个性化服务案例

1、个性化服务在酒店方面的应用 信管2011213889 熊乐 “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅， 或者说已经成了一句时髦的宣传用语， 这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性 化的服务，以吸引和赢得更多顾客， 而个性化 服务理念 的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。 由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以 往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化 服务就显得更为重要。 一、个

2、性化服务的概念 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以 便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性 化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研 究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 二、个性化服务在 餐饮服务中的应用 （一）提供个性化餐位 到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、 商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者

3、要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包 房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求 餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特 殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在 预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈 一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午 餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专

4、门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会 为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他 们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些 客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚 会上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅 应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次

5、性的 儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印 象。 （二）提供个性化菜单 可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在 餐厅用餐的主要参考 资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及 其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此， 菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化 菜单，可以在以下几方面有所体现： 1 午餐内页每天都要更换。尽管所换

6、的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这 些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他 们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来 不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。 2 .关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说, 只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性 化菜单： “ *餐厅*先生一行” “本餐厅专为*女士及其同仁准备” “祝*先生

7、60岁生日快乐”等等 准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。 3关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但 父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这 种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅 读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通 图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，这样会令小 朋友们喜

8、出望外，达到意想不到的效果。 （三）提供扣人心弦的情感服务 对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真 诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。 1 .超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人 的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并 用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动 手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客

9、人清除热 气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店 工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。 2 超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务 人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则 要主动为客人带小孩儿。 3 超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术 的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的

10、营养 价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一 定的知识。 规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微 主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求， 正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气， 要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象， 精神上可以得到一定的满足，一个真正用心去服务的餐厅，是可以拥有些属于自己的回头客的。

11、而吸引这些回头 客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想，向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。 三、结语 在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就 使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必 须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不 同客人的需求提供不同内容的优质服务。 21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足 消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没 有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性 化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率 先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能 提高餐饮服务的