山水售楼处管理制度

1、配合山水四季城一期销售服务方案【销售中心服务组】一、销售大厅、样板房管理1保洁员上岗前先从保洁领班处领取销售大厅、样板房钥匙，将门打开后，逐一清点销售大厅、样板房房内的物品，并填写销售大厅、样板房物品登记表，如有发现物品损坏或遗失，及时向上级汇报，并通知市场部及项目部进行修理。2在保洁员开启样板房并清点完室内物品后，再开始进行保洁。3保洁员晚上样板房关闭时，下岗前清点销售大厅、样板房内的物品有无损坏或遗失并填写销售大厅样板房物品登记表，如有发现物品损坏或遗失，需要及时向上级汇报，并通知市场部及项目部进行修理。在确定没有任何问题时，方可清场锁门，将销售大厅、样板房钥匙交保洁主管。4客户需在销售人

2、员陪同下进入样板房看房。5客户进入样板房前需穿好鞋套。6如遇下雨天，需将雨伞装入伞套后统一存放在指定地点后，才能进入销售大厅样板房内。7在客户离开、销售大厅样板房后，保洁员立即进行有必要的清洁工作。8客服离开销售大厅、样板房，立即检查销售大厅样板房物品是否完好无损，如有遗失或损坏，应立即通知现场主管，及时处理。二、物业部组织架构：现场主管1人 秩序维护员15人工程技工1人清洁工14人三、人员分工及责权：1、 现场主管1人：全面负责销售中心、样板房销售服务工作，并督导物业服务人员的日常工作，主动与地产公司、市场部现场经理做好协调沟通工作。配合销售中心、检查保安人员、迎宾员、清洁工的工作质量、岗位

3、形象、工作纪律、言行举止、礼貌礼节等，并负责销售中心工作人员的岗位安排及低值易耗品的申购、领用、发放等，完成销售中心领导临时交办的工作。2、 工程技工1人：负责销售中心、样板房的灯饰、照明等设备的日常维护保养工作。3、 清洁工：领班1人，销售中心案场3人，样板房4套4人，外围2人，机动1人，调休3人。四、目前岗位分布：1、秩序维护员15人：其中领班3人，队员12人。五、各岗位服务时间：1、保洁员：、 样板房岗位:周一至周日：上午8：00时至晚上17：00时；、 销售中心：做一休一，早晨07：00时至晚上19：00；、 外围：周一至周日，上午07：00至下午16：00；、 机动岗位视顶替岗位情况

4、而定。2、秩序维护班：、配合销售服务时间与其他岗位一致，24小时值班（做二休一）；、销售服务时间外负责销售中心及样板房的值班。六、配合销售工作流程售楼门岗及时通知售楼员，并做好客户引导工作。通知电瓶车岗。停车岗形象展示指引客户停放车辆，做好指引并通知售楼处门岗。电瓶车岗配合销售专员引导客户看样板房，清水房工作。小区门岗通知售楼门岗确认客户身份，并指引客户前往售楼处停车场，同时通知停车岗七、秩序维护员、保洁员工作纪律、素质标准、形象规定一）秩序维护员工作纪律、素质标准、形象规定1)、秩序员工作纪律：1、模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。2、服从领导，一切行动听指挥。3、尊敬领导，团结同事

5、，努力工作。4、密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。5、遵守“六不准”，即：不准假公济私和包庇坏人；不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人；不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等；不准骂人、打架；不准侵用公安职权，严守接待员职责。6、积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项接待员服务工作。2)、待员素质标准：1、遵守公司制度，能遵纪守法，法制观念强。2、政历清楚，品行端正，思想作风正派，无社会、地区劣迹记录。3、具有高中以上文化程度。4、身体健康，五官端正，视力正常，身高1.78m以上。5、恪守职责，具有敬业精神。 3）接待员形象规定： 着装规定：1、工作证写明单位、职务、等，端

6、正佩带在左胸上。2、班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷脚、衣袖，领带必须结正，皮带扣正。3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。 行为举止规定： 1、员上岗时举止应文明、大方。 2、着统一服装，佩戴工作证。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，男的不留长发。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰不袖手、背手、插腰或将手插人衣袋，不准

7、在执勤时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。二）保洁员工作纪律、素质标准、形象规定1)、保洁员纪律：1、保洁员必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守纪律和制度，如有违反接受公司的处分。2、保洁员必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神，如发现有偷窃行为立即交由有关部门处理。3、保洁员必须服从经理、领班及有关管理人指挥，工作保持高水准。4、保洁员在工作上班时间不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作，上班时间内严禁在工作范围内吸烟。5、要文

8、明工作，对客户要有礼貌，不得与公司员工及客户吵架，如发生意外问题要报经理部门解决。6、遵守公司员工守则，遵守管理制度。7、切实按照公司的安全操作规程进行工作，确保各项工作的安全。2) 、保洁员素质标准：1、具有初中文化程度。2、熟悉具体的清洁工作程序。3、经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。4、年龄18-40岁，身体健康、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。5、作风正派、遵纪守法、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。3)、保洁员形象规定：着装规定：1、统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。2、女工穿统一白色布鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴饰物。3、禁止披

9、衣散敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。 行为举止规定：1、经常注意检查和保持仪表整洁。2、男工不准留长发（头发不得超过耳部、遮住眼睛），蓄胡子，留长指甲。3、工作中应精神饱满，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟、相互间不准勾肩、搭背。4、工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。5 、爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团、不挖耳、抠鼻孔。6、做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。八、岗位职责、作业流程及工作标准一）销售中心接待员岗位职责1、熟悉销售中心日常工作流程，

10、在队长班长的领导下，负责销售中心顾客人身、财物的安全及维护销售中心的公共秩序和客户接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分钟到岗，做到不迟到不早退。3、上岗时应仪表整洁，精神饱满，热情大方，面带微笑。客人到时应行鞠躬礼并问好（说“您好！欢迎光临!）。4、到岗后检查责任区域的设施、设备是否完好，发现有损坏应及时通知前台安排维修，并做好登记。5、工作过程中要礼貌待客、严于律己、服从安排、听从指挥，做到先执行后申诉。6、销售中心安全员必须熟悉销售中心设施、设备的安装位置、开关、摇控器的位置及所有其它物品的摆放位置，能回答客人提出关于项目的简单问题。7、随时留意责任区域顾客的人身及财物的安全，及时排除

11、安全隐患。发现责任区域卫生不合格处，通知保洁及时处理。如发现销售中心饮料、饮用水及纸巾等易耗品空缺，及时向班长（保洁员）反应领用添加。8、熟悉销售中心消防监控的安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件及时处理。9、每天晚班下班前将责任区域的电器设施（空调、电视、照明等）、门窗关闭。清点好责任区域的饰品物品（按物品清单上清点），并做好交接班记录。10、完成上级交办的其他任务。销售中心安全员工作流程岗前准备交接班协助接待顾客销售中心公共秩序的维护检查设施设备以及物品的完好情况及所属区域的卫生情况做好交接班记录销售中心接待员工作程序1、售楼处岗（1）售楼处保安员在值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各

12、类情况，面向正西。遇有客户或业主等进入应主动问好并打开大门示意请进，对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临山语原墅楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。（4）售楼处岗对过往门前的车辆，保安员应右转体90度，并执行车辆右直行手势，正直向左/右转体，保持跨立。2、车场岗1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到通

13、知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临山语原墅售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗给客户指引好方向后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。（3）当客户车辆离开时，主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作

14、应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，做左或右直行手势，敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。3、样板区入口岗（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板区，应立即敬礼并问好（您好，欢迎光临）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临，您慢走，再见！）。（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，请您通过售楼处再进入样板区）。同时，立即通知业务员。（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板区，有礼貌地做好

15、解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。4、样板区区巡逻岗（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见客户三步远时，主动问好，（您好，早上好或晚上好）。（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本样板区规定的事应主动上前制止。5.看房电瓶车岗（1）接到通知有看房任务时，将看房车停放于售楼处门前，下车立于车辆右前侧，客户来临时，问好（您好，欢迎光临）请上车。（2）待客户全部上车后，齐步至驾驶座位，启动前应提醒客户（请坐稳，车要启动了），遇有不平路面时，应减速慢行并提醒客户（请坐稳！）（3）到达目的地后，停车，下车立于驾驶座一侧，并讲（请下车，再见！）5、班长巡逻岗值勤中齐步

16、行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。接待员岗位操作标准1、 精神抖擞，士气高昂，仪容仪表端庄，按规定着装，佩带整齐，。2、严格执行规范交接班程序，交接详细清楚，责任明确。3、当班期间一律执行标准军姿（立正、跨立）服务，行进中“两人成列三人成行”。4、掌握楼盘硬件的相关知识，精通本岗位业务及操作。1、 具有较强的服务意识和较好的服务技巧，尊重顾客，对待顾客做到“四个一样”，服务及时、主动、专业、热情、周到。2、 具有较强的责任心，做到“

17、两敢三勤”（勤查、勤走、勤问，敢管、敢问），尽职尽责。3、 讲究服务礼仪，惯用文明礼貌用语，微笑服务，做到“五步敬礼，三步微笑”，主动问候。4、 岗位服务、操作流程流畅清晰，语言文明，动作规范标准，注重服务细节。5、 责任区域卫生秩序较好，干净整洁，无垃圾、纸屑、烟头等，岗位行走路线“人过地净”。6、 责任区域秩序良好，物品摆放井然有序，无乱停放、乱摆放、闲杂、施工人员及其他不良因素。7、 岗位区域警示、标示醒目，影响客户因素均须向顾客诚意解释。8、 热情大方得体，回答客户提问时，请委婉回答，杜绝“四不”（不知道、不懂、不清楚、不确定）的回答方式，严格遵守公司、销售中保密规定。及时收集整理顾客

18、意见、建议并汇报。9、 通信畅通，信息及时准确，岗位、部门配合密切，岗位衔接做到“无缝化”。10、 值班记录工整，值班情况详细清晰，符合公司文件要求。11、 紧急突发情况（事件）妥善处理并及时汇报。18 积极接受并完成上级领导机其他部门交办的其他工作。样板房接待员岗位职责1、在销售部和物业公司的领导下，负责样板房的接待工作。2、遵守上下班制度，提前15分钟到岗，做到不迟到不早退。3、当班时间手机调为无声状态，严禁当班时间在客人面前接打电话。4、按规定着装，注意个人形象，化淡妆，不允许化浓妆，不允许留长指甲，不允许佩戴任何饰物,如戒指、项链、耳环等，头发要求用公司统一的发套将头发盘起。5、对看房

19、宾客应面带微笑，主动问好，并行鞠躬礼。6、维护样板房的看房秩序，指引宾客有序看房。7、保管好样板房内的饰物、饰品及电器物品，发现损坏及时向上级汇报。8完成上级交办的其他任务。样板房接待员工作流程做好迎客准备迎接宾客发放鞋套引领宾客看房协助销售人员介绍楼盘样板房欢送宾客检查样板房物品并回归原处样板房接待员作业程序1、 提前15分钟到岗，按规定着装、仪容仪表保持整洁、精神饱满。2、 检查样板房内卫生,保持样板房内的清洁及空气清新。3、 认真细致检查房内灯光、空调、排风等设施、设备，如发现有故障应及时报修，确保其运转正常。 房内物品摆放整齐，如发现有损坏情况应及时向经理报告；补充并清理用完的鞋套。4

20、、 客人来参观时主动迎接客人、问好，行鞠躬礼，运用准确、规范的服务语言，热情、礼貌地向客人问候，说：您好，欢迎光临！（注：说到“欢”字就行鞠躬礼）。5、 礼貌的提醒客人穿好鞋套，主动引导其入内，在客人参观时要保持房内的清洁，不得站在门口观望或跟在客人后面转悠。6、 在自然的状态中观察客人的行为，如发现有拍照和其他不当行为时（如吸烟、坐卧家具和造成其他饰品安全的行为等），应及时通知保安加以制止。7 客人询问有关项目问题时，除样板房的面积、户型可以回答外，其它问题一概礼貌地指引其向相关售楼人员查询。8 客人离开时应行鞠躬礼、微笑致欢送词“谢谢光临，请慢走！（说到“谢”字行鞠躬礼以30度为标准）并提

21、醒客人带好随身物品。9 人离开后，要在2分钟内清扫完毕，各项饰品恢复原位。10 做好迎接下一批客人的准备工作。11每天下班前整理好客人的记录，统计好一天的客流量（包括鞋套的用量）。样板房接待员作业标准1 提前15分钟到岗，严格按要求整理好仪容仪表；到岗后打开样板房空调、背景音乐和喷洒空气清新剂，为来宾营造一个清凉舒适的环境。2 检查样板房卫生：房内家具、地面、玻璃以及饰品等，目视其光亮、洁净、无污渍、杂物、水迹和灰尘；垃圾篓内污物不超过三分之一。3 对客人提供服务时应主动热情，牢固树立“顾客至上”服务思想，做到眼勤、手勤、口勤、脚勤；对客人服务耐心周到，不急躁、不厌烦，及时为有困难的客人提供帮

22、助。见到任何光临样板房的来宾，都必须以端庄大方的仪态，自然的微笑致以热情的问候，态度要温和;礼貌用语不离口,礼貌用语有：您好、欢迎光临、里面请、对不起、打扰了、很抱歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临等。4 客人在参观时房内应一直处于清洁状态中，如发现客人有拍照、吸烟等不当行为时应礼貌劝阻，并做好解释安抚工作。5 当客人询问有关项目的问题时，不可随便回答，而是礼貌地指引其向相关售楼人员查询。6 送客的时候要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请慢走”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬时角度需达到 30度，以表示衷心感激，然后迅速直起身体，并目送顾客离开。7 经常巡查清点房内的各种设施及用

23、品，发现损坏或缺少应及时上报，并填写样板房物品设施损坏记录表保证房内物品和设施的正常使用。8 着装及服务礼仪参见服务礼仪标准。9 下班前清点好自己岗位区域内的物品和设施，并做好交接班记录。二）销售大厅样板房保洁操作1销售大厅样板房大堂清洁：销售大厅样板房大堂经常有客户从工地走进来，带进来很多泥灰，所以销售大厅样板房大堂的保洁员应该经常拖抹。2卧房、客厅的保洁：A将床单、毛毯或棉被铺叠整齐。B微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净。C沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫。D干布擦拭电视机及其他电器。E对摆设物品除尘。F用掸子掸净四周墙壁。G擦干净地板。3门窗的保洁：A擦拭门锁及门面。B用玻璃清洁剂擦拭

24、玻璃并用干布抹净。C擦拭内外窗框、轨道。D保洁完毕应关好门窗。4厨房的保洁：A用干布擦拭电冰箱、消毒柜等电器。B微湿布擦拭厨具后，用干布擦净。C摆放好厨具物品。D厨房地面保洁。5卫生间的保洁：A用微湿布擦拭洗脸盆、洗脸台、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹净。B用微湿布擦拭坐厕、两块盖板及底座。C干布抹净镜面及卫生间摆设物品。D卫生间地面保洁。四、销售大厅样板房保洁标准1厨房整洁、床铺干净、物品洁净。2客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘。3厅房洁净、厨具抽油烟机、冰箱等表面干净。4卫生间干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘。5门窗洁净。九、导入督导机制：销售服务人员督导

25、办法为进一步提升山语原墅销售服务人员现场的服务质量、服务意识、服务形象、礼节礼仪、岗位纪律等，更好地服务于山语原墅的销售工作，从而打造物业服务品牌，特制定服务人员督导办法：一、成立督导小组：组 长：副组长： 成 员：各秩序维护领班二、督导对象及督导内容：1、 督导对象：山语原墅全体接待员、保洁员及水吧接待、样板房接待等全体员工。2、 督导配合山语原墅销售现场各岗位服务人员的服务质量、服务意识、服务状态、服务形象、礼节礼仪、岗位纪律、顾客的接待指引、顾客投诉的处理、岗位应变能力及突发事件的应急处理等。三、督导办法：1、内部督导机制：由物业客服中心领导及各部门负责人组成的内部督导小组，每日不定时、

26、不定频次的对山语原墅配合销售服务人员各岗位进行现场查岗、督导，并填写服务人员质量检查记录表，对岗位上存在的问题，按物业客服中心各部门的相关规定进行处理。2、外部督导机制：由地产公司、地产销售代理公司相关领导组成，该督导小组将不定时、不定期、不定岗到销售中心、样板房、展示区、外围礼宾岗等进行现场巡查，对岗位上各员工的工作状态进行现场评估、督导，对岗位上表现优异的、表现较差的、受到顾客表扬及顾客投拆的员工，填写人员考核表。四、督导结果处理规定：1、对内部督导小组巡查时发现的问题或表现优异的员工，根据服务人员服务质量检查记录表的记录情况，每月在员工绩效考核中予以体现。2、对外部督导小组巡查时发现的问

27、题、顾客投诉、顾客表扬及岗位表现优异的员工，由督导小组领导填写人员考核表，物业客服中心视表单上情况描述的严重程度，分别给予警告、处罚、辞退、口头表扬及奖励等。3、奖/罚依据：根据公司相关规定及现场各部门的奖惩细则进行执行。附： 销售服务人员服务质量检查记录表销售服务人员岗位表现评估单。销售服务人员服务质量评估表（内部督导使用） 考核项目部门/岗位仪容仪表服务礼仪服务意识服务态度工作纪律服务质量评估结果情况描述优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良 差优 良