实现客人贵族化生活的理想--酒店管家式服务的创建与运行

1、酒店管家式服务的创建与运行酒店管家式服务的创建与运行郭彤庆Richard郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard课程收益课程收益了解什么是管家式服务？如何在酒店中创建一支管家式服务的团队 ？管家需要接受那些系统的知识培训？向哪些客人提供个管家式服务？有哪些服务内容？要达到什么样的服务标准？ 国际酒店管理集团如何应用管家式服务？郭彤庆Richard课程架构课程架构1、管家式服务的起源与概念2、管家式服务对酒店收益的作用3、服务的形式4、组织架构和岗位要求5、全程服务的内容6、服务标准（SOP）7、专业用语8、课程测试郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard1

2、.1 管家式服务的起源管家式服务的起源 管家式服务起源于英国和法国王室 贵族家庭中的管家对主人的照顾无微不至 酒店借用了这种服务理念，演变成“贴身管家”服务郭彤庆郭彤庆Richard1.2 管家式服务的作用管家式服务的作用 为客人提供个性化服务 实现客人贵族化生活的理想 培养高端的忠诚客人郭彤庆郭彤庆Richard管家管家式服务的作用式服务的作用 所谓“贴身管家”，是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上 服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准 为客人提供个性化服务 实现客人贵族化生活的理想 培养高端的忠诚客人郭

3、彤庆郭彤庆Richard设立设立管家式服务的意义管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。 对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。 管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势郭彤庆郭彤庆Richard“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。”英国专业管家行业协会会长 罗伯特.沃特森 1.3 管家式服务的方式管家式服务的方式 “一对一一对一”式的服务式的服务 “一对多一对多”式的服务式的服务郭彤庆郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Ri

4、chard “一对一一对一”式的服务式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。郭彤庆郭彤庆Richard “一对多一对多”式的服务式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。郭彤庆郭彤庆Richard “一站式一站式”服务的形式服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。郭彤庆郭彤庆Richard1.4 岗位编制岗位编制

5、 隶属于酒店客务部或是前厅部 管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人 管家主管1人 贴身管家2-3人 行政楼层员工4人郭彤庆郭彤庆Richard岗位概述岗位概述 根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。郭彤庆郭彤庆Richard岗位要求岗位要求 具有良好的服务意识 对酒店各部门职能的熟悉了解 有较强的沟通协调能力 有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验 需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。郭彤庆郭彤庆Richard工服

6、标准工服标准 经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 管家：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。 郭彤庆郭彤庆Richard1.5 服务对象的划分服务对象的划分 VIP级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士） 入住最高级别套间的客人 总经理指定的客人2 全程服务内容全程服务内容郭彤庆郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard2.1 到达前的准备到达前的准备 收集尽可能多的客人资料 确保房间符合客人所预定的标准 按照客人的爱好和特殊要

7、求布置房间 根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信封、信纸等 在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等 安排机场接机郭彤庆郭彤庆Richard 2.2 迎接迎接客人客人 在房间门口恭候客人欢迎问候 在客房内办理入住手续 讲解房间设施 展示景观 奉上欢迎饮料 提议整理行李 提供及时熨烫服装 讲解管家的作用郭彤庆郭彤庆Richard2.3 在店期间的关注在店期间的关注 叫醒服务 提供早餐、午餐、晚餐的客房点餐服务 负责或协助客房送餐服务 为客房提供补充的物品 收集、送交和送回客人送洗、干洗、熨烫的衣物 与客人互动，让客人有机会提出

8、要求 处理客人抱怨 整理客人的衣橱 检查和补充迷你吧、水果 记录客人的喜好 做好客人信息日志郭彤庆郭彤庆Richard2.4 客人离店客人离店 提供行李打包服务 为常住客人提供代存物品服务 在退房前向客人提交账单 解决客人关于账单可能出现的疑问 为客人安排交通工具 协调行李装车 通知相关部门和管理层客人即将离店 陪同客人到酒店大堂 检查房间是否有客人遗失物品 更新客人资料档案3 服务流程服务流程郭彤庆郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard 3.1 收集客人信息收集客人信息郭彤庆郭彤庆Richard3.2 检查客房检查客房*根据客人预订的房间类型安排客房；*根据客人的爱好和生活习惯布置房

9、间，按照客人的喜好安排鲜花、水果等礼品；*如果是常客，要将客人上次寄存的物品摆入房间，如行李、洗衣、个人洗漱用品等；*检查客人的钥匙是否能够使用，住房卡、登记卡是否打印正确；*检查房间内的设施是否能正常使用，包括恭桶、电视、电话、加湿器等；*检查小冰箱里的饮料是否齐全，是否在有效期内，商标是否一致朝外，是否包括客人喜欢或是常用的品种；郭彤庆郭彤庆Richard3.3 欢迎客人进入房间欢迎客人进入房间*手持客人的住房卡、房间钥匙提前十分钟在客房门外等候客人；*客人到达时，小角度鞠躬，向客人问好，欢迎客人光临。向客人做自我介绍，“X先生，我是您的管家XX。”*向客人演示房间钥匙开门的正确方法，打开

10、房门；*在行李生安排好行李后，协助客人办理入住手续；*向客人介绍房间内部设施。“我能花几分钟给你介绍一下本客房的内部设施吗？”重点介绍电源控制板、电视遥控器、空调控制板、互联网接口、保险箱及小冰箱；*如果房间有室外景观，需要简单介绍；*征询客人意见，奉上欢迎茶。“您现在需要一些咖啡、茶或是其他饮料吗？”郭彤庆郭彤庆Richard3.3 欢迎客人进入房间欢迎客人进入房间 *询问客人是否需要拆包服务，“您愿意我来替您拆包行李吗？”如果客人同意，打开客人行李后，衣物要挂入衣柜，文件放在写字桌的抽屉里，洗漱用品、化妆品放在卫生间的云台上，需要告知客人物品摆放的位置； *询问客人是否有紧急熨烫的衣物，“

11、如果某些衣物是您今晚需要穿的，需要熨烫，请告诉我，我会将衣物及时拿去熨烫并按时送还给您。” *询问客人有没有交办的其他事项； *向客人告别，离开房间。“如有任何需要，请及时联系我，管家XX。” *将服务细节记录在工作日志上。郭彤庆郭彤庆Richard3.4 讲解管家服务的内容讲解管家服务的内容 *“我是您的贴身管家，24小时在饭店为你提供服务，您可以通过总机与我联系，也可以直接拨打我的手机，这是我的名片。” *“您可以告诉我来收取洗衣的时间，我可以在您要求的时间准时送回。” *“您现在可以告诉我明天早餐的时间和人数，我为您预订位置。” *“如果您有需要外出购物、处理文件、预约场地等工作，可以交

12、给我来办理。”郭彤庆郭彤庆Richard3.5 叫醒服务叫醒服务 *客人通过电话总机预定了叫醒服务，务必要通知管家； *提前10分钟，管家要做好准备。当日报纸需要熨平整，将客人最喜欢的一般熨在第一面。准备好咖啡或是茶的餐车，在门口等候。 *在叫醒时间，按响房间的门铃。如果客人没有反应，可能是客人没有听到或是在卫生间，需要给客人房间打电话； *征得客人许可后进入房间，称呼客人的名字或是职务向客人问早安。不要与客人过多的聊天，不是所有人在刚刚起床都愿意讲话；郭彤庆郭彤庆Richard3.5 叫醒服务叫醒服务 *将报纸摆放在茶几或是床头； *将咖啡或是茶摆放在客人要坐的位置； *打开遮光窗帘； *询

13、问客人有没有要洗的衣物，当天穿的衣物是否需要简单处理； *住客人一天愉快，离开房间。郭彤庆郭彤庆Richard3.6 检查房间检查房间 *当客人离开饭店外出时，管家要在清扫人员进房前第一时间进入客人房间； *简单整理客人物品，如洗漱用品、衣物、阅读物品等，记录好摆放的状态和位置，晚间需要恢复； *观察客人使用了什么饮料、水果，做好记录，及时补充； *观察客人使用了哪一侧的床，对枕头有没有特殊要求； *更换鲜花等装饰品。郭彤庆郭彤庆Richard3.7 擦鞋服务擦鞋服务 *客人放在房间的鞋，需要做清理和养护； *了解皮革的性质，需要使用专业的工具和用品； *要松开鞋带除尘，做去污保养，上鞋油、去

14、油、涂蜡、抛光； *皮鞋清洁干净后还会放好鞋楦、鞋套，包装好摆放在壁柜内。郭彤庆郭彤庆Richard3.8 收取洗衣收取洗衣 *检查客人填写的洗衣单房号、姓名是否正确； *核对填写的洗衣间数与实际是否一致； *检查客人衣物上的标牌是否有特别名贵的，需要作好记录，提醒相关部门； *查看衣物上的洗涤提示，是否有特别要注意的洗涤方法，提醒相关部门； *洗衣交付给相关部门，账单入账。郭彤庆郭彤庆Richard3.9 客房送餐服务客房送餐服务*客人点完送餐菜品后，要告知客人需要多长时间可以送到；*无论客人点用了什么食品或是酒水，都要有送餐车送到客人房间；*食品、调料不能使用保鲜膜包裹，要用专门的食品罩；

15、*管家推车进入房间后，征求客人餐车摆放的位置，固定车轮，摆好鲜花、调料瓶、餐具等，创造好用餐氛围；*要提供专业的餐饮服务，包括协助入位、打开餐巾、酒水开瓶、倒酒、更换门碟等；*客人用餐后，及时将餐具、餐车撤除，回复房间摆放。郭彤庆郭彤庆Richard3.10 处理投诉处理投诉 *客人可能会对设备设施、服务质量、服务态度进行投诉，管家要在第一时间内受理； *要耐心的听完客人的抱怨，不能插话解释； *作好记录； *要向客人的不幸遭遇表示同情和道歉； *立即着手处理，给客人一个明确的解决问题的时间； *给客人提供二种以上的解决方案或是赔偿方案供客人选择； *要立即报告给上一级的主管，安排饭店人员向客

16、人再次道歉。郭彤庆郭彤庆Richard3.11 准备账单准备账单 *询问客人需要账单的时间，提前半小时准备完毕； *如果客人第二离店很早，建议客人可提前一晚付清费用； *检查客人账单有没有重复计费或是遗漏账务，准备好明细账单以备客人查看； *如果提前一天结账，要预加一天房费； *询问客人付款方式、发票抬头等，预先做好准备。郭彤庆郭彤庆Richard3.12 检查离店房检查离店房 *客人离店后第一时间进入房间检查，记录客人使用了那些物品，了解客人的习惯、爱好等，记入客史，为下次提供服务做好准备； *检查是否有客人遗留物品，特别是保险箱、抽屉、衣柜、卫生间及床上，及时转交或寄还客人。4 专业用语专

17、业用语郭彤庆郭彤庆Richard郭彤庆郭彤庆Richard 管家自我介绍管家自我介绍 X先生，我是您的管家XX。 客房门口迎宾服务客房门口迎宾服务 X先生，欢迎入住本套房。 请看，您的钥匙的开门方式是 提出解释客房设施用法提出解释客房设施用法 我能花几分钟给你介绍一下本客房的内部设施吗？郭彤庆郭彤庆Richard提出行李拆包服务提出行李拆包服务 您愿意我来替您拆包行李吗？ 如果某些衣物是您今晚需要穿的，需要熨烫，请告诉我，我会将衣物及时拿去熨烫并按时送还给您。离开客房离开客房 为使您的入住愉快舒适，您还需要什么？ 如有任何需要，请及时联系我，管家XX。 半小时后我会再过来，看看您有什么新的需求。