高级人才测评师培训课程——行为示例STAR反馈

1、高级人才测评师培训课程 结构化面试Structured Interview简介（1）：结构化面试的概念以下几个内容的标准化：1. 测评指标2. 实施程序3. 评委组成4. 评价标准5. 面试问题结构化面试简介（2）：面试的目标收集信息评估匹配性有效甄选人才知识/技能工作动力（动机）行为/能力Competenciesmotivation简介（3）：结构化面试中考官的角色所以考官必需经过认真挑选和严格培训 积极聆听观察记录判断评价互动提供信息提问中心任务中心任务面试是一个人际互动过程面试是一个人际互动过程简介（4）：怎样才能胜任面试官的角色？ 积极聆听观察记录判断评价互动提供信息提问中心任务中心任

2、务重点练习技能提升面试考官有资格面试考官有资格与素质要求与素质要求假设：假设：类似情境中个体行为具有一致性：过去的行为 将来的行为；内容：内容：集中于应聘者实际做过什么、怎么做、结果怎样；目的：目的：通过对应聘者过去行为的全方位了解，预测其相关素质及其能力是 否能胜任目标岗位。技术层面的解决之道_STAR技术预预测测行为预测行为 减少对应聘者工作经验的误解 面试官只须收集并确认应聘者过往的行为表现，而非从心理角度揣测他的行为 避免受主观影响你对应聘者的评价 对应聘者的评价基于其行为表现，而非评为个人的主观感受或直觉 避免应聘者提供含糊空泛的资料 利用追问，应聘者将难以隐瞒过往的事实，所提供的资

3、料具体且实在行为事例 STAR ST即应聘者所面对的情况The Situation or Task facing the candidate A即应聘者所采取的行动The Actions the candidate took R即应聘者的行动所带来的结果 The Results or changes caused by these actionsSTR RA ASTA RSTAR是指应聘者行为的背景或处境，可以解释他为是指应聘者行为的背景或处境，可以解释他为什么有这样的表现什么有这样的表现S S/ /T T应聘者的职位或工作程序有所变更。应聘者的职位或工作程序有所变更。主管或客户对应聘者提出特

4、别要求。主管或客户对应聘者提出特别要求。要应付紧急的工作期限，或需与另一位同要应付紧急的工作期限，或需与另一位同事合作完成工作。事合作完成工作。构构成成因因素素STR RA ASTA R在地震发生后两个月内，客户致电公司保险部在地震发生后两个月内，客户致电公司保险部的次数比以前多了三倍。的次数比以前多了三倍。事事例例STAR是指应聘者是指应聘者因某个情况或某项任务所做和所说因某个情况或某项任务所做和所说的。是的。是STARSTAR的关键。的关键。A A完成某项工作的步骤完成某项工作的步骤如何筹备进行工作（项目）如何筹备进行工作（项目）如何应付紧迫的工作期限，或如何避免工如何应付紧迫的工作期限，

5、或如何避免工作延误所带来的损失作延误所带来的损失本应做但没有去做的预防措施本应做但没有去做的预防措施构构成成因因素素STSTR R R RA AA ASTSTA A R R客户购买居家保险的需求突然提高了。公司来不及客户购买居家保险的需求突然提高了。公司来不及聘任和训练新一批的营业员，我于是提出推行奖金聘任和训练新一批的营业员，我于是提出推行奖金计划，鼓励公司各级员工，包括行政人员、接待员计划，鼓励公司各级员工，包括行政人员、接待员、打字员等。、打字员等。事事例例STAR是指应聘者是指应聘者行动所引起（产生）的结果，以显行动所引起（产生）的结果，以显示其行动适当或有效。示其行动适当或有效。R

6、R数量的变化数量的变化质量的改进质量的改进成本的降低成本的降低构构成成因因素素STR RA ASTA R虽然员工需加班工作，但没有人显得疲倦，虽然员工需加班工作，但没有人显得疲倦，大家都想得到额外的奖金。后来我们的办事大家都想得到额外的奖金。后来我们的办事处取得全季度最高的营业额。处取得全季度最高的营业额。事事例例行为事例的种类 完整行为事例 不完整行为事例 假行为事例假行为事例含糊的：应聘者侃侃而谈，却没有说明实际行动主观意见：个人的信念、观点、想法理论性或还未做的事情：打算做却尚未办到的事情练习 判断幻灯片所示的句子属于哪一类 假行为事例？STA R？A含糊的B主观意见C理论性或还未做的事

7、情请判断属于哪一类假行为事例A 含糊的 B 主观意见 C 理论性或还未做的1.一般来说，我跟医生的关系大致良好，但一些同事却与他们相处出现问题。2.下次我再面对别人的抗拒和反对时，我会懂得如何处理了。3.我认为作为领导人才，最重要的要具备指导员工的能力，这一点正是优秀领导者与普通管理者的区别。4.如果你去问我同事，我相信他们会说我是一名具有团队精神的组员。5.如果由我来决定，我会在设计规格获批准后才开始生产。6.我想由于我的工作热忱，使得我的下属也一样热爱工作。7.我超时工作的情况大概中等吧。8.我们负责编制项目建议书，直接呈送给客户。请判断属于哪一类假行为事例A 含糊的 B 主观意见 C 理

8、论性或还未做的完整的行为事例 发生大火当晚，急诊室已挤满了受伤的人，情况相当混乱，虽然我已经工作了七八个小时，但是我还是继续当值，照料伤员，直到其他同事前来支援我才离开，当时急诊室的工作已经恢复正常。完整的行为事例标准：完整的行为事例标准：1. 当事人自己的经历（不是我们、他人等）2. 客观、足够具体（非含糊描述）3. 过去发生的事情（不是一般的、理论的看法）Coffee break_15minutes面试技巧：引导STAR的提问面试中的三类问题：面试中的三类问题：l行为事例问题l引导式问题l理论式问题行为事例的问题行为事例的问题特点：特点：要求应聘者就行为表现提供具体的资料。代表词汇：代表词

9、汇：如何，怎么样示例：示例：请谈谈当时的具体情况是怎样的？ 我对您当时与供货商进行谈判的情况很感兴趣，请具体谈谈好吗？面试中的三类问题引导式问题引导式问题特点特点：使应聘者简单地通过是非判断或选择进行回答，或提供他认为面试官期望的答案。 代表词汇代表词汇：是否，有没有示例示例：当你发现下属的员工犯了错误时，会再给他一次机会还是严厉地处罚他？面试中的三类问题理论式问题理论式问题特点特点：只能获取理论、意见或一般性的行为。代表词汇代表词汇：一般说来，大多数会，你会怎样示例示例：你通常怎样应付发怒的顾客？ 面试中的三类问题练习：把下列理论式或引导式问题改为行为事例的问题练习：把下列理论式或引导式问题

10、改为行为事例的问题引导STAR的提问理论式或引导式问题理论式或引导式问题行为事例的问题行为事例的问题你为什么觉得自己擅长解决问题？你一般怎样寻找新客户？那么当你发现这个人不守规则，你是不闻不问还是向经理报告？你说你喜欢和别人一起工作。是不是也意味着你喜欢在团队中工作？更更 多多 练练 习习v追问的时机追问的时机只要你无法根据当前所获得的信息对应聘者的能力素质做出判断时，就有必要进行追问。v追问的目的追问的目的获得完整的行为事例获取更多的信息，查明真伪追问STAR的重要技巧需要追问的情况当面谈者提问：当面谈者提问： 应聘者回应：应聘者回应： 那么，面谈者便要：那么，面谈者便要： 行为事例的问题不

11、完整的行为事例跟进，以完整的行为事例假行为事例跟进，以取得真正的行为事例跟进，以取得另一个行为事例完整行为事例跟进问题（追问技巧）练习 分组练习小组内部讨论完成作业，写到大白纸上组间分享Lunch time_60minutes做记录的好处：做记录的好处：集中精神，帮助判断分清主观判断和客观的行为事件讨论时的资料支持行为事件的记录记录的技巧记录的技巧v记录的关注点可能支持判断的真正的行为事件 v记录的要诀着重用简略的词汇记下STAR的各个要素v运用速记法提高记录速度记录时区分面试官和记录员的关注点，不要把自己作为记录员。行为事件的记录记录中的常见错误记录中的常见错误v以定性评价代替行为事件以定性

12、评价代替行为事件 对待下属较为宽容。 （） v对行为事件进行主观解释对行为事件进行主观解释 表现欲望强。 （） v以性格描述代替行为事件以性格描述代替行为事件 处理事情冲动武断。 （） 行为事件的记录评价过程中的常见误差及控制方法评价过程中的常见误差及控制方法误差误差类型类型典典 型型 表表 现现控制方法控制方法趋中趋中效应效应对测评指标及评分标准理解不到位，评价时没有紧扣标准，评分高度集中在中间档次，差距拉不开。深刻理解指标内涵及评分标准，评价时以标准为唯一参照，客观评价光环光环效应效应被应聘者的某一长处迷惑，提高对其它方面的评价，面试过程中极易产生光环的特征有表达能力、仪表长相。面试官严格

13、参照标准进行评价疲劳疲劳效应效应面试时间持续性长，主面试官及面试官要连续作战，导致越到后面，面试官的评分标准越容易混乱，尤其是多场次连续面试的时候容易出现疲劳效应。面试官要一直保持旺盛的精力，面试中不仅考虑和留意主面试官的提问，仔细倾听应聘者的回答，认真观察其反应.还要保持清醒的头脑，对应聘者的能力和水平做恰如其分的判断。面试的评分判断评价评价过程中的常见误差及控制方法评价过程中的常见误差及控制方法误差误差类型类型典典 型型 表表 现现控制方法控制方法对比对比误差误差 仅通过应聘者前后对照进行评分，不按标准评分 。依据测评标准评价 第一第一印象印象 面试开始前5分钟应聘者给面试官留下的印象影响

14、了面试官的判断，后续的面试过程成为证实自己判断的过程。 全过程的信息都作为评价应聘者能力与个性特征的依据，不轻易下结论。 主观主观评价评价 联系应聘者的职位和经历推测其某项能力，并由此抬高分数。 仅就面试中得到的信息和观察做出评价。 与我与我相似相似 这种心理因素就是指当听到考生某种背景和自己相似，就会对他产生好感，产生同情这样一种心理活动。 依据测评标准评价。 面试的评分判断评价意义和价值 避免出现个人偏见及定型看法，确保作出公平准确的决定。 由多名面谈评委交换和综合所收集的信息，注重候选人的整体表现，可避免光环效应，确保客观准确预测他未来的表现。 整合资料的过程要求面谈评委举出具体的行为事

15、例，支持评分，可以避免个人感觉而做出评分。面试的评分整合评价注：面谈评委大多不会作出一样的评分，这是非常普遍的情况整合资料，达成共识1. 分享行为事例 使用笔记 参考能力定义和行为描述 2. 总结并达成共识评分不是求平均分，需要通过讨论、摆证据得出一个合适的、客观的分数。 面试的评分整合评价几点经验分享 同一行为事例，可说明多项能力素质 做最后判断决策时，需要注意能力的相对重要性能力素质的可培养性不同能力之间的关系（如互补）即某项能力的高分可弥补另一项能力的低分） 如果评委经验丰富，并且合作娴熟，便只需讨论重要的行为事例，不用逐一举出所收集的全部行为事例面试的评分整合评价Coffee brea

16、k_10minutes面试分组练习 全流程 STAR技巧应用 记录 控制节奏 控制误差 整合评价整合之美整合之美借助反馈表互相帮助在面试中评估候选人的动力适配性 员工流失的原因？ 员工满意感的影响因素？工作动力配合 工作动力是指工作本身、工作的环境、企业的经营原则和价值观念等能否给员工带来个人的满足感。工作的配合：工作的性质与责任工作环境的配合：地理位置（城市、气候等）组织的配合：运作模式、价值观、经营理念、企业文化等工作的一部分Part of Job不是工作的一部分 Not Part of Job不喜欢之处Dislikes喜欢之处Likes出现差异Discrepancy出现差异Discrep

17、ancy互相配合Overlap互相配合Overlap工作动力配合工作动力配合：激发因素与工作相关的与工作相关的 成就感 挑战性 薪酬 高度参与感 影响他人 职位/地位 升职机会 专业认同 出差机会 相互支持的人际关系与组织相关的与组织相关的 关注长期成功 品质导向 企业品牌 参与式管理 个人自由 扁平的管理结构 知识导向 地域分布 明确的政策与流程与环境相关的与环境相关的 国家 城市 气候 房价 文化 便利性 机会动力适配性的提问技巧 在面试过程中，应集中在工作中最能和最不能提供的工作激发因素；再将这些特色与应聘者的资料进行比较，便可了解应聘者的个人喜好与工作激发因素之间的配合和差异情况 主要考虑2类情况：申请职位能提供应聘者喜爱的工作性质申请职位并没有应聘者厌恶的工作性质 确定时间when什么情况下你对工作感到满意或不满意？ 询问详细情况what是什么让你产生了满意或不