激发顾客满意_第1页
激发顾客满意_第2页
激发顾客满意_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、激发顾客满意只要我们做得好，顾客就会满意，果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。 影响顾客满意的因素有三个层面： 1必须具备因素指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。2越多越好因素顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾

2、客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。3期望之外因素指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。日本管理学家加纳(noriaki kano)教授的顾客感知模型，清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响：由此可见，企业做好必须具备因素，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。

3、在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年还是期望之外因素，今年已经成为必须具备因素，如果我们不做好，顾客就不会满意。企业在做好必须具备因素的同时，应想方设法用越多越好因素和期望之外因素来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令我们十分尴尬。如我常去的一家餐馆，用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水果却没有了。我被告知如果要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我的心目中，这份水果已不是期望之外因素了。由此事我想到，一个企业要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有很好的策划，以及对顾客期望与实际感知之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上，顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力。企业作为产品和服务的提供者，应把

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论