物业管理方案0529

1、物业管理方案0529物业管理方案非常荣幸有机会参与 小区物业管理工作， 衷心感谢您的信任与支持。我物业公司在掌握深圳、上海等地先进物业管理模式的基础上，融汇国内 外先进物业管理经验，结合各个物业项目的实际情况，探索出独具特色的物业 管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主提供 安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。物业管理行业追求经济效 益、社会效益和环境效益的统一和同步增长，而优秀的品牌客户是赢得这个目 标的重要保证，也是我们承接该项目物业管理服务的信心保证所在。针对项目特点，我物业公司秉承其一贯的踏实作风，公司上下高度重视， 对项目进行了全方位的市场调研和评

2、估，精心策划了小区前期物业管理服务方 案。本方案是对我物业公司实力与能力的一次整体展示，在此将我们的构想及 能力完整地呈现给您，真诚希望能够成为您在物业管理方面的合作伙伴。在我们的项目策划中， 将分别阐述针对 小区所采取的质量管理目标、管理服务内容以及围绕物业服务而制定的各项方案。在此方案中，我们将从本项目管理特点及难点分析、质量管理目标、管 理服务内容、人员配备、物业管理经费等方面进行描述。透过这些层面，您 可以了解我们基于本项目一个完整的管理思路和解决方案，我们期待着您的 评价。服务承诺酒店一站式服务：业主只需要向小区管理公司服务中心拨打一个 24 小时热线电 话，即可解决生活中的一切问题

3、。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会 到星级酒店驿站式的人性化服务。安全预案制：物管公司将优先解决业主的安全秩序管理问题，针对治安消防重 点、难点和点式高层物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防 范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安 全工作的万无一失。不均衡管理：物管公司的各项服务会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进 行统筹安排，不均衡、有所侧重地工作，通过优化后的工作编排使工作更加人 性化，更加节省业主的每一分钟、每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的 要求。零打扰服务：物管公司将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰的问题， 努力将二次干扰

4、降至最低，给业主一个宁静、悠闲、安逸的工作、生活环境。保本微利经营：物管公司将按照保本微利原则经营管理业主的物业，无论何时 都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对 外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间完成或有处理结果。收支费用公布：物管公司将定期向业主公开财务收支账目，接受全体业主的监 督和公开咨询。回访工作制：物管公司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主公示服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工接受业

5、主的任何恩 赐。首问责任制：所有服务人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责业主的问 题解决完毕方可获得公司认可。管理优势严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础，公司采取集中管理，通 过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格 的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统。公司汲取了哈尔滨市房产系统近 50 年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入“环境 +文化”的物业 管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领 先的产业化、集团化的物业管理企业方向发展。品牌优势：公司拥有众多学历较高、经验丰富、勇于创新和运用新思想的 管理和技术人才，

6、对管理类似的物业有独有的丰富的经验。成本优势：本公司在进行物业管理活动中已形成了配套的专业公司，采用 本公司的劳动定额，各专业劳动技能均明显高于一般物业公司的劳动定额，加 之本公司的操作手法独到、先进，如采用预算定额档案制等本公司特有的管理 工作方法等。因此，本公司在实施物业的服务与管理时的单位成本较之一般物 业管理公司相比大为降低，本公司有能力在较低的收费标准中创造出良好业绩， 达到业主与物业管理公司“双赢”的目标。服务优势：本公司服务操作手法在全国行业独特先进，许多理念和手法均 为国内首创，如唱诺制、时效制、安全预案制、不均衡管理等，这些先进的服 务方法能够满足业主的不同需求，得到业主的认

7、可。培训优势：本公司将设置专门的物业管理人员培训机构，负责对友邻企业 和企业内部的员工开展全方位、多层次的物业管理专业培训。一、物业管理项目的管理特点我们在这里简要分析一下本项目的一些特点，以期从这些特点中寻求到我 们物业管理的解决之道。地理位置：群力新区 人群：中高档人群 优势：高质量的建筑，高素质的人群，和先进的物业管理二、质量管理方针、目标及管理方式（一）、质量管理方针、目标本公司质量管理的方针： 以一流的服务和一流的质量面向顾客；以现代化的管理和良好的社会信誉 面向国内及国外市场。质量管理的总体目标： 物业服务项目做到“家政劳动社会化；安全管理、秩序维护系统化、文化 娱乐活动社区化、综

8、合服务能力专业化。按照量化管理的要求，对照“国家级示范小区”项目标准，保证在合同期 内按以下质量管理具体目标进行工作：1全年不发生重大安全责任事故 注：“重大安全事故”是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故； 因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故； 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；困失职或玩忽职守引发的水浸事故； 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件； 因失职或玩忽职守引发的业主 / 住户重伤、死亡事件； 2所辖物业设施设备的使用完好率达到 98%以上； 3员工培训合格再上岗率达到 100%；4员工对企业的满意率达到 90%以上； 5住户对管理、服务工作的满意率 95%以上； 6

9、全年支出控制在预算范围内； 7业主违章有效处理率 100%； 8房屋完好率 100%；9住户维修及时率，合格率 100%； 10住户有效投诉率 3起/ 万平方米，有效投诉的处理合格率（以回访结果为 准） 100%；11住户求助处理率，满意率 100%； 12有效回访率达到 100%； 13培训计划完成率 100%； 14员工绩效考评有效率 98%； 15服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准） 3%； 16物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零，轻微不合格 3 项以下，观 察项 10 项以下；17物业服务标准作业规程抽检合格率 95%以上； 18社区文化活动有效完成率 100%； 19业主委

10、员会对物业管理服务工作的满意率 98%； 20住户对小区管理公司服务工作满意率 98%； 21消防设施、设备的使用完好率 100%； 22普通治安案件的发生率 0.1 起/ 万平方米 , 有效处理率 100%； 23其他各类突发事件的有效处理率 100%； 24灭火预案演习达标率 100%； 25治安预案演习达标率 100%； 26训练考核达标率 100%； 27车辆违章停放率 5%； 28住户对秩序维护、消防工作的满意率 100%；29设备计划保养完好率 100%； 30设备开机完好率 100%； 31设施、设备大、中、小修计划完成率 100%；32设备运行成本降到行业标准最低； 33设备临

11、时故障排除的及时率 95%； 34员工工伤事故发生率 0； 35值班记录准确合格率 98%； 36机房卫生达标率 100%； 37住户对维修保养工作的满意率 100%； 38住户对保洁工作的满意率 100% 。（二）采用的管理方式1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。该管理模式特点有三：一是强调工作的“一次成功率” 。物业管理行业是一 个“ 100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满 意率大幅度降低；二是强调服务质量的“稳定性” 。物业管理工作重复性高、单 调、乏味，突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中“雷声大， 雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，

12、不久就行同虚设，标准化管理很有效的解决了 长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调“时效性” ，对不同的工作有不同 的时效要求，能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题（详见服务作业 标准）。正因如此，本公司拟采取全方位的标准化管理模式，其基本原理是将预期 发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须 严格执行，不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作“量具模块”来约束（通 过对比不难体现，其好处是大大降低了工作的失误，提高一次成功率，降低管 理成本，保持工作质量的稳定性。变“人治”为“法制” ，本公司要求所有员工 做到每一句话、每一个动作都是标准的，可大大提高服务水平和

13、能力。2、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。由于本小区特点，人员较少，地理环境目前较偏，加之安全问题是业主永 远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是：公司先详细了 解安全死角（如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口） ，将物业在安全管理上 的不足和缺陷找出来，制订有针对性的预案措施，将预案作为员工训练的依据， 成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进 行分类控制。对业主采用“记忆 +规范”的方法，对住户采用凭住户证出入， 对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交 叉巡逻出入法” 、“循环式巡逻法” 、“往返式巡逻法”等

14、，结合监控中心定位系 统，建立远红外线及电子巡更网络，实行立体化管理。3、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务与个性化服务。（1）“时效工作制”： 本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效，否则就 是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉 按投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样 才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：住户投诉必须在当日内处理完 毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成 时间必须控制在 15 分钟内（不包含业主验收房屋） ，秩序维护人员收发卡必须 在 45 秒内完成规定动作等等。

15、（2）“不均衡管理制” 该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据 以上规律实施“静音管理” 、“无人化管理”和“零干扰服务” 。比如：减少业主 在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚 10 点后进行，以免 影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）“唱喏制”： “唱”是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为“知情人” ，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧； “诺”是指服务工作要“一诺千金” ， 答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可 能遇

16、到的常见问题列出清单， 站在业主的角度提醒业主， 业主感到的是 “温馨”； 管理人员在进行收费的时候，要“唱”：您家的面积是收您找您请收好 请慢走,业主感到的是“认真”。按法规要求，定期将财务报表公示给业主， 让业主”明明白白的消费。（ 4）“三米微笑制”： 为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面 前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在 面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会 神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应 神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（

17、5）“首问责任制”： 是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进 行反馈，不能以任何理由推诿， “踢皮球“。严禁说”这事不归我管“、 ”你应 该去那个部门解决“等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。三、拟订的管理服务内容（一）开发建设期间物业管理服务内容1分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议 物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构的合理性。以及物 业的使用、维修和管理，如大门的位置、数量，管理服务用房、总台及门卫等 的设置与标准，车位、道路分布，保安与消防系统的落实，建筑物外面附属物 预留位置、孔洞等等。我公司可提供综合考虑物业总体布局的建

18、议，如空地和 绿地的分布、开发与利用，公共活动场所与道路循环，房型功能及内外装修标 准等，以提升物业的价值和整体效果。2提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议 物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的设 置等方面的改进意见。对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养 护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。如提供电梯数量、规格；使 用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。如提供电梯数量、 规格；空调制冷量分布、管线走向；通讯设施质量等方面的建议，以免日后使 用不便或因增加、改进设备而影响其他设施设备的动作。对服务方面的建议包 括：从现在的物业

19、总量、发展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生 活娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象，可提供服务设施的配置类别、 比例与选址等方面的建议，提升物业的品位，为发展商寻求市场开发的定位点。3 提供工程质量的改进建议 物业公司在施工阶段即派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程， 机电设备安装调试，管道线路和敷设走向，了解这些日后难以从外观上察觉的 工程施工质量。如发现危体或遗漏项目则可在现场建设单位和施工单位共同磋 商。及时提出并落实整改方案，配合设备安装，现场进行监督，确保安装质量， 对内外装修方式、布局、用料等从物业管理的角度提出建议，保证业主的购房 权益，为日后的房屋维修奠定良好

20、基础。4设立物业管理服务咨询台 在项目销售期间，物业公司即派工作人员到小区售楼处，和消费者面对面 进行沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答消费者物业 管理方面的问题，衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。 （二）物业竣工验收期间物业管理服务内容1参与竣工验收 物业公司派专业人员参与政府质检部门组织的竣工验收工作，协助发展商 督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人现场勘察房屋及配套的设施设 备是否具备验收重要条件，从实用的角度出发，向开发商提出房屋安全及设备 设施使用的合理化建议，要求施工单位按质按量完成房地产开发商交给的施工 任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提

21、出问题的整改实施情况。 2 签定物业管理服务合同按照国家相关法规编制物业管理服务合同，同开发商讨相关条款，在接管 验收前完成相关法律手续。3 组织接管验收 由物业公司牵头，对小区工程的施工质量、设施设备的使用功能、技术资 料、项目文件和业主资料等工作汇同已购房业主进行接管验收。4 协助开发商处理工程遗留问题5 （ 1）常见的非结构性工程质量问题包括： 屋面渗漏水；有防水要求的地面渗水；外墙面渗水； 室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动； 抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺； 门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；厕所、厨房、淋浴室、阳台积水、倒泛水；供水管道堵塞，小区道路深陷；其他常见的问题。(2) 问题

22、的处理程序在保修期发生保修范围肉质工程质量问题建设单位或建设单位委托物业管 理公司通知施工单位维修。施工单位自接到通知之日起，应立即到达现场抢修。同时，建设单位、物 业管理公司或业主应当向当地建设行政主管部门报告，即使采取安全防范措施， 并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案，原施工单位实 施，原工程质量监督机构监督，维修时，业主应当配合。施工单位非因特殊原因，未能在约定的时限到达维修现场，开发建设单位有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，开发建设单位有权在不提高工程标准的前提下，委托物业管理公司组织自行返修和委托其他单位 维修，发生的费用由原施工单位承担。保修完

23、工后，建设单位、物业公司、房屋所有人组织验收。因保修不及时造成的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。(三) 入住及装修期间的管理内容1、入住管理(1)办理入住手续的前提条件A. 小区已经通过接管验收，达到入住条件。B. 已经通过接管验收，标志着：a) 房屋无重大质量问题；b) 工程遗留问题基本得到解决；c) 工程文件资料已经齐备；d) 业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。C. 达到入住的条件，这里指：a) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、排水、排污等基本使用功能， 可以满足日常生活所需；b) 配套设施基本齐备，建成并能够使用；c) 管理处有固定的办公场所并开始办公

24、。d) 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同 。 (2)入住的准备工作A. 入住资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印制业主公约 、业主手册、服务指南、 消防安全责任书、入住通知书；b) 入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带 的资料、证件及交纳的费明细，并附简明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各类入住表格： 业主通行证领用登记表 ；装修申请表；住宅使用说明书 (开发商提供)；住宅质量保证书 (开发商提供)；钥匙领用登记表 ；入住验房表；业主家庭情况登记表 。B 设计办理入住手续流程图。C入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理作业标准有关

25、规定办理。a) 区内环境：入口处挂横幅，内容有“欢迎您入住 小区、 小区是你温馨的家”等等，插彩旗，营造热烈的气氛；指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“物业管理办公室”字样； 入口处标明管理公司办公地址和办公时间。b) 管理公司办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图” ，办理手续窗口设置要求做到“一条龙 服务”，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。(3) 办理入住手续流程图(4) 发出入住通知A.小区物业管理公司依据与开发商办公会议议定的入住时间，向业主发出入伙 通知，内容包括：a)

26、 关于办理入住手续的通知；b) 致广大业主的慰问信。B .业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理公司 办理入住手续。如果在规定期限到来的前 3天内，业主仍未办理入住手续的,小区管理员应再次发函或致电到通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，小区管理员应将情况向管理公司主管经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件：a) 关于办理入住手续的通知 ；b) 购房合同原件和复印件各一份；c) 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；d) 单位购房的业主须带齐营业执照副本及其复印件各一份；e) 委托他人办理的，

27、须带业主签字的授权委托书。(5) 入住手续的办理A. 验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查；a) 购房合同原件；b) 业主的身份证原件 ；c) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本 ；d) 委托他人办理的，还须检查业主授权的委托书。B. 检查无误后，管理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。C将业主提供的照片中的一张贴在业主家庭登记表内，另一张为业主办理业主通行证。D. 交纳入住费用：小区管理员导引业主到收费公司交纳入住费用，收费人员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a)

28、煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；b) 有限电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；c) 水电押金：实行抄表到户的小区不需收取，未实行抄表到户的可适当收取；d) 装修保证金：1000元-2000元；e) 装修垃圾清运费：200元一400元；f )物业管理费：以收到入伙通知之日计算当月物业管理费，预收一年。E. 验房收楼：a）小区管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主入住验房表中签字确认；b）房屋验收合格的，管理员应请业主在业主入住验房表中签字确认；c）验收发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，管理公司应通知开发商在一

29、周内给予解决，并将整改结果通知管理公司；开发商一周内未整改完毕的，小区管理公司应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收的时间；整改完毕后，由小区管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理 公司主管经理进行跟综，并依据物业管理公司同开发商签定的物业管理委 托管理合同中的保修条款要求开发商尽快解决。F. 发放钥匙：a）业主收楼无问题或要求在搬入后再进行维修的，小区管理员应将业主房屋钥 匙全部交给业主；b）业主收楼有问题，小区管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理公司以供维修时用；c）业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签字确认。G. 签署业主公约和消防安全责任书：

30、a） 管理员将业主公约和消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b）请业主签署业主公约和消防安全责任书；c）管理员将签署后的业主公约和消防安全责任书签署后的其中一份存 入业主档案，另一份随其它资料交业主保存。H. 资料发放：小区管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取单上签名：a）住户手册；b）服务指南；c ）签署后的业主公约；d）签署后的消防安全责任书；e）住宅使用说明书；f ） 住宅质量保证书 ；（ 6）开通水电A. 小区管理员应邀请业主一起将水电读数抄录在业主入住验房表中。B. 通知机电维修人员开通该业主房屋的水电。（1）业主档案管理的具体办法祥见业主档案管理作业标准

31、 。（2）本标准作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。2、装修管理（1）装修的申请与审批A. 申请：住户需提前7日向小区管理公司提出装修申请（租户必须持业主授权 委托书）；a）申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说 明书；b）如果住户自请施工队，尚须附带装修施工队营业执照复印件一份（住户申请 装修项目少或简单的除外） ；c）装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市规划、消防、环保等部门的审 批文件。B. 审核与批准：a）小区管理公司维修主管接到装修申请当日，依据管理公约中“装修管理 规定”的相关条款，按唱诺制要求，就可能发生违章装修的问题逐条要求住户 和装修队在装修施工

32、承诺表中打“V”承诺。对住户未完全承诺的，小区 管理公司维修主管应耐心向住户解释，直到住户完全承诺不出现违章装修。对 不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的装修施工承诺表由住户和 小区管理公司维修主管共同签字后一式两份，双方各保存一份。b）不宜审批的情况涉及有拆改承重墙的；涉及有消防隐患的；涉及有破坏预埋管线的；涉及有破坏外墙体立面的。c）在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不 良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见；d）审核同意的，报管理公司主管经理审批，管理公司经理应当在半个工作日内 给出同意意见；e）小区管理员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设

33、计的，应告之 住户修改。（2）装修审批获得批准后，小区管理员应通知住户带领装修施工队一同到小区 管理处办理有关手续A. 小区管理员将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装 修申请表后。B. 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。C将住户和施工队承诺的装修施工承诺表附在装修申请表后。D. 要求住户签署装修安全责任书，并将之附在装修申请表后。E. 住户和施工队一同到小区管理公司按装修管理规定交纳相关费用；a）住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；b）施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；F. 引施工队负责人办理施工通行证；a）施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证

34、复印件一份；b）办证人员将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在 施工人员登记表中（详见封闭小区物品 /人员出入管理作业标准 ）；c）利用施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工通行证 。d）小区管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修人员开 通住户水电，并告诉住户可进场装修。（3）施工期间的管理A. 小区管理员按楼宇巡查作业标准每日巡查装修施工情况。B. 机电维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。C秩序维护员负责按封闭小区物品/人员出入管理作业标准、治安巡逻作 业标准及出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理作业标准队施 工人员进行管理。（4）装修施

35、工的竣工验收A. 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向小区管理公司提出验收申请。B. 小区管理公司在当日内组织人员（机电维修主管及各专责工程师及小区管理 员）对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违 章情况，按 4.5 款办理。C. 竣工验收合格的，由小区管理公司维修主管在装修申请表内“完工验收” 栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。D. 秩序维护人员收回施工证，如有丢失，给予施工队每证50元罚款。E. 施工队当日清场离开。F. 装修验收合格并使用一个月后，小区管理公司应对装修施工组织复验，复验 无问题，由小区管理公司主管经理在装修申请表内注明“复验合格”后，

36、 由小区管理员退还住户及施工队的装修押金。（ 5）常见的违章装修A. 擅自开工。B. 乱拉电线、超负荷用电。C擅自改动燃气线路，安装燃气用具。D. 空调机不按位置安装。E. 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。F. 随意改变阳台功能。G. 随意封阳台，装防盗门、网（咼层建筑）。H. 随意拆改墙体。I .在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。J 私自增加线路负荷。K.改动上下水、电线（开关盒）。L私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。M.擅自占用公共通道、天台、屋面。N.擅自在室外加装灯、牌、广告等。O.堵塞地漏和排水管道。P.擅自移动消防设施。Q.擅自改变门的开启方向

37、，使用消防禁用品。R 擅自动火作业。S 铺装过重的地板材料。T. 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、加工装修材料。U 随意向窗外抛扔物品。V 随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料） 。W 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。X 不按规定时间施工，制造噪音。Y 破坏公共绿篱、绿地。Z 夜间随意在住户家中留宿。AA 不办理施工通行证 ，不遵守小区治安管理规定。AB 随意拆掉阳台配重墙。AC 高层住宅、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。AD 随意改装智能化系统。（ 6）违章装修的处理A 装修施工期间，发现违章维修的，小区管理公司应立即要求住户停止违章装 修，恢复原状，并视情况采取以下方式进

38、行处理：a）批评教育，规劝改正；b）责令停工，出具违章整改通知单限期整改；c ）责令恢复原状；d）扣留或没收工具；e）停水停电（须报管理公司总经理批准）；f）要求赔偿损失（须报管理公司总经理批准）；g）依据规定罚没违章金。B.装修施工验收时，如发现住户违章装修的，小区管理员应对违章装修给楼 宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理公司主管经理同意 后，列清扣款数额，由小区管理公司按以下方法进行扣款，扣款顺序为：a）首先从施工队装修押金中扣款；b）施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以赔偿；c ）扣完住户装修押金仍部能补偿扣款的，要求住户给予赔偿；（7）装修申请表、装

39、修施工承诺表、施工安全责任书、装修违章整改 通知单归入住户档案长期保存。（四）实际运行期间的管理服务内容与服务标准1 服务内容：1、综合服务管理服务项目序号内容服务标准机构设置1管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办 公设施及办公用品。2人员要求（1）分公司经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有 1年以 上项目经理任职经历。（2）分公司经理和管理人员有从业资格证书，持 证卜岗。（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证 书，持证上岗。日常管理 与服务34服务时间设有服务接待中心，每天24小时有管理人员接待 住户，处理物业管理

40、服务合同范围内的公共性事 务。合同、收费公示规范签订物业管理服务合同，并按照合同约定公 布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标 准。5承接项目承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设 备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。6管理制度有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计 划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全， 物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。7办公自动化运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资 料、收费管理、日常办公等进行管理。8规范服务管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范， 服务主动、热情。9报修、投诉处理（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和 投诉，有

41、效报修处理率100%急修半小时内、其 它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、 维修和回访记录。（2）对业主或使用人的投诉在 2天内答复处理。10特约、代办服务根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服 务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11满意度调查每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时 米取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低 于小区住户的75%对测评结果分析并及时整改。12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业 主活动。13维修资金对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备 维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使 用计划，向业主大会或者业主委员会提出报

42、告与 建议，根据业主大会的决定，组织维修。14装修事项告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的 监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、 制止并报口相关部门。2、公共区域秩序维护服务项目序 号内容服务标准人员要求1人员配备公共秩序维护人员身体健康，工作认真负责，定期接 受培训。2技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能训练（专项培训、 岗中持续培训）的比例为80%以上。训练有素，掌握 基本的安全护卫技能。3技能水平有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工 作，能正确使用各级消防、物防、技防器械和设备。4服装仪容上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范 整齐，上岗时精神饱满，姿态良

43、好。5器械配备配备对讲装置等必要用具。门岗6出入口值 勤小区主出入口 24小时双人执勤，次出入口 24小时设 专人值勤，5-10月立岗时间不少于8小时，并有详 细交接班记录。7进出人员 管理对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证 管理，对外来人员实行登记管理，阻止小商小贩随便 进入小区。8车辆疏导对进出小区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通 行、停放；非机动车辆停放整齐。巡逻岗9巡逻要求（1）对重点区域、重点部位每 4小时至少巡查1次 并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问；（2）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材 及小区的地表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。监控岗10

44、监控要求配有安全监控设施，对重点区域、重点部位实施24小时监控。应急措施11每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事 件有应急预案。3、公共区域保洁服务服务项 目序 号内容服务标准楼内 公共 区域 楼外 公共 区域1生活垃圾 收集（1）高层按层，多层按单元设置垃圾桶，每天早晚定时 清运2次。（2）垃圾袋装；保持垃圾桶清洁，无异味。（3）设定垃圾转运站，生活垃圾日产日清。2通道及楼 梯台阶（1）地面每天清扫1次，每2天拖洗保洁1次。单元门厅 每天清扫2次，每周拖洗3次。（2）楼梯间墙面每月除尘1次。（3） 大堂、门厅的大理石、花岗石地面每年保养1次。（4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用

45、现象应及时劝 阻、制止。3楼梯扶 手、栏杆、 窗台、开 关每周擦1次，保持干净。4门、窗等 玻璃5- 10月每月擦2次，目视洁净。5天花板、 公共灯具每月除尘1次，天花板、灯盖、灯罩、灯座保持干净。6电梯及 电梯厅（1）地面每天清扫2次，每3天拖洗1次，电梯内墙面每 周擦拭1次。如有地毯，每天吸尘1次。（2）每月对电梯门壁打腊上光1次。（3）轿箱顶部每月清洁1次。7标识、宣传 栏、信报箱标识、宣传栏、信报箱每2周清洁1次。8道路地面（1）每天清扫保洁1次。（2）主要道路小雪1天清扫完毕，大雪3天清扫完毕；其 他道路场地小雪2天清扫完毕，大雪4天清扫完毕。9屋面每年4、10月对屋面积雪、杂物进行

46、清扫，冰溜子及时清 除。10绿地绿地每天捡拾2次。11垃圾箱 （桶）、果皮箱每天清运2次，每周擦洗1次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、 果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。12消灭鼠害 蚊蝇（1）每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水 1次，（2）夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠1次，其余每季 灭鼠1次。13庭院灯 门前灯每月擦1次。14设施设备 用房每周清扫3次15休闲娱乐 健身设施5- 10月每2天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦 拭座椅），每月刷洗1次。16宠物饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，对不听劝告 者报告有关部门进行处理。4、公共区域绿化养护服务 项目序 号内容服务标准草坪1

47、修剪每年对草坪整治修剪不少于 2次，草面基本平整。2补种每年补种1次。3清杂草每年普除杂草3次以上，杂草面积不大于8%4灌、排水保持有效供水，基本无积水。5施肥每年施肥1次。6病虫害防治发生病虫害时及时灭治，控制大面积病虫害发生。1树木7存活率存活率95%以上，生长良好。8修剪灌木修剪每年2次以上；蓠、球修剪每年不少于 3 次，做到表面圆整，基本无脱节；乔木每年修剪1次以上。9清杂草每年适时清除杂草2次以上。10施肥按植物品种、生长状况、土壤条件每年适时施肥1次。11病虫害防治防治结合，及时灭治。花坛 花境12补种缺枝倒伏不超过15%13修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施

48、肥1次。14病虫害防治适时做好病虫害防治工作。5、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修服务 项目序 号内容服务标准公用 部位1房屋结构每年不少于2次对房屋结构、涉及使用安全的部 位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修 理并告知相关业主、使用人。2门窗每周1次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门 窗配件完好，开闭正常。3楼内墙面、顶 面、地面墙面、顶面粉刷层无明显剥落，墙面修补应保持 与原墙面材质一致。4屋面每季度1次对屋面天沟、水落管道进行清扫、疏 通，保持室内公共排水管道畅通。每半年检查1次屋面防水层，发现破损的，及时修理。5围墙、围栏每月1次巡查围墙，发现损坏立即修复；铁围栏 表面

49、无明显锈蚀，保持完好。6道路、场地 等每周1次巡查道路、路面、路边石、井盖等，发 现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，路 边石平直无缺损。7休闲、娱乐、 健身设施每周1次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器 械、设施的安全使用。8安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主 要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月 检查1次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。共用 设施 设备1公共照明 系统(1) 楼道灯、庭院灯完好。(2) 庭院灯照明时间5- 10月不少于7小时/天； 11 4月不少于9小时/天。(3) 变电亭、公共电气柜、供电线路等每月巡查2次。(4) 停电提前通知业主或使用人。2

50、消防系统（1）消防泵、消火栓每季度检查1次，每年保养 1次。（2）配备烟感、喷淋系统的，每季度检查 1次， 每年保养1次。（3）灭火器每半年检查1次，灭火器每年更换1 次。（4）消防水带完好，消防管网压力每年检查2次。（5）配备消防监控系统的，每天检查火警功能、 报警功能是否正常。（6）每年对消防知识进行1次宣传。3安全防范 系统（1）安全防范系统配置完善（有可视对讲、周界 防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、 电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备三项以 上）。（2）系统每月检查1次，发现问题及时维修。4排水系统（1）每月巡查1次排污泵，每半年保养1次。（2）污水处理系统每年全面保养 1

51、次。（3）排水管线每半年检查1次。（4）化粪池每年清掏2次。5二次加压供 水（1）总体供水设施每季度检查1次。（2）泵、管道每两年油漆1次。（3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每半年保养1次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质 化验1次，水质符合国家标准。（4）水泵房封闭管理，水箱蓄水池盖板加锁，溢 流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包 扌L、防冻。（5）高层房屋减压阀调压每季度1次测压并做好 记录。6防雷系统防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标 准。6电梯服务项目服务标准电梯(1) 建立电梯事故应急措施和救援预案。(2) 建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内谷。(

52、3) 与专业维修保养单位签定维修保养合同，明确电梯维修保养 单位的责任，每年进行安全检测并张贴安全检验合格标志。(4) 保证电梯完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整 洁。(5) 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况。(6) 定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理。(7) 根据实际情况，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人。(8) 配置必备的专业救助工具及 24小时不间断的通讯设备。(9) 遇电梯发生一般故障的，专业维修人员 2小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理。(10) 电梯维护保养提前1天通知业主或使用人，尽可能

53、减少对业 主或使用人正常生活的影响。五、管理人员配备及工作职责公司在其他 物业管理项目中，依据管理现场需要，以及公司物业管理品级 和模式需要，合理的配备人员，建立了适合高层小区综合物业管理需要的组织 机构。按照工作岗位和需求拟配备 25人。1、管理处主任1人，全面负责小区日常事务管理。2、管理员1人，负责楼宇的检查服务及收费等。3、水电工2人，负责小区日常水电及工程维修。4、保洁工8人，负责小区公共卫生，全日制保洁。5、绿化工2人，负责小区绿化日常养护。6、秩序维护员8人，24小时值班。7、 公共事务主管1人，负责管理处办公区日常管理。8、办公室文员1人，负责管理处内勤工作9、财务部会计1人，负责管理处所有财务核算等。如上共计25名。物业管理人员各岗位职责1、管理处主任 职责：负责组织制定管理公司发展规划。负责公司年度工作计划、培训计划、保险计划、采购计划、用工计划、社区文化活动计划的审批，并组织监控各部门总体工作质量。负责合同的签署及重要合同的评审。负责工资发放的审批。负责印章用印的审批。负责各部门经理的月检。负责“竞争上岗”策划及组织工作。负责安全预案的审批。负责报销费用的审批。负责车辆保养、维修工作的评审。负责处理业主重大投诉。负责对外委托服务的审批。负责发文审批。负责