2客户管理流程

1、程序文件客户管理流程2004年1月1日起牛效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共16页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高客户渗透率，建立系统化与制度化的销售管理，提高销售活动的效率，特制定本程序文件；1.2 本程序文件适用贵研催化客户开发及销售活动；1.3 本程序文件由贵研催化市场营销部制定，其解释权及修改权属于市场营销部；1.4 本程序文件从2004年1月1日起执行；2 职责2.1 营销总监负责组织制定、审批关键客户计划；2.2 销售片区负责拟订关键客户计划，组织销售代表进行客户拜访、客户开发与客户维护，并据实际情况提出关键客户计划修改意见；b5E2RGbCAPklfHYJ6cEU

2、qPAsthvQVFNqwK3w9lbpXh3ITFLbTLbiyTdmvcyAblHU2UOvErzK0eX9MRyOvkWatvRDwH1 XMAeBz8GZ2.3 销售代表负责拟订拜访计划，并具体执行客户拜访、客户开发与客户维护工作，按要求填写并提交拜访日志和月度信息汇总；p1EanqFDPwH97TYYioVMLhgXsH62Glu3yZxXq9T5C3MQatakR5INPVd7KGIFjDX62DB8m0x8vP9HvqMZxLaBnGeCMpcJrdLZ6FOxo2.4 技术支持人员和技术中心在客户开发与维护过程中提供必要的支持，职责确定详见技术支持流程；2.5 资产部采供组负责

3、同封装厂协作，进行封装；3 客户管理流程3.1 制定关键客户计划3.1.1营销总监根据营销规划确定的客户分类、营销策略，组织片区经理制定详细的关键客户计划，关键客户计划必需包括如下内容：DXDiTa9E3d4X06YdvAcE5JXrr8HesMbHzf2olYBLiPuZrhzuQpvj6YdTZbRLsUch1mnK4AvxZqlffYZazdo3gR BB18ow6QjoCdX43.1.1.1 明确关键客户开发或销售需达到的阶段性目标；3.1.1.2 明确达到各阶段目标的具体措施及策略；3.1.1.3明确实现目标所需的预算、人员配置；3.1.2 关键客户计划拟订完成后，营销总监需根据年度

4、营销计划/预算对关键客户计划进行总体平衡， 以满足年度营销计划 /预算的要求， 然后报总经理办公会 批准；RTCrpUDGiTqLSiYsINswpcEWqziqdPSkAuwPZNjrYBd7I5YEPIFOm0eFfG1QBcss16anM9sVt1xOYxdkBEBu93 XAgRAjLtQM9K5。3.2 客户拜访3.2.1 片区销售代表每月初根据关键客户计划拟定客户拜访计划 ，若需销 售工程师或技术中心人员共同参与的拜访， 事前与相关人员协商 /确认，然后 将客户拜访计划报销售经理审批； 5PCzVD7HxANzKvYHUZJoKElqo0TCYSyXCK1ghB17EoWfZTmO

5、N2PkD2erubaVKuIE1PX0uIqjXBJmH5rvD5PV2e kzwzM6q6naFid9。3.2.2 销售经理原则上依据销售代表“客户拜访时间”不低于“有效工作时间”的XX% 、“关键客户拜访时间”不低于“客户拜访时间”的80%的标准审批客户拜访计划； jLBHrnAILganCIYX7c0g462VnruPJWfBDZvHzqKNkaFngHLXMmZPT5edJGk0SLYP1zKCchoHscVUrEFGFx2nWq HyLiXT5JVzcPmH。3.2.3 销售代表每完成一个客户拜访，必需填写拜访日志 ，月底根据拜访日 志填报月度信息汇总表报销售综合管理； xHAQX

6、74J0XxbuUYckoh8pyIqmR51vZWeEf08Qesu0Wnvxva7KG9ka7eYYat513d10iwfUQl5WN7sadSRGYgOPB 3x119FKmsXlmue3.3 客户开发工作：3.3.1 通过客户拜访、 沟通， 销售代表根据客户意愿和贵研催化的实现能力综合判 断是否提交配套申请 ，若需要，则由销售代表填报客户开发申请经 销售经理批准后交销售技术支持； LDAYtRyKfEUZn7YrwAy0J0pUliGdg2DRGvuy83aaGI6DOjzhJ0jQr9eKdFDaaltc02jSCpjtqoj0UL61IpufIN qwgJlspZZlfUDL 。3

7、.3.2 销售技术支持接到客户开发申请后，需从技术、采供、收益等角度考虑 并决定需会签的部门，交相关部门会签。Zzz6ZB2LtkgNfjYGJNOS3s6pjJhp16kvHKZZpRSQmvPM57YqHkulHcewsaNfjCJn0L6ukYgRUYwyDkkcKRHHCY Nvvsxf4CwKLrLj 。3.3.3 销售工程师结合相关部门的会签意见， 作出该客户是否开发的建议， 然后报 营销总监批准；3.3.4 客户开发申请经营销总监批准通过后，由销售工程师编制配套申请交片区；3.3.5 片区销售代表向客户提交配套申请 ，并极积促成 /安排客户考察；3.3.6 客户考察通过后，销售工

8、程师负责编制技术试制协议 ，编制完成后交技 术中心初审；3.3.7 技术中心初审通过后， 销售工程师协同片区销经理或销售代表就协议内容与 客户交流并修正；3.3.8 协议内容与客户达成共识后，交由技术中心审核并签署；3.3.9 技术中心根据技术试制协议的要求，进行样品试制，凡需封装的样品， 由资产部采供组负责协调外协厂家封装。封装完成后，由销售代表与封装厂 人员共同协助客户进行样品试装； dvzfvkwMI1DB7wYVVZ5KoUNTiaSBM918I0tqHGAw2hxUlVnAGEERYeeiHFWlrUZz0vT72xefozI6mSxnMiV8va auLbI2Jf48iYUQ 。3

9、.3.10 样品试装通过后， 由销售代表联系并完成产品实验认证， 并将相关试认证结 果交技术中心；若未通过实验认证，则由技术中心分析并调整产品方案； rqyn14ZNXI0pZIYb8cmCImtohAuNycILKfYRYuicI3g2CJMKFYOmegf4X96qAbfKZeFKK6cDTaUE6rLyOJ8zol wtOUUPoSBwOw2o3.3.11 通过认证实验后，由销售经理负责与客户进行商务谈判并签署配套协议；3.3.12 配套协议签署后， 由生产部负责执行小批量供货， 由销售代表协调封装厂协 助客户进行小批量试装；3.3.13 小批量试装通过后， 由销售经理或销售代表维护客户

10、关系争取更大的配套比 例；3.4 片区销售代表和销售经理定期拜访客户，听取意见并改进，并了解潜在竞争对手 动态以维护现有客户；4 相关文件4.1 关键客户计划4.2 关键客户计划变更申请表4.3 客户拜访计划4.4 拜访日志4.5 月度信息汇总表4.6 客户开发申请4.7 配套申请（按现用表格）4.8 技术试制协议（略）附表一：关键客户计划贵研催化剂有限公司关键客户计划书客户名称：编号：密级：负责人：贵研催化剂有限公司市场营销部年 月曰关键客户计划（1/3）客户名称：客户类别：所属片区：客户档案编号：计划开始时间：计划完成时间：目前所处阶段 及状态描述阶段 接触 候选 技术议协小批量供货批量供

11、货描述客户机会分析:- 客户的新车型计划- 客户催化剂供应商替换计划- 客户的关键决策程序变化- 客户关键决策人变化- 其他：进入难度分析：- 技术要求- 供应价格- 客户信息不对称- 客户的信用状况- 供应的时间- 服务要求- 其他关键客户计划（2/3）工程目标标 目 终 最收益预测一工程各阶段时间计划与人员安排:接触候选技术协议小批量大批量完成时间人员配置及职责XXX人 员完成XXX关键客户计划（3/3）营销策略:产品策略定价策略合作策略促销手段经营费用与使用计划预算工程时间说明预计费用业务费1 6月7 12 月审核意见签字：年 月曰签字：年 月曰审批意见附表二：关键客户计划变更申请表9

12、/ 16关键客户计划变更申请表客户名称：客户类别：所属片区：负责人：客户档案编号：目前所处阶段 及状态描述阶段接触 候选技术议协 小批量供货批量供货描述序号原计划变更后计划变更原因审核意见审批意见附表三：客户拜访计划.年月片区客户拜访计划片区经理：营销员:序号客户名称类别拜访对象（部门/人员）拜访的目的预期达到的目标参加人员1234567日程安排出发离开交通工具拜访对象类别时间统计地点时间地点时间路途时间拜访时间休息时间拜访时间/有效工作时间=%关键客户拜访时间/有效工作时间=%合计12 / 16附表四：拜访日志拜访日志别 类间 时人 录 记拜访中了解到的关键信息客 户竞争对手其它附表五：月度

13、信息汇总表月度信息汇总表一、客户基本信息客户名称地址隶属关系邮编电话号码企业概况包括：业界地位、产销量、其他发展规划财务状况包括：销售收入、盈利水平、信用状况、付款能力主要车型采购体系采购程序：采购特点：其他：QSTP （质量、体系、 技术、价 格）要求1. 质量要求：2. 体系要求：3. 技术要求：4. 价格要求：企业需求 特点描述关键购买 因素决策参与者关键决策者：决策影响者：利益相关者：当前供应 商企业的主要车型及技术参数生产车型号（种类）采用发动机型号发动机生产厂型式缸径行程（mm）最大功率（KW/rpm）最大扭矩（N.m/min）怠速（转速）（r/min）采用电喷系统型号电喷系统的来

14、源整车质量最大质量压缩比底盘牛产企业排量原净化器来源原三元催化剂生产厂家原采用三元催化剂规格要求执行的排放标准指标要求整车达标属于 M1类、M2类或M3类三、各车型的竞争对手情况车型发动机供应商净化器来源三元催化剂生产厂家载体规格三元催化剂规格贵金属含量产品价格主要促销手段对贵研的态度开始供应产品的时间进入渠道催化剂供应量供应量发展趋势上升 下降 保持原水平上升 下降 保持原水平客户对其产品质量评价客户对其服务质量评价四、客户动态序号客户名称类别所处阶段客户动态描述机会/影响分析填表人： 日期：EmxvxOtOcondSVYqloDu3OaTg150jgpoLvsigj1SoPZaTxbUDi

15、YSvjfPcEfvJtuVZYsmsG91nL6dP0ZIQbm0ixTsgC6B3v8Vk3aV填表说明：1. 销售代表需以公司要求的客户不同发展阶段必需收集完成的信息内容为基准，每月填报本表，并于次月5日前报营销综合管理人员；SixE2yXPq5J1K7YFxAUnnhRnesGc4j62MKXJy7Jy4ClialA3CC8nLlfBr9pASLK7ZHfZaf7pRliLyydTRCAsblgrvlhol8FjRAjt。2. 客户基本信息必须完整，在此基础上，当期若无变化可不填写；附：决策参与者个人档案（可根据实际情况增添表单）姓名性别生日：学历：部门职务E mail性质关键决策者决策影