酒店销售案例附答案ppt课件

1、案例一一销售经理在9月15日接待了一个100人的新闻发布会 ,会议团房入住3天。入住当天其中一客人晚上外出用餐回来时，发现放在房间的钱不见了，金额在2000元左右。会议团担任人大发脾气，并立刻致电给销售经理，质问酒店是怎样管理的，且告知此次的客人是他们公司很重要的客户，这样直接损坏了其公司的良好笼统，对其公司的开展会呵斥极其恶劣的影响。同时，他要求酒店立刻给他说法及给予合理赔偿。 问题一：遇到此事他应该如何处置？问题二：处置此事时应留意哪些细节事项？ 鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例一安抚客人心情，让客人先仔细查找，将情况报告总经理、总监和客房经理问题一：遇到此事他应该如何处置？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问

2、题二：处置此事时应留意哪些细节事项？ 1、不可随意负疚，可适当时做好客人安抚任务；2、通知客房部不可随意进入此房，并监控此房间动态3不能随意发表言论鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例二营销部小张在值班期间接到酒店熟客打来的，要求预订房间，此客人说之前有住过但未签署协议，并要求给予原优惠价钱。由于酒店在改换新系统，新系统暂时查不到此客人信息，客人要求预订5间商务大床房，而且说话语气不友善，同时很理直气壮要求恢复其房价 。问题一：他以为小张应如何处置此事？问题二：处置过程中应留意哪些细节？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例二问题一：他以为小张应如何处置此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处置过程中应留意哪些细节？1、留

3、意言语技巧；2、留意报价；3不可反驳1、应该耐心听取客人之前的优惠价，并做好笔录恳求客人留下联络2、跟前厅经理沟通查阅客历档案，如有，可执行优惠折扣艰苦节假日除外，并做好客人解释任务3、为了防止酒店客源流失，使客人成为酒店忠实客户，尽量压服客人与酒店签署协议案例三12月份月底销售部王经理接待一个商务公司年终报告会议，其公司担任人李小姐将此次会议需求的80人剧院式效果图给了王经理，会议开场前一周，王经理将备忘录都发送给相关部门，会议前一天的晚上，此公司讲课教师入住我酒店，当晚就过来看了一下会议室，他要求将会议室剧院式暂时改为课桌式80人。由于客房效力员都纷纷下班了，人手不多，但是王经理又不能回绝

4、客人 问题一：这时小王他应怎样处置这件事情？问题二：今后应如何做好跟客户会前的一个沟通？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例三问题一：这时小王他应怎样处置这件事情？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处置过程中应留意哪些细节？1、下备忘录给各部门时，首先落实会场要求及一切细节，包括灯光音响在会议前一天；2、需向客户阐明，如暂时调整会场，酒店能够会出现人员缺乏的情况，耽搁会场的安排。 1、向客户做好解释任务，因效力人员已下班，需晚点安排人员整理睬场，但是我们会尽快安排；2、报告当天总值经理，尽快处置此事； 案例四营销部张经理在某日接待培训机构会议，会议正在进展中时，会议室忽然停电，整个会议室漆黑一片。此时会议公司的

5、导师非常愤怒，因其公司会议是不能中断，导师即致电张经理，要求张经理给予合了解释并表示拒付当天会议费用。问题一：假设他是张经理，接到以上赞扬应该如何处置此事？问提二：如何防止此事的发生？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例四问题一：假设他是张经理，接到以上赞扬应该如何处置此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处置过程中应留意哪些细节？在会议开场前销售经理通知工程部调试各项任务，检查设备设备在会议过程中无缺点出现 立刻向客户致歉，通知工程部到现场处置此事，耐心听取客人意见，并安抚客人心情，再向客户解释我们的难处，让客户了解 案例五酒店在10月份接到医院一个会议团房，预定11月26日至28日入住3天，预定客房规范房

6、35间房，会议学员将直接到酒店大堂报到办理入住手续，会务组担任人在11月25日忽然提出明天客房预定要添加15间规范房，酒店因在前20日已安排好其他团房，故此酒店当天房间非常紧张，难以暂时安排。但团房担任人态度非常坚持要安排学员入住本酒店，且医院学员已接到医院通知该酒店为指定接待酒店 问题一：此事他以为应该如何处置？问题二：今后如何做好跟医院担任人事先沟通？鸿丰大酒店鸿丰大酒店案例五问题一：假设他是张经理，接到以上赞扬应该如何处置此事？鸿丰大酒店鸿丰大酒店问题二：处置过程中应留意哪些细节？首先接到预定时告知客户预定房间数为35间，如超预定，原那么上先照顾该团。如接纳不下，我们首先安排公司旗下酒店。如不赞