项目八城市轨道交通客运服务

1、项目八 城市轨道交通客运服务机械工业出版社客客运运服服务务客运服务知识要点 【1】乘客心理 【2】服务礼仪 【3】民俗民风及禁忌 【4】城轨客运服务规范 【5】细微服务 【6】乘客投诉处理客运服务项目任务 【1】掌握关于乘客心理学及服务礼仪知识，达到熟练运用 【2】掌握服务规范 【3】熟练运用民俗民风及禁忌知识 【4】掌握细微服务的内容并消化理解透彻客运服务 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。客运服务一 、乘客心理 1、乘客的分类性格气质自然构成社会构成乘乘 客客客运服务2021-9-23一、乘客心理 2、乘客的心理需求 （1）一般心

2、理需求 天然性需要 社会性需要 精神性需要 安全需求 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 安静心理 尊重的心理客运服务2021-9-23一、乘客心理 (2)乘客群体心理与服务 亲切、和蔼、礼貌内容松散大群体紧密小群体加强关注服务群体客运服务2021-9-23二、服务礼仪做个优秀的、有涵养的客运服务人员客运服务1 1、仪容仪表、仪容仪表 仪态是指人仪态是指人的行为中的姿态和风度的行为中的姿态和风度。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服务礼仪客运服务美容皮肤的护理发型手和指甲装饰用品个人卫生二、服务礼仪2 2、美容与化妆礼仪、美容与化妆礼仪客运服务化妆其一，体现服务人员的整齐划一。其二，化妆是

3、一种自尊自爱。二、服务礼仪2 2、美容与化妆礼仪、美容与化妆礼仪客运服务化妆不在公共场所化妆不在男士面前化妆不要非议他人的化妆不要借用他人的化妆品卸妆香水的使用二、服务礼仪2 2、美容与化妆礼仪、美容与化妆礼仪客运服务二、服务礼仪2021-9-233 3、语言礼仪、语言礼仪谈话礼仪倾听的技巧与礼仪劝告与说服语言礼仪提问和回答语言礼仪拒绝别人的艺术客运服务二、服务礼仪2021-9-234 4、服务体态语言、服务体态语言眼神礼仪面部礼仪手势礼仪腿的姿势模仿体语客运服务二、服务礼仪2021-9-235 5、公共场所礼仪、公共场所礼仪时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈客运服务二、服务礼仪2021-9

4、-236 6、涉外礼仪、涉外礼仪（1）中西方文化差异语言文化处事方式心理特点价值观客运服务二、服务礼仪2021-9-236 6、涉外礼仪、涉外礼仪（2）称谓礼节称呼姓名客运服务三、民俗民风及禁忌 风俗是一个国家和民族长期积淀而成的相对统一的风尚、习俗2021-9-23客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 1、德国 国花：矢车菊 勤勉、守纪律 喜欢吃牛肉 以握手为礼 忌黑猫 忌茶色、黑色和深蓝色 忌食核桃、忌送玫瑰花客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 2、法国 国花：鸢尾花 热情、乐观、爱美 饮酒、奶酪 时间观念强 忌黑桃图案和墨绿色 忌随便送女人香水客运服务三、民俗民风及禁忌

5、2021-9-23 3、意大利 国花：雏菊 情绪多变、喜怒跳跃较大 嗜酒 忌用菊花 手帕、丝织品和亚麻织品不送人 不谈政治、经济的敏感问题客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 4、瑞典 国花：铃兰 乐观、沉默寡言 黑面包 忌酒 忌“13” 忌黄蓝色组成的图案 忌公共场所吸烟客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 5、俄罗斯 国花：向日葵 豪爽大方 献面包和盐 民族多 忌打碎镜子 对左右讲究分明 忌“13”，偏爱“7”客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 6、西班牙 国花：石榴花 自尊和荣誉感 喜欢热闹、健谈 爽直有礼貌 忌谈宗教 忌说斗牛的坏话 忌“13”，周五 大丽花和

6、菊花不宜送人客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 7、美国 国花：玫瑰 开朗、直爽、不拘礼节 较少握手 忌问年龄、婚姻、收入 忌“13”，周五 讨厌蝙蝠 忌讳黑色，偏爱白色和黄色客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 8、英国 国花：玫瑰 守旧、保守，崇尚古物 尊重妇女 爱独处，谨慎，重礼节 忌用大象图案 忌用人像做商品装潢 忌把百合花作为礼物送人 忌跷二郎腿客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 9、加拿大 国花：糖槭树 开朗，富于理性，重实利 时间观念强，讲究工作效率 自由观念较强，行动比较随便 喜欢现代艺术，酷爱体育运动 较少握手 忌白色的百合花 忌“13”，周五客运

7、服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 10、墨西哥 国花：仙人掌 注重礼节风度 精打细算 喜吃辣椒 忌公共场合男穿短裤，女穿长裤 忌“13”，周五 忌讳黄色、红色的花 忌讳紫色客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 11、印度 国花：荷花 善于经商 敬献花环 以米饭为主食 忌白色，黑色，灰色 忌讳弯月图案 忌左手传递东西和食物 摸小孩的头客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 12、巴基斯坦 国花：素馨花 不喜欢女性就业 以面食和大米为主食 吃饭时右手抓 忌穿黄色服务招待他们 忌“13”，“420” 忌讳用手帕作礼物 禁酒客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 13、泰国

8、 国花：金链花 佛教信仰 酒类贩卖规定时间 忌用一只手接递物品 忌鹤和龟的图案 忌用红笔签名 忌随意给佛像拍照客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 14、新加坡 国花：卓锦万代兰 乡土意识强 勤奋、谦虚、可靠 时间观念强，讲究卫生 视黑色为不吉利 忌讳4,7,13,37,69 忌讳乌龟 忌讳男子留长发客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 15、韩国 国花：木槿花 注重礼仪 以米饭为主食 不谈妇女解放 忌“四” 进住处须脱鞋 少谈政治客运服务三、民俗民风及禁忌2021-9-23 16、日本 国花：樱花 内向，好胜心强 自尊心强，勤劳刻苦 遵守时间，注重礼节 忌荷花图案 忌4,9

9、忌邮票倒贴 合影三人一排客运服务四、城市轨道交通客运服务规范 遵章守纪 作业标准 仪表端庄 用语文明 服务周到 礼貌热情 环境整洁 待客如宾2021-9-23客运服务北京市昌平职业学校衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中领带紧贴领口正中, ,长度以在长度以在皮带扣上下缘之间为宜。皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜穿黑、深蓝、深灰色等深穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发

10、，不光头，不留长发，以前不不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指甲不得长于甲不得长于1mm1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 四、城市轨道交通客运服务规范客运服务北京市昌

11、平职业学校服装及领带要熨烫服装及领带要熨烫整齐整齐, ,不得有污损不得有污损衬衫下摆须束在衬衫下摆须束在裙内或裤内。裙内或裤内。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，

12、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长保持手部的清洁，指甲不得长于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油，可适当涂无色指甲油头发需勤洗，无头皮屑，不染发，头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后耳后四、城市轨道交通客运服务规范客运服务2021-9-23四、城市轨道交通客运服务规范 见面语 早上好、您好、很高兴认识您 感谢语 谢谢、劳驾了、麻烦您 致歉语 对不起、请原谅、别客气、不用谢客运服务2021-9-23四、城市轨道交通客运服

13、务规范 服务态度 主动关心乘客 安全意识强 处理问题公平 遵守规则 服务首问制度客运服务2021-9-23五、细微服务指南 进站 引导进站 携带大件行李 携带气球或宠物 乱扔乱吐 问路 找人、找物客运服务2021-9-23五、细微服务指南 购票 如何购票 设备故障 排长队 找不开零钱 插队的乘客客运服务2021-9-23五、细微服务指南 进闸 乘坐电梯 残疾人下楼 老年人拒走楼梯 处理摔伤客运服务2021-9-23五、细微服务指南 候车 安全教育 站台追跑 特殊乘客 物品坠落 列车晚点客运服务2021-9-23五、细微服务指南 乘车 列车开门 乘客上车 车门夹人客运服务2021-9-23五、细微服务指南 下车 乘客下车 列车关门 乘坐电梯 逗留站台客运服务2021-9-23五、细微服务指南 出闸 逃票 大件物品 卡票 补票客运服务2021-9-23五、细微服务指南 出站 乘客出站 车站逗留 投诉倾向客运服务2021-9-23六、乘客投诉处理 投诉的原因分析 有效投诉 无效投诉认真聆听真诚对待及时填表问清原因记录内容联系方式等客运服务2021-9-23 乘客投诉处理原则 及时、客观、公正 处理彻底 严格执行