顾客满意度知识简介

1、顾客满意度（顾客满意度（cscs）知识简介）知识简介2007-07-25当然质量当然质量期望质量期望质量迷人质量迷人质量q 测量顾客满意度的意义测量顾客满意度的意义q 背景背景q 术语术语q 顾客满意度的基本特征顾客满意度的基本特征q 开展顾客满意度方式开展顾客满意度方式q 如何测量顾客满意度如何测量顾客满意度目录目录测量顾客满意度的意义（社外）测量顾客满意度的意义（社外） 社外1.顾客流失与公司的声誉2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、 感受差距。感受差距。 3.保留顾客4. 理解顾客5. 制定经营战略6. 提高利润测量顾客满意度

2、的意义（社内）测量顾客满意度的意义（社内） 内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。员工的满意度。 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有每个人都是顾客，每个人都有顾客顾客 。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都是互为顾客的关系是互为顾客的关系 。我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性我们可以从图例分析内部顾客满意度开展

3、的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来客户满意度内部服务质量员工满意度员工保留率外部服务质量赢利和成长 2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只 有少数部门直接与外部顾客打交道有少数部门直接与外部顾客打交道生产技术研发信息财务人力资源营业（销售、工程）顾客 3）有

4、研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一 般具备一些特征 测量顾客满意度的意义（社内）测量顾客满意度的意义（社内） 2.找出员工期望与现实的差距 3.理解内部员工 4.员工保留率 5.有利于企业内部的知识共享 6.有利于企业内部的知识转化 7.有利于企业内部的知识整合 8.公司利润的提升 9.公司文化的健康发展 顾客满意度发展的背景背景背景 供应链 外部供应链 内部供应链 内部供应链管理 过程术语术语产品整体概念核心产品核心产品消费者追消费者追求的利益求的利益式样质量品牌包装安装运送信用保证维修形式产品形式产品附加产品附加

5、产品（延伸产品）（延伸产品）产品整体概念产品整体概念术语术语顾客 狭义的顾客 广义的顾客术语术语术语术语 外部顾客 外部顾客类 ：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客 顾客满意度（外部）（顾客满意度（外部）（ customer satisfaction cs） 内部顾客 内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流 程关系顾客程关系顾客 顾客满意度（内部）实际表现很不满意期望不满意实际表现期望一般实际表现期望顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满顾客满意度根据预期和实际表现之间

6、的差异可以分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级意、一般、不满意、很不满意五个等级术语术语 非常满意实际表现满意实际表现期望期望术语术语 顾客满意度的基本特征（社外）顾客满意度的基本特征（社外） 外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性内部顾客1.主观性2.层次性3.相对性4.阶段性顾客满意度的基本特征（社内）顾客满意度的基本特征（社内）开展顾客满意度的方式（社外）开展顾客满意度的方式（社外） 顾客感受调查 市场地位调查 社外 整体社内顾客感受 职级关系顾客之间满意度 职能关系顾客之间的满意度 流程关系顾客之间的满意度 现场调查社内顾客满意度社内开展顾客满意

7、度的方式（社内）开展顾客满意度的方式（社内） 360反馈式：（如下图）领导内部顾客直接报告同事自己个人360反馈图开展顾客满意度的方式（社内）开展顾客满意度的方式（社内）1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项： 顾客的优先要求、顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、针对竞争对手所做出的举措、 改善措施的先后顺序社外如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客 填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点 现 场 采 访 优势 劣势1.可以完全理解采访对象的观点态度1.成本高2.可以借助可视物品的帮助2

8、.需要训练有素的采访者3.可以提出较复杂的问题3.难以提出私人的或敏感的问题如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外） 电 话 采 访优势劣势1.快捷1.采访时间短2.低成本2.简单直接的问题3.双向交流能够做出解释并起到促进作用3.采用可视辅助物品虽不是不可能的，但不大可行4.对抽样进行完全调控4.需要训练有素的采访人员以保持采访对象的兴致和注意力5.没有距离问题如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外） 客 户 填 写 的 问 卷优势劣势1.成本低1.回复慢2.不带有调查者的偏见2.回复率低3.不具有侵犯性，能够匿名3.问卷必须简短4.没有距离问题4.问题必须简单5.多

9、种散发方式5.回答往往比较匆忙且可能不可靠6.可以随时随地展开6.不具有代表性的样本如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）步骤 顾客满意度测量的目的现场采访电话采访客户填写的问卷 1打破僵局 2注意涉及到的竞争厂家 3关于顾客要求的开放式问题 4关于客户要求的序列量表 5关于顾客要求的封闭式问题 6关于商家表现排名的封闭式问题 7关于形象的投影问题 8关于外趋势的开放性问题 9关于pfis的开放式问题 10分类信息如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）客户满意度调查表客户满意度调查表客户名称：客户公章联系人：电话：传真：机型 数量调查时间：尊敬的用户：您好！首先非常

10、感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢！为了监督并促进我们的工作，更好地为您服务，谨请您在百忙之中认真填写本调查表。对于您提出的问题，我们会认真地调查和研究，尽量以最快的速度给您满意的答复。 再次对您的合作与支持表示衷心地感谢！ (请您在请您在评价评价下方的方框内填上您选择项的代号，并请您将您的意见与建议下方的方框内填上您选择项的代号，并请您将您的意见与建议填写在注释栏内填写在注释栏内)调查事项：调查事项：服务类：服务类：1.鄙公司服务人员的响应速度0 不迅速1 不太迅速2 比较迅速3 迅速4 不好说评价注释2.鄙公司的服务人员对作业的讲解充分吗0 不充分1 不

11、太充分2 比较充分3 充分4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）3鄙公司服务人员的检查、处置恰当吗0 不恰当1 不太恰当2 比较恰当3 恰当4 不好说评价注释4 解决问题所花费的时间合适吗0 不合适1 不太合适2 比较合适3 合适4 不好说评价注释5. 检查修理作业过程中是否给贵公司造成麻烦0 造成麻烦1 造成麻烦不大2 基本没麻烦3 没麻烦4 不好说评价注释6. 检查维修后的善后跟踪充分吗0 不充分1 不怎么充分2 比较充分3 充分4 不好说评价注释7. 定期检查作业之前有联络吗0 没有联络1 没怎么联络2 有些联络3 联络4 不好说评价注释8 定期检查后能感

12、觉到机组更加安全可靠的运行吗0 没有感觉到1 没怎么感觉到2 稍微能感觉到3 能感觉到4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）9. 定期检查后鄙公司提供的报告合适吗0 不合适1 不太合适2 比较合适3 合适4 不好说评价注释10 对定期检查的作业满意吗0 不满意1 不太满意2 比较满意3 满意4 不好说评价注释11. 鄙公司人员遵守作业开始的时间吗0 不遵守1 不太遵守2 比较遵守3 遵守4 不好说评价注释12. 对鄙公司服务人员作业态度满意吗0 不满意1 不太满意2 比较满意3 满意4 不好说评价注释13. 您感觉鄙公司作业的时候对于安全充分考虑了吗0 没感觉到

13、1 基本没感觉到2 可以感觉得到3 感觉得到4 不好说评价注释14. 作业后的现场清理、报告合适吗0 不合适1 不太合适2 比较合适3 合适4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）15. 鄙公司的服务人员有积极的提案或建议吗0 从来没有1 基本没有2 偶尔有3 经常有4 不好说评价注释16. 你感觉鄙公司服务人员技术水平如何0 低1 比较低2 一般3 高4 不好说评价注释17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何0 不满意1 不太满意2 比较满意3 满意4 不好说评价注释18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何0 不满意1 不太满意2 比较满意3 满意

14、4 不好说评价注释研发设计类研发设计类：1.针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转0 不能良好运转1 基本上能良好运转2 能良好运转3 运转很好4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）0 很难操作1 比较难操作2 比较好操作3 容易操作4 不好说评价注释3. 机器的性能满足贵公司的要求吗0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好说评价注释4. 能按照规格规定发挥性能吗0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好说评价注释5. 机组空间的占用是否合适0 不合适1 不太合适2 基本合适3 合适4 不好说评价注释6 产品外观的结构与设计是否合理0 不合理1 不太

15、合理2 基本合理3 合理4 不好说评价注释7. 部品的性能如何0 差1 比较差2 一般3 良好4 不好说评价注释2. 贵公司感觉机器容易运转（操作）吗如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）1.机组的能源消耗量是否合适0 不合适1 不太合适2 基本合适3 合适4 不好说评价注释生产制造类生产制造类：1. 机组的喷漆质量如何0 差1 比较差2 一般3 好4 不好说评价注释2. 机组的焊接质量如何0 差1 比较差2 一般3 好4 不好说评价注释3. 对零部件的交货期、价格满意吗0 不满意1 不太满意2 比较满意3 满意4 不好说评价注释4. 贵公司觉得零部件的更换周期合适吗0 不合适1

16、 不太合适2 比较合适3 合适4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）5. 由于生产制造原因带来的不便多吗0 多1 不太多2 少3 没有4 不好说评价注释其他其他：1.故障发生的原因、处理及预防措施能接受吗 0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好说评价注释1.对与贵公司所询问的各种问题，鄙公司的答复合适吗 0 不合适1 不太合适2 基本合适3 合适4 不好说评价注释1.和贵公司约定的事情能如期达成吗0 不能1 不太能2 基本能3 能4 不好说评价注释如何测量顾客满意度（社外）如何测量顾客满意度（社外）1.首先应明确社内顾客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内

17、部顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、 与公司内其他部门或员工对比所做出的举措、 改善措施的先后顺序社内如何测量顾客满意度（社内）如何测量顾客满意度（社内） 直 接 访 谈优势劣势1.调查方便1.不能全面地了解问题2.可以借助可视物品的帮助2.调查者需要灵敏的思维3.可以提出计较复杂的问题3.不能完全了解不调查者的真实观点社内顾客满意度调查主要方式：直接访谈、座谈交流、填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点 座 谈 交 流优势劣势1.能倾听员工的心声 1.费时、效率低2.能发现员工的工作价值取向3.能发现更深层

18、次的问题2.事先了解员工的现状4.可以了解其他员工的心声3.容易产生误解如何测量顾客满意度（社内）如何测量顾客满意度（社内） 填 写 的 问 卷优势劣势1.不带有调查者的偏见1.回复率低2.不具有侵犯性，能够匿名2.问卷必须简短3.多种散发方式3.回答往往比较匆忙且可能不可靠如何测量顾客满意度（社内）如何测量顾客满意度（社内）提高顾客满意度的关键因素（社外）提高顾客满意度的关键因素（社外） 社外社外 1.顾客参与产品开发 2.顾客接触点建设 3. 流程再造 见什么是客户最需要的 4 销售人员能力建设 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。 员工忠诚度造就顾客满意度 5.与顾客的感情互动 见客户满意与客户体验管理结合 1.对管理者的信心 2.支持一种以成功为导向的文化 3支持团体工作的氛围 4.对绩效的报酬 5.个人责任和工作