店铺管理层营运手册管理层

1、店铺营运手册（管理层）店铺管理层营运手册目录第一章店铺管理层岗位工作准则.3第二章店铺管理层岗位工作细则.7第三章店铺管理层岗位工作流程.44第四章店铺管理层岗位工作评核.49第五章店铺员工手册.48第六章店铺培训手册.61第七章新开店铺工作指引.69第八章店铺员工晋升指引.73 第一章 岗位工作准则 店铺管理层岗位工作准则目录第一节：店铺店长/副店长岗位工作准则第二节：店铺领班岗位工作准则第一节：店铺店长岗位工作准则准则：态度职责短短知识与能力1 遵守公司员工守则2 积极主动完成上司委任的各项工作3 工作投入对生意货品以及人手等方面敏感紧张4 以店铺的大局为重，营造组织内团良好的沟通氛围和和

2、谐的人际关系，并采取积极主动的沟通方式解决工作中出现的各种问题5 对于在工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 经常检讨自己，发现缺点及时改进，作下属的榜样赢得部署的仰慕和信赖7 关心下属成长，对员工公正不偏私8 勇于承担同事的工作表现，遇到有问题的员工能及时与上司商讨并作出适当的纪律性行动9 知人善用，发现有潜能的员工积极培训10.时积极进取，工作效率高1 负责整个店铺的日常营运并作好计划组织领导控制工作以达成店铺的各项目标2 积极贯彻执行公司及店铺的各项要求务求做到最好3 推动店铺服务，事事以客为先，留意店铺的生意趋势并作出及反应4 监察店铺同事工作表现并为其提

3、供工作上的支持和帮助5 对于工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 根据店铺营运需求开展各项工作培训7 提供卓越的顾客服务以达成顾客满意度8 收集和反馈顾客及市场需求并落实到店铺日常工作跟进当中1 人员管理知识及实际应用能力2 货品管理知识及实际应用能力3 卖场管理知识及实际应用作能力4 销售管理知识及实际应用能力5 店铺日常店务管理知识及跟进能力6 员工培训知识及实际操作作能力7 陈列基础知识及实际应用作能力8 店铺各项规章制度要要求及监督管理执行能力9 基本法律法规知识10 技巧处理人际关系及良好的沟通能力11 自我提升独立学习能力12 执行及跟进能力第二节：店

4、铺领班岗位工作准则准则:态度职责知识与能力1 遵守公司员工守则2 积极主动完成上司委任的各项工作3 工作投入对生意货品以及人手等方面敏感紧张4 以店铺的大局为重，营造组织内团良好的沟通氛围和和谐的人际关系，并采取积极主动的沟通方式解决工作中出现的各种问题5 对于在工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 经常检讨自己，发现缺点及时改进，作下属的榜样赢得部署的仰慕和信赖7 关心下属成长，对员工公正不偏私8 勇于承担同事的工作表现，遇到有问题的员工能及时与上司商讨并作出适当的纪律性行动9 知人善用，发现有潜能的员工积极培训10 自律守时积极进取，工作效率高1 配合店长/副

5、店长完成店铺日常的管理工作及其他相关工作落实情况2 在开展日常管理中上传下达跟进及时有效3 积极贯彻执行公司及店铺的各项要求务求做到最好4 协助上司推动店铺服务，留意店铺的生意趋势并作出及时反应5 监察店铺同事工作表现并为其提供工作上的支持和帮助6 对于工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见7 根据店铺营运需求开展各项工作培训8 提供卓越的顾客服务以达成顾客满意度9 收集和反馈顾客及市场需求并落实到店铺日常工作跟进当中1 人员管理知识及实际应用能力2 货品管理知识及实际应用能力3 卖场管理知识及实际应用作能力4 销售管理知识及实际应用能力5 店铺日常店务管理知识及跟进

6、能力6 员工培训知识及实际操作作能力7 陈列基础知识及实际应用作能力8 店铺各项规章制度要要求及监督管理执行能力9 基本法律法规知识10 技巧处理人际关系及良好的沟通能力11 自我提升独立学习能力12执行及跟进能力第二章 岗位工作细则式 店铺管理层岗位工作细则目录第一节店铺人员管理细则第二节店铺货品管理细则第三节店铺卖场管理细则第四节店铺销售管理细则第五节店铺日常事务管理细则第六节店铺十九戒第七节基本电脑知识第一节店铺人员管理细则适用对象：店长/副店长项 目：一、 工作分配1 按照员工的岗位编制，并结合员工的个人能力情况，进行合理的工作分配。制订出：区位组长、专项组长、收银员、仓管等人选2 对

7、分配到个人的工作每天定期进行检查，如：清洁、陈列、理货、补货、目标完成、仓库等二、 员工仪容仪表1 管理人员以身作则，按照公司统一个人形象要求督促员工形象2 留意各职级员工之仪容仪表（包括指甲、头发、彩妆、鞋、饰物等），并督促仪容仪表未如公司要求之员工作出改善3 工衣保持整洁干净，如有损坏及污渍将自行购买更换三、 出勤及休假安排1 根据店铺周边环境、竞争对手情况、每日销售黄金时段情况及节假日等，预计之生意表现。合理的安排店铺每日值勤之 导购人数 各职级比例 班次分配2 每周周日之前编写下周店铺员工排班表一份，并于每周一张贴于店铺报告板，供同事查阅；另一份则于该周一之前传真予区主管3 每月1号前

8、应将上一月的每月考勤月报表传真回公司4 每周周一至周四安排员工调休，周五、六、日不可调休5 在日常运作中，安排同事负责各项工作，如顾客服务、货品处理、清洁、改裤6 如遇突发之人手短缺（如员工患病、意外请假）应即时联络邻近店铺及区主管要求协助四、 员工培训1 指派组长或较资深导购对新入职员工进行适当在职训练及跟进，令新员工表现尽快符合公司要求2 员工在工作中出现差异，可现场对其进行辅导和培训3 扩大资深及表现出色员工的之工作范围，并适当给予晋升及培训机会4 对于表现未如理想之员工，需加强沟通及回馈，做出适当的协助及培训，以改善其工作质素5 根据每个职级（组长、异购）的工作表现，制订出有效提升其工

9、作能力之培训计划；（每月制订一次培训计划）6 对培训后各级员工之工作表现进行评核，并定期对其工作现作出回馈和适当跟进五、 目标制订1 订出每月员工个人销售目标，分摊于每周并制订出周销售目标。计划性将周销售目标进行分推制订出每日销售目标2 跟进员工所制订的销售目标每日完成情况、每周完成情况及每月完成情况3 根据员工店务技能的表现，制订出每月工作重点目标及每周工作重点目标，并对工作改装效果进行评核六、 同事表现反馈：人对于赞赏的反应往往比受责备为付佳，如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同和赞赏他。要想达到最佳的效应，在赞赏对方时，要注意以下几点：1 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现：如顾

10、客服客做得好或陈列有特长2 赞赏他时要看着他，有目光接触，以表达诚意和鼓励3 当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样七、 问题员工处理： 当你的员工在工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工的错误的行动变得没有意义1 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工和其他同事尴尬2 纠正错误时，要注意订立改正方法，针对工作表现，而不是针对个人3 明确地指出员工犯错误的地方，找出原因及其他对店铺和个人的影响4 订立改善计划及下一次检讨日期5 面谈之后，跟进工作表现并要给予即时回应6 如有需要，再给予多一次

11、机会，仔细面谈7 如发现对方没有改善行动，并没有诚意去改善，就必须把行动升级，采取纪律性的（强制性的）面谈8 如纪律性的面谈没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪律处分：如书面警告或辞退员工八、 编班技巧1 了解每位同事的性格及爱好： 开朗的，能带动货场气氛的要分开 有孤立行为的要分开2 新同事与熟练的同事分布均匀： 心态好，能力不好 能力好，心态不好 心态好，能力好 心态能力均不好 职责小组要分布均匀3 留意生意繁忙的程度，需要时安排特别班次4 避免同事上急转班5 同事班次要平均，不要优待哪一位同事6 放大假与平时放假同事分布要均匀7 一个以上的主管不能上同事班次8 新同事要与大哥哥大姐姐同

12、事班次9 周六日不安排同事休息10 避免同事上急转班九、 有效激励1 店铺要建立起随时随地“激励”的文化，当员工表现出色时，要公开给予表扬和掌声。让其积极争取更好的成绩，成为众人学习的榜样2 根据员工的表现应用以下的“激励“方式： 给予工作的肯定，加强员工自信心，鼓励发挥其长处 关注员工日常工作表现，针对员工之长处，授权更具挑战性工作 争取给予更多的培训机会，从而提升其个人能力 店铺实行每月优秀员工评比，并给予奖励十、 制度与执行1 做为店铺之最高管理者，要以身作则维护公司之“店铺管理规节制度”2 对店铺之所有违反“公司规节制度”的行为，将按公司制度条例给予处罚3 严格执行公司之管理制度及公司

13、所制订之日常工作目标十一、员工分类及管理方法1 心态好/无能力： 支持鼓励，分段教，不要急进2 心态好/有能力： 多鼓励，赏识，并提供发挥机会3 心态不好/有能力： 用实例，后果打击其锐气，亲自影响其心4 心态不好/无能力： 面谈后，指出问题，给限定时间改正十二、员工表现1表现好的： 明确具体指出员工再现好的方面 用最好的诚意赞赏 尽量当众赞赏，给其他同事作榜样2.表现好的： 尽可能先单独面谈 表现针对事而非个人 明确指出错误地方，后果及建议改正方法 突出检讨日期，给予即时回应 仍不能改正，则采取升级式之纪律性面谈 仍没有效用，则应响应给予警告或辞退十三、面谈1 技巧： 定期的表现评估 评估表

14、格一份店长做，一份员工做 安排时间同同事面谈 面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法 耐心聆听，再说出对该同事工作表现的看法 嘉许好的表现，对有待改善的表现须指出其原因所在，及对店铺和同事本人的影响 订立未来路向和培训需要 安排下一次面谈的时间 把面谈的重点记录在评估表上，留待日后跟进2 种类： 鼓励式面谈：对表现理想的员工加以鼓励，认同他的表现加强他在日后继续提升自己的冲动 教育式面谈：对表现不符合理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法，示范正确的工作方法及协议改善的计划 纪律性面谈：当发现员工的工作态度有严重问题时，便需与他进行纪律性的面谈，指出问题的严重性和改善的迫切需要，可发出

15、口头及书面警告，订定改善的计划十四、新旧员工之问题处理1 了解主要症结所在2 加强新人辅导3 注意老人心态4 凸显资深员工的贡献5 使资深员工参与新人辅导6 不要喜新厌旧十五、店铺绩优人员选拔1 必修有具体的事绩2 兼顾人际关系3 教当选员工如何表示： 不居功，代表部门 感激同事 感激上司 如果有实质的奖励，大家多少分享些十六、如何赞美部属的工作表现1 公布栏是最例行公事的地方2 好的激励是给下属所需要的激励3 赞美要具体，不要泛泛而谈十七、教育员工的基本法：1 面对部属打小报告： 以不听来听，不察来察 不好的下属为你塑造远君子，近小人的形象 对你有利的，阻止小报告 明察秋毫，以免伤及无辜 最

16、后再感谢好意也不迟2 面对部属的特别要求： 所请求的事情真的是部属自己无法解决的吗 如果其他同事都同意，你可以考虑同意 强调所求的事你很重视也了解，但不一定同意 就算你有权决定，也不能太过明确、爽快 不要做一个天塌下来，有我顶的主管二、接货处理：当运输方将货品送达店铺时，先核对送货单的件（箱）数，遇有差异应立即让运输方确认并反馈信息至来货方（公司）1 检查外包装是否有破损，如有，应与运输方当场清点该包装内的货品，以确认运输方的责任，同时将差异信息及反馈至货方（公司）2 签收送货单，如需付款应由店长或权限人员办理3 如果是分店调（送）货，数量可以当场核对，保存送货单即可4 收到货清点核对后，通知

17、相关人员将货品迅速送至后仓5 拆包装时应避免用界刀等锋利的工具，以免划破衣服，同时，记录箱号并保留内外的单据，以便核对6 清点款式，核对明细码，记录并复核差异数据。如发现差异立即上报公司，给予复核后跟进处理7 货品上仓储架，如是新货应标明款号、做好标记8 如卖场需要货品，需及时通知各组同事进行上货复核来货明细更新库存更改明细差异根据公司发货单验货清点货品（单款总数）签收更改来货差异反馈差异并确认9 接货流程图： 三、退货处理 1退货公司要求调动货品、残次品退仓 2填写退货申请单，给予区域主管审核 3审核后，按照清单上货品，进行清点退仓（同款同箱） 4残次货品与其他货品分开放 5店长/仓务复核，

18、退货箱数和货品总数 6上传公司相关人员退货清单7收货方收到品后，电话与收货方再次复核、签收8退仓货品入电脑账更新库存、减账本数9退货流程图四、货品调拔1调货原因： 当顾客所需货品尺码店铺不全时 收到公司通知货品调动时 本店畅销货品兄弟店不畅销时，可申请调货2致电兄弟店铺查询货品3填写调货申请单，经上级主管批准4审批后，量少时可派人去往兄弟店调货。量大时可早请公司派车送货5到货时，双方签收复核6送货单入账，回单留对方进账，存根联与同当日报表上交公司五、货品进销存分析1从性别上进行分析，分析出男、女装的销售占比是否合理，从而可以及时调整货品状况2从类别上进行分析，分析出每类服饰销售占整个销售的比例

19、3从而了解目前市场的需求4预测销售周期，分析出各类别货品的销、存结构是否合理性5结合近期市场情况分析出畅销款、慢流款，为公司下一期间的“销售：情况进行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长/萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数据）6在现有货品库存的基础上考虑慢流货吕是否进行促销推广以及畅销货品是否需要从公司进行补货六、仓库管 1仓储架设置应平衡向高空发展（一般取货高度为2米以内） 2储存架排列必须利用每一寸空间啬效益 3放快流货品的通道应较大，方便补货 4储存架货品排列方式：货品分类快流中流慢流销售定位主推款前五大款式主推款、基本款

20、前二十大款式试销货品及销售不理想货品（二十大以后款式）储存量大量中量少量储存位置最当前方便补货之位置（近仓门位置）第二方便补货之位置通道较后位置，后仓不应有试销款，应全部都出仓七、仓库守则1仓储货品必须 有条，一目了然。（每款标明货号）2货品上架必须分类，按款式、颜色、尺码进行摆放3同货品原则上不可摆放在、不同的两个地方4纸箱货管理： 一般过季货品可做约箱货，需在纸箱面注明款式、颜色、尺码 设置次货储放箱另放一边，便于处理八、盘点管理 1盘点前准备工作： 将计划退仓之货品（次品、公司要求退货）进行清点封箱，在盘点期前退回公司 人员准备：l 每月盘点日不安排休假，并在前一天做好盘点人员分配安排l

21、 人员分配表内容：分区域、分小组、计划各小组人手，并制定各小组负责人；（进行监督、复查差异、整理数据） 文具准备：铅笔、橡皮、盘点纸、纸板、计算器 图、表准备：场区图、分区盘点表、复查表2实施盘点： 初盘：分区按货品明细（分颜色、分尺码）进行盘点，将盘点明细数记录进初盘表，并签上初盘人姓名 已初盘好区域，将初盘每款明细数据进行汇总，并贴于盘点区域以便复查 复查：各小组人员进行交换复查，按初盘每款汇总数据进行复点，如确认总数出现差异则找到初盘人双方共同在次进行明细复盘，直到确认准确数据双方共同签字确认 备忘：模特、橱窗、收银台、纸箱、陪衬品 盘点数据确认无误后，更新货品流水帐，如有差异注明原因。

22、并及时将盘点数据输入电脑更新库存 填写汇总盘点表、盘点差异表，并及时上传公司相关人员九、次货处理 1.次品一般分为两种情况 场次：唇膏印、圆珠笔、弄脏、阳光照射变色 厂次：走纱、吊扣、脱色、破损2.处理方法: 场次:l 处理后没有问题返回卖场l 处理后有问题店铺赔偿;(按掉货折扣) 厂次:l 用次品标签示出问题地方,并填写次品表注明残次原因,退回公司l 次品与正常退货的货品分开包装或装箱l 次品只在月末退货或每月盘点前退货第二节货品管理细则适用对象：店长/副店长项 目：一、 货品订购第一步：每季货品销售的数据分析（每月的店铺销售额）第二步：整季和每月各系列和性别的销售占比第三步：计算订货数量第

23、四步：整季各系列和性别的订购占比明细第五步：终端销售报表分析(单店）第三节卖场管理细则适用对象:店长/副店长项 目:一、卖场环境维护：卖场维护及管理工作即是要求店铺管理者具备“卖场责任意识”，随时注意卖场每个细节问题，给所有细节问题订出标准，并定期进行检查及跟进1.确保门头招牌整洁,并每月定期派专人清洗2.确保店铺门面前清洁3.店内各种照明灯,若发现烧毁,应及时更换4.应随时留意橱窗模特的站姿,确保站立平稳,避免因姿势不当导致模特倾倒及损坏5.灯箱内的灯泡、灯管易被忽视，应每天检查；若发现有照明不足或闪烁不定时，应即时更换6.清理店内垃圾桶及废纸篓，空置待用,及定时做检查,以免出现过满的情况7

24、.店内的宣传海报和陈列物料应保持完整美观8.收银台保持干净与避免杂物堆积,如特殊情况需放置物品在收银台内,必须先征得店长同意9.货架及卖场地板必须保持清洁10.所有玻璃及镜子,应时刻保持洁亮11.每天须清扫小仓、试衣间保持清洁12.每天检查店外柱子、天花板、店内墙面是否钉有无用之物，如不雅观应及时摘下13.定期检查陈列高架正挂侧挂是否因长期重压下,出现下弯及松脱现象14.每周检查店内的电闸、电线、及电源，以免因破损、潮湿导致短路起火15.每周检查应急灯是否储足够电量16.每半月检查店内存放的维修工具是否齐全17.确保卖场冷气机及影响系统正常运作,空调隔尘网每周应清洗一次;(每周二清理)二、卖场

25、氛围营造条件 1.卖场应以轻快的音乐为主,如有特别的节日应播放迎合节日气氛的音乐 2.旺场时气氛营造:要求所有员工在营为中按不同的时段与顾客打招呼,让顾客在店铺任一角落都可以感受到我们的热情: 按时段时刻与顾客打招呼:”上午好!欢迎光临” 当员工因其他原因忽略了顾客或怠慢了顾客时,用播音或在卖场上不断的提醒员工 旺场时要求员工在销售中或走动中不断的大声知会全场,其他同事即时给予大声回应 定时的销售播音(用制定的销售暗语进行播音) 每天不定时的内线播音,激励员工士气;安排组长在卖场走位;提醒同事注意卖场补位,照顾身边的每一位顾客,并防止失窃3.旺场时气氛营造宗旨: 营造高涨的销售气氛,让顾客感觉

26、到员工随时在动,活力十足; 员工不断相互呼应,店内形成一个团队氛围,让员工团结一致 店长应不定时的提醒员工不要忽略身边的每一位顾客,抓住每一位的销售机会同时也可以更好的防止盗窃行为的发生4.淡场的气氛营造: 淡场时采用游戏方式调节卖场气氛,提高员工士气,避免货场冷清;调节员工精神善;让员工集中注意力;如:”全场打气” 激励员工士气;引导竞争机制(以个人为单位,以小组为单位):如:”比赛各区位的整洁” “以游戏的方式考核员工产品知识” 淡场时可用安排员工整理卖场货品及货品的增补,但须时刻以客为先(要求门迎更热情).5.淡场时气氛营造宗旨: 避免卖场冷场,防止员工在卖场发呆;让我们的员工随时在走动

27、,活力十足 引导竞争机制,让员工在店内形成相互进步的良性竞争6.注意事项: 在营造卖场气氛过程中,店长应起到全程监控作用 当出现有员工不回应冷场时,店长应不断引导及鼓励他们积极参与游戏三、卖场控制 1.人员的控制: 营造氛围时店长要随时注意自身及员工的言行举止是否恰当,不要”破坏”店铺形象 旺场时注意各区域人手的调配 旺场进要做到”四勤”:口勤、眼勤、手勤、脑勤2.货品的控制: 保证卖场货量的丰满及畅销货品尺码的齐全 根据天气变化及时段情况进行灵活调场 淡、旺场时要随时注意失货控制四、商品陈列（见当季陈列指引要求）五、卖场安全性1.留意店铺内有否潜在危险如: 地面是否清洁 模特底座干净整洁 后

28、仓货架/货品是否稳固 物料是否摆放整齐没有安全隐患 衣物有否与电灯设备保持安全距离 灯光是否充足并定期检查应急灯是否可以正常使用 电制会否负荷过重 灭火筒是否合乎规格 走火通道是否畅通 同事搬运重物时姿势是否正确 教育员工避免造成成上述危险2.如发现店铺有潜在危险,应即时作适当处理或通知店长,避免意外发生3.闭店程序: 检查卖场设施是否完全关闭,包括:内外灯光、空调、影响、电脑及相关电器产品 检查员工所携带衣物及手提袋 闭店锁门，在确认门是否锁好第四节销售管理细则适用对象：店长/副店长项 目：一、店铺销售目标1. 制订每月/周/日销售目标2. 每天跟进销售目标完成情况,开早会时向同事通报月销售

29、目标进展情况,并激励同事努力达成目标3. 定期对月销售目标进展进行评估,并计划推动完成目标;(一般每周进行一次销售会议)二、店铺销售分析：定期对店铺销售情况进行总结并及时反馈意见1. 留意及分析店铺生意表现，例如： 男女销售比例 客流情况 与去年、上月、上周比较之升跌幅度 每小时之生意比例 每单、每员工、每区域生意额等 减价期间，应以每一期相互比较（以相同天数作比较） 2.根据以上资料分析后行动: 营业时间 货量分配 转场计划 服务细节三、分析市场及环境变化1.分析市场: 同行竞争对手最新动态信息;(促销推广、新货上市等) 天气因素 附近环境变化 经济/节日/社会事务等2.留意以上各项对店铺环

30、境及货品销售之影响因素,应详细分析沟通后行动3.如特殊情况令店铺生意受影响,店长/副店长须于即日向上司进行报告第五节店铺日常事务管理细则适用对象:店长/副店长项 目:一、财务管理1.店铺财务安全具体实施细则以店铺实际要求为准二、文档管理：店铺日常各项资料需要建立文档并妥善保存1. 建立人事资料文档： 储备人员简历 人事档案 通讯目录 考勤表 班表 2.建立货品资料文档: 送货单 出库单 调货单 次品单 3.建立销售库存资料文档: 周销售分析报表 周库存分析报表 4.建立常用文档: 员工表现考核表 日常工作跟进表 调价申请表 促销推广 5.过期通知及文件将进行碎纸；如：调价通知、人事变动通知、日

31、常事务通知等三、突发事件处理1. 假钞处理： 收银同事收取顾客的钞票时，按照真币辩别方法仔细辨认，对有怀疑的钞票，可婉转拒绝接受 店长复核收银员提供之现金时，若发现假钞，需由收银同事赔偿等的现金 店长将现金生意额存入银行时，由银行发现假钞，需出具没收假钞证明，由店长赔偿等额之现金2.火警处理: 如遇火警发生而情况受控制:l 指挥员工利用店内之灭火筒及/或非易燃物品扑救,并搬开附近之易燃或危险物品l 在情况许可时通知上级主管及经理协助l 在上级主管及经理同意下点算财物损失,拍照作证,并清理现场 如情况不受控制:l 有秩序地疏散顾客及员工到安全地方l 报警(电话:119)并通知上级主管及经理协助l

32、 在情况许可下搬开附近之易燃或危险物品及收拾财物l 于店铺附近之安全地方留守,以便与警方及消防人员联络l 火警扑灭后,在警方、消防人员及上级主管及经理同意下点算财物损失，拍照作证，并清理现场3.抢劫处理: 在安全情况下,启动警钟及报警(电话:110) 通知上级主管及区域经理 暂停营业,安排顾客离开店铺尽量保持现场环境不变,以便警方调查 在警方及区域经理同意下点算财物损失,拍照作证,理清现场 4.工伤处理: 如员工因工作而发生意外受伤,应安排员工l 陪同伤者前往就近医院接受治疗l 如情况严重,应致电要求救护人员协助(警号:120) 通知店长,由员工的当值领班填写清楚事情经过,附同见证人签名及医生

33、诊断书证明,交由店长处理5.晚上停电处理: 安排同事充当保安把住门口,婉拒进店顾客 即刻启动发电机或后备照明系统 立即取应急灯给正在试衣服的顾客使用 店内已无客人,尽量让同事在店铺光线明处工作以保货品安全 收银员应迅速按程序关掉电脑,并准备手写单据 关掉所有接交流电的开关,以免通电时烧坏电器 调查停电原因及重新通电时间,特殊原因通知维修工6.顾客投拆有效处理: 仔细聆听、了解细节 顾及顾客感受，不要反驳及辩护 感同身受、换位思考 了解顾客的要求 采取行动 达成共识，以求圆满解决第六节店铺戒律适用对象：店长/副店长项 目： 公司为提升各店铺的形象，现需各店铺配合以下工作，请各店铺留意并督促店铺同

34、事严格执行，如出现以下情况，公司将针对违规店铺作出处罚。1. 店铺内、外使用过季的形象画及物料（包括：试衣间、仓库位、户外画等）；2. 使用手写及自制pop（包括价钱牌、门口吊旗等）3. 店铺内及门口位摆放与销售无关的非公司货品物料（如：招财猫、发财树等迷信用品）4. 店铺内使用扬声器、风扇；5. 店铺内卫生死角不够清洁（试衣间及货架的卫生）；6. 店铺内出现纸皮箱7. 试衣间摆放拖鞋；8. 店铺内使用特价车；9. 营业时间内灯光不足或灯具损坏未及时维修更换；10. 未及时更换破损的模特；11. 不使用公司指定垃圾桶、休闲凳；12. 在店铺拉广告横幅；13. 空调未有定期清洗，出现尘垢、蜘蛛网

35、；14. 店铺同事在店铺门口摆梯或企凳监控客流；15. 在店铺门口摆放垃圾桶、扫把等清洁用具；16. 招牌未定期清洗；17. 店铺员工必须穿着统一制服，否则处以100元/人罚款；第七节 基本电脑知识适用对象：店长副店长项目：一、 店铺人员需要了解和掌握的电脑相关资料1 电脑配置 cpu 内存 备注 intel pengtium e2140 1g 主板要有接口 amd athlon 64 x2 3600+ 1g 主板要有接口2 网络环境 adsl 推荐用网通adsl3 软件要求名称用途sql2000+sp4数据库office2003制作文档、表格winrar压缩软件qq即时聊天工具 4数据存放

36、数据文件路径数据库文件（*.mdf *.ldf）d:data相关软件d:polomeisdo备份店铺文件我的文档将桌面我的文档露径改为d:my documents5 销售系统功能描述店长副店长登录系统输入用户名密码登录系统零售销售（如附1）零售补录补录之前的销售单同步与公司数据中心进行数据交换（如附图2）查询报表查询各项操作对应的报表，如进出货报表等权限组设置见第六点权限管理用户设置职员设置零售设置进出调货盘点仓存调整二、 零售进入系统后，点“常用功能模块”“销售管理”,选择“加盟零售模块”，如下图：进入pos销售系统。1、开始与结束当日开始营业： 营业开始登录当日结束营业： 日结销售： 销售

37、单输入 店员开始销售： 销售登录店员结束销售： 交接班2 零售界面3 扫描条形码录入销售单直接用扫描设备扫描4 手工录入销售单 直接录入条形码或在查询-库存查询 中输入款号，并选择颜色及尺码。5 付款 按f1键6 折扣 按f3键7 退换货（f8）分三种情况，一是按整单退，即输入原购货单号进行退货，一是单条退货，即按购货单中的某一条进行退货；一是强制退货，即不分单据，此时只要直接确定录入退换货商品即可。8补充说明：以下特征表示单据处于编辑状态，在销售单中光标不是在最后一行空白处。窗口下部的编辑栏位中有内容。 单据处于编辑状态时可以进行 修改数量(f2) 、折扣(f3)、修改售价(f4)操作。以下

38、特征表示单据处于非编辑状态，在销售单中光标在最后一行空白处。窗口下部的编辑栏位空白。 单据处于非编辑状态时可以进行 付款(f1) 、退换货(f8)、贵宾卡(f9)操作。退出编辑状态只需要按一次或者两次回车即可，如光标在吊牌价金额等处需要移动光标离开此处并按一次或者两次回车退出编辑状态。三、数据上传1 、每天日结后进行数据上传。2 、有单据遗漏没有上传的情况可在加盟分店上传电子文件处上传数据(如下图示)。 （1）选择店铺。 （2）选择按日期段生成或者按单号生成。（3）选择需要重发的单据种类。（4）按日期段生成选定日期范围，按单号生成则选择单号。（5）点击生成电子文件。（6）点击ftp通讯。四、p

39、os前台销售查询及系统报表 1、在零售系统中，可以查当天的销售情况、库存情况、营业情况等等。如下图： 2、操作员也可以通过报表管理来查询相关信息，比如公共报表中的零售、库存、采购等。图示如下：五、系统恢复 电脑启动时，按f11，进入一键还原，系统还原到初始状态。电脑部同事教会店长使用恢复系统。六、其它相关知识1、条形码知识商品条形码编码规则规定为：款号+颜色+尺码，共15位，即如下图示：款号号号m码灰色211女装春季针织外套05251b8针织类2122a08流水南北方或不同面料二零零八 例：81255011a20212，代表2008年春季女装灰色m码（南方）针织外套。说明：第1位，代表生产年份

40、：由该款生产年份的最后一位表示，如：2008年则用“8”表示；第2位，代表季节： 1、代表春季 2、代表夏季3、代表秋季 4、代表冬季0、不分季节；第3位，代表男女装：1、代表男装 2、代表女装 3、不分男女装；第4、5位，代表款式类别：（请参照款式类别对照表）第6、7、8位：代表款式的相应款号流水号（001999）；第9位：8代表南方，9代表北方。第10、11、12、13位：代表颜色（请参照颜色对照表）；第14、15位：代表码数（请参照码数对照表）；款式类别对照表大分类表：1、物料类 2、衬衫 3、牛仔类 5、针织系列 6、外套、风衣、棉衣、褛、羽绒 7、毛织系列 8、洗水裤 9、辅助类小分

41、类表：10 货架、11收银台 12 模特 13 pop及灯箱 15 vip 18形象字20长袖衬衫、21中袖衬衫、22短袖衬衫、23女装连衣裙、24无袖背心30牛仔长裤、31牛仔九分裤、32牛仔八分裤、33牛仔短裤、34牛仔裙35牛仔外套、36牛仔背心、37牛仔棉衣、38牛仔中裤39薄牛仔背带裤50长袖t恤、51中袖t恤、52短袖t恤、53无袖t恤、54吊带背心55针织外套、56针织运动套装、57针织裤、58女装针织短裙60网布风衣、61摇粒风衣、62棉衣、63长褛、64羽绒、65洗水外套、66夹克、67风衣长裤、68风衣套装70长袖毛衫、71中袖毛衫、72短袖毛衫、73无袖毛衫、74吊带背心

42、80洗水长裤、81洗水九分裤、82洗水七分裤、83洗水短裤、84洗水裙85洗水八分裤90袜子、91包 92皮带 、93帽子、94鞋子、95围巾、96内裤97手套、98礼品、99其它2、专卖店权限管理加盟店及自营店权限本系统是用权限组来分配，而权限组又分“功能模块”、“菜单权限”、“功能名称”，如下图示：权限组分配由总部系统管理人员直接分配，分店只能分配相应权限组。现简要介绍店长组及收银组权限分配情况。店长组： 档案管理区域、城市、店号/仓库、商品维护、店铺大区、店铺小区（查看），员工资料（新增、修改） 考勤管理考钟、报表（新增、修改） 贵宾卡贵宾卡申请、贵宾卡查询、vip积分处理（新增 、修改

43、） 进货管理分店进货、分店退货、分店申请、当天销售及库存上传、分店进货报表、分店退货通知单 （全部可操作） 销售管理店仓库存界限、店仓月营业目标、店仓断码界限、优惠券条码打印、分店零售模块、分店零售单、pos单重印、营业查询、零售报表、零售分析、促销分析、分店零售报表、一般促销（远程）、店铺调价（远程）、整单促销（远程）、零售订货单、前台返修单、商品返修单（全部可操作） 调拨管理分店调拨报表、分店调进、分店调出（全部可操作） 存货管理库存报表、库存查询、在途货品查询、盘点报表、库存损益、分店整仓大盘点、分店局部小盘点、分店库存损益、分店库存报表（可操作） 系统设置系统设置、ftp通讯设置、系统

44、用户和组权管理、分店上传电子文件（可操作） 系统登陆（可操作） 报表管理基本资料报表、价格与促销、系统提醒报表、个人报表箱、决策分析报表模型、进销售报表、公共报表箱、开发商报表箱（可操作）收银组：销售管理分店零售模块、分店零售单、pos重印、营业查询、零售报表（可操作及查询）备注：详细说明请见操作说明书或与电脑部同事联系。第三章 岗位工作流程 店铺岗位工作流程一、管理层工作流程1. 营业前管理工作-早会召开（店长/副店长及领班） 检查店员的仪容仪表，随时修正 制订当日销售日标及员工个人销售目标 制订当日货品推广目标 传达信息及布置工作重点，并确定当日宣传主题及迎宾主题 激励员工士气，努力完成当

45、日销售目标 完成责任区的卫生（货品卫生、货架卫生、地面卫生） 收银准备2. 营业中管理工作 卖场巡查：l 陈列：宣传物料、货品丰满度、搭配合理、畅销商品明显、促销商品明显、橱窗陈列恰当、主题明确、检查卖场与橱窗卫生l 人员：招呼用语、精神面貌、服务姿态、服务速度、销售技巧 销售跟踪；每半小时跟进销售走势，与同事相互传达及激励 营造卖场“销售气氛”，带领同事不断的招呼顾客 注意区位的控制，如出现空位即时呼应同事补位 分析各区位货品销售走势，根据天气及销量的因素及时进行陈列调整 营业期间的补货程序：店员/组长货务组仓库货场 合理安排同事用餐时间 跟进早、晚交接班工作，并参与开b会议 监督收银工作，

46、确保现金收入与电脑销售数相符合 顾客投诉；营业期间如遇顾客投诉，应妥善进行处理3.营业后管理工作 安排各区域对卖场进行一次整体货品补充 每天日结工作:l 安排收银员清点现金,核对电脑销售数l 打印销售日报表、畅销排行表l 营业款核对无误后，收银员交店长复核，并在营业款交接本上给予确认l 安排收银员上传数据，包括：当日销售数等 安排打扫区域内卫生；包括：地面、货架 晚会召开：l 总结当日销售目标完成情况l 总结当日员工个人销售目标完成情况l 总结当日货品推广目标完成情况l 总结当日员工工作表现情况，表现好的员工给予表扬及激励，问题员工不予点名，只阐述出现问题的方面希望加以改进 检查员工随身衣物及

47、手提袋并关闭卖场所用电设施4.每周店务工作流程 周一:l 一周销售及货务分析,补一周销售的货品l 召开每周例会 周二:l 卖声例行调场l 仓库整理 周三:分析同事工作表现及工作技能,适当的安排员工培训 周四:卖场进行仓补,为周末销售高峰期做好充足的货品准备 周五:l 编排下周员工班表l 卖场小调整,迎接本周旺段(须配合本周推广) 周六、日：一周销售旺段，本周业绩的最后冲剌，所有员工全力销售5.每周例会召开程序-参与人员:店长、组长 销售分析：l 上周销售金额总结l 上周销售同期对比，说明升跌原因，并给出改善方案l 上周员工个人销售业绩总结，超标及低于指标的原因说明，并给出方案 货品分析：l 畅销前20大货品分析、慢流后10位货品分析l 销售占比分析l 新货上市介绍l 本周主力推广之款式（库存量过大及畅销货品） 工作反馈l 总结本周同事整体工作表现，给予激励及分享优秀的方面l 本周出现问题点进行总结，并给出改善建议l 同事反