电信服务消费者满意度

1、电信效劳消费者满意度1999 年 3 月 1 日，电信资费全面下调的决定正式发布，此前对于中国电信将被 “一分为三 的消息已被信息产业部证实。 能够预期， 竞争压力下中国电信的关注点， 将从垄断下的超额 利润逐步转变为顾客中意度。 在价格战的底线显现之后， 提供较竞争对手更好的效劳将是企 业占据市场的关键。 但是，由于效劳产品的无形性和时刻性， 假设得别到用户的反应， 任何 效劳容许都只是是企业主管的一种善良愿望。一、用户对电信效劳的总体中意度和进步评价受访者对 效劳的总体中意度中意程度频数百分比很中意3915.5 比拟中意14156.2 普通6124.3 别太中意93.6 很别中意10.4

2、合计251 效劳质量的改良程度改良程度频数百分比有很大提高4015.9 有些提高12248.6 已经8835.1 有些落低10.4 合计251调查显示，在 251 户受访家庭中，自己出钞票装 占86.1%，单位给装的占 11.6%、 装机时刻越早， 单位给装的比例越大。 说明拥有电信效劳在近年已逐步成为家庭必须的消费 工程。受访者的 费交费方式交费方式频数百分比每月到电信局收费处交费13252.6 每月到银行的收费点交费7630.3 每月从存款帐户上扣除3012.0 其他付款方式135.2 合计251调查显示，最近半年受访家庭平均每月 费支出 95.9 元，其中市话比例占 ，长话 比例占 。研

3、究人员认为，每月的固定 费和找呼费、挪移 费一起，差不多成为城市家庭消费的重要组成， 其中蕴含着极大的商机。 本次调查的 251 户受访家庭中， 长途零 次用户共 93 户，占 37.1%。相关分析显示，此局部消费者的教育程度相对较低，而其家庭 月收入和年龄那么无明显差异。由于长途 的收益在电信效劳供给商的利润中占重要地位， 所以怎么提高用户对长途 的消费数量， 关于包括中国电信在内的效劳供给商都有重要意 义。春节期间， 中国电信大幅度增加了其对拜年 的宣传力度， 能够认为是其在推出以夜 间话费优惠为主的 “九洲夜话 效劳后的另一重要营销举措。 相关分析显示， 关于电信效劳的 总体中意度和改良

4、评价， 别同 费支出的受访者没有显著差异。 说明电信局真的对所实用 户都 “一视同仁 ，别同教育程度、别同年龄、别同性别用户的中意度评价也没有差异，说明 公众对电信效劳的评价相当一致。 市场经济环境中效劳提供商对大用户的实行优惠的策略至 少在目前没有被使用。二、电信效劳绩效分析因素重要性推导模型是一种在国际问业普遍应用的分析模型， 它建立 在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的根底上。 使用该模型进行电信效劳中意度研究的 动身点在于： 关于消费者来说， 他们对电信效劳的中意度是由多种因素共同决定的， 他们知 道哪些因素是重要的， 哪些是别重要的， 知道自己对某项效劳的哪些因素是中意的， 哪些是

5、 别中意的； 关于电信效劳供给商来说， 其企业资源是有限的， 效劳的改良是受到各种因素制 约的。所以在众多阻碍顾客中意度的因素中，推断哪些因素急需改良将有重大的现实意义。 本项调查中， 经过受访者对电信效劳的别同因素的重要性和中意度评价， 可以区分出四种类 型的因素， 一是急需改良的因素，即对消费者是重要的， 而中意度评价是较低的， 包括市内 费价格、 装机时刻、话费结算的准确性。二是保持的因素，即对消费者是重要的， 而中意度评价是较高的， 包括通话质量、 维修速度、维修人员的效劳态度、 交费时刻地方方 式的方便性、装机人员的效劳态度、 收费人员的效劳态度。三是别占优先地位的因素， 即对 消费者是别重要的， 而中意度评价是较低的， 包括