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文档简介

1、 烘焙企业内外部投诉受理追踪机制一、投诉受理部门综合部全面负责公司内外部投诉的受理登记、反馈、追踪及回复。二、投诉受理追踪程序1、内部投诉投诉部门电话投诉至综合部被投诉部门将处理结果反馈至综合部被投诉部门1个工作日内上交处理结果综合部第一时间反馈至被投诉部门负责人综合部负责投诉登记综合部将处理结果回复至投诉部门2、外部投诉（顾客投诉）（1）到店投诉营运中心负责受理并安排专人现场处理责任部门将处理结果呈报至综合部责任部门1个工作日内上交处理结果综合部做出责任判定，交与责任部门追究责任处理结果上报至综合部综合部将处理结果回复至上报部门（2）电话投诉信息部负责投诉登记综合部对处理结果备案登记责任部门

2、1个工作日内上交处理结果综合部判定后交与责任部门追究责任责任部门受理处置并反馈综合部信息部跟进回访顾客三、过错责任赔付标准1、服务类投诉（1）无损失：责任人给予15元/次的处罚，情节严重的按50-100元处罚直至辞退；（2）有损失：责任部门按100%损失承担。2、产品类投诉（1）无赔偿：责任人按全价买单；（2）有赔偿：责任部门按100%损失承担。3、管理类投诉（1）无损失：责任人给予15元/次的处罚，情节严重的按50-100元处罚直至辞退；（2）有损失：责任部门按100%损失承担。4、不可抗力（非人为）因素所致的损失由公司承担。四、过错责任赔付程序1、顾客投诉门店垫付责任部门当日内缴款综合部备案登记责任部门上交处理结果综合部受理责任部门处理2、内部投诉综合部受理登记责任部门缴款综合部备案登记责任部门上交处理结果责任部门处理综合部结果跟进转财务扣款附：投诉受理登记表表一： 外部投诉受理登记表日期顾客姓名联系电话投诉性质投诉对象投诉内容投诉处理人处理结果过错责任承担登记人备注表二： 内部投诉受理登记表日期投

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