管理；D.D.全通道式全通道式沟通，集权式管理沟通，集权式管理小道消息的温床小道消息的温床 非正式沟通网络非正式沟通网络单线型单线型是通过一连串人把消息传递到最终的是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；接受者；饶舌型饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多是一个人主动把消息传播给其他很多人；人；偶然型偶然型是按偶然机会传播消息的；是按偶然机会传播消息的；集束型集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人

52、员。或有关人员。研究表明，组织中使用最多的网络是：研究表明，组织中使用最多的网络是：集束型集束型。HABDFGCE非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤葡萄藤”，正，正是由于这一特点，它能够及时、快捷地获得正式沟通难以提供的是由于这一特点，它能够及时、快捷地获得正式沟通难以提供的“小道消息小道消息”。外国公司外国公司媒体媒体政府政府客户客户供应商供应商社区社区股股东东n留给对方良好的第一印象；留给对方良好的第一印象； n牢记并常说出对方的名字；牢记并常说出对方的名字； n让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感；n察言观色解析其心灵密码

53、；察言观色解析其心灵密码；n遵守基本的商务沟通礼仪；遵守基本的商务沟通礼仪；n重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议。q对外沟通的对外沟通的六个要领六个要领第一印象效应？第一印象效应？n第一印象效应：一位心理学家曾做过这样一个实验：他让第一印象效应：一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生道题中的一半，但是让学生A做对的题做对的题目尽量出现在前目尽量出现在前15题，而让学生题，而让学生B做对的题目尽量出现在做对的题目尽量出现在后后15道题；道题；n然后让一些被试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更然后让一些被试者对两个学生进行评价：两相

54、比较，谁更聪明一些？聪明一些？n结果发现，多数被试者都认为学生结果发现，多数被试者都认为学生A更聪明。更聪明。n这就是这就是第一印象效应第一印象效应。我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q对外沟通的技巧对外沟通的技巧牢记你是企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人例子例子n2008年底，原湖北金龙期货正式易帜年底，原湖北金龙期货正式易帜“南证期货南证期货”落户南落户南京，是一个值得深思的例子。京，是一个值得深思的例子。 n作为湖北省资格最老的期货公司之一，前身是作为湖北省资格最老的期货公司之一，前身是199

55、2年成立年成立的湖北省金属材料总公司上海交易部，也是上海期交所的的湖北省金属材料总公司上海交易部，也是上海期交所的首批会员。有业内人士表示，在武汉启动打造区域金融中首批会员。有业内人士表示，在武汉启动打造区域金融中心之后，这家湖北本土金融机构总部外迁，肯定是一大损心之后，这家湖北本土金融机构总部外迁，肯定是一大损失，失，“地方政府应该努力挽留的，可惜没引起重视。地方政府应该努力挽留的，可惜没引起重视。” n “除开对湖北的家乡情结，公司上下都赞成迁往南京，因除开对湖北的家乡情结，公司上下都赞成迁往南京，因为武汉的发展软环境不好，到一些部门办事很难，不请吃为武汉的发展软环境不好，到一些部门办事很

56、难，不请吃请喝就拖着不办，而在南京要什么给什么，办手续一路绿请喝就拖着不办，而在南京要什么给什么，办手续一路绿灯。灯。”金龙期货一业务主管如是说。金龙期货一业务主管如是说。 q对外沟通的技巧对外沟通的技巧三米微笑原则三米微笑原则n沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑三米微笑原则原则”。n它是由沃尔玛百货有限公司的创始人它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆山姆沃沃尔顿先生尔顿先生传下来的。传下来的。n每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：客作出保证：“我希望你们能够保证，每我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位

57、顾客时，你会看着当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。些什么。” 1、留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q对外沟通的技巧对外沟通的技巧 语气和语式语气和语式 语言的准确性语言的准确性 讲究语言美讲究语言美 语言的规范性语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术q对外沟通的技巧对外沟通的技巧牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，记忆力问题其实就

58、是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。的事情都是容易的。 10分钟内有分钟内有4次刻意地尊称对方，你会获得他对次刻意地尊称对方，你会获得他对你你80%的好感；的好感；q对外沟通的技巧对外沟通的技巧让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感 举例举例q对外沟通的技巧对外沟通的技巧 有时，我们无声的肢体动作比有有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意声的文字语言更容易吸引对方的注意力。力。 任何一种肢体动作都是一种信息任何一种肢体动作都是一种信息的传递。的传递。察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码q对外沟通的技巧对外沟通的技巧开放开放/真诚真诚 摊开双手，

59、更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬