商务沟通管理

1、商务沟通方法与技能第一章基本不考一、 有效时间治理：第一步是列出所要完成任务的清单，依据任务的紧急程度和重要程度，建立任务的优先次序，合理支配时间；二、 优先次序的abc 分类法： 是依据某些重要性度量标准将事物划分为a/b/c 三类， 据此进行不同的治理策略，从而有效提高工作效率和经济效率；三、当用于任务的时间具备以下特点时才被视为质量时间（quality time ）：1. 以全神贯注的方式、2. 所需信息和资源很简单弄到、3. 无任何中断、4. 与该任务有关的人员可随时参与任务的完成；时间治理矩阵图紧急不紧急重要a 类：紧急且重要立刻做，运用质量时间不重要c 类：紧急但不重要快速完成，不

2、运用质量时间时间方案表b 类：不紧急但重要制定方案，运用质量时间d 类：不紧急也不重要以后做或托付他人完成日期： 目标： 1234优先次序处理方法时 间 段任 务8： 00 9： 009： 00 10： 0010： 00 11： 0011： 00 12： 0014： 00 15： 0015： 00 16： 0016： 00 17： 0017： 00 18： 00a 类：紧急且重要b 类：不紧急但重要c 类：紧急但不重要d 类：不紧急也不重要1、尽快完成2、授权给 xx 去做3、下次拒绝4、其他方法四、 同学成长档案：旨在促进你的学习并帮忙你获得技能（学习进步、个人爱好、职业爱好、兼职、理想活动

3、等的体会、学问和技能） ；五、技能：1.方案和组织技能；2.信息处理技能； 3.沟通技能； 4.合作技能； 5.制造性技能； 6.解决问题技能； 7.技术技能；无论短期或长期的方案和组织都包括时间治理、项目治理和项目六、 支撑材料： 证明自己的陈述和说法，必需供应相关的支撑材料，才更具有说服力；包括以下内容 ：学习日志、练习作业、自我评估检测、作业成果和考试成果、学习笔记、简历、工作申请结果、工作证明、工作评判、工作体会、参与的培训、其次章 商务沟通的重要性 重点一、沟通： 通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感；（我们采纳任何方法向他人传递信息即称为沟通）；沟通是一个双向的过程，有

4、效的沟通只有在有反馈的条件下才能胜利，重要的指令肯定要听到反馈；沟通方法必需能够得到参与该过程的各方的懂得和接受；发送者编码噪音过滤解码接收者反馈到发送者内部沟通： 与组织内部的人员沟通；外部沟通： 与组织外部的人员沟通；任何的沟通都是有目的的，沟通的对象确定都是利益相关者二、利益相关者包括：内部员工：没有员工产品就不能生产和销售，不能供应服务就不行能有任何商业活动；股东：为公司供应资本，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力；外部顾客：没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生产；供应商：没有他们，公司就不能供应自己的商品和服务；当地社区：公司在社区经营，有责任确保公司的行为不会过分干扰社区

5、；政府：政府立法对公司的经营有很重要的影响，公司有责任依据政府指令行动；三、假如公司要实现其目标，有效沟通非常重要，不良的沟通会导致纷乱和错误；有效沟通的重要性：a) 做出有效的决策：需要获得最精确和最新的可用信息；b) 向员工发出指令：以便他们依据要求完成任务；c) 使组织内同一级别的同事能相互沟通：以便更好的和谐生产经营和销售服务等；d) 和外部联系：如供应商、客户和银行，保证公司的正常运转，e) 通知员工正在发生的事：让他们更有效的完成工作，公司必需传递有关组织、产品、安全规定和培训等信息；f) 供应员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件方面的必要信息；四、沟通障碍：物理障碍

6、、内部系统、员工* 物理障碍：由不够良好的工作环境导致1. 干扰：噪音，员工走动打招呼交谈也会干扰2. 距离：距离使沟通方式削减，3. 不良的设备：沟通系统不畅、掉线等4. 员工短缺：5. 不良的工作环境：照明、通风、供暖等，会失去工作的动力，* 内部系统：由公司自身造成1. 距离：不同的办公地点，2. 无效的沟通系统：3. 不清晰的组织结构：4. 缺乏培训：上升的空间5. 监管不足：6. 角色不明：导致职责不清，工作没效率（如真功夫的案例）7. 缺乏积极性：可提高福利，职位的上升空间、轮岗、人文关怀、加薪等* 员工失误：不同的成长背景和语言，可能显现沟通问题；1. 个人背景： xx 、训练、

7、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言2. 语言障碍：3. 行业术语的使用：4. 受训练的差异5. 个人观点：6. 超负荷7. 误会、意外或有意歪曲：不喜爱对方、缺乏积极性、身体欠佳、听力不好、天气缘由、喜爱不同的文化、表达方式、说话太快、不认真听、话说的太长等；克服沟通障碍信息的有效性和保真程度，由于沟通中存在某些障碍，无法确定保证沟通的精确性和完整性，任何信息在沟通的过程中都会发生或多或少的缺失，五、如何克服沟通障碍：清晰、简明扼要、措词精确、有建设性、有礼貌、有亮点、信息完整；a) 考虑接收者的需要和懂得才能b) 确保清晰的报告c) 简明扼要的表达信息d) 防止使用行业术语

8、e) 使用不止一个沟通系统f) 勉励对话g) 缩短沟通链h) 确保反馈第三章 沟通的方法和路径 次重点关键在于一个商业组织中治理层与员工之间相互沟通的方式；一、单向沟通： 信息向一个方向流淌，是自上而下的，而且不要求接收者的回应；六、双向沟通： 信息在发送者和接收者之间双向流淌，包括反馈以与对话连续进行过程中的某部分；具有现代意识和进去精神的组织最可能建立七、正式沟通渠道：与组织结构相关，有议程被储存，公司治理层建立的渠道，以便向员工传达政策、指示和信息等八、非正式沟通渠道 ：是指公司里的其他沟通，如暂时的争论，一般的谈天，没有议程不会被储存；3.3 沟通的方向：下行沟通： 是与雇员进行沟通的

9、传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，是一种重要的沟通方法，其目的是给出明确的指令，供应程序和实践信息，或者供应关于当前任务的信息，告知他们在公司中的个人角色，* 形式： 简报小组、员工会议、公告、通知或通告* 潜在不足 ：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运行；简单在命令链中产生错误和误会，而且没有坚持系统；沟通只能由上而下，没有反馈，高层治理者无法知道潜在的不良影响；上行沟通： 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息；非正式沟通系统* 形式： 联合询问委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策；横向沟通 ：是信息在组织内部从部门到部门的横向

10、流淌，* 形式： 跨部门委员会、特殊项目组、和谐委员会；3.4 沟通网络：链式系统： 是 一个下行沟通过程，科层制,从最高治理层开头，向下传递a b cd e缺点： 所用时间长，减缓决策，而且的确真正的双向对话；“ y ”式网络： 可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物，可能会阻碍群体全部成员的对话，等级结构；轮式： 高度中心集权的渠道，有一个中心系统，依靠于中心人物的才能，不同的各个小组可以和中心人物直接沟通，但是不能相互沟通，可以加速沟通过程，解决问题最快的途径；环式： 没有中人物，难以形成有效决策全通道式： 答应全部方向上的沟通，能快速达成一样看法；第四章 口头沟通 重点口头

11、沟通： 是指人们相互交谈，这意味着接收者必需听到信息，懂得信息，然后对信息进行评判以做出决策，最终做出反馈，许多信息简单被遗忘或者忽视，最好的就是对交谈内容做笔记；一、口头沟通的方式：面对面交谈： 是指人们进行相互间的沟通，产生于正式和非正式会面的过程中；沟通： 涉与内部货外部沟通 非正式会面： 偶遇并开头交谈， 暂时争论某事， 很少有会议议程， 很少有会议记录， 小道消息或者传闻；正式会议： 提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由如下：设立目标、监控进度、沟通看法、争论观点、向员工征求看法和建议、制定方案、作出决策、告知所做出的决策；半正式会议 ：有时，主管或经理定期与治理

12、团队简明，争论任何被提与的问题，开放式争论，需要进行双面沟通影响口头沟通的因素 ：说话的语气： 说话的方式给予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味；如（某个人什么都没有说，或者说的很少，这说明：对谈话主题颇感不适；正在摸索以做出合适的回应；出于礼貌，没有说明真实的观点）语言： 采纳为听众所懂得的语言，最重要措辞恰当倾听技巧： 听到对方说了什么、听懂话语、懂得说话时的语气、使用他人的术语（地方腔调）， 倾听时我们应能： 1.提问、 2.记录所说的话、 3.懂得讲话人说话的真正含义；提问方式：1. 开放式提问： 属于非指导性的，有助于储存交谈顺畅，通常以“为什么”、“怎样”、“谁”、“什么”、“在

13、哪里” 这些词开头，期望对方供应一个更宽泛和更具体的回答；2. 封闭式提问： 通常更直接，往往只需回答“是”或“不是”因此对方会供应较少的信息；3. 提问技巧的好处：1. 检查你对对方话语的懂得程度，2. 勉励讲话人供应更多的信息，3. 促进会谈双方的参与，4. 帮忙讲话人理清思路，5. 表示对谈话的热忱有效阐述观点： 预备、吸引听众、传递信息、检查听众是否懂得；帮助语言： 语气、表情元信息沟通： 指沟通中缄默的重要性暂缓判定：1. 讲话人挑选了不恰当的时间来传递信息，听众可能会在考虑其他事情；2. 讲话人挑选了不恰当的地点，听众可能会受四周环境的干扰；3. 讲话人没有做适当的预备，因此信息不

14、能被有效的懂得；4. 语言中含有方言或者没有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思；5. 信息可能太长，以至听众失去了爱好；6. 外表与正在传递的信息不符，可能是听众对他不够敬重；7. 听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人供应了听众并不认同的观点；8. 讲话人拒绝回答疑题，或回答的不好；9. 听众根本不喜爱讲话人所提与的信息内容；信息分析：二、简答题：接的标准1. 总能快速的接听2. 礼貌的问候对方并给出公司名称3. 礼貌的询问对方需要怎样的帮忙，留意说话的语气4. 表述清晰5. 快速处理来电或者把他们转给能够供应合适答复的某个人6. 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话的细节打的标准：

15、1. 知道自己想说什么2. 预备好全部需要的信息3. 知道你想与谁说话4. 说话简明扼要5. 要找的人不在、留言要清晰第五章非语言沟通不考个人外表：1. 穿着 是否洁净洁净2. 着装是否相配和规x ；3. 你的 姿态怎么样4. 你有令人生厌的 举止习惯 吗5. 你自信吗肢体语言积极的：恰当的目光接触、微笑、放松的姿态、身体略向前倾（表示认同对方的观点）消极的：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧x 的外表、将身体躲开讲话人工作环境下的非语言沟通：前台接待员、接待区域（来访等待区）、电梯（操作工） 、会见者的态度第六章书面商务文件（内部沟通文件） 重要一、内部沟通文件：是指在组织内部人

16、们相互沟通的书面方式，必需做到全面而精确，以便达到组织目标要求 ：1) 在充分的信息沟通的基础上做出决策；2) 向全体员工发布指令必需告知员工该做什么，以使企业顺当运作；3) 组织内同一层级员工之间的相互沟通包括那些在同一部门以与不在同一部门员工之间的相互沟通；4) 向员工供应相关信息产品、培训课程、安全法规等，让员工知道发生了什么，以便他们能购高效的工作；5) 向员工供应对他们至关重要的信息包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的具体信息，以与总体工作条件；二、文件类型、定义、要求与格式备忘录要求： 简短，公司内部传阅，常以形式；1xxx 清洁服务公司2备忘录3 发件人： xxx4 收件人：

17、xxx （身份职位）5 主题： 文件内容要概括性、针对性，词或短语，句子都不要；内容6 日期： xxxx年 xx 月 xx 日（重要的要标明几点几分）要素： 6 点： 组织名称、文种名称、发件人、收件人、主体、发送日期会议议程属于正式会议，由一位留意主持会议，一位秘书负责会议记录，会议定期或按商定时间举办要素： 公司名称、与会人员、会议时间、会议地点1xxx清洁服务 xx2 xxxxxxxx会议3 将于 xxxx年 xx 月 xx 日在委员会会议室举办4 会议议程1. 缺席致歉2. 对上次会议记录的确认3. 由上次会议记录提出的问题.7.8 项固定照抄，中间2-4 项不限4.5.6.7. 其他

18、事项8. 下次会议的日期与时间会议记录 （先在草稿纸上写出会议议程，再绽开，写会议记录） 是用来概括会议所争论的要点，并被存档以供今后参考要素： 公司名称、参与会议的特定人群、会议时间、会议地点；会议议程上的事项必需全部表达并附带有关所发生事情的简要记录留意：会议主席是关键人物，由于他将打算谁有发言权与说多长时间1xxx清洁服务 xx2xxxxxxxx会议3 于 xxxx年 xx 月 xx 日 在委员会会议室举办4 与会人员： （试题里面显现的人全部要写）名字间用，隔开1. 来自 xx 、xx 的缺席致歉2. 对上次会议记录的确认绽开 （上次会议记录是否得到一样认同，基于什么缘由不认同，怎么处

19、理，最终结果）3. 由上次会议记录提出的问题绽开 （问题、负责人与进展情形，解决与否）4. 标题 （消防演练）绽开 （演练、成效、与负面影响，争论结果）5. 标题会议中有提到的论点都要记录绽开6. 标题绽开7. 其他事项8. 下次会议的日期与时间报告（ 9 项内容，每项画一个框）执行摘要是重点是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用通常应用于：1. 以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情形2. 提交某些调查争论的结果，病建议后续行动3. 评估政策变更的可能性要素：1. 标题页： 组织名称、作者 xx 、职位、主题、2. 目录 3 执行摘要 4 授权 x 围 5 程序 6 争论结

20、果 7 结论 8 建议 9 附录一xxxxxxxxxxx公司xxxxxx报告不占页码，正文开头算页码报告人： xxx （职位）二三目录xxxx 1xxxx 2xxxx 3xxxx 5xxxx 7xxxx 8xxxx 10xxxx 11xxxx 13执行摘要报告内容的概括重点四授权 x 围这份报告是遵照 xxxxxx公司五程序材料：六公司简介：争论结果总经理 xxx先生或小姐的要求而撰问题（ 3-4 个）写，通过什么方式猎取的材料方式：解决方案：针对问题回答报告集中说明白 xxxx七八九结论建议附录xxxx正常， xxxxxx存在问设法解决 xxxxxxxxxxxx，证明材料取证的牢靠性，可供应

21、题，急需改善；转变 xxxxxxxxxxxxx.清单，或一些证明通告（基本不考）是用以告知员工有关他们可能感爱好的某些事宜，不应用于批判或评论员工个体，他们必需与当前问题相关，而且没有失去时效，必需有人与时清除不适用的通告；标题内容：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式，内容可包括：老龄员工专栏、新员工任命、离职员工信息、员工生日-礼等信息、运动与社交活动、杰出员工专栏、热点问题争论专区、关注一些大型竞赛、影响公司的一些传闻、治理层专访、新产品介绍、问卷调查、时事新闻、有奖竞猜、慈善活动xxxxxxxxxx公司时事通讯月刊， xxxx年 xx 月，第 x 期，第 x 册标题内容标题内容标题内容

22、标题内容标题内容标题内容标题内容第七章 书面商务文件外部沟通文件外部沟通文件是指组织内部的的人员与其组织外部的理由相关者进行沟通时所采纳的书面方式；外部沟通影响他人对组织的看法，因此他具有公关职能，外部沟通尽可能呈现组织最好的方面，这很重要；致意便条xxxxxxxx公司：xxxxxxxx-xxx谨向您致意真诚的问候！向对方问候、留下联系方式感谢您的垂询；假如仍需要其他帮忙，请致电，分机号xxxx ；xxx要素： 只包含公司名称与一条礼节性短信，如“谨向您致意”；经办人签字；主要： 向对方问候、留下联系方式商务信函必考外部沟通最常见的形式就是信函1. 用途：红色为常考 投诉信、询价、支配会议、确

23、认日期时间、申请工作（求职信）、面试邀请、给顾客的广告或推销函件、投诉信、询价、 提交订单2. 缘由一下三种：供应货寻求信息确保一些事情已经完成与客户与供应商储存或者进展良好的关系；3. 商务信函必需符合肯定标准：必需清晰简介，可分段和小标题信函对读者应当是具体和特定的信函必需是精确和完整的信函应当是礼貌而得体的信函应当与时处理4. 应当包含可呈现企业风格的基本信息：公司名称、地址、公司 logo归档号收件人的 xx 与地址日期对收件人的问候，如“亲爱的先生”或“亲爱的xxx先生”使用标题以说明这封信的主题 内容应认真编排，并且清晰明白应以尊敬的方式结尾应有写信人的签名应有写信人名字的印刷体如

24、信函有附件，也应当清晰说明xxxxxxx公司xx 号 xx 路xx 市：xxx-xxxxxxxx电子：归档号： xx/xx/xx xxxx年 xx 月 xx 日： xxx-xxxxxxxx亲爱的 xxx先生xx 号 xx 路xx 市亲爱的 xxxx先生xxxx主题非 常 感 谢 您 询 问 有 关xxxx的 事 情 ， 我 们 会 马 上 处 理 ， 并 给 您 一 个 满 意 的 答 复 ，xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx