君柏国际酒店管理手册

1、总 则管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。管

2、家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、pa、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。第一节 人事组织架构图（略）第二节 工作目标我们的理想使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。我们的态度客人的满意就是我们的最终的工作目的。我们的目标保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。我们的希望我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。第三节 管家部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部

3、行李生开门收取行李。工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。pa部管理制度public area department regulations程序procedur

4、es前序编号refcodepa-rr-001执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部程序标准：1、 pa部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，pa部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。3、 pa部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划

5、、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜

6、班的人手配方面，必须配合工作量来调整。8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期date程序procedurespa部员工的仪容仪表编号refcodepa-rr-002执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部女员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡

7、妆 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只难使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲 面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位positi

8、on职位日期date2007/01日期datepa部礼节礼貌public area department regulations程序procedurespa部员工礼节礼貌编号refcodepa-rr-003执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部程序标准：1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。2、 常用汉语礼貌用语。3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；4、

9、主动让路/位给客人，请客人先行；5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；7、 复述客人要求；8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部行为规范public area department regulations程序procedurespa部员工行为规范编号r

10、efcodepa-rr-004执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部程序标准：良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：一、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 员工的手势要求规范适度。在向客

11、指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以

12、表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。二、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清

13、楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清楚自己的岗

14、位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部规章制度public area department procedures standards程序procedurespa部规章制度编号refcodepa-rr-005执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部规章制度：1、准时上班按酒

15、店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到pa部办公室签到、签退、例休和节假日由pa部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进pa部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机

16、器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守酒店及部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01

17、日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures安全规范编号refcodepa-rr-006执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店内奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，

18、更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。12、有否电线拌脚。13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。17、不稳之台椅，须尽快修理。18、热水掣须有说明。19、家俱或地

19、毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。21、员工制服不宜过长，以免拌倒。22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。30、不要将燃着的烟

20、蒂置于垃圾桶内。31、潮湿时，切莫接触电器。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部规章制度public area department procedures standards程序procedures防火条例编号refcodepa-rr-007执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，

21、故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。2、保持储藏室内的清洁和整齐。3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。5、各员工只能在指定地点吸烟。6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报

22、告工程部。7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序proced

23、urespa岗位职责编号refcodepa-rr-008执行职位positionresponsiblepa主管涉及部门depatmentconcerned所有分部职位概述：贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。职责范围：1、 认真贯彻部门经理所下达的任务；2、 负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；3、 巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单；4、 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；5、 负责督导员工纪律注意个人卫生；6、 负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；7、 负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；

24、8、 负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；9、 做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作；10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standa

25、rds程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-009执行职位positionresponsiblepa部长涉及部门depatmentconcerned所有分部职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其它部门人员执行清洁工作；保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。职责范围：1、 认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；2、 每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；3、 负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；4、 负

26、责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；5、 认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制；6、 负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；7、 负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；8、 带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；9、 搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作；10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作；11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及

27、标准public area department procedures standards程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-010执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：协助pa部长完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；定期进行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。1、 负责做好部长安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全；2、 认真执行部长的指示安排和交付的任务；3、 保证本范围内的地面、墙壁、

28、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；4、 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；5、 时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；6、 加强同事之间的团结，服从和协肋部长搞好本职及协助它同事做好清洁；7、 负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；8、 树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向部长汇报工作。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序pr

29、ocedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-011执行职位positionresponsible大堂组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。1、 负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常；2、 负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；3、 负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁；4、 服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；5、 保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；6、 加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。规范制定

30、人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-012执行职位positionresponsible晶面组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：1、 负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。2、 保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。3、 服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理

31、工作；4、 加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；5、 服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养；6、 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。7、 加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-013执行职位positionresponsible外围

32、组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：1、 服从上司安排，做好本范围的工作作和效率；2、 负责做好外围停车场，周围环境的清洁；3、 定期给外围瓷砖进行清洁工作；4、 定期给大门口进行清洗工作；5、 保证本范围内清洁质量和效率；6、 定期给外围所有高低路灯进行清洁工作；7、 搞好同事之间的团结，协调沟通工作。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures

33、pa岗位职责编号refcodepa-rr-014执行职位positionresponsible玻璃组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：1、 服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。2、 负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作；3、 外围高空玻璃进行周期性的清洁；4、 控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向部长或主任汇报；5、 加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准pu

34、blic area department procedures standards程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-015执行职位positionresponsible绿化组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职责范围：1、 服从上司安排，做好本范围的工作质理和效率；2、 负责做外围绿化带、空中花园、草坪植物的日常护理工作；3、 定期给花草植物进行修剪除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作；4、 负责室内花草摆设，会议的跟踪并保证本范围内的花草，植物美观大方；5、 勤巡视、勤检查，发现虫鼠害及时改善、护理，并及时向上司汇报反映；6、 搞好同事

35、之间的团结，协助其它完成未完成的工作。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedurespa岗位职责编号refcodepa-rr-016执行职位positionresponsible客厕组员工涉及部门depatmentconcerned所有分部职务概述：协助部长完成每天酒店公用卫生间的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；经常保养卫生内的设备和补充客人使用的低值易耗品；保证以最好的精神面

36、貌对客人；须轮班工作。职责范围：1、 确保遵守酒店订下的规章制度和政策。2、 准备和保管卫生间的一切清洁工具。3、 将所有维修保养事项向部长报告。4、 将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。5、 确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。6、 负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。7、 确保客厕内的设施清洁消毒。8、 欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。9、 完成由部长所分派的工作。10、发现任何特别事（包括工程维修），立即向值班公卫领班。11、定时做各项大清洁。12、服从及执行部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。规范制定人prepare

37、d bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures公共区域介绍编号refcodepa-rr-017执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部公共区域介绍：public area 简称pa1、公共区域的概念凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区域都叫公共区域。2、公共区域的业务范围 一般分为室内部分和室外部分，室

38、外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共区域例如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。3、部分又分为前台和后台两部分前台区域是指供客人活动的范围例如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功能厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店员工划分出来的活动和休息的场所。例如：员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。4、公共区域卫生的特点：（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。（2）工作繁杂，不易控制。（3）劳动条件艰苦。5、pa的工作任务（1）全面负责室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作

39、。（4）负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。6、公共区域清洁卫生质量的控制（1）制定控制卫生质量的制度及标准。（2）制定日常清洁和计划清洁计划。（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的工作态度和操作规程是否有不对的地方）、规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedurespa工作内容及标准编号r

40、efcodepa-rr-018执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部1、 地面-大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫伤或损坏，并检查墙角线，地角边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。，2、 墙面-大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。3、 金属制品-告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无抛光。4、 玻璃-检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。5、 家俱-木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并检查家俱、椅子、沙发有无损坏，如有及时打

41、单修理或织补。6、 大堂-检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。7、 电梯-电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。8、 卫生间-地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池内有无清香球，有无异味等。9、 外围-停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干净，宣传牌是否干净，外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。10、顶部-酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否干净，有无蜘蛛

42、网。11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures清洁剂种类及用途编号refcodepa-rr-019执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部概述：清洁剂重要性： 使用清洁剂会创造出一种令人愉快的卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同时有

43、一个美好的环境能吸引客人 通过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，可以降低劳动成本，一般多用于机械设备。一、清洁剂的种类。1、 酸性清洁剂（ph值16）是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：水泥、咖啡迹等。另一特性与盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与部长、主管沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。2、 中性清洁剂 （ph值69）是一种中性化合物级成的清洁剂 ，ph值呈中性或微酸性，此类清洁剂一般多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清

44、洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。3、 碱性清洁剂（ph值912）是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于一切酸性污渍。另一特性可将不深于水的油脂类物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。（化油剂和起蜡水）4、 溶性清洁剂（ph值1214）用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽油.二、粉的种类及用途.1、 银粉：用于高档银器，铜器的清洁。2、 牙粉：洁尔亮，用途广泛，银、铜及不锈铜。3、 沙粉：去

45、污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。4、 洗衣粉：去污、洗手、洗衣，属于碱性。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures清洁剂使用及注意事项编号refcodepa-rr-020执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部一、使用清洁剂应该注意的事项：1、 使用与任务对口的清洁剂。2、 准确的稀释于温度适应的

46、水中。3、 使用前完全溶解。4、 严格加入清洁剂，避免不调合。5、 使用清洁设备，用后要洗干净上面清洁剂痕迹。6、 需要时彻底清洗。7、 容器应标准用途，必要时更换新的。8、 必要时使用量器9、 要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪费和事故。10、需要多少取用多少，避免不必要的浪费。二、使用任何清洁剂前，都应了解其功能功效和有衍，错误的使用清洁剂导致的后果。1、表面褪色，过滑，地面存在危险。2、磁砖，木板等沾粘松动。3、特殊涂层剥离，如防火为、防水、防静电或防滑涂层等。4、浪费不必要的时间做纠正处理。如果真正使用时出错，如end bac洒在大理地面或其它事故，应及时处理，并马上通知上级，以免发生的

47、损失。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures清洁剂如何工作编号refcodepa-rr-021执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部一、清洁剂是如何工作：1、 充分减小表面张力，使被清洁充分湿透。2、 由物体表面提出或松动污垢。3、 易溶于水。4、 能将落垢充分溶于溶液中，产生防止回附。5、 清洁方便对物体

48、表面和人损害小。二、清洁剂的储存（有专人管理，专用库房存放）1、 将各种清洁剂分类放置于货架上，并标明标签注，使用方法及稀释比例。2、 所有清洁剂要盖紧盖子摆放整齐，保持清洁，避免受热受冻。3、 保持库房通风干燥。4、 定期清查，存货及时补充。5、 定期检查仓库，使之时刻处于清洁，整齐状态。6、 取用清洁剂要及时放回原处并且标签向外。三、清洁剂的领用程序。1、 填报申请单。2、 用完后以旧换新。3、 定期补充。四、清洁剂的选择。1、 应以实际有效成份含量及质量为标准，勿以颜色浅、泡沫多少来分好坏，最好通过实验室来检测。2、 要求卖方做示范、培训、培训示范过程中了解卖方客房设计长期计划，计算成本

49、，训练员工。3、 尽力提高自己对清洁剂的认识，购买时应选安全，不助燃，自然能为微生物分的清洁剂。4、 应多选液态清洁剂，因为粉状的含有杂质，长久使用会损害物体表面。规范制定人prepared bykevin审批人approved by职位position职位日期date2007/01日期datepa部工作程序及标准public area department procedures standards程序procedures清洁剂各名称及用途编号refcodepa-rr-022执行职位positionresponsible所有员工涉及部门depatmentconcerned所有分部清洁剂各名称及

50、用途1、 玻璃水：用途：清除玻璃及镜面上的污迹尘埃。能使玻璃表面恢复晶莹通透，无需过水，不留痕迹。可溶解悬浮在玻璃上的各种污垢。用法：将喷嘴对准玻璃和镜面离开6寸左右，再用镜布抹布抹去白色泡沫即可。2、 全能水性能：全能水是一种浓缩中性清洁剂，可以除油渍、灰渍、污垢等。用法：1：40兑水，进行清洁。3、 洗手液在清洁手的同时，并赋于清香气味，滋养保护皮肤，臭味。适合配合皂液盒使用。4、 酸性洗石水粉红色液体，常用于各类硬表面的清洁。对于异常顽固的污垢，可与“水锈净”合用。使用时兑3050倍水稀释，带手套并用软布、拖把或刷子清洁。清洗后用水过清。5、 除香口胶喷剂性能：本品专用于地毯、脚垫、桌椅各种室内装璜瓷砖等各处的香口胶却除。6、 空气清新剂用途：清除空气异味、杀菌。用法：对空气中喷射12秒即可。7、 省铜水用途：除去纯铜表面污渍使其光亮。用法：首先清洁表面尘埃后，后用干抹沾少许铜水，涂上其它表面，稍后摩擦、抛光直至光亮。 8、 杀虫剂用途：水平房内的虫蚁等害虫。用法：将喷嘴对准发现虫蚁的地方离开6寸左右喷射。9、 静电牵引剂用途：喷在尘推上利静电作吸附地面上的灰