服务心理学在客服中的应用PPT学习教案

1、会计学1服务心理学在客服中的应用服务心理学在客服中的应用2v培训内容培训内容 管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面理论层面理论层面第1页/共41页第2页/共41页第3页/共41页第4页/共41页一、气质类型及特征一、气质类型及特征第5页/共41页第6页/共41页他们的气质类型？ 张飞 诸葛亮 关羽 曹操 刘备胆汁质粘液质粘液质多血质粘液质第7页/共41页学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 A：多血质：多血质l行为特点：行为特点：常主动与服务人员交谈常主动与服务人员交谈性情开朗乐观性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣对各种场所的服务

2、都很感兴趣善于交际善于交际情感容易外露情感容易外露l应对方式：应对方式：应礼貌回答客户的提问应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作热情耐心做好解释工作第8页/共41页学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 B 胆汁质胆汁质l特点：特点：快人快语快人快语喜欢争辩喜欢争辩需要服务时不愿意久等需要服务时不愿意久等易冲动易冲动l应对方式：应对方式：应及时快速满足这类客户的要求应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的

3、东西当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导要耐心劝说、真诚开导第9页/共41页学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 C 粘液质粘液质l特点：特点：很少与服务人员或其他客人交谈很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处喜欢安静独处情感很少外露情感很少外露对服务工作一般不发表意见对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢对新项目反应慢l应对方式：应对方式：一般不要过多地与之交谈一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户不要冷落客户、怠慢客户第10页/共41页学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方

4、式 D 抑郁质抑郁质l特点：特点：多愁善感多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来l应对方式：应对方式：更应该尊重他们更应该尊重他们交谈时一定要明白，避免产生误会交谈时一定要明白，避免产生误会不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们不要随意打断他们第11页/共41页二、气质与管理二、气质与管理 l关于管理人员的气质分类，较普遍的有关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说三种类型说”躁郁质型躁郁质型：有进取心

5、，能通融，活泼，人很好；但没有心计：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，蛮干，不检点。，蛮干，不检点。分裂质分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常空想常空想黏液质黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思想少。思想少。l对不同气质类型的人的管理策略对不同气质类型的人的管理策略 在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。 在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求

6、的互补性。的互补性。 在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的发展性。注意气质要求的发展性。第12页/共41页三、性格类型及特征三、性格类型及特征 每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型。，称为性格的类型。 1 1、机能类型说、机能类型说理智型理智型 情绪型情绪型 意志型意志型2 2、向性说、向性说 内向型内向型 外向型外向型3 3、独立顺从说、独立顺从说独立型独立型 依赖型依赖型第13页/共41页三、性格类型及特征三、性格类型及特征 个人解决问题的风格个人解决问

7、题的风格（1 1）知觉型）知觉型 不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。（2 2）直觉型）直觉型 不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。不喜欢例行事务，

8、喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。在商界、企业界、政界经常见到这种人。（3 3）感情型）感情型 感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。（4 4）思考型）

9、思考型 重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之处在于思考和感情型的不同之处在于：前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。：前者依赖

10、认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。第14页/共41页四、性格与管理四、性格与管理 l管理者的性格：管理者的性格： （1）积极刚勇）积极刚勇 有坚强的信念，自信，解决，不顺不灰心有坚强的信念，自信，解决，不顺不灰心（2）消极怯懦）消极怯懦 缩手缩脚，依赖性强，从别人，消极敏感缩手缩脚，依赖性强，从别人，消极敏感（3）折中型）折中型 积极与消极的折衷性，没有条理，不利落积极与消极的折衷性，没有条理，不利落 现代企业管理者，应该以积极刚勇为主，转化另两者。现代企业管理者，应该以积极刚勇为主，转化另两者。

11、第15页/共41页大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就 是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦! !准备好了，我准备好了，我们现在就开始。们现在就开始。 1 1房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色的窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢的窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢? ? A A、粉红、粉红 B B、蓝色、蓝色 C C、白色、白色 D D、黄色、黄色 诊断：这是测验你的交际能力；。诊断：这是测验你的交际能力；。 选选A的人是一个天生的交际高

12、手，与任何一种人皆能愉快地相处。的人是一个天生的交际高手，与任何一种人皆能愉快地相处。 选选B的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。 选选C的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回应，是应，是个重视社交场合表现的人。个重视社交场合表现的人。 选选D的人是超级交际高手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认的人是超级交际高手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认识多年的好友识多年的好友! 只要有你在的场合无不热闹非凡。只要有你在的

13、场合无不热闹非凡。 第16页/共41页2 2，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么颜色呢颜色呢? ? A A、黄色、黄色 B B、白色、白色 C C、粉红、粉红 D D、绿色、绿色 诊断：这是测验你现在是否非常热衷于求知。诊断：这是测验你现在是否非常热衷于求知。 选选 A 的人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会特别热衷，反倒是喜欢的人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会特别热衷，反倒是喜欢看电视聊天。看电视聊天。 选选 B 的人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课当作是的人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课当作是

14、一件有趣的事，你成绩必定很优秀。一件有趣的事，你成绩必定很优秀。 选选 C 的入有惰性，如果没有想用功念书是绝对没办法对功课投入热情的。的入有惰性，如果没有想用功念书是绝对没办法对功课投入热情的。 选选 D 的人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班的办法。的人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班的办法。第17页/共41页3 3桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你觉得这液体桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你觉得这液体是什么颜色是什么颜色? ? A A、红色、红色 B B、褐色、褐色 C C、蓝色、蓝色 D D、透明、透明 诊断：这是测验你内心深处潜藏性格的。诊断：这是测验你内心深处潜藏性格的。 选

15、选A的人是一个非常容易知足的人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时的人是一个非常容易知足的人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会先去行动之后，才会静下来思考。会先去行动之后，才会静下来思考。 选选B的人是一个给人第一眼印象非常老实的人，但实际相处久以后，的人是一个给人第一眼印象非常老实的人，但实际相处久以后，会发现你原来是一个颇爱搞笑的人。会发现你原来是一个颇爱搞笑的人。 选选C的人是一个对任何事都持乐观态度的人，你少有烦恼，凡事乐观的人是一个对任何事都持乐观态度的人，你少有烦恼，凡事乐观其成。但偶尔因为直率的言语会伤害到别人。其成。但偶尔因为直率的言语会伤害到别人。 迭迭D的人是一个外表看起来像个

16、很成熟的大人，但骨子里却充满孩子的人是一个外表看起来像个很成熟的大人，但骨子里却充满孩子气的人，常常向他人撒娇。气的人，常常向他人撒娇。第18页/共41页4 4一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌，请将小鸟一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌，请将小鸟着色：着色： A A、白色、白色 B B、棕色、棕色 C C、蓝色、蓝色 D D、黄绿色、黄绿色 选选A的人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊的人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊敬的典范。敬的典范。 选选B的人代表你是一个真挚的入。大家眼中的你就是真实的你，没有的人代表你是一个真挚的入。大家眼中的你就是真实的你，

17、没有太大差异。太大差异。 选选C的人代表你是一个智慧的人，对于各方面知识很丰富，所以常常的人代表你是一个智慧的人，对于各方面知识很丰富，所以常常有许多话题可以跟别人聊。有许多话题可以跟别人聊。 选选D的人代表你是一个不太自信的人，不太喜欢别人一直注意你，你的人代表你是一个不太自信的人，不太喜欢别人一直注意你，你希望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉。希望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉。第19页/共41页 下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你晚上加班需要的。这个时候你突然发现在办公室里面，有一位晚上加班需要的。这个时

18、候你突然发现在办公室里面，有一位同事正在向另一个同事表达爱慕之请，当你发现这种情况的时同事正在向另一个同事表达爱慕之请，当你发现这种情况的时候，你会怎么办？候，你会怎么办？ 备选答案备选答案 A A，转身闭门离开。，转身闭门离开。 B B，进去干自己的事情。，进去干自己的事情。 C C，和他们开个玩笑，和他们开个玩笑主要测试应变能力：主要测试应变能力： 选选A-自我保护意识较强。自我保护意识较强。 选选B-对事情后果考虑较少对事情后果考虑较少,比较冷漠。比较冷漠。 选选C-大胆而且成熟，勇于突破常规。大胆而且成熟，勇于突破常规。第20页/共41页第21页/共41页第22页/共41页技术层面：技

19、术层面：第23页/共41页技术层面：技术层面：人的需求是什么人的需求是什么? ?第24页/共41页但顾客可不这么看但顾客可不这么看8%一般感受一般感受( (认知认知) )到的到的客户反应出来的客户反应出来的不满意尚可接受不满意尚可接受无特别的感觉无特别的感觉不接受且不愿往来不接受且不愿往来无进一步接触意愿无进一步接触意愿隐藏的抱隐藏的抱怨怨未感受到的未感受到的92%冰山理论冰山理论技术层面：技术层面：心理学中有一个被广泛应用的冰山理论，揭示了人们对欲望心理学中有一个被广泛应用的冰山理论，揭示了人们对欲望与需求的关系，尤其强调了人们潜在需求的重要性。告诉我与需求的关系，尤其强调了人们潜在需求的重

20、要性。告诉我们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求，真正解决见物不们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求，真正解决见物不见人的管理模式的弊端，从而使人性化管理在企业中得到充见人的管理模式的弊端，从而使人性化管理在企业中得到充分的体现。分的体现。 第25页/共41页技术层面：技术层面：硬服硬服务务软服务软服务n“硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n“软服务软服务”：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；第26页/共41页技术层面：技术层面：服务的充足性服务的充足性客客户户

21、需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性硬服务的充足性，只能使客户认为，只能使客户认为“理所当然理所当然” 第27页/共41页技术层面：技术层面：第28页/共41页持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率技术层面：技术层面：第29页/共41页第30页/共41页第31页/共41页管理层面：管理层面：

22、企业的企业的“两个没有两个没有”n企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。第32页/共41页管理层面：管理层面：第33页/共41页管理层面：管理层面：基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表

23、达能力。2丰富的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第34页/共41页第35页/共41页操作层面：操作层面： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客

24、户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。叫负面语言。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不会做我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“这不是我